10 неожиданных способов, которыми UGC может помочь вашему бизнесу

Трудно вспомнить, как раньше выглядел процесс покупки без пользовательского контента (UGC), такого как оценки клиентов, обзоры, вопросы, фотографии и многое другое. Согласно исследованию Deloitte and Touche LLP, проведенному по заказу Bazaarvoice, сегодня 70% покупателей всегда просматривают отзывы при совершении покупок, при этом 75% покупателей обращаются к отзывам как к первой остановке при принятии решения о покупке. Страницы товаров с хотя бы одним отзывом получают в 3 раза больше конверсий, чем страницы без отзывов. Вы не можете игнорировать тот факт, что пользовательский контент стал важной частью покупательского пути.

UGC также помогает брендам и розничным торговцам продвигать подлинность и укреплять доверие клиентов. Люди хотят слышать от других людей. Одно дело, когда бренд заявляет о себе, и совсем другое, когда его повторяют коллеги. Согласно нашему Индексу покупательского опыта 2020 года, 78% покупателей во всем мире доверяют онлайн-обзорам товаров, а 39% заявили, что обзоры товаров — это функция онлайн-покупок, на которую они больше всего полагаются для более быстрого принятия обоснованного решения о покупке.

Независимо от того, являетесь ли вы новичком в создании программы UGC или знакомы с тем, какое влияние может оказать контент клиентов, эти 10 неожиданных способов, которыми UGC может помочь вашему бизнесу, добавят ценность вашей программе.

1. Лучшая реклама в магазине

Большая часть пользовательского контента находится в Интернете, например, на страницах продуктов или в социальных сетях. Но пользовательский контент, представленный в автономном режиме, также имеет большие преимущества. Ваши покупатели в магазине, скорее всего, получают доступ к пользовательскому контенту на своих телефонах, пока они делают покупки в вашем магазине ( 62% покупателей делают это ). Вы можете помочь им оставаться заинтересованными в магазине, заранее показывая им пользовательский контент, чтобы им не приходилось возиться со своим телефоном во время покупок.

Наш Индекс покупательского опыта за 2019 год показал, что 53% лучших в своем классе брендов и розничных продавцов считают рейтинги и отзывы ключевым фактором, определяющим ценность продаж в магазине.

Используйте фотографии, обзоры, твиты, комментарии или все вышеперечисленное в вывесках на полках или цифровых дисплеях. Это создает образ бренда, который активно прислушивается и проявляет инициативу, а также может удивить и порадовать потенциальных клиентов, повысить доверие и, в конечном итоге, помочь им сделать правильную покупку в магазине.

2. Уменьшите процент возвратов

Как положительный, так и отрицательный UGC помогут клиентам понять полную картину того, что они покупают, прежде чем совершить покупку. Согласно исследованию Bazaarvoice , около 60% потребителей считают отрицательные отзывы столь же полезными, как и положительные, а 23% считают отрицательные отзывы более полезными, чем положительные. Это может быть связано с тем, что 62% потребителей считают, что в отрицательных отзывах больше подробностей о плюсах и минусах продукта.

Если вы не даете покупателям подлинный пользовательский контент, вы сталкиваетесь с более высоким риском разочарования клиентов и более высокими показателями возврата. Почему? Покупатели хотят лучше понимать, как продукты используются в реальной жизни, а не просто идеальный вариант использования производителя. UGC предлагает покупателям лучшее представление о том, как ваши продукты могут вписаться в их жизнь. Мы обнаружили, что клиенты, которые отслеживают показатели возврата после внедрения программ пользовательского контента, сообщают о снижении количества возвратов товаров на 10–20 %.

3. Сократите расходы на поддержку

Мы обнаружили, что 72% наших клиентов используют пользовательский контент для улучшения обслуживания клиентов. С помощью функции вопросов и ответов на вашем веб-сайте другие клиенты могут ответить на общие вопросы потенциальных покупателей. Ваша команда также может взаимодействовать с покупателями, отвечая на вопросы, но, позволяя существующим клиентам также иметь возможность отвечать, покупатели получают достоверную информацию от своих коллег. Ответы на вопросы заранее означают меньше звонков в ваш колл-центр, меньше лихорадочных личных сообщений в социальных сетях и меньше гневных сообщений в чате вашего сайта.

4. Улучшить SEO

63% брендов и ритейлеров, опрошенных в рамках нашего Индекса покупательского опыта 2019 года , полагаются на рейтинги и обзоры для повышения эффективности SEO . Поисковые системы ранжируют веб-сайты выше, если они регулярно обновляют контент. Пользовательский контент можно использовать для повышения актуальности вашего сайта. Размещая на своем сайте отзывы клиентов и другой пользовательский контент, богатый ключевыми словами, вы можете регулярно предлагать посетителям (и поисковым системам) новый контент.

Когда покупатель начинает искать продукты, слова, которые он вводит в строку поиска, вероятно, сильно отличаются от обычного жаргона вашего бренда. Например, ваша команда может пометить товар как «легкая крестьянская блузка цвета слоновой кости», но клиенты гуглят «белая струящаяся рубашка». Поскольку UGC написан реальными людьми, он может оптимизировать страницы ваших продуктов по ключевым словам, которые соответствуют запросам ваших целевых клиентов.

Активное присутствие в социальных сетях также может помочь вам в достижении ваших целей в отношении свежего контента. Воспользуйтесь преимуществами инструментов и плагинов, которые позволяют отображать контент из социальных сетей на вашем сайте, включая потенциально дружественный к SEO контент , такой как видео и посты влиятельных лиц.

5. Обновите маркетинговые материалы

Пользовательский контент должен выходить за рамки ваших существующих страниц продукта. Успешные бренды являются мастерами включения пользовательского контента в социальные сети, контент веб-сайтов, электронные письма, рекламные ролики и многое другое. Вызывайте новые продукты с самым высоким рейтингом, как только клиенты попадают на вашу домашнюю страницу, или используйте цитаты клиентов в публикации в Instagram или истории о продукте. Для электронной почты вы можете выделить, какие продукты понравились похожим клиентам.

6. Улучшайте продукты

Пользовательский контент — бесценный источник обратной связи. Отзывы потребителей могут помочь брендам понять проблемы с продуктами, выделить новые варианты использования и информировать об инновациях продуктов. Покупатели хотят, чтобы компании использовали их отзывы, как положительные (25 %), так и отрицательные (38 %) , для улучшения продукта.

Несколько лет назад Nestle Canada использовала пользовательский контент для улучшения чая со льдом. Ранее компания изменила формулу одного из любимых чая со льдом своих клиентов. В течение месяца после того, как новый продукт появился на прилавках, Nestle увидела несколько негативных отзывов, после чего продажи упали.

Команда Nestle по работе с клиентами поделилась этими отзывами и цифрами продаж с командой бренда, и в течение нескольких месяцев Nestle вернулась к исходной формуле чая со льдом. Средняя оценка клиентов увеличилась с 1,7 до 4 звезд.

7. Увеличьте конверсию

Когда покупатели оставляли отзывы на лучших в своем классе сайтах Bazaarvoice, мы наблюдали рост конверсии на 138 % в 2019 году. И покупатели не только охотнее конвертировались на страницах с отзывами, но и тратили больше денег. Рост дохода на одного посетителя среди покупателей, оставляющих отзывы, также увеличился в 2019 году (159 % на лучших в своем классе сайтах) по сравнению с предыдущим годом (148 %).

Это связано с тем, что UGC помогает клиентам принимать более взвешенные решения. Они с большей готовностью нажмут на кнопку покупки, если сотни или тысячи других людей подтвердят, что они покупают отличный продукт.

8. Найдите сторонников бренда/партнерство и поощряйте лояльность

Гораздо проще конвертировать существующих клиентов, чем новых, поэтому поощрение лояльности должно быть главным приоритетом для брендов и розничных продавцов. Программы лояльности отслеживают и стимулируют покупательское поведение, вовлеченность и создание пользовательского контента.

Изучите текущий пользовательский контент на своем сайте и в социальных сетях, чтобы найти потенциальных влиятельных лиц и сторонников бренда, которые уже говорят о вас. Мы обнаружили, что клиенты склоняются к экспертам в предметной области и микро-инфлюенсерам и избегают отзывов от людей, которых они считают недостоверными, таких как интернет-тролли и знаменитости. А из покупателей, купивших продукт, рекомендованный влиятельным лицом, 77% остались довольны своей покупкой, что помогает укрепить доверие и лояльность .

9. Создавайте 4-звездочные обзорные магазины

UGC позволяет вам создать свой собственный 4-звездочный магазин. Это не обязательно должен быть физический магазин. Еженедельно размещайте информацию о продуктах с рейтингом 4 звезды в социальных сетях или создайте специальную страницу на своем веб-сайте, посвященную продуктам с рейтингом 4 звезды или выше.

Dan Murphy's, австралийский ритейлер спиртных напитков, решил попробовать что-то новое — курировать розничную торговлю и предложения продуктов на основе онлайн-рейтингов клиентов 4+, самых продаваемых линеек, а также новых или популярных продуктов или категорий.

«Мы сделали [ассортимент] более лаконичным, основываясь на том, что клиенты говорят нам, что они любят, что им больше всего нравится», — сказал он. «Клиентам нравится тот факт, что мы продаем им вещи, которые, по их словам, им нравятся, через нашу цифровую платформу». Управляющий директор Стив Донохью.

Рейтинги отображаются на электронных этикетках на краю полки, связанных с веб-браузером Дэна Мерфи, и обновляются в режиме реального времени, предоставляя покупателям ежедневную информацию о самых популярных и самых продаваемых винах, пиве и спиртных напитках.

10. Поймите, как покупатели на самом деле используют ваши продукты

Используют ли клиенты ваши продукты по назначению или есть другие варианты использования, о которых вы никогда не думали? UGC может сказать вам.

Oliso, производитель умных утюгов и другой умной бытовой техники, знает, как важно использовать мнения клиентов для информирования об инновациях и улучшениях продукта. Они создали первый и единственный самоподнимающийся утюг, способный автоматически подниматься и опускаться простым прикосновением. Но при первом запуске продажи оказались не такими, как ожидала компания.

Поговорив с несколькими экстремальными пользователями, Олисо узнал , что многие стегальщики и швеи используют утюги и нуждаются в более длинных шнурах питания, большей мощности и других предложениях по улучшению. После запуска новой модели с этими улучшениями розничные продажи взлетели до небес.

Инвестиции в создание программы UGC не только помогут вам увеличить продажи и улучшить отношения с клиентами, но и вы увидите много других неожиданных преимуществ в магазине и в Интернете. Кроме того, сегодняшние покупатели ожидают, что это станет частью процесса совершения покупок. Неспособность предоставить им какую-либо обратную связь с коллегами означает, что вы можете навсегда остаться в стороне от их путешествия по магазинам.