ماذا يمكنك أن تتعلم من المراجعات السلبية؟

في حين أن العديد من الشركات تخشى مراجعات المنتجات السلبية ، فإن هذا الشكل من ملاحظات العملاء يمكن أن يكون مفيدًا بالفعل لعملك مثل مراجعة المنتج الإيجابية.

تعد تقييمات العملاء ، سواء تركت مباشرة على موقعك أو بائع تجزئة أو على وسائل التواصل الاجتماعي ، أسهل طريقة للمستهلكين للتفاعل مع العلامات التجارية مباشرة - مشاركة ما يحبونه ، وما يحبونه ، وربما الأهم من ذلك ، ما يعتقدون أنه يمكن تحسينه منتجاتك. في أغلب الأحيان ، يخبرك العملاء الذين يتركون تقييمًا سلبيًا كيف يمكنك كسب ولائهم في المستقبل.

عبر شبكة Bazaarvoice ، رأينا قوة وأهمية وجود مراجعات إيجابية وسلبية على صفحات المنتج. يتوقع المتسوقون رؤية مزيج ، وعندما لا يفعلون ذلك ، فإنهم متشككون. في الواقع ، من المعروف أن المنتجات التي تحتوي على بعض المراجعات السلبية على الأقل تتمتع بمعدلات تحويل أعلى من المنتجات التي لا تحتوي على أي منها. يمكن أن تساعدك المراجعات السلبية في تحديد مجموعة واسعة من احتياجات السوق .

كيف تستقبل العلامات التجارية المراجعات السلبية وتستجيب لها وتحلها إشارات للمستهلكين عما يمكن أن يتوقعوه من علامتك التجارية. بهذه الروح ، تتبنى أفضل العلامات التجارية في العالم التقييمات السلبية ، وتعتبرها فرصًا لتحسين كل شيء ، من جودة المنتج إلى خدمة العملاء.

لقد جمعنا أفضل الطرق التي يمكن للعلامات التجارية من خلالها استخلاص رؤى من المراجعات السلبية واتخاذ إجراءات لتحسين المنتجات والخدمات ، وتعزيز جهود التسويق ، وتعزيز ثقة المستهلك.

إعلام تطوير المنتج والابتكار

عندما تأخذ الوقت الكافي للانتباه إلى نقاط الألم الشائعة لدى العملاء ، فستتاح لك حينئذٍ الفرصة لإصلاح المشكلات قبل أن تكتسب منتجاتك سمعة سلبية واستعادة العملاء قبل أن تخسرهم تمامًا. هناك ميزتان لهذا: أولاً ، سوف يحب المستهلكون منتجاتك بشكل أفضل ، وثانيًا ، سوف يرونك كشركة متجاوبة ، مما سيجعلهم يغنون بمديحك في أي وقت من الأوقات.

على سبيل المثال ، يستخدم عميل Bazaarvoice The Container Store المراجعات لمساعدتهم على تحسين منتجاتهم. في إحدى الحالات ، بعد أن سمعت من العملاء في مراجعات سلبية أنهم كانوا يرغبون في أن يكون صندوق تخزين أحذية مشهور معينًا أطول حتى يتمكنوا من تخزين الأحذية ذات الكعب العالي بسهولة أكبر ، عملت الشركة مع مصنعيها لإنشاء صندوق أطول بسرعة والذي أصبح الأفضل على الفور. -تاجر. في وصف المنتج ، من المؤكد أن The Container Store ينسب لعملائه الفضل في مساعدتهم في الابتكار: "لقد طلبت واستمعنا. لقد أخذنا كل ما تحبه في Our Shoe Box ، وصنعناه بحجم يناسب الكعب العالي تمامًا. "

علاوة على ذلك ، يمكن للشركة أن تعرف من المراجعات ما إذا كان المنتج يفقد تفضيله لدى المتسوقين. باستخدام حلول Bazaarvoice ، يمكن لـ Container Store عرض رؤى المراجعة. تساعد هذه في إظهار اتجاهات الأداء ، مثل ما إذا كان المنتج يفقد تفضيله لدى المتسوقين من خلال انخفاض متوسط ​​التقييم ، ورؤى المشاعر ، التي تساعد في تحديد ما إذا كانت تقييمات العملاء سلبية تمامًا. إذا كان الأمر كذلك ، فسيستخدمون هذه المراجعات للضغط من أجل تحسين المنتج من الشركات المصنعة ، وبسرعة. لقد أبقى هذا النهج عملاءهم سعداء ومخلصين لسنوات.

توصيتنا : اسحب الأجزاء الرئيسية من التعليقات من المراجعات السلبية ، وشارك مشاعر العميل مع فريقك للإبلاغ عن تطوير المنتج.

قم بإنشاء جدول يقوم خلاله فريقك بمراجعة رؤى المشاعر المتعلقة بالمنتج على أساس أسبوعي. شارك هذه المعلومات مع فريق المنتج الخاص بك على أساس أسبوعي أثناء تتبع الاتجاهات لتحديد ما إذا كان ينبغي اتخاذ أي إجراء وللمساعدة في تطوير المنتج.

مراجعة محتوى صفحة المنتج الخاص بك

يمكن أن تساعدك المراجعات السلبية أيضًا في الكشف عن أي تناقضات بين أوصاف منتجاتك وتصور العملاء لتلك المنتجات. على سبيل المثال ، قد يترك المتسوق تعليقًا يقول إن القميص الذي تم طلبه بالحجم الطبيعي انتهى به الأمر إلى أن يكون صغيرًا. تسمح هذه التعليقات للعلامة التجارية بتحديث وصف المنتج ليشمل لغة مفيدة مثل ، "لملاءمة أكثر مرونة ، بحجم أكبر". لا يساعد هذا المستهلكين على الشعور بالتمكين لاتخاذ قرارات شراء واثقة فحسب ، بل يمكنه أيضًا منع المراجعات السلبية المستقبلية المتعلقة بدقة وصف المنتج.

وهذه الدقة هي مفتاح نجاح أي منتج. بالنسبة لإطلاق منتج حديثًا ، أعطى عميلنا Burt's Bees الأولوية لإحضار مراجعات العملاء المبكرة للتأكد من أن أوصاف صفحة المنتج لخط جديد من مستحضرات التجميل كانت تمثيلية. خلال هذه العملية ، سمع بيرتس بيز من المستهلكين أنه من الصعب معرفة لون كريم الأساس الذي يجب شراؤه ، لذلك قررت الشركة إضافة أداة العثور على ظل الأساس ، مما يسهل على العملاء اختيار المنتج المناسب بناءً على لون البشرة. عزز هذا الجهد المبيعات عبر الإنترنت ومعنويات المتسوقين الإيجابية.

بخلاف PDP ، قد يساعدك فهم نقاط الألم لدى العملاء وكيفية استباقها أيضًا على تحديد كيفية تسويق منتجاتك ، مما يسمح لك بوضع توقعات واقعية مع المتسوقين. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع مقصًا ، فقد تحصل على مراجعات سلبية من الأشخاص الذين يقولون إن المقص ليس جيدًا للصياغة ، لكن التعليقات الإيجابية من الأشخاص الذين يقولون إنها فعالة جدًا في كسر الصناديق. قد يقودك هذا النوع من التعليقات إلى تعديل خطتك التسويقية والتأثير على كيفية وصفك للمنتج في محتوى التسويق.

توصيتنا: تحديث أوصاف المنتج ومحتوى PDP لمساعدة المستهلكين على اتخاذ قرارات شراء أفضل. بصفتك علامة تجارية ، فأنت تريد تلبية أو تجاوز توقعات عملائك من منتج ما. يمكن أن يساعدك تحليل التعليقات السلبية في تحديد الأماكن التي قد تعاني من قصور في منتجاتك. في بعض الحالات ، يمكن حل ذلك ببساطة عن طريق توضيح أو تقديم معلومات أكثر أو مختلفة في أوصاف منتجك أو موادك التسويقية.

محاسبة فريق التصنيع أو البائعين

يجب أن تحلل العلامات التجارية بشكل منهجي كيف يشعر المستهلكون بشأن جودة منتجاتهم ، وتعتبر المراجعات السلبية مصادر رائعة للمعلومات لهذا التقييم. يمكن أن تدلك هذه المراجعات على الجودة الإجمالية المتصورة لمنتجاتك وملاءمتها للسوق ، مما يجعلها بمثابة نقاط انطلاق ممتازة للمحادثات مع البائعين.

في حالة عميلنا Oliso ، صانع المكاوي الذكية والأجهزة المنزلية الذكية الأخرى ، فإن الاستماع إلى آراء المستهلكين قد أحدث فرقًا كبيرًا في ابتكار منتجاتهم. بفضل المراجعات البناءة والتعليقات الشخصية ، تعلمت الشركة كيف يمكن أن تكون المكواة المبتكرة التي كانت تبيعها متخصصة بشكل أكبر في المرشحات والمجاري ، بما في ذلك إضافة أسلاك طاقة أطول ، وقوة كهربائية أعلى ، واقتراحات تحسين أخرى. بعد فترة وجيزة من إجراء هذه التغييرات ، أصبحت هذه المجموعة المتخصصة من العملاء من عشاق Oliso المتعصبين ، مما أدى إلى زيادة مبيعات الشركة والسماح لهم بالتوسع في قنوات البيع بالتجزئة الجديدة.

توصيتنا: شارك آراء العملاء من المراجعات السلبية مع جودة المنتج أو فريق التصنيع (أو مع البائعين إذا كنت بائع تجزئة) للتأكد من أن منتجاتك تظل قادرة على المنافسة. تحقق من رؤيتك حول المنتجات ذات الإحساس بالجودة أدنى من فئتها لفهم كيف يتم إدراك الجودة على نطاق واسع وما إذا كانت درجاتك أفضل أو أسوأ من المنتجات الأخرى في هذه الفئة عبر شبكة Bazaarvoice.

أبلغ عن إستراتيجية الأسعار الخاصة بك

عادة لا يلتزم المستهلكون الصمت عندما يشعرون أن هناك سعرًا مرتفعًا للغاية - سيعلمونك بما يشعرون به حيال ذلك من خلال المراجعة ، وإبلاغ المتسوقين الآخرين في هذه العملية.

يمكن أن تساعدك هذه التعليقات في معرفة ما إذا كنت قد قمت بتسعير منتجاتك بشكل مناسب ، أو إذا كانت هناك فرصة لتحسين المنتج عند نقطة السعر الحالية. قد تتضمن التعليقات السلبية عبارات مثل "لا تستحق المال" ، أو "تتوقع المزيد منها نظرًا لأنها تكلف أكثر من العلامات التجارية الأخرى" ، مما يفتح لك فرصًا لمقارنة أسعارك بالمنافسة وتعديلها وفقًا لذلك عند الضرورة.

توصيتنا: تحديد أسعار المنتجات هو عملية موازنة مستمرة. قم بتقييم مشاعر العملاء ومشاركتها مع فريق التسعير أو التجارة أو تسويق المنتجات لديك لإبلاغ قرارات التسعير.

قم بتحسين عمليات وأدوات دعم العملاء

يمكن أن تؤدي سرعات الشحن البطيئة ، أو تفاعل خدمة العملاء الأقل من المثالية ، أو تجربة التسوق الصعبة إلى إثارة المشاعر الإيجابية حول سلعك وخدماتك ، ولن يتردد المستهلكون في إخبارك بذلك. وسوف ينتبهون لما إذا كنت تستمع أم لا.

يقوم المستهلكون بفحص المراجعات السلبية بحثًا عن حالات عدم رضا العملاء ، وإذا وجدوها ، كيف يتم حل هذه الحالات - أم لا. تعد كيفية إدارة علامتك التجارية لشكاوى العملاء وبناء العلاقات من خلال تفاعلات الخدمة أمرًا بالغ الأهمية لنجاح علامتك التجارية.

تعلم عميلنا Zinus ، الشركة الرائدة في تصنيع منتجات النوم المريحة مثل المراتب والوسائد ، من خلال المراجعات والأسئلة التي يحتاجونها لتحسين كفاءة الدعم. اتخذت العلامة التجارية إجراءات من خلال إنشاء الأسئلة الشائعة لمساعدة المتسوقين في المستقبل الذين قد يكون لديهم أسئلة تم طرحها بالفعل ، وتحديث أوصاف المنتج لمعالجة الأسئلة بشكل استباقي ، وإنشاء مقاطع فيديو لشرح التكنولوجيا المبتكرة للمراتب.

من خلال هذه الجهود ، تمكنت Zinus من تلبية احتياجات المتسوقين بشكل استباقي ، مما قلل مكالمات دعم العملاء بنسبة 50٪. أدى ذلك إلى توفير المال والموارد الداخلية لهم ، والأهم من ذلك مساعدة العملاء على الشعور بالدعم.

توصيتنا: التجربة قبل وأثناء وبعد شراء العميل لأحد المنتجات ستحدد ما إذا كان سيستمر في الشراء في المستقبل. عند تقييم ملاحظات عملائك ومشاركتهم ، ابحث عن الاتجاهات في الأسئلة التي يطرحونها والمراجعات التي يتركونها وتحديث PDP والأسئلة الشائعة لمساعدتهم بشكل أفضل على إدارة توقعاتهم والإجابة على الأسئلة التي تتوقعها.

افهم كيف تقارن منتجاتك بمنتجات المنافسين

يمكن أن تساعدك معرفة الشركات والعلامات التجارية والمنتجات المماثلة التي يناقشها العملاء بشكل متكرر في مراجعاتك في تحديد المنافسين المحتملين والعلامات التجارية التي ترتبط بها بشكل عام وشركاء الأعمال أو التسويق المشترك المحتملين والمزيد.

إذا تمكنت من فهم كيفية تكديس منتجاتك في مواجهة المنافسة ، فيمكنك تعديل جهودك وفقًا لذلك. على سبيل المثال ، قد يترك العميل تعليقًا يقول شيئًا مثل ، "لقد كنت من أشد المعجبين بـ MAC لسنوات ، لكن هذا المنتج خيبني. قد أضطر إلى التبديل إلى BareMinerals بسبب هذا - لقد جربت أساسها المماثل وأحببته "، أو" هذه الأحذية ليست رائعة ، أحذية Adidas الرياضية الجديدة أكثر راحة. "

باستخدام مثل هذه الرؤى ، يمكنك التعمق في منتجات المنافسة لتحديد ما يفعلونه بشكل مختلف ، سواء كان الأمر يتعلق بتصميم المنتج أو اللغة المستخدمة في PDP أو السعر. توفر هذه المراجعات أيضًا فرصة ممتازة لك للتواصل مع هؤلاء العملاء مباشرةً لمعرفة ما يمكنك القيام به لتحسين تجربتهم.

توصيتنا: تتبع الشركات أو العلامات التجارية أو المنتجات التي يتم ذكرها بشكل متكرر ، حتى تتمكن من البقاء في الطليعة ، وإجراء أبحاث تنافسية مستهدفة ، وإجراء تحسينات عند الضرورة لوضع علامتك التجارية في مكانة ناجحة.

الوجبات الجاهزة الرئيسية

في حين أن جميع المنتجات سيكون لها نقاط بارزة وإضاءات ، فإن أفضل العلامات التجارية في العالم تحول الأضواء إلى فرص للتحسين.

وعندما يكون الناس متحمسين بدرجة كافية للشكوى من منتج أو ثغراته ، فهذا يعني أن لديك جمهورًا مخصصًا. لكسب هؤلاء الأشخاص ، من الأفضل عرض ملاحظاتهم على أنها رؤى قابلة للتنفيذ.

تُظهر الطريقة التي يتحدث بها العملاء عن تجربة التسوق الخاصة بهم في مراجعات المنتجات كيف يُنظر إلى شراء المنتجات منك على نطاق واسع - سيساعدك إلقاء نظرة فاحصة على رحلة التسوق الكاملة لعملائك على إجراء تحسينات من شأنها تعزيز رضا العملاء وتعزيز النتيجة النهائية.

__________________________________________________________________________________

نحن نتفهم أن جمع وتحليل آراء وآراء العملاء يمكن أن يكون عملية صعبة. عندما يتم دفع المنتجات إلى تجار التجزئة على نطاق واسع ، قد يكون من الصعب مواكبة معنويات العملاء. لهذا السبب من المهم بناء إستراتيجية رؤى العملاء والاستفادة من الحلول التي يمكنها القيام بالأعباء الثقيلة نيابةً عنك.

مع أحدث إصدار من تطبيقات Insights and Reports الخاصة بنا ، يمكنك الاعتماد على التعلم الآلي المتقدم لدينا لتحديد مشاعر المتسوقين في الفئات عبر شبكتنا ، وتحديد مجالات تحسين UGC الرئيسية واتخاذ الإجراءات ، والاتجاهات السطحية في بياناتك لدفع البرنامج وتحسين المنتج ، وتفهم ما يقوله عملاؤك لتحسين المنتجات وأساليب التسويق. تواصل معنا هنا لمعرفة المزيد.