Что можно узнать из негативных отзывов?

Хотя многие компании боятся негативных отзывов о продуктах, эта форма обратной связи с клиентами может быть так же полезна для вашего бизнеса, как и положительный отзыв о продукте.

Отзывы клиентов, оставленные непосредственно на вашем сайте, у продавца или в социальных сетях, — это самый простой способ для потребителей напрямую взаимодействовать с брендами — делиться тем, что им нравится, нравится и, возможно, самое главное, что, по их мнению, можно улучшить. ваши продукты. Чаще всего клиенты, которые оставляют отрицательный отзыв, рассказывают вам, как вы можете заслужить их лояльность в будущем.

В сети Bazaarvoice мы убедились в силе и важности положительных и отрицательных отзывов на страницах продуктов. Покупатели ожидают увидеть смесь, а когда не видят, относятся скептически. На самом деле, известно, что продукты, имеющие хотя бы несколько негативных отзывов, имеют более высокий коэффициент конверсии, чем продукты без таковых. Отрицательные отзывы могут даже помочь вам определить широкий спектр потребностей рынка .

То, как бренды получают негативные отзывы, реагируют на них и устраняют их, сигнализирует потребителям о том, чего они могут ожидать от вашего бренда. В этом духе лучшие мировые бренды принимают отрицательные отзывы, рассматривая их как возможность улучшить все, от качества продукции до обслуживания клиентов.

Мы собрали лучшие способы, с помощью которых бренды могут извлечь информацию из негативных отзывов и принять меры для улучшения продуктов и услуг, усиления маркетинговых усилий и повышения доверия потребителей.

Информируйте о разработке продуктов и инновациях

Если вы потратите время на то, чтобы обратить внимание на общие болевые точки клиентов, у вас появится возможность устранить проблемы до того, как ваши продукты заработают негативную репутацию, и вернуть клиентов до того, как вы их полностью потеряете. В этом есть два преимущества: во-первых, потребителям больше понравятся ваши продукты, а во-вторых, они увидят в вас отзывчивую компанию, которая сразу же заставит их петь вам дифирамбы.

Например, клиент Bazaarvoice The Container Store использует отзывы, чтобы помочь им улучшить свои продукты. В одном случае, услышав от клиентов негативные отзывы о том, что они хотели бы, чтобы определенный популярный ящик для хранения обуви был выше, чтобы им было легче хранить обувь на высоком каблуке, компания работала со своими производителями, чтобы быстро создать более высокий ящик, который мгновенно стал лучшим. -продавец. В описании продукта The Container Store обязательно благодарит своих клиентов за их помощь с инновациями: «Вы просили, и мы выслушали. Мы взяли все, что вам нравится в нашей коробке для обуви, и сделали ее в размере, который идеально подходит для высоких каблуков».

Более того, по отзывам компания может определить, теряет ли продукт популярность у покупателей. Используя решения Bazaarvoice, The Container Store может получать информацию об обзорах. Они помогают показать тенденции производительности, например, если продукт теряет популярность у покупателей из-за снижения среднего рейтинга, а также данные о настроениях, которые помогают определить, являются ли отзывы клиентов полностью отрицательными. Если это так, они затем используют эти обзоры, чтобы требовать от производителей улучшения продукта, и быстро. Такой подход делает их клиентов счастливыми и лояльными в течение многих лет.

Наша рекомендация : извлекайте ключевые моменты негативных отзывов и делитесь мнением клиентов со своей командой, чтобы информировать о разработке продукта.

Создайте расписание, в течение которого ваша команда будет еженедельно анализировать мнения о продуктах. Еженедельно делитесь этой информацией со своей командой по продукту, отслеживая тенденции, чтобы определить, следует ли предпринять какие-либо действия, и помочь в разработке продукта.

Просмотрите содержимое страницы вашего продукта

Отрицательные отзывы также могут помочь вам выявить любые несоответствия между описаниями ваших продуктов и восприятием этих продуктов покупателями. Например, покупатель может оставить отзыв о том, что футболка, заказанная в его обычном размере, оказалась ему мала. Эта обратная связь позволяет бренду обновить описание этого продукта, включив в него полезную формулировку, например, «для более свободной посадки — на размер больше». Это не только помогает потребителям чувствовать себя вправе принимать уверенные решения о покупке, но также может предотвратить будущие негативные отзывы, связанные с точностью описания продукта.

И именно эта точность является ключом к успеху продукта. Для недавнего запуска продукта наш клиент Burt's Bees уделил первостепенное внимание привлечению первых отзывов клиентов, чтобы обеспечить репрезентативность описаний на страницах новой линейки косметических продуктов. В ходе этого процесса Burt's Bees услышала от потребителей, что им трудно понять, какой оттенок тонального крема купить, поэтому компания решила добавить инструмент для поиска тонального крема, чтобы покупателям было проще выбрать правильный продукт в зависимости от тона кожи. Это усилило продажи через Интернет и положительное отношение покупателей.

Помимо PDP, понимание болевых точек клиентов и способов их предотвращения также может помочь вам определить, как продвигать свои продукты, что позволит вам установить реалистичные ожидания покупателей. Например, если вы продаете ножницы, вы можете получить отрицательные отзывы от людей, которые говорят, что ножницы не подходят для рукоделия, но положительные отзывы от людей, которые говорят, что они очень эффективны для разрушения коробок. Этот тип обратной связи может привести к изменению вашего маркетингового плана и повлиять на то, как вы описываете продукт в маркетинговом контенте.

Наша рекомендация: обновите описания продуктов и содержимое PDP, чтобы помочь потребителям принимать более обоснованные решения о покупке. Как бренд, вы хотите оправдать или превзойти ожидания ваших клиентов в отношении продукта. Анализ негативных отзывов может помочь вам определить, в чем ваши продукты могут отставать. В некоторых случаях это можно решить, просто уточнив или предоставив больше или другую информацию в описаниях продуктов или маркетинговых материалах.

Привлекайте производственную группу или поставщиков к ответственности

Бренды должны систематически анализировать, как потребители относятся к качеству их продукции, и негативные отзывы — отличный источник информации для такой оценки. Эти обзоры могут дать вам представление об общем воспринимаемом качестве и соответствии вашей продукции рынку, а также послужат отличной отправной точкой для разговоров с поставщиками.

В случае с нашим клиентом Oliso , производителем умных утюгов и другой умной бытовой техники, прислушиваясь к отзывам потребителей, все изменилось в их инновационной продукции. Благодаря конструктивным отзывам и личным отзывам компания узнала, как инновационные утюги, которые они продавали, могут быть дополнительно адаптированы для квилтинга и канализации, включая добавление более длинных шнуров питания, более высокой мощности и других предложений по улучшению. Вскоре после внесения этих изменений эта нишевая группа клиентов стала преданными поклонниками Oliso, что увеличило продажи компании и позволило им выйти на новые розничные каналы.

Наша рекомендация: делитесь мнениями клиентов о негативных отзывах с вашим отделом качества продукции или производственной командой (или с вашими поставщиками, если вы являетесь розничным продавцом), чтобы ваши продукты оставались конкурентоспособными. Проверьте свое мнение о продуктах с отношением к качеству ниже их категории, чтобы понять, как качество воспринимается в масштабе, и является ли ваша оценка лучше или хуже, чем у других продуктов в этой категории в сети Bazaarvoice.

Сообщите свою ценовую стратегию

Потребители обычно не молчат, когда считают, что цена на что-то слишком высока — они сообщат вам, что они думают об этом, через обзор, информируя других покупателей в процессе.

Эта обратная связь может помочь вам понять, правильно ли вы установили цены на свои продукты и есть ли возможность улучшить продукт по текущей цене. Негативные комментарии могут включать такие заявления, как «Не стоит своих денег» или «Ожидали большего от них, учитывая, что они стоят больше, чем у других брендов», что открывает для вас возможность сравнить свои цены с ценами конкурентов и при необходимости скорректировать их соответствующим образом.

Наша рекомендация: установление цен на продукты — это постоянное уравновешивание. Оценивайте настроения клиентов и делитесь ими с вашим отделом ценообразования, мерчандайзинга или маркетинга продуктов, чтобы принимать обоснованные решения о ценообразовании.

Усовершенствуйте процессы и инструменты поддержки клиентов

Низкая скорость доставки, далеко не идеальное взаимодействие со службой поддержки или неуклюжий опыт покупок могут испортить положительное впечатление о ваших товарах и услугах, и потребители, не колеблясь, сообщат вам об этом. И они будут обращать внимание на то, слушаете ли вы их или нет.

Потребители просматривают негативные отзывы на предмет неудовлетворенности клиентов и, если они их находят, то, как эти случаи разрешаются или нет. То, как ваш бренд справляется с жалобами клиентов и строит отношения посредством обслуживания, имеет решающее значение для успеха вашего бренда.

Наш клиент Zinus, ведущий производитель товаров для комфортного сна, таких как матрасы и подушки, узнал из отзывов и вопросов, что им необходимо для повышения эффективности поддержки. Бренд предпринял действия, создав FAQ, чтобы помочь будущим покупателям, у которых могут возникнуть вопросы, которые уже были заданы, обновив описания продуктов, чтобы заранее ответить на вопросы, и создав видеоролики, объясняющие инновационную технологию матраса.

Благодаря этим усилиям Zinus смогла активно реагировать на потребности покупателей, что снизило количество обращений в службу поддержки на 50%. Это сэкономило им деньги и внутренние ресурсы, а самое главное помогло клиентам почувствовать поддержку.

Наша рекомендация: впечатления клиента до, во время и после покупки продукта определят, будут ли они продолжать совершать покупки в будущем. При оценке отзывов и участия ваших клиентов ищите тенденции в вопросах, которые они задают, и отзывах, которые они оставляют, и обновляйте свой PDP и часто задаваемые вопросы, чтобы помочь им лучше управлять своими ожиданиями и отвечать на вопросы, которые, как вы ожидаете, у них возникнут.

Понять, как ваши продукты сравниваются с продуктами конкурентов

Знание того, какие компании, бренды и сопоставимые продукты клиенты часто обсуждают в ваших обзорах, может помочь вам определить потенциальных конкурентов, бренды, с которыми вы обычно связаны, потенциальных партнеров по бизнесу или совместному маркетингу и многое другое.

Если вы можете понять, как ваши продукты выглядят по сравнению с конкурентами, вы можете соответствующим образом скорректировать свои усилия. Например, клиент может оставить отзыв, в котором говорится что-то вроде: «Я был убежденным поклонником MAC в течение многих лет, но этот продукт меня подвел. Возможно, из-за этого мне придется перейти на BareMinerals — я попробовал их аналогичную основу и мне понравилось», или «Эти туфли не очень хороши, новые кроссовки Adidas намного удобнее».

Имея такие сведения, вы можете глубже изучить продукты конкурентов, чтобы определить, что они делают по-другому, будь то дизайн продукта, язык на PDP или цена. Эти обзоры также дают вам прекрасную возможность напрямую связаться с этими клиентами, чтобы узнать, что вы можете сделать, чтобы улучшить их работу.

Наша рекомендация: отслеживайте часто упоминаемые компании, бренды или продукты, чтобы оставаться на шаг впереди, проводить целевые исследования конкурентов и при необходимости вносить улучшения, чтобы позиционировать свой бренд для успеха.

Ключевой вывод

Несмотря на то, что все продукты будут иметь свои достоинства и недостатки, лучшие мировые бренды превращают недостатки в возможности для улучшения.

И когда люди достаточно страстно жалуются на продукт или его недостатки, это означает, что у вас есть преданная аудитория. Чтобы расположить этих людей к себе, рекомендуется рассматривать их отзывы как полезную информацию.

То, как клиенты рассказывают о своем опыте покупок в обзорах продуктов, показывает, как покупка продуктов у вас воспринимается в масштабе — тщательный анализ всего пути покупок для ваших потребителей поможет вам внести улучшения, которые повысят удовлетворенность клиентов и повысят вашу прибыль.

________________________________________________________________________________________________

Мы понимаем, что сбор и анализ отзывов и идей клиентов может быть сложным процессом. Когда продукты продаются розничным продавцам в больших количествах, может быть трудно угнаться за настроениями клиентов. Вот почему важно разработать стратегию изучения клиентов и использовать решения, которые могут сделать всю тяжелую работу за вас.

С последним выпуском наших приложений Insights and Reports вы можете положиться на наше передовое машинное обучение для определения настроений покупателей в категориях в нашей сети, выявления ключевых областей улучшения пользовательского контента и принятия мер, выявления тенденций в ваших данных для улучшения программ и продуктов, и поймите, что говорят ваши клиенты, чтобы улучшить продукты и маркетинговую тактику. Свяжитесь с нами здесь, чтобы узнать больше.