Olumsuz eleştirilerden neler öğrenebilirsiniz?

Birçok şirket olumsuz ürün incelemelerinden korkarken, bu tür müşteri geri bildirimi, işletmeniz için olumlu bir ürün incelemesi kadar yararlı olabilir.

Müşteri yorumları, ister doğrudan sitenizde, ister bir perakendecide veya sosyal medyada bırakılmış olsun, tüketicilerin markalarla doğrudan etkileşim kurmasının en kolay yoludur; beğendiklerini, sevdiklerini ve belki de en önemlisi, geliştirilebileceğini düşündüklerini paylaşmak. Sizin ürünleriniz. Çoğu zaman, olumsuz bir yorum bırakan müşteriler size gelecekte sadakatlerini nasıl kazanabileceğinizi anlatıyorlar.

Bazaarvoice Network genelinde, ürün sayfalarında hem olumlu hem de olumsuz eleştiriler almanın gücünü ve önemini gördük. Alışveriş yapanlar bir karışım görmeyi beklerler ve görmediklerinde şüpheci olurlar. Aslında, en azından bazı olumsuz yorumlara sahip ürünlerin, hiç olmayan ürünlere göre daha yüksek dönüşüm oranlarına sahip olduğu bilinmektedir. Olumsuz incelemeler, çok çeşitli pazar ihtiyaçlarını belirlemenize bile yardımcı olabilir .

Markaların, tüketicilere markanızdan ne bekleyebilecekleri konusunda olumsuz yorumları nasıl aldığı, yanıtladığı ve çözdüğü. Bu ruhla, dünyanın en iyi markaları olumsuz yorumları benimsiyor ve bunları ürün kalitesinden müşteri hizmetlerine kadar her şeyi iyileştirme fırsatları olarak görüyor.

Markaların olumsuz incelemelerden içgörü toplaması ve ürün ve hizmetleri iyileştirmek, pazarlama çabalarını geliştirmek ve tüketici güvenini artırmak için harekete geçmek için en iyi yollarını bir araya getirdik.

Ürün geliştirme ve inovasyon hakkında bilgi verin

Sık karşılaşılan müşteri sıkıntı noktalarına dikkat etmek için zaman ayırdığınızda, ürünleriniz olumsuz bir itibar kazanmadan ve müşterileri tamamen kaybetmeden önce onları geri kazanmadan önce sorunları çözme fırsatına sahip olursunuz. Bunun iki avantajı var: Birincisi, tüketiciler ürünlerinizi daha çok beğenecekler ve ikincisi, sizi duyarlı bir şirket olarak görecekler, bu da onların övgülerinizi hemen söylemesini sağlayacak.

Örneğin, Bazaarvoice istemcisi The Container Store , ürünlerini geliştirmelerine yardımcı olmak için incelemeleri kullanır. Bir durumda, olumsuz yorumlardaki müşterilerden, yüksek topuklu ayakkabıları daha kolay saklayabilmeleri için belirli bir popüler ayakkabı saklama kutusunun daha uzun olmasını dilediklerini duyduktan sonra, şirket daha uzun bir kutu oluşturmak için üreticileriyle birlikte çalıştı ve bu da anında en iyisi haline geldi. -satıcı. Ürünün açıklamasında, The Container Store, inovasyonla ilgili yardımları için müşterilerini takdir edeceğinden emin: “Siz sordunuz ve biz dinledik. Our Shoe Box hakkında sevdiğiniz her şeyi aldık ve onu yüksek topuklu ayakkabılara mükemmel şekilde uyan bir bedende yaptık.”

Dahası, şirket, bir ürünün alışveriş yapanların gözündeki iyiliğini kaybedip kaybetmediğini incelemelerden anlayabilir. The Container Store, Bazaarvoice çözümlerini kullanarak inceleme içgörülerini ortaya çıkarabilir. Bunlar, örneğin bir ürünün düşük ortalama derecelendirme yoluyla alışveriş yapanların gözünden düşmesi gibi performans eğilimlerini ve müşterilerin incelemelerinin tamamen olumsuz olup olmadığını belirlemeye yardımcı olan duyarlılık analizlerini göstermeye yardımcı olur. Durum buysa, bu incelemeleri üreticilerin ürün iyileştirmelerini hızlı bir şekilde sağlamak için kullanırlar. Bu yaklaşım, müşterilerini yıllardır mutlu ve sadık tutmuştur.

Önerimiz : Olumsuz incelemelerden önemli geri bildirim parçalarını çıkarın ve ürün geliştirmeyi bilgilendirmek için bu müşteri duyarlılığını ekibinizle paylaşın.

Ekibinizin ürün duyarlılığı içgörülerini haftalık olarak gözden geçirdiği bir program oluşturun. Trendleri takip ederken herhangi bir önlem alınması gerekip gerekmediğini belirlemek ve ürün geliştirmeye yardımcı olmak için bu bilgileri ürün ekibinizle haftalık olarak paylaşın.

Ürün sayfası içeriğinizi inceleyin

Olumsuz yorumlar, ürünlerinizin açıklamaları ile bu ürünlerin müşteriler tarafından algılanması arasındaki tutarsızlıkları ortaya çıkarmanıza da yardımcı olabilir. Örneğin, bir müşteri, normal bedeninde sipariş edilen bir tişörtün küçük geldiğini söyleyen bir yorum bırakabilir. Bu geri bildirim, bir markanın o ürünün açıklamasını "daha gevşek bir uyum için, beden büyük" gibi yardımcı bir dil içerecek şekilde güncellemesine olanak tanır. Bu, tüketicilerin kendinden emin satın alma kararları verme konusunda kendilerini yetkili hissetmelerine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda ürün açıklamasının doğruluğuyla ilgili gelecekteki olumsuz yorumları da önleyebilir.

Ve bir ürünün başarısının anahtarı bu doğruluktur. Yakın tarihli bir ürün lansmanı için müşterimiz Burt's Bees , yeni bir kozmetik ürün serisi için ürün sayfası açıklamalarının temsili olmasını sağlamak için erken müşteri incelemeleri getirmeye öncelik verdi. Süreç sırasında, Burt's Bees tüketicilerden hangi fondöteni satın alacağını bilmenin zor olduğunu duydu, bu nedenle şirket, müşterilerin ten rengine göre doğru ürünü seçmesini kolaylaştıran bir fondöten gölge bulma aracı eklemeye karar verdi. Bu çaba, çevrimiçi satışları ve olumlu müşteri duyarlılığını artırdı.

PDP'nin ötesinde, müşterinin sıkıntılı noktalarını ve bunların nasıl önleneceğini anlamak, ürünlerinizi nasıl pazarlayacağınızı belirlemenize yardımcı olabilir ve alışveriş yapanlarla gerçekçi beklentiler belirlemenize olanak tanır. Örneğin, bir makas satıyorsanız, makasın işçiliği için harika olmadığını söyleyen insanlardan olumsuz yorumlar alabilirsiniz, ancak kutuları kırmak için çok etkili olduğunu söyleyen insanlardan olumlu yorumlar alabilirsiniz. Bu tür bir geri bildirim, pazarlama planınızı değiştirmenize ve ürünü pazarlama içeriğinde nasıl tanımladığınızı etkilemenize yol açabilir.

Önerimiz: Tüketicilerin daha iyi satın alma kararları vermesine yardımcı olmak için ürün açıklamalarını ve PDP içeriğini güncelleyin. Bir marka olarak, müşterilerinizin bir ürünle ilgili beklentilerini karşılamak veya aşmak istersiniz. Olumsuz geri bildirimleri analiz etmek, ürünlerinizin nerede yetersiz kalabileceğini belirlemenize yardımcı olabilir. Bazı durumlarda bu, ürün açıklamalarınızda veya pazarlama malzemelerinizde daha açık veya daha fazla veya farklı bilgiler sağlayarak basitçe çözülebilir.

Üretim ekibini veya satıcıları sorumlu tutun

Markalar, tüketicilerin ürünlerinin kalitesi hakkında ne düşündüklerini sistematik olarak analiz etmelidir ve olumsuz yorumlar bu değerlendirme için harika bilgi kaynaklarıdır. Bu incelemeler, satıcılarla yapılan görüşmeler için mükemmel bir başlangıç ​​noktası olarak hizmet ederek, ürünlerinizin genel olarak algılanan kalitesi ve pazara uygunluğu konusunda size ipucu verebilir.

Akıllı ütü ve diğer akıllı ev aletleri üreticisi müşterimiz Oliso'nun durumunda , tüketici geri bildirimlerini dinlemek, ürün yeniliklerinde tüm farkı yarattı. Yapıcı incelemeler ve kişisel geri bildirimler sayesinde şirket, sattıkları yenilikçi ütülerin daha uzun güç kabloları, daha yüksek voltaj ve diğer iyileştirme önerileri dahil olmak üzere kapitone ve kanalizasyon için nasıl daha fazla uzmanlaştırılabileceğini öğrendi. Bu değişiklikleri yaptıktan kısa bir süre sonra, bu niş müşteri grubu, sıkı Oliso hayranları haline geldi ve şirketin satışlarını artırdı ve yeni perakende kanallarına açılmalarına izin verdi.

Önerimiz: Ürünlerinizin rekabetçi kalmasını sağlamak için olumsuz incelemelerden gelen müşteri duyarlılığını ürün kaliteniz veya üretim ekibinizle (veya bir perakendeciyseniz satıcılarınızla) paylaşın. Kalitenin geniş ölçekte nasıl algılandığını ve puanınızın Bazaarvoice ağındaki o kategorideki diğer ürünlerden daha mı iyi yoksa daha mı kötü olduğunu anlamak için kategorilerinin altında kalite duyarlılığı olan ürünlerle ilgili görüşlerinizi kontrol edin.

Fiyat stratejinizi bildirin

Tüketiciler, bir şeyin fiyatının çok yüksek olduğunu düşündüklerinde genellikle sessiz kalmazlar - bir inceleme yoluyla bu konuda nasıl hissettiklerini size bildirecekler ve bu süreçte diğer alışveriş yapanları bilgilendireceklerdir.

Bu geri bildirim, ürünlerinizi uygun şekilde fiyatlandırıp fiyatlandırmadığınızı veya ürünü mevcut fiyat noktasında iyileştirme fırsatı olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir. Olumsuz yorumlar, "Bu paraya değmez" veya "Diğer markalardan daha pahalı olduğu için bunlardan daha fazla bekleniyor" gibi ifadeler içerebilir, fiyatlarınızı rekabetle karşılaştırmanız ve gerektiğinde buna göre ayarlamanız için fırsatlar yaratır.

Tavsiyemiz: Ürün fiyatlandırmasını belirlemek, devam eden bir dengeleme eylemidir. Fiyatlandırma kararlarını bildirmek için müşteri duyarlılığını değerlendirin ve fiyatlandırma, satış veya ürün pazarlama ekibinizle paylaşın.

Müşteri destek süreçlerinizi ve araçlarınızı geliştirin

Yavaş sevkıyat hızları, idealin altında bir müşteri hizmetleri etkileşimi veya hantal bir alışveriş deneyimi, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında olumlu duygulara neden olabilir ve tüketiciler bunu size bildirmekten çekinmeyecektir. Dinleyip dinlemediğinize de dikkat edecekler.

Tüketiciler, müşteri memnuniyetsizliği durumlarını ve eğer bulurlarsa bu durumların nasıl çözülüp çözülmediğini görmek için olumsuz yorumları tararlar. Markanızın müşteri şikayetlerini nasıl yönettiği ve hizmet etkileşimleri aracılığıyla nasıl ilişkiler kurduğu, markanızın başarısı için çok önemlidir.

Şilteler ve yastıklar gibi konforlu uyku ürünlerinin lider üreticisi olan müşterimiz Zinus, incelemeler ve sorular aracılığıyla destek verimliliğini artırmak için ihtiyaç duyduklarını öğrendi. Marka, önceden sorulmuş soruları olabilecek gelecekteki müşterilere yardımcı olmak için bir SSS oluşturarak, soruları proaktif bir şekilde ele almak için ürün açıklamalarını güncelleyerek ve yatağın yenilikçi teknolojisini açıklamak için videolar oluşturarak harekete geçti.

Bu çabalar sayesinde Zinus, müşteri destek çağrılarını %50 azaltan alışveriş yapanların ihtiyaçlarını proaktif olarak ele almayı başardı. Bu, onlara paradan ve dahili kaynaklardan tasarruf sağlarken en önemlisi müşterilerin desteklendiğini hissetmelerine yardımcı oldu.

Tavsiyemiz: Bir müşterinin bir ürünü satın almadan önce, sırasında ve sonrasında edindiği deneyim, gelecekte satın almaya devam edip etmeyeceklerini belirleyecektir. Müşterilerinizin geri bildirimlerini ve katılımını değerlendirirken, sordukları sorulardaki ve bıraktıkları incelemelerdeki eğilimleri arayın ve beklentilerini daha iyi yönetmelerine ve sahip olacaklarını düşündüğünüz soruları yanıtlamalarına daha iyi yardımcı olmak için PDP'nizi ve SSS'lerinizi güncelleyin.

Ürünlerinizin rakiplerinizle nasıl karşılaştırıldığını anlayın

Müşterilerin incelemelerinizde hangi şirketleri, markaları ve karşılaştırılabilir ürünleri sıklıkla tartıştığını bilmek, potansiyel rakipleri, yaygın olarak bağlantılı olduğunuz markaları, potansiyel iş ortaklarını veya ortak pazarlama ortaklarını ve daha fazlasını belirlemenize yardımcı olabilir.

Ürünlerinizin rekabete karşı nasıl biriktiğini anlayabilirseniz, çabalarınızı buna göre ayarlayabilirsiniz. Örneğin, bir müşteri şöyle bir yorum bırakabilir: "Yıllardır sıkı bir MAC hayranıyım ama bu ürün beni hayal kırıklığına uğrattı. Bu nedenle BareMinerals'e geçmem gerekebilir – benzer fondötenlerini denedim ve sevdim” veya “Bu ayakkabılar harika değil, yeni Adidas spor ayakkabılar çok daha rahat.”

Bunun gibi içgörülerle, ürün tasarımı, PDP'deki dil veya fiyatla ilgili bir şey olup olmadığına bakılmaksızın, ne farklı yaptıklarını belirlemek için rekabet ürünlerinin daha derinlerine inebilirsiniz. Bu incelemeler ayrıca, deneyimlerini daha iyi hale getirmek için neler yapabileceğinizi görmek için bu müşterilerle doğrudan bağlantı kurmanız için mükemmel bir fırsat sunar.

Tavsiyemiz: Sıkça bahsedilen şirketleri, markaları veya ürünleri takip edin, böylece eğrinin önünde kalabilirsiniz, hedefli rekabet araştırmaları yapabilirsiniz ve markanızı başarı için konumlandırmak için gerektiğinde iyileştirmeler yapabilirsiniz.

Anahtar paket servisi olan restoran

Tüm ürünler öne çıkanlar ve vurgulanan noktalara sahip olsa da, dünyanın en iyi markaları, vurgulamaları iyileştirme fırsatlarına dönüştürüyor.

İnsanlar bir ürün veya eksiklikleri hakkında şikayet edecek kadar tutkuluysa, bu sizin özel bir hedef kitleniz olduğu anlamına gelir. Bu insanları kazanmak için geri bildirimlerini eyleme geçirilebilir içgörüler olarak görmek iyi bir fikirdir.

Müşterilerin ürün incelemelerinde alışveriş deneyimleri hakkında nasıl konuştukları, sizden ürün satın almanın geniş ölçekte nasıl algılandığını gösterir.

______________________________________________________________________

Müşteri geri bildirimlerini ve içgörülerini toplamanın ve analiz etmenin zor bir süreç olabileceğini anlıyoruz. Ürünler geniş ölçekte perakendecilere sunulduğunda, müşteri duyarlılığına ayak uydurmak zor olabilir. Bu nedenle, bir müşteri içgörüsü stratejisi oluşturmak ve sizin için işin ağır yükünü kaldırabilecek çözümlerden yararlanmak önemlidir.

Insights and Reports uygulamalarımızın en son sürümüyle, ağımızdaki kategorilerde alışveriş yapanların duyarlılığını belirlemek, önemli UGC iyileştirme alanlarını belirlemek ve harekete geçmek, program ve ürün iyileştirmeyi yönlendirmek için verilerinizdeki eğilimleri ortaya çıkarmak için gelişmiş makine öğrenimimize güvenebilirsiniz. ve müşterilerinizin ürünleri ve pazarlama taktiklerini geliştirmek için neler söylediğini anlayın. Daha fazla bilgi edinmek için bizimle buradan bağlantı kurun.