Czego możesz się nauczyć z negatywnych recenzji?

Podczas gdy wiele firm boi się negatywnych recenzji produktów, ta forma opinii klientów może być tak samo pomocna dla Twojej firmy, jak pozytywna recenzja produktu.

Opinie klientów, pozostawione bezpośrednio w Twojej witrynie, u sprzedawcy czy w mediach społecznościowych, to najłatwiejszy sposób, w jaki konsumenci mogą bezpośrednio nawiązać kontakt z markami — dzielić się tym, co lubią, kochają i, co być może najważniejsze, co ich zdaniem można poprawić Twoje produkty. Najczęściej klienci, którzy wystawiają negatywną recenzję, mówią Ci, jak możesz zdobyć ich lojalność w przyszłości.

W całej sieci Bazaarvoice dostrzegliśmy siłę i znaczenie posiadania zarówno pozytywnych, jak i negatywnych recenzji na stronach produktów. Kupujący oczekują, że zobaczą różne rodzaje produktów, a jeśli tego nie zrobią, są sceptyczni. W rzeczywistości wiadomo, że produkty z co najmniej kilkoma negatywnymi recenzjami mają wyższe współczynniki konwersji niż produkty bez żadnych. Negatywne recenzje mogą nawet pomóc w określeniu szerokiego zakresu potrzeb rynkowych .

W jaki sposób marki otrzymują, reagują i rozwiązują negatywne sygnały opinii dla konsumentów, czego mogą oczekiwać od Twojej marki. W tym duchu najlepsze światowe marki przyjmują negatywne recenzje, traktując je jako okazję do poprawy wszystkiego, od jakości produktu po obsługę klienta.

Zebraliśmy najlepsze sposoby, w jakie marki mogą zbierać wnioski z negatywnych recenzji i podejmować działania w celu ulepszania produktów i usług, usprawniania działań marketingowych i zwiększania zaufania konsumentów.

Informuj rozwój produktów i innowacje

Kiedy poświęcisz czas na zwrócenie uwagi na typowe problemy klientów, masz możliwość rozwiązania problemów, zanim Twoje produkty zdobędą negatywną reputację i odzyskają klientów, zanim całkowicie ich stracisz. Ma to dwie zalety: po pierwsze, konsumenci bardziej polubią Twoje produkty, a po drugie, będą postrzegać Cię jako responsywną firmę, która sprawi, że będą śpiewać Twoje pochwały w mgnieniu oka.

Na przykład klient Bazaarvoice The Container Store wykorzystuje recenzje, aby pomóc im ulepszyć swoje produkty. W jednym przypadku, po usłyszeniu od klientów w negatywnych recenzjach, że chcieliby, aby pewne popularne pudełko do przechowywania butów było wyższe, aby mogli łatwiej przechowywać buty na wysokim obcasie, firma współpracowała z ich producentami, aby szybko stworzyć wyższe pudełko, które stało się natychmiast najlepszym -sprzedawca. W opisie produktu The Container Store z pewnością pochwali się swoim klientom za pomoc przy wprowadzaniu innowacji: „Pytałeś, a my słuchaliśmy. Wzięliśmy wszystko, co kochasz w naszym pudełku na buty, i stworzyliśmy je w rozmiarze, który idealnie pasuje do wysokich obcasów”.

Co więcej, firma może stwierdzić na podstawie recenzji, czy produkt traci przychylność kupujących. Korzystając z rozwiązań Bazaarvoice, The Container Store jest w stanie uzyskać szczegółowe informacje na temat recenzji. Pomagają one pokazać trendy wydajności, na przykład jeśli produkt traci przychylność kupujących przez obniżoną średnią ocenę i wgląd w nastroje, co pomaga określić, czy recenzje klientów są całkowicie negatywne. Jeśli tak jest, wykorzystują te recenzje, aby szybko i szybko naciskać na ulepszenia produktów od producentów. Takie podejście od lat sprawia, że ​​ich klienci są szczęśliwi i lojalni.

Nasza rekomendacja : Wyciągnij kluczowe informacje zwrotne z negatywnych recenzji i podziel się tym sentymentem klientów ze swoim zespołem, aby informować o rozwoju produktu.

Utwórz harmonogram, w ramach którego Twój zespół co tydzień sprawdza statystyki dotyczące nastrojów dotyczących produktów. Udostępniaj te informacje swojemu zespołowi ds. produktu co tydzień, śledząc trendy, aby określić, czy należy podjąć jakieś działania, i pomóc w rozwoju produktu.

Przejrzyj zawartość strony produktu

Negatywne recenzje mogą również pomóc Ci odkryć wszelkie rozbieżności między opisami Twoich produktów a postrzeganiem tych produktów przez klientów. Na przykład kupujący może napisać opinię, że koszulka zamówiona w normalnym rozmiarze okazała się za mała. Ta opinia umożliwia marce zaktualizowanie opisu produktu, tak aby zawierał pomocne sformułowania, takie jak „dla luźniejszego dopasowania, zwiększ rozmiar”. Nie tylko pomaga to konsumentom czuć się upoważnionym do podejmowania pewnych decyzji zakupowych, ale może również zapobiegać przyszłym negatywnym opiniom związanym z dokładnością opisu produktu.

I to właśnie ta dokładność jest kluczem do sukcesu produktu. W przypadku niedawnego wprowadzenia produktu na rynek, nasz klient Burt's Bees za priorytet uznał wczesne recenzje klientów, aby upewnić się, że opisy na stronie produktu nowej linii produktów kosmetycznych są reprezentatywne. Podczas tego procesu firma Burt's Bees usłyszała od konsumentów, że trudno jest określić, jaki odcień podkładu kupić, więc firma zdecydowała się dodać narzędzie do wyszukiwania odcieni podkładu, co ułatwi klientom wybór odpowiedniego produktu w zależności od odcienia skóry. Wysiłek ten przyczynił się do zwiększenia sprzedaży online i pozytywnych nastrojów kupujących.

Poza PDP zrozumienie problemów klientów i sposobów ich zapobiegania może również pomóc w ustaleniu, jak sprzedawać swoje produkty, co pozwala na ustalenie realistycznych oczekiwań wobec kupujących. Na przykład, jeśli sprzedajesz nożyczki, możesz otrzymać negatywne recenzje od osób, które twierdzą, że nożyczki nie nadają się do rękodzieła, ale pozytywne recenzje od osób, które twierdzą, że są bardzo skuteczne w rozkładaniu pudełek. Ten rodzaj opinii może prowadzić do modyfikacji planu marketingowego i wpływać na sposób opisywania produktu w treści marketingowej.

Nasza rekomendacja: Aktualizuj opisy produktów i zawartość PDP, aby pomóc konsumentom w podejmowaniu lepszych decyzji zakupowych. Jako marka chcesz spełnić lub przewyższyć oczekiwania klientów dotyczące produktu. Analiza negatywnych opinii może pomóc w określeniu, w jakich sytuacjach Twoje produkty mogą się nie sprawdzać. W niektórych przypadkach można to rozwiązać, po prostu wyjaśniając lub podając więcej lub inne informacje w opisach produktów lub materiałach marketingowych.

Pociągnąć do odpowiedzialności zespół produkcyjny lub dostawców

Marki powinny systematycznie analizować, jak konsumenci sądzą o jakości swoich produktów, a negatywne recenzje są świetnym źródłem informacji do tej oceny. Te recenzje mogą wskazać Ci ogólną postrzeganą jakość i dopasowanie do rynku Twoich produktów, stanowiąc doskonały punkt wyjścia do rozmów z dostawcami.

W przypadku naszego klienta Oliso , producenta inteligentnych żelazek i innych inteligentnych urządzeń domowych, słuchanie opinii konsumentów miało ogromny wpływ na innowacyjność ich produktów. Dzięki konstruktywnym opiniom i osobistym opiniom firma dowiedziała się, w jaki sposób sprzedawane przez nią innowacyjne żelazka mogą być dalej wyspecjalizowane w pikowarkach i kanałach, w tym dodając dłuższe przewody zasilające, wyższą moc i inne sugestie ulepszeń. Wkrótce po wprowadzeniu tych zmian ta niszowa grupa klientów stała się zagorzałymi fanami Oliso, zwiększając sprzedaż firmy i umożliwiając im ekspansję na nowe kanały sprzedaży.

Nasza rekomendacja: dziel się opiniami klientów z negatywnych recenzji ze swoim zespołem ds. jakości produktu lub zespołem produkcyjnym (lub ze sprzedawcami, jeśli jesteś sprzedawcą detalicznym), aby zapewnić konkurencyjność swoich produktów. Sprawdź swoje spostrzeżenia na temat produktów z sentymentem do jakości poniżej ich kategorii, aby zrozumieć, jak jakość jest postrzegana w skali i czy Twój wynik jest lepszy czy gorszy od innych produktów w tej kategorii w sieci Bazaarvoice.

Poinformuj swoją strategię cenową

Konsumenci zazwyczaj nie milczą, gdy uważają, że coś jest wycenione zbyt wysoko — poinformują Cię, co o tym sądzą, poprzez recenzję, informując jednocześnie innych kupujących.

Ta opinia może pomóc Ci sprawdzić, czy odpowiednio wyceniłeś swoje produkty lub czy istnieje możliwość ulepszenia produktu w obecnej cenie. Negatywne komentarze mogą zawierać stwierdzenia takie jak „Nie warte swojej ceny” lub „Oczekiwano więcej od tych, ponieważ kosztują więcej niż inne marki”, otwierając możliwości porównania cen z konkurencją i odpowiedniego dostosowania w razie potrzeby.

Nasza rekomendacja: Ustalanie cen produktów jest ciągłym balansowaniem. Oceniaj i dziel się nastrojami klientów ze swoim zespołem ds. cen, merchandisingu lub marketingu produktów, aby podejmować decyzje dotyczące cen.

Usprawnij procesy i narzędzia obsługi klienta

Niskie prędkości wysyłki, mniej niż idealna interakcja z obsługą klienta lub niezgrabne zakupy mogą wzbudzić pozytywne nastawienie do Twoich towarów i usług, a konsumenci nie zawahają się Cię o tym powiadomić. I będą zwracać uwagę na to, czy słuchasz, czy nie.

Konsumenci skanują negatywne recenzje pod kątem przypadków niezadowolenia klientów i, jeśli je znajdą, w jaki sposób te sprawy są rozwiązywane – lub nie. Sposób, w jaki Twoja marka zarządza reklamacjami klientów i buduje relacje poprzez interakcje z usługami, ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej marki.

Nasz klient Zinus, wiodący producent produktów zapewniających komfort spania, takich jak materace i poduszki, dowiedział się poprzez recenzje i pytania, których potrzebował, aby poprawić skuteczność wsparcia. Marka podjęła działania, tworząc FAQ, aby pomóc przyszłym kupującym, którzy mogą mieć już zadane pytania, aktualizując opisy produktów, aby proaktywnie odpowiadać na pytania, oraz tworząc filmy wyjaśniające innowacyjną technologię materaca.

Dzięki tym wysiłkom firma Zinus była w stanie proaktywnie odpowiadać na potrzeby kupujących, co zmniejszyło liczbę telefonów do obsługi klienta o 50%. Dzięki temu zaoszczędzili pieniądze i zasoby wewnętrzne, a co najważniejsze, klienci poczuli się wspierani.

Nasza rekomendacja: Doświadczenie przed, w trakcie i po zakupie produktu przez klienta określi, czy będzie on dokonywał zakupów w przyszłości. Oceniając opinie i zaangażowanie klientów, szukaj trendów w pytaniach, które zadają, i recenzjach, które zostawiają, i zaktualizuj swoje PDP i FAQ, aby lepiej pomóc im zarządzać ich oczekiwaniami i odpowiadać na pytania, które przewidujesz.

Dowiedz się, jak Twoje produkty porównują się z produktami konkurencji

Wiedza o firmach, markach i porównywalnych produktach, które klienci często omawiają w Twoich recenzjach, może pomóc Ci zidentyfikować potencjalnych konkurentów, marki, z którymi jesteś często powiązany, potencjalnych partnerów biznesowych lub partnerów współmarketingowych i nie tylko.

Jeśli potrafisz zrozumieć, jak Twoje produkty wypadają na tle konkurencji, możesz odpowiednio dostosować swoje wysiłki. Na przykład klient może zostawić recenzję, która mówi coś w stylu: „Od lat jestem zagorzałym fanem MAC, ale ten produkt mnie zawiódł. Być może z tego powodu będę musiał przejść na BareMinerals – wypróbowałem ich podobny podkład i bardzo mi się to podobało” lub „Te buty nie są świetne, nowe sneakersy Adidas są o wiele wygodniejsze”.

Dzięki takim spostrzeżeniom możesz głębiej zagłębić się w produkty konkurencji, aby określić, co robią inaczej, niezależnie od tego, czy chodzi o projekt produktu, język na PDP czy cenę. Te recenzje są również doskonałą okazją do bezpośredniego nawiązania kontaktu z tymi klientami, aby zobaczyć, co możesz zrobić, aby poprawić ich wrażenia.

Nasza rekomendacja: Śledź często wymieniane firmy, marki lub produkty, aby wyprzedzać konkurencję, przeprowadzać ukierunkowane badania konkurencji i wprowadzać ulepszenia tam, gdzie jest to konieczne, aby pozycjonować swoją markę w celu osiągnięcia sukcesu.

Klucz na wynos

Podczas gdy wszystkie produkty będą miały zalety i wady, najlepsze światowe marki zamieniają je w możliwości ulepszeń.

A kiedy ludzie mają wystarczająco dużo pasji, by narzekać na produkt lub jego braki, oznacza to, że masz oddanych odbiorców. Aby przekonać tych ludzi, warto spojrzeć na ich opinie jako przydatne spostrzeżenia.

Sposób, w jaki klienci opowiadają o swoich doświadczeniach związanych z zakupami w recenzjach produktów, pokazuje, jak kupowanie produktów od Ciebie jest postrzegane na dużą skalę — dokładne przyjrzenie się całej ścieżce zakupowej konsumentom pomoże Ci wprowadzić ulepszenia, które zwiększą satysfakcję klientów i zwiększą wyniki finansowe.

________________________________________________________________________________________________

Rozumiemy, że zbieranie i analizowanie opinii i spostrzeżeń klientów może być trudnym procesem. Kiedy produkty są sprzedawane detalistom na dużą skalę, może być trudno nadążyć za nastrojami klientów. Dlatego ważne jest, aby zbudować strategię analizy informacji o klientach i wykorzystać rozwiązania, które mogą wykonać za Ciebie cały ciężar.

Dzięki najnowszej wersji naszych aplikacji Insights and Reports możesz polegać na naszym zaawansowanym uczeniu maszynowym, aby identyfikować nastroje kupujących w kategoriach w naszej sieci, identyfikować kluczowe obszary poprawy UGC i podejmować działania, ujawniać trendy w swoich danych w celu poprawy programu i produktu, i zrozum, co mówią Twoi klienci, aby ulepszyć produkty i taktyki marketingowe. Połącz się z nami tutaj, aby dowiedzieć się więcej.