你能從負面評論中學到什麼？

雖然許多公司害怕負面的產品評論，但這種形式的客戶反饋實際上對您的業務有幫助，就像正面的產品評論一樣。

客戶評論，無論是直接留在您的網站、零售商還是社交媒體上，都是消費者直接與品牌互動的最簡單方式——分享他們喜歡、喜愛的東西，也許最重要的是，他們認為可以改進的地方你的產品。 留下負面評價的客戶通常會告訴您如何在未來贏得他們的忠誠度。

在 Bazaarvoice 網絡中，我們已經看到了在產品頁面上同時進行正面和負面評論的力量和重要性。 購物者希望看到混合，如果沒有，他們會持懷疑態度。 事實上，已知至少有一些負面評論的產品比沒有任何負面評論的產品具有更高的轉化率。 負面評論甚至可以幫助您識別廣泛的市場需求。

品牌如何接收、回應和解決負面評論向消費者發出了他們對您的品牌的期望。 本著這種精神，世界上最好的品牌正在接受負面評論，將它們視為改善一切的機會，從產品質量到客戶服務。

我們匯集了品牌從負面評論中收集見解並採取行動改進產品和服務、加強營銷力度和增強消費者信心的最佳方式。

通知產品開發和創新

當您花時間關注常見的客戶痛點時，您就有機會在您的產品贏得負面聲譽之前解決問題，並在您完全失去客戶之前贏回客戶。 這樣做有兩個好處：首先，消費者會更喜歡您的產品，其次，他們會將您視為一家響應迅速的公司，這會讓他們立即對您贊不絕口。

例如，Bazaarvoice 客戶The Container Store使用評論來幫助他們改進產品。 在一個例子中，在聽到客戶的負面評論後，他們希望某款流行的鞋櫃更高，這樣他們可以更輕鬆地存放高跟鞋，該公司與他們的製造商合作，迅速創造了一個更高的盒子，這立即成為了最好的-賣方。 在產品描述中，The Container Store 肯定會感謝他們的客戶對創新的幫助：“你問了，我們聽了。 我們將您喜愛的關於我們鞋盒的所有東西都製成了適合高跟鞋的尺碼。”

更重要的是，該公司可以從評論中判斷產品是否正在失去購物者的青睞。 使用Bazaarvoice 解決方案，The Container Store 能夠展示評論見解。 這些有助於顯示性能趨勢，例如產品是否因平均評分下降而失去購物者的青睞，以及情緒洞察力，這有助於確定客戶的評論是否完全負面。 如果是這種情況，他們就會使用這些評論來敦促製造商快速改進產品。 這種方法多年來一直讓他們的客戶感到滿意和忠誠。

我們的建議：從負面評論中提取關鍵反饋，並與您的團隊分享客戶情緒，為產品開發提供信息。

創建一個時間表，您的團隊在此期間每週審查產品情緒洞察。 每週與您的產品團隊共享該信息，同時跟踪趨勢以確定是否應採取任何行動並幫助通知產品開發。

查看您的產品頁面內容

負面評論還可以幫助您發現產品描述與客戶對這些產品的看法之間的任何差異。 例如，購物者可能會留下評論，說按正常尺寸訂購的 T 卹最終適合小號。 此反饋允許品牌更新該產品的描述以包含有用的語言，例如“為了更寬鬆，尺寸更大”。 這不僅可以幫助消費者感到有能力做出自信的購買決定，還可以防止未來與產品描述準確性相關的負面評論。

正是這種準確性是產品成功的關鍵。 對於最近的產品發布，我們的客戶Burt's Bees優先引入早期客戶評論，以確保新系列化妝品的產品頁面描述具有代表性。 在此過程中，Burt's Bees 聽說消費者很難知道該購買什麼顏色的粉底，因此該公司決定添加一個粉底顏色查找工具，讓客戶更容易根據膚色選擇合適的產品。 這一努力促進了在線銷售和積極的購物者情緒。

除了 PDP，了解客戶痛點以及如何搶占這些痛點還可以幫助您確定如何營銷您的產品，讓您對購物者設定切合實際的期望。 例如，如果你在賣一把剪刀，你可能會得到那些說剪刀不適合製作的人的負面評價，但那些說它們對分解盒子非常有效的人的正面評價。 此類反饋可能會導致您修改營銷計劃並影響您在營銷內容中描述產品的方式。

我們的建議：更新產品描述和 PDP 內容，幫助消費者做出更好的購買決策。 作為一個品牌，您希望滿足或超越客戶對產品的期望。 分析負面反饋可以幫助您確定您的產品可能存在的不足之處。 在某些情況下，這可以通過在產品描述或營銷材料中更清晰或提供更多或不同的信息來解決。

追究製造團隊或供應商的責任

品牌應該系統地分析消費者對其產品質量的感受，而負面評論是此評估的重要信息來源。 這些評論可以讓您了解產品的整體感知質量和市場契合度，作為與供應商對話的絕佳起點。

以我們的客戶Oliso 為例，它是智能熨斗和其他智能家電的製造商，傾聽消費者的反饋對他們的產品創新起到了至關重要的作用。 得益於建設性的評論和麵對面的反饋，該公司了解到他們銷售的創新熨斗如何進一步專門用於絎縫機和下水道，包括增加更長的電源線、更高的功率和其他改進建議。 做出這些改變後不久，這群小眾客戶就成為了 Oliso 的鐵桿粉絲，從而促進了公司的銷售，並讓他們能夠擴展到新的零售渠道。

我們的建議：與您的產品質量或製造團隊（如果您是零售商，則與您的供應商）分享來自負面評論的客戶情緒，以確保您的產品保持競爭力。 檢查您對質量情緒低於其類別的產品的見解，以了解如何大規模感知質量，以及您的分數是否優於或低於 Bazaarvoice 網絡中該類別的其他產品。

告知您的價格策略

當消費者覺得某樣東西的價格太高時，他們通常不會保持沉默——他們會通過評論讓你知道他們對它的感受，並在此過程中通知其他購物者。

此反饋可以幫助您了解您的產品定價是否合理，或者是否有機會在當前價格點改進產品。 負面評論可能包括諸如“不值錢”或“鑑於它們比其他品牌的成本更高，因此期望更多”等陳述，從而為您提供了將價格與競爭對手進行比較並在必要時進行相應調整的機會。

我們的建議：設定產品定價是一項持續的平衡行為。 評估並與您的定價、銷售或產品營銷團隊分享客戶情緒，為定價決策提供依據。

增強您的客戶支持流程和工具

緩慢的運輸速度、不太理想的客戶服務互動或笨拙的購物體驗都會對您的商品和服務產生積極的影響，消費者會毫不猶豫地告訴您。 他們會注意你是否聽。

消費者瀏覽負面評論以尋找客戶不滿意的情況，如果他們發現這些情況，這些情況是如何解決的——或者沒有。 您的品牌如何管理客戶投訴並通過服務互動建立關係對於您的品牌成功至關重要。

我們的客戶 Zinus 是床墊和枕頭等舒適睡眠產品的領先製造商，通過評論和問題了解到他們需要提高支持效率。 該品牌採取了行動，建立了一個常見問題解答來幫助未來可能有問題的購物者，更新產品描述以主動解決問題，並製作視頻來解釋床墊的創新技術。

通過這些努力，Zinus 能夠主動滿足購物者的需求，從而將客戶支持電話減少了 50%。 這為他們節省了資金和內部資源，同時最重要的是幫助客戶感受到支持。

我們的建議：客戶購買產品之前、期間和之後的體驗將決定他們未來是否繼續購買。 在評估客戶的反饋和參與度時，尋找他們提出的問題和他們留下的評論的趨勢，並更新您的 PDP 和常見問題解答，以更好地幫助他們管理他們的期望並回答您預計他們會遇到的問題。

了解您的產品與競爭對手的比較

了解客戶在您的評論中經常討論哪些公司、品牌和同類產品可以幫助您識別潛在的競爭對手、您通常關聯的品牌、潛在的業務或聯合營銷合作夥伴等。

如果您能夠了解您的產品如何與競爭對手相抗衡，您就可以相應地調整您的努力。 例如，客戶可能會留下這樣的評論，“我多年來一直是 MAC 的死忠粉，但這款產品讓我失望了。 因此，我可能不得不改用 BareMinerals——我嘗試了他們類似的粉底並喜歡它，”或者，“這雙鞋不太好，新的阿迪達斯運動鞋更舒服。”

有了這樣的洞察力，您可以更深入地了解競爭對手的產品，以確定它們的不同之處，無論是產品設計、PDP 上的語言還是價格。 這些評論還為您提供了與這些客戶直接聯繫的絕佳機會，以了解您可以做些什麼來改善他們的體驗。

我們的建議：跟踪經常被提及的公司、品牌或產品，這樣您就可以保持領先地位，進行有針對性的競爭研究，並在必要時進行改進以定位您的品牌以取得成功。

關鍵要點

雖然所有產品都會有亮點和低光，但世界上最好的品牌正在將低光轉化為改進的機會。

當人們有足夠的熱情去抱怨一個產品或它的差距時，這意味著你有一個忠實的觀眾。 為了贏得這些人的支持，最好將他們的反饋視為可行的見解。

客戶如何在產品評論中談論他們的購物體驗表明從您那裡購買產品是如何被大規模感知的——認真審視您的消費者的整個購物旅程將幫助您做出改進，從而提高客戶滿意度並提高您的利潤。

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我們了解收集和分析客戶反饋和見解可能是一個困難的過程。 當產品被大規模推向零售商時，很難跟上客戶的情緒。 這就是為什麼建立客戶洞察戰略和利用可以為您完成繁重工作的解決方案很重要的原因。

借助我們最新版本的洞察和報告應用程序，您可以依靠我們先進的機器學習來識別我們網絡中各個類別的購物者情緒，確定關鍵的 UGC 改進領域並採取行動，揭示數據中的趨勢以推動計劃和產品改進，並了解您的客戶在說什麼來改進產品和營銷策略。 在此處與我們聯繫以了解更多信息。