Cosa puoi imparare dalle recensioni negative?

Mentre molte aziende temono le recensioni negative sui prodotti, questa forma di feedback dei clienti può effettivamente essere utile per la tua attività quanto una recensione positiva sui prodotti.

Le recensioni dei clienti, lasciate direttamente sul tuo sito, su un rivenditore o sui social media, sono il modo più semplice per i consumatori di interagire direttamente con i marchi, condividendo ciò che gli piace, amano e, cosa forse più importante, ciò che pensano possa essere migliorato i tuoi prodotti Il più delle volte, i clienti che lasciano una recensione negativa ti dicono come puoi guadagnare la loro fedeltà in futuro.

In Bazaarvoice Network, abbiamo visto il potere e l'importanza di avere recensioni sia positive che negative sulle pagine dei prodotti. Gli acquirenti si aspettano di vedere un mix e, quando non lo fanno, sono scettici. In effetti, è noto che i prodotti con almeno alcune recensioni negative hanno tassi di conversione più elevati rispetto ai prodotti senza. Le recensioni negative possono anche aiutarti a identificare un'ampia gamma di esigenze del mercato .

Il modo in cui i marchi ricevono, rispondono e risolvono le recensioni negative segnala ai consumatori cosa possono aspettarsi dal tuo marchio. Con questo spirito, i migliori marchi del mondo stanno abbracciando le recensioni negative, vedendole come opportunità per migliorare tutto, dalla qualità del prodotto al servizio clienti.

Abbiamo messo insieme i modi migliori in cui i marchi possono raccogliere informazioni dalle recensioni negative e agire per migliorare prodotti e servizi, potenziare gli sforzi di marketing e aumentare la fiducia dei consumatori.

Informare lo sviluppo e l'innovazione del prodotto

Quando ti prendi il tempo per prestare attenzione ai punti deboli dei clienti comuni, hai l'opportunità di risolvere i problemi prima che i tuoi prodotti guadagnino una reputazione negativa e riconquistare i clienti prima di perderli del tutto. Ci sono due vantaggi in questo: in primo luogo, i consumatori apprezzeranno di più i tuoi prodotti e, in secondo luogo, ti vedranno come un'azienda reattiva, che li farà cantare le tue lodi in pochissimo tempo.

Ad esempio, il client Bazaarvoice The Container Store utilizza le recensioni per aiutarli a migliorare i propri prodotti. In un caso, dopo aver sentito dai clienti in recensioni negative che desideravano che una certa scatola per scarpe popolare fosse più alta in modo da poter riporre più facilmente le scarpe con i tacchi alti, l'azienda ha collaborato con i loro produttori per creare rapidamente una scatola più alta che è diventata immediatamente la migliore -venditore. Nella descrizione del prodotto, The Container Store riconoscerà sicuramente il merito ai propri clienti per il loro aiuto con l'innovazione: “Hai chiesto e noi abbiamo ascoltato. Abbiamo preso tutto ciò che ami della nostra scatola di scarpe e l'abbiamo realizzato in una misura che si adatta perfettamente ai tacchi alti".

Inoltre, l'azienda può dire dalle recensioni se un prodotto sta perdendo il favore degli acquirenti. Utilizzando le soluzioni Bazaarvoice, The Container Store è in grado di far emergere informazioni dettagliate sulle recensioni. Questi aiutano a mostrare le tendenze delle prestazioni, ad esempio se un prodotto sta perdendo il favore degli acquirenti a causa della diminuzione della valutazione media e le informazioni sul sentiment, che aiutano a determinare se le recensioni dei clienti sono completamente negative. In tal caso, utilizzano queste recensioni per chiedere miglioramenti ai prodotti da parte dei produttori e rapidamente. Questo approccio ha mantenuto i loro clienti felici e fedeli per anni.

Il nostro consiglio : estrai i feedback chiave dalle recensioni negative e condividi il sentimento del cliente con il tuo team per informare lo sviluppo del prodotto.

Crea un programma durante il quale il tuo team rivede le informazioni sul sentimento del prodotto su base settimanale. Condividi queste informazioni con il tuo team di prodotto su base settimanale mentre monitori le tendenze per determinare se è necessario intraprendere qualsiasi azione e per aiutare a informare lo sviluppo del prodotto.

Rivedi il contenuto della pagina del tuo prodotto

Le recensioni negative possono anche aiutarti a scoprire eventuali discrepanze tra le descrizioni dei tuoi prodotti e la percezione di tali prodotti da parte dei clienti. Ad esempio, un acquirente può lasciare una recensione dicendo che una maglietta ordinata nella sua taglia normale ha finito per adattarsi piccola. Questo feedback consente a un marchio di aggiornare la descrizione di quel prodotto per includere un linguaggio utile come "per una vestibilità più ampia, prendi una taglia". Questo non solo aiuta i consumatori a sentirsi autorizzati a prendere decisioni di acquisto sicure, ma può anche prevenire future recensioni negative relative all'accuratezza della descrizione del prodotto.

Ed è questa precisione la chiave del successo di un prodotto. Per un recente lancio di prodotti, il nostro cliente Burt's Bees ha dato la priorità all'inserimento delle prime recensioni dei clienti per garantire che le descrizioni delle pagine dei prodotti per una nuova linea di prodotti cosmetici fossero rappresentative. Durante il processo, Burt's Bees ha sentito dai consumatori che era difficile sapere quale tonalità di fondotinta acquistare, quindi l'azienda ha deciso di aggiungere uno strumento per la ricerca delle tonalità di fondotinta, rendendo più facile per i clienti scegliere il prodotto giusto in base al tono della pelle. Questo sforzo ha aumentato le vendite online e il sentimento positivo degli acquirenti.

Oltre al PDP, comprendere i punti deboli dei clienti e come prevenirli può anche aiutarti a determinare come commercializzare i tuoi prodotti, consentendoti di stabilire aspettative realistiche con gli acquirenti. Ad esempio, se vendi un paio di forbici, potresti ricevere recensioni negative da persone che affermano che le forbici non sono ottime per la lavorazione, ma recensioni positive da persone che affermano che sono molto efficaci per abbattere le scatole. Questo tipo di feedback può portarti a modificare il tuo piano di marketing e influire sul modo in cui descrivi il prodotto nei contenuti di marketing.

Il nostro consiglio: aggiorna le descrizioni dei prodotti e i contenuti PDP per aiutare i consumatori a prendere decisioni di acquisto migliori. Come marchio, vuoi soddisfare o superare le aspettative dei tuoi clienti su un prodotto. L'analisi del feedback negativo può aiutarti a identificare dove i tuoi prodotti potrebbero non essere all'altezza. In alcuni casi, questo può essere risolto semplicemente essendo più chiari o fornendo più o diverse informazioni nelle descrizioni dei prodotti o nei materiali di marketing.

Ritenere responsabili il team di produzione o i fornitori

I marchi dovrebbero analizzare sistematicamente come si sentono i consumatori riguardo alla qualità dei loro prodotti e le recensioni negative sono un'ottima fonte di informazioni per questa valutazione. Queste recensioni possono darti un indizio sulla qualità percepita complessiva e sull'adattamento al mercato dei tuoi prodotti, fungendo da ottimi punti di partenza per le conversazioni con i fornitori.

Nel caso del nostro cliente Oliso , produttore di ferri da stiro intelligenti e altri elettrodomestici intelligenti, ascoltare il feedback dei consumatori ha fatto la differenza nell'innovazione del loro prodotto. Grazie a recensioni costruttive e feedback di persona, l'azienda ha appreso come gli innovativi ferri da stiro che stavano vendendo potessero essere ulteriormente specializzati per quilter e fognature, inclusa l'aggiunta di cavi di alimentazione più lunghi, potenza maggiore e altri suggerimenti di miglioramento. Subito dopo aver apportato queste modifiche, questo gruppo di nicchia di clienti è diventato irriducibile fan di Oliso, aumentando le vendite dell'azienda e consentendo loro di espandersi in nuovi canali di vendita al dettaglio.

Il nostro consiglio: condividi il sentimento dei clienti dalle recensioni negative con il tuo team di produzione o qualità del prodotto (o con i tuoi fornitori se sei un rivenditore) per garantire che i tuoi prodotti rimangano competitivi. Controlla le tue informazioni sui prodotti con un sentimento di qualità al di sotto della loro categoria per capire come viene percepita la qualità su larga scala e se il tuo punteggio è migliore o peggiore rispetto ad altri prodotti in quella categoria nella rete Bazaarvoice.

Informa la tua strategia di prezzo

I consumatori in genere non tacciono quando sentono che qualcosa ha un prezzo troppo alto: ti faranno sapere come si sentono al riguardo attraverso una recensione, informando gli altri acquirenti nel processo.

Questo feedback può aiutarti a vedere se hai fissato un prezzo appropriato per i tuoi prodotti o se c'è un'opportunità per migliorare il prodotto al prezzo attuale. I commenti negativi possono includere affermazioni come "Non vale i soldi" o "Ci si aspetta di più da questi dato che costano più di altri marchi", aprendoti l'opportunità di confrontare i tuoi prezzi con la concorrenza e adeguarti di conseguenza quando necessario.

La nostra raccomandazione: fissare il prezzo del prodotto è un atto di bilanciamento continuo. Valuta e condividi le opinioni dei clienti con il tuo team di determinazione dei prezzi, merchandising o marketing del prodotto per prendere decisioni in merito ai prezzi.

Migliora i processi e gli strumenti di assistenza clienti

Le lente velocità di spedizione, un'interazione con il servizio clienti tutt'altro che ideale o un'esperienza di acquisto goffa possono accumulare sentimenti positivi sui tuoi beni e servizi e i consumatori non esiteranno a farti sapere. E presteranno attenzione al fatto che tu ascolti o meno.

I consumatori scansionano le recensioni negative per i casi di insoddisfazione dei clienti e, se li trovano, come vengono risolti questi casi o meno. Il modo in cui il tuo marchio gestisce i reclami dei clienti e costruisce relazioni attraverso le interazioni dei servizi è fondamentale per il successo del tuo marchio.

Il nostro cliente Zinus, produttore leader di prodotti per il sonno confortevole come materassi e cuscini, ha appreso attraverso recensioni e domande di cui avevano bisogno per migliorare l'efficienza del supporto. Il marchio è intervenuto creando una FAQ per assistere i futuri acquirenti che potrebbero avere domande che sono già state poste, aggiornando le descrizioni dei prodotti per rispondere in modo proattivo alle domande e creando video per spiegare la tecnologia innovativa del materasso.

Grazie a questi sforzi, Zinus è stata in grado di soddisfare in modo proattivo le esigenze degli acquirenti, riducendo del 50% le chiamate all'assistenza clienti. Ciò ha consentito loro di risparmiare denaro e risorse interne, aiutando soprattutto i clienti a sentirsi supportati.

Il nostro consiglio: l'esperienza prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto da parte di un cliente determinerà se continuerà ad effettuare acquisti in futuro. Quando valuti il ​​feedback e il coinvolgimento dei tuoi clienti, cerca le tendenze nelle domande che pongono e nelle recensioni che lasciano e aggiorna il tuo PDP e le domande frequenti per aiutarli a gestire meglio le loro aspettative e rispondere alle domande che prevedi che avranno.

Comprendi come i tuoi prodotti si confrontano con quelli della concorrenza

Sapere di quali aziende, marchi e prodotti comparabili i clienti discutono frequentemente nelle tue recensioni può aiutarti a identificare potenziali concorrenti, marchi a cui sei comunemente legato, potenziali partner commerciali o di co-marketing e altro ancora.

Se riesci a capire come si posizionano i tuoi prodotti rispetto alla concorrenza, puoi adattare i tuoi sforzi di conseguenza. Ad esempio, un cliente può lasciare una recensione che dice qualcosa del tipo: "Sono un fan sfegatato di MAC da anni, ma questo prodotto mi ha deluso. Potrei dover passare a BareMinerals per questo motivo: ho provato il loro fondotinta simile e l'ho adorato", oppure "Queste scarpe non sono eccezionali, le nuove sneakers Adidas sono molto più comode".

Con approfondimenti come questi, puoi approfondire i prodotti della concorrenza per determinare cosa stanno facendo in modo diverso, che si tratti di qualcosa che riguarda il design del prodotto, il linguaggio sul PDP o il prezzo. Queste recensioni offrono anche un'eccellente opportunità per entrare in contatto diretto con questi clienti per vedere cosa puoi fare per migliorare la loro esperienza.

Il nostro consiglio: traccia le aziende, i marchi o i prodotti citati di frequente, in modo da poter stare al passo con i tempi, fare ricerche mirate sulla concorrenza e apportare miglioramenti ove necessario per posizionare il tuo marchio per il successo.

La chiave da asporto

Mentre tutti i prodotti avranno punti salienti e negativi, i migliori marchi del mondo stanno trasformando i punti deboli in opportunità di miglioramento.

E quando le persone sono abbastanza appassionate da lamentarsi di un prodotto o delle sue lacune, significa che hai un pubblico dedicato. Per conquistare queste persone, è una buona idea considerare il loro feedback come informazioni fruibili.

Il modo in cui i clienti parlano della loro esperienza di acquisto nelle recensioni dei prodotti mostra come l'acquisto di prodotti da te viene percepito su larga scala: esaminare attentamente l'intero percorso di acquisto per i tuoi consumatori ti aiuterà a apportare miglioramenti che aumenteranno la soddisfazione dei clienti e aumenteranno i tuoi profitti.

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Comprendiamo che la raccolta e l'analisi dei feedback e delle informazioni dei clienti può essere un processo difficile. Quando i prodotti vengono distribuiti ai rivenditori su larga scala, può essere difficile tenere il passo con il sentimento dei clienti. Ecco perché è importante costruire una strategia di analisi dei clienti e sfruttare soluzioni che possano fare il lavoro pesante per te.

Con l'ultima versione delle nostre applicazioni Insights and Reports, puoi fare affidamento sul nostro apprendimento automatico avanzato per identificare il sentimento degli acquirenti nelle categorie della nostra rete, identificare le aree chiave di miglioramento degli UGC e agire, evidenziare le tendenze nei tuoi dati per guidare il programma e il miglioramento del prodotto, e capire cosa dicono i tuoi clienti per migliorare i prodotti e le tattiche di marketing. Collegati con noi qui per saperne di più.