Was können Sie aus negativen Bewertungen lernen?

Während viele Unternehmen negative Produktbewertungen fürchten, kann diese Form des Kundenfeedbacks für Ihr Unternehmen genauso hilfreich sein wie eine positive Produktbewertung.

Kundenbewertungen, ob direkt auf Ihrer Website, bei einem Einzelhändler oder in sozialen Medien, sind für Verbraucher die einfachste Möglichkeit, direkt mit Marken in Kontakt zu treten – sie teilen, was sie mögen, lieben und, was vielleicht am wichtigsten ist, was ihrer Meinung nach verbessert werden kann deine Produkte. Meistens sagen Ihnen Kunden, die eine negative Bewertung hinterlassen, wie Sie ihre Loyalität in Zukunft verdienen können.

Im gesamten Bazaarvoice-Netzwerk haben wir die Kraft und Bedeutung von sowohl positiven als auch negativen Bewertungen auf Produktseiten gesehen. Käufer erwarten, eine Mischung zu sehen, und wenn sie dies nicht tun, sind sie skeptisch. Tatsächlich ist bekannt, dass Produkte mit zumindest einigen negativen Bewertungen höhere Konversionsraten aufweisen als Produkte ohne solche. Negative Bewertungen können Ihnen sogar dabei helfen, ein breites Spektrum an Marktbedürfnissen zu erkennen .

Wie Marken negative Bewertungen erhalten, darauf reagieren und sie lösen, signalisiert Verbrauchern, was sie von Ihrer Marke erwarten können. In diesem Sinne begrüßen die weltbesten Marken negative Bewertungen und betrachten sie als Gelegenheit, alles zu verbessern, von der Produktqualität bis zum Kundenservice.

Wir haben die besten Möglichkeiten zusammengestellt, wie Marken Erkenntnisse aus negativen Bewertungen gewinnen und Maßnahmen ergreifen können, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, Marketinganstrengungen zu verstärken und das Vertrauen der Verbraucher zu stärken.

Produktentwicklung und Innovation informieren

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, auf häufige Kundenprobleme zu achten, haben Sie die Möglichkeit, Probleme zu beheben, bevor Ihre Produkte einen negativen Ruf erlangen, und Kunden zurückzugewinnen, bevor Sie sie vollständig verlieren. Das hat zwei Vorteile: Erstens werden Ihre Produkte den Verbrauchern besser gefallen, und zweitens sehen sie Sie als reaktionsschnelles Unternehmen, das Sie im Handumdrehen loben wird.

Beispielsweise verwendet der Bazaarvoice-Kunde The Container Store Bewertungen, um seine Produkte zu verbessern. In einem Fall arbeitete das Unternehmen mit seinen Herstellern zusammen, um schnell eine größere Box zu entwickeln, die sofort zum Besten wurde, nachdem sie von Kunden in negativen Bewertungen gehört hatten, dass sie sich eine bestimmte beliebte Schuhbox wünschten, die größer wäre, damit sie hochhackige Schuhe leichter aufbewahren könnten -Verkäufer. In der Produktbeschreibung lobt The Container Store seine Kunden für ihre Hilfe bei der Innovation: „Sie haben gefragt und wir haben zugehört. Wir haben alles genommen, was Sie an Our Shoe Box lieben, und es in einer Größe gemacht, die perfekt zu High Heels passt.“

Darüber hinaus kann das Unternehmen anhand von Bewertungen feststellen, ob ein Produkt bei Käufern an Beliebtheit verliert. Mithilfe von Bazaarvoice-Lösungen ist The Container Store in der Lage, Bewertungseinblicke an die Oberfläche zu bringen. Diese helfen dabei, Leistungstrends aufzuzeigen, z. B. wenn ein Produkt die Gunst der Käufer durch eine niedrigere durchschnittliche Bewertung verliert, und Einblicke in die Stimmung, anhand derer festgestellt werden kann, ob die Bewertungen der Kunden vollständig negativ sind. Wenn dies der Fall ist, nutzen sie diese Bewertungen, um schnell auf Produktverbesserungen bei den Herstellern zu drängen. Dieser Ansatz sorgt seit Jahren für zufriedene und loyale Kunden.

Unsere Empfehlung : Ziehen Sie die wichtigsten Rückmeldungen aus negativen Bewertungen heraus und teilen Sie diese Kundenstimmung mit Ihrem Team, um die Produktentwicklung zu informieren.

Erstellen Sie einen Zeitplan, in dem Ihr Team wöchentlich Einblicke in die Produktstimmung überprüft. Teilen Sie diese Informationen wöchentlich mit Ihrem Produktteam, während Sie Trends verfolgen, um festzustellen, ob Maßnahmen ergriffen werden sollten, und um die Produktentwicklung zu informieren.

Überprüfen Sie den Inhalt Ihrer Produktseite

Negative Bewertungen können Ihnen auch dabei helfen, Diskrepanzen zwischen den Beschreibungen Ihrer Produkte und der Wahrnehmung dieser Produkte durch Kunden aufzudecken. Beispielsweise kann ein Käufer eine Rezension hinterlassen, in der er sagt, dass ein T-Shirt, das in seiner normalen Größe bestellt wurde, am Ende klein ausgefallen ist. Dieses Feedback ermöglicht es einer Marke, die Beschreibung dieses Produkts zu aktualisieren, um hilfreiche Formulierungen wie „für eine lockerere Passform, größer“ hinzuzufügen. Dies hilft den Verbrauchern nicht nur dabei, zuversichtliche Kaufentscheidungen zu treffen, sondern kann auch zukünftige negative Bewertungen in Bezug auf die Genauigkeit der Produktbeschreibung verhindern.

Und genau diese Genauigkeit ist der Schlüssel zum Erfolg eines Produkts. Bei einer kürzlich erfolgten Produkteinführung hat unser Kunde Burt's Bees priorisiert, frühe Kundenrezensionen einzubringen, um sicherzustellen, dass die Beschreibungen der Produktseiten für eine neue Kosmetikproduktlinie repräsentativ sind. Während des Prozesses hörte Burt's Bees von Verbrauchern, dass es schwierig sei, den richtigen Foundation-Farbton zu finden. Daher beschloss das Unternehmen, ein Foundation-Farbton-Finder-Tool hinzuzufügen, das es den Kunden erleichtert, das richtige Produkt basierend auf dem Hautton auszuwählen. Diese Bemühungen steigerten die Online-Verkäufe und die positive Stimmung der Käufer.

Über den PDP hinaus kann Ihnen das Verständnis der Kundenschmerzpunkte und deren Vorbeugung auch dabei helfen, zu bestimmen, wie Sie Ihre Produkte vermarkten, sodass Sie bei Käufern realistische Erwartungen setzen können. Wenn Sie beispielsweise eine Schere verkaufen, erhalten Sie möglicherweise negative Bewertungen von Leuten, die sagen, dass die Schere nicht gut zum Basteln ist, aber positive Bewertungen von Leuten, die sagen, dass sie sehr effektiv zum Zerlegen von Kisten sind. Diese Art von Feedback kann dazu führen, dass Sie Ihren Marketingplan ändern und sich darauf auswirken, wie Sie das Produkt in Marketinginhalten beschreiben.

Unsere Empfehlung: Aktualisieren Sie Produktbeschreibungen und PDP-Inhalte, um Verbrauchern zu helfen, bessere Kaufentscheidungen zu treffen. Als Marke möchten Sie die Erwartungen Ihrer Kunden an ein Produkt erfüllen oder übertreffen. Die Analyse von negativem Feedback kann Ihnen dabei helfen, festzustellen, wo Ihre Produkte möglicherweise zu kurz kommen. In einigen Fällen kann dies einfach dadurch gelöst werden, dass Sie in Ihren Produktbeschreibungen oder Marketingmaterialien klarer sind oder mehr oder andere Informationen bereitstellen.

Ziehen Sie das Fertigungsteam oder die Lieferanten zur Rechenschaft

Marken sollten systematisch analysieren, wie Verbraucher über die Qualität ihrer Produkte denken, und negative Bewertungen sind gute Informationsquellen für diese Bewertung. Diese Bewertungen können Ihnen Aufschluss über die insgesamt wahrgenommene Qualität und Markttauglichkeit Ihrer Produkte geben und dienen als hervorragende Ausgangspunkte für Gespräche mit Anbietern.

Im Fall unseres Kunden Oliso , Hersteller von intelligenten Bügeleisen und anderen intelligenten Haushaltsgeräten, hat das Hören auf das Feedback der Verbraucher den entscheidenden Unterschied in seiner Produktinnovation gemacht. Dank konstruktiver Bewertungen und persönlicher Rückmeldungen erfuhr das Unternehmen, wie die innovativen Bügeleisen, die es verkaufte, weiter auf Quilterinnen und Näherinnen spezialisiert werden konnten, einschließlich längerer Netzkabel, höherer Wattzahl und anderer Verbesserungsvorschläge. Kurz nachdem diese Änderungen vorgenommen wurden, wurde diese Nischengruppe von Kunden zu eingefleischten Oliso-Fans, was den Umsatz des Unternehmens steigerte und es ihnen ermöglichte, in neue Einzelhandelskanäle zu expandieren.

Unsere Empfehlung: Teilen Sie die Kundenstimmung aus negativen Bewertungen mit Ihrem Produktqualitäts- oder Fertigungsteam (oder mit Ihren Lieferanten, wenn Sie ein Einzelhändler sind), um sicherzustellen, dass Ihre Produkte wettbewerbsfähig bleiben. Überprüfen Sie Ihre Erkenntnisse zu Produkten mit der Qualitätsstimmung unterhalb ihrer Kategorie, um zu verstehen, wie Qualität in großem Umfang wahrgenommen wird und ob Ihre Bewertung besser oder schlechter ist als bei anderen Produkten in dieser Kategorie im gesamten Bazaarvoice-Netzwerk.

Informieren Sie Ihre Preisstrategie

Verbraucher schweigen normalerweise nicht, wenn sie das Gefühl haben, dass etwas zu teuer ist – sie werden Sie durch eine Bewertung wissen lassen, wie sie darüber denken, und andere Käufer darüber informieren.

Anhand dieses Feedbacks können Sie erkennen, ob Sie Ihre Produkte angemessen bepreist haben oder ob es eine Möglichkeit gibt, das Produkt zum aktuellen Preis zu verbessern. Negative Kommentare können Aussagen wie „das Geld nicht wert“ oder „von diesen Produkten mehr erwartet, da sie mehr kosten als andere Marken“ enthalten, was Ihnen Möglichkeiten eröffnet, Ihre Preise mit denen der Konkurrenz zu vergleichen und gegebenenfalls entsprechend anzupassen.

Unsere Empfehlung: Die Preisgestaltung von Produkten ist ein ständiger Balanceakt. Werten Sie die Kundenstimmung aus und teilen Sie sie mit Ihrem Preis-, Merchandising- oder Produktmarketingteam, um Preisentscheidungen zu treffen.

Verbessern Sie Ihre Kundensupportprozesse und -tools

Langsame Versandgeschwindigkeiten, eine suboptimale Interaktion mit dem Kundendienst oder ein umständliches Einkaufserlebnis können eine positive Stimmung gegenüber Ihren Waren und Dienstleistungen hervorrufen, und die Verbraucher werden nicht zögern, Sie darüber zu informieren. Und sie werden darauf achten, ob Sie zuhören oder nicht.

Verbraucher scannen negative Bewertungen auf Fälle von Kundenunzufriedenheit und, wenn sie sie finden, wie diese Fälle gelöst werden – oder nicht. Wie Ihre Marke mit Kundenbeschwerden umgeht und durch Serviceinteraktionen Beziehungen aufbaut, ist entscheidend für den Erfolg Ihrer Marke.

Unser Kunde Zinus, ein führender Hersteller von Schlafkomfortprodukten wie Matratzen und Kissen, erfuhr durch Bewertungen und Fragen, dass er die Unterstützungseffizienz verbessern musste. Die Marke ergriff Maßnahmen, indem sie eine FAQ erstellte, um zukünftigen Käufern zu helfen, die möglicherweise bereits gestellte Fragen haben, Produktbeschreibungen zu aktualisieren, um Fragen proaktiv zu beantworten, und Videos erstellte, um die innovative Technologie der Matratze zu erklären.

Durch diese Bemühungen war Zinus in der Lage, proaktiv auf die Bedürfnisse der Käufer einzugehen, wodurch die Anrufe beim Kundendienst um 50 % zurückgingen. Dies sparte ihnen Geld und interne Ressourcen und trug vor allem dazu bei, dass sich die Kunden unterstützt fühlten.

Unsere Empfehlung: Die Erfahrung vor, während und nach dem Kauf eines Produkts durch einen Kunden entscheidet darüber, ob er auch in Zukunft weitere Käufe tätigt. Wenn Sie das Feedback und Engagement Ihrer Kunden auswerten, suchen Sie nach Trends in den von ihnen gestellten Fragen und Bewertungen, die sie hinterlassen, und aktualisieren Sie Ihre PDP und FAQs, um ihnen zu helfen, ihre Erwartungen besser zu verwalten und Fragen zu beantworten, die Sie erwarten.

Verstehen Sie, wie Ihre Produkte im Vergleich zu denen der Konkurrenz abschneiden

Wenn Sie wissen, über welche Unternehmen, Marken und vergleichbaren Produkte Kunden häufig in Ihren Bewertungen sprechen, können Sie potenzielle Konkurrenten, Marken, mit denen Sie häufig in Verbindung gebracht werden, potenzielle Geschäfts- oder Co-Marketing-Partner und mehr identifizieren.

Wenn Sie verstehen können, wie Ihre Produkte im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden, können Sie Ihre Bemühungen entsprechend anpassen. Beispielsweise kann ein Kunde eine Rezension hinterlassen, in der so etwas steht wie: „Ich bin seit Jahren ein eingefleischter MAC-Fan, aber dieses Produkt hat mich enttäuscht. Möglicherweise muss ich deshalb zu BareMinerals wechseln – ich habe ihre ähnliche Foundation ausprobiert und war begeistert“, oder „Diese Schuhe sind nicht so toll, die neuen Adidas-Sneaker sind viel bequemer.“

Mit Erkenntnissen wie diesen können Sie die Produkte der Konkurrenz genauer untersuchen, um festzustellen, was sie anders machen, sei es etwas am Produktdesign, der Sprache auf dem PDP oder dem Preis. Diese Bewertungen bieten Ihnen auch eine hervorragende Gelegenheit, direkt mit diesen Kunden in Kontakt zu treten, um zu sehen, was Sie tun können, um ihre Erfahrung zu verbessern.

Unsere Empfehlung: Verfolgen Sie häufig erwähnte Unternehmen, Marken oder Produkte, damit Sie immer einen Schritt voraus sind, gezielte Wettbewerbsforschung betreiben und gegebenenfalls Verbesserungen vornehmen können, um Ihre Marke erfolgreich zu positionieren.

Der Schlüssel zum Mitnehmen

Während alle Produkte Highlights und Lowlights haben werden, verwandeln die weltbesten Marken Lowlights in Verbesserungsmöglichkeiten.

Und wenn Leute leidenschaftlich genug sind, sich über ein Produkt oder seine Lücken zu beschweren, bedeutet das, dass Sie ein engagiertes Publikum haben. Um diese Personen für sich zu gewinnen, ist es eine gute Idee, ihr Feedback als umsetzbare Erkenntnisse zu betrachten.

Wie Kunden in Produktbewertungen über ihr Einkaufserlebnis sprechen, zeigt, wie der Kauf von Produkten bei Ihnen in großem Umfang wahrgenommen wird. Wenn Sie sich den gesamten Einkaufsweg Ihrer Kunden genau ansehen, können Sie Verbesserungen erzielen, die die Kundenzufriedenheit steigern und Ihren Gewinn steigern.

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Wir verstehen, dass das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback und Erkenntnissen ein schwieriger Prozess sein kann. Wenn Produkte in großem Umfang an Einzelhändler verkauft werden, kann es schwierig sein, mit der Kundenstimmung Schritt zu halten. Aus diesem Grund ist es wichtig , eine Customer Insights-Strategie aufzubauen und Lösungen zu nutzen, die Ihnen die Arbeit abnehmen können.

Mit der neuesten Version unserer Insights- und Reports-Anwendungen können Sie sich auf unser fortschrittliches maschinelles Lernen verlassen, um die Stimmung der Käufer in Kategorien in unserem Netzwerk zu erkennen, wichtige UGC-Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Maßnahmen zu ergreifen, Trends in Ihren Daten aufzudecken, um Programm- und Produktverbesserungen voranzutreiben, und verstehen Sie, was Ihre Kunden sagen, um Produkte und Marketingtaktiken zu verbessern. Kontaktieren Sie uns hier , um mehr zu erfahren.