คุณสามารถเรียนรู้อะไรจากบทวิจารณ์เชิงลบ

แม้ว่าหลายๆ บริษัทจะกลัวการวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ในแง่ลบ แต่ความคิดเห็นจากลูกค้ารูปแบบนี้จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณพอๆ กับรีวิวผลิตภัณฑ์ในเชิงบวก

ความคิดเห็นของลูกค้า ไม่ว่าจะทิ้งไว้บนไซต์ของคุณโดยตรง ผู้ค้าปลีก หรือบนโซเชียลมีเดีย เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดสำหรับผู้บริโภคในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์โดยตรง — แบ่งปันสิ่งที่พวกเขาชอบ รัก และที่สำคัญที่สุด สิ่งที่พวกเขาคิดว่าสามารถปรับปรุงได้ สินค้าของคุณ บ่อยกว่านั้น ลูกค้าที่เขียนรีวิวเชิงลบกำลังบอกคุณว่าคุณจะได้รับความภักดีได้อย่างไรในอนาคต

ทั่วทั้งเครือข่าย Bazaarvoice เราได้เห็นพลังและความสำคัญของการมีบทวิจารณ์ทั้งด้านบวกและด้านลบบนหน้าผลิตภัณฑ์ ผู้ซื้อคาดหวังที่จะเห็นการผสมผสาน และเมื่อพวกเขาไม่เห็น พวกเขาก็ไม่เชื่อ อันที่จริง เป็นที่ทราบกันดีว่าผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์เชิงลบมี อัตราการแปลงที่สูง กว่าผลิตภัณฑ์ที่ไม่มี บทวิจารณ์เชิงลบสามารถช่วยให้คุณระบุ ความต้องการของตลาด ได้หลากหลาย

วิธีที่แบรนด์ได้รับ ตอบกลับ และแก้ไขรีวิวเชิงลบส่งสัญญาณให้ผู้บริโภคทราบถึงสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากแบรนด์ของคุณ ด้วยเจตนารมณ์นี้ แบรนด์ที่ดีที่สุดในโลกต่างยอมรับความคิดเห็นเชิงลบ โดยมองว่าเป็นโอกาสในการปรับปรุงทุกอย่าง ตั้งแต่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการบริการลูกค้า

เราได้รวบรวมวิธีที่ดีที่สุดที่แบรนด์ต่างๆ สามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากบทวิจารณ์เชิงลบ และดำเนินการเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ ปรับปรุงความพยายามทางการตลาด และเพิ่มความเชื่อมั่นของผู้บริโภค

แจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์และนวัตกรรม

เมื่อคุณใช้เวลาให้ความสนใจกับประเด็นปัญหาทั่วไปของลูกค้า คุณจะมีโอกาสแก้ไขปัญหาก่อนที่ผลิตภัณฑ์ของคุณจะได้รับชื่อเสียงในทางลบและได้ลูกค้ากลับมาก่อนที่จะสูญเสียทั้งหมด มีข้อดีสองประการ: ประการแรก ผู้บริโภคจะชอบผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น และประการที่สอง พวกเขาจะมองว่าคุณเป็นบริษัทที่ตอบสนอง ซึ่งจะทำให้พวกเขาร้องเพลงสรรเสริญคุณในเวลาไม่นาน

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของ Bazaarvoice The Container Store ใช้บทวิจารณ์เพื่อช่วยพวกเขาปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของตน ในกรณีหนึ่ง หลังจากที่ได้ยินรีวิวจากลูกค้าในแง่ลบว่าอยากให้กล่องเก็บรองเท้ายอดนิยมบางกล่องสูงขึ้นเพื่อให้สามารถเก็บรองเท้าส้นสูงได้ง่ายขึ้น บริษัทก็ทำงานร่วมกับผู้ผลิตเพื่อสร้างกล่องที่สูงกว่าอย่างรวดเร็วซึ่งกลายเป็นกล่องที่ดีที่สุดทันที -ผู้ขาย ในคำอธิบายของผลิตภัณฑ์ The Container Store จะต้องให้เครดิตลูกค้าสำหรับความช่วยเหลือด้านนวัตกรรม: “คุณถามและเรารับฟัง เรานำทุกสิ่งที่คุณชอบเกี่ยวกับกล่องรองเท้าของเรามาทำเป็นขนาดที่พอดีกับรองเท้าส้นสูงได้อย่างลงตัว”

ยิ่งไปกว่านั้น บริษัทสามารถบอกได้จากการวิจารณ์ว่าสินค้านั้นเสียความนิยมจากนักช็อปหรือไม่ การใช้ โซลูชัน Bazaarvoice ทำให้ The Container Store สามารถแสดงข้อมูลเชิงลึกของการรีวิวได้ สิ่งเหล่านี้ช่วยแสดงแนวโน้มด้านประสิทธิภาพ เช่น หากผลิตภัณฑ์ไม่ได้รับความนิยมจากนักช็อปผ่านการให้คะแนนเฉลี่ยที่ลดลง และข้อมูลเชิงลึกด้านความรู้สึก ที่ช่วยตัดสินว่ารีวิวของลูกค้าเป็นลบทั้งหมดหรือไม่ หากเป็นกรณีนี้ พวกเขาก็จะใช้บทวิจารณ์เหล่านี้เพื่อขอให้ปรับปรุงผลิตภัณฑ์จากผู้ผลิตอย่างรวดเร็ว แนวทางนี้ทำให้ลูกค้ามีความสุขและภักดีมานานหลายปี

คำแนะนำของเรา : ดึงข้อเสนอแนะที่สำคัญจากการวิจารณ์เชิงลบ และแบ่งปันความรู้สึกของลูกค้ากับทีมของคุณเพื่อแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์

สร้างกำหนดการในระหว่างที่ทีมของคุณตรวจสอบข้อมูลเชิงลึกด้านความเชื่อมั่นของผลิตภัณฑ์เป็นประจำทุกสัปดาห์ แบ่งปันข้อมูลดังกล่าวกับทีมผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นประจำทุกสัปดาห์พร้อมทั้งติดตามแนวโน้มเพื่อพิจารณาว่าควรดำเนินการใดๆ หรือไม่ และเพื่อช่วยแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์

ตรวจสอบเนื้อหาหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ

บทวิจารณ์เชิงลบยังช่วยให้คุณค้นพบความคลาดเคลื่อนระหว่างคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณกับการรับรู้ถึงผลิตภัณฑ์เหล่านั้นของลูกค้า ตัวอย่างเช่น นักช้อปอาจเขียนรีวิวโดยบอกว่าเสื้อยืดที่สั่งในขนาดปกตินั้นกลับมีขนาดเล็ก ข้อเสนอแนะนี้ทำให้แบรนด์สามารถอัปเดตคำอธิบายของผลิตภัณฑ์เพื่อรวมภาษาที่เป็นประโยชน์ เช่น "สำหรับขนาดที่หลวมกว่า ให้เพิ่มขนาด" สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยให้ผู้บริโภครู้สึกมีอำนาจในการตัดสินใจซื้ออย่างมั่นใจเท่านั้น แต่ยังป้องกันรีวิวเชิงลบในอนาคตที่เกี่ยวข้องกับความถูกต้องของคำอธิบายผลิตภัณฑ์ได้อีกด้วย

และนี่คือความแม่นยำซึ่งเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ สำหรับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์เมื่อเร็วๆ นี้ ลูกค้าของเรา Burt's Bees ให้ความสำคัญกับการรีวิวจากลูกค้าตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่าคำอธิบายหน้าผลิตภัณฑ์สำหรับผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางแนวใหม่เป็นตัวแทน ในระหว่างกระบวนการ Burt's Bees ได้ยินจากผู้บริโภคว่าเป็นเรื่องยากที่จะรู้ว่าควรซื้อรองพื้นเฉดสีอะไร บริษัทจึงตัดสินใจเพิ่มเครื่องมือค้นหาเฉดสีรองพื้น ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับโทนสีผิวได้ง่ายขึ้น ความพยายามนี้ช่วยกระตุ้นยอดขายออนไลน์และทัศนคติที่ดีของนักช้อป

นอกเหนือจาก PDP แล้ว การทำความเข้าใจประเด็นปัญหาของลูกค้าและวิธีการยึดครองสิ่งเหล่านี้อาจช่วยให้คุณกำหนดวิธีการทำการตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณ ช่วยให้คุณกำหนดความคาดหวังที่เป็นจริงกับผู้ซื้อได้ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังขายกรรไกร คุณอาจได้รับการวิจารณ์ในแง่ลบจากคนที่บอกว่ากรรไกรนี้ไม่เหมาะกับงานประดิษฐ์ แต่คำวิจารณ์เชิงบวกจากคนที่บอกว่ากรรไกรนี้มีประสิทธิภาพมากในการพังกล่อง คำติชมประเภทนี้อาจทำให้คุณปรับเปลี่ยนแผนการตลาดและส่งผลต่อการอธิบายผลิตภัณฑ์ในเนื้อหาทางการตลาดของคุณ

คำแนะนำของเรา: อัปเดตคำอธิบายผลิตภัณฑ์และเนื้อหา PDP เพื่อช่วยให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อได้ดีขึ้น ในฐานะแบรนด์ คุณต้องการบรรลุหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ การวิเคราะห์ความคิดเห็นเชิงลบสามารถช่วยให้คุณระบุตำแหน่งที่ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจขาดหายไป ในบางกรณี ปัญหานี้สามารถแก้ไขได้โดยการทำให้ชัดเจนขึ้นหรือให้ข้อมูลมากขึ้นหรือแตกต่างกันในคำอธิบายผลิตภัณฑ์หรือเอกสารทางการตลาดของคุณ

ให้ทีมผู้ผลิตหรือผู้ขายรับผิดชอบ

แบรนด์ควรวิเคราะห์อย่างเป็นระบบว่าผู้บริโภครู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของตน และการวิจารณ์เชิงลบเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีสำหรับการประเมินนี้ บทวิจารณ์เหล่านี้สามารถบอกใบ้ให้คุณทราบถึงคุณภาพโดยรวมและความเหมาะสมทางการตลาดของผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยมสำหรับการสนทนากับผู้ขาย

ในกรณีของลูกค้าของเรา Oliso ผู้ผลิตเตารีดอัจฉริยะและเครื่องใช้ในบ้านอัจฉริยะอื่นๆ การรับฟังความคิดเห็นของผู้บริโภคได้สร้างความแตกต่างในนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ของพวกเขา ด้วยการวิจารณ์อย่างสร้างสรรค์และข้อเสนอแนะจากบุคคล บริษัทได้เรียนรู้ว่าเตารีดที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่พวกเขาขายนั้นมีความพิเศษเฉพาะด้านเพิ่มเติมสำหรับนักควิลท์และท่อน้ำทิ้งได้อย่างไร รวมถึงการเพิ่มสายไฟที่ยาวขึ้น กำลังวัตต์ที่สูงขึ้น และคำแนะนำในการปรับปรุงอื่นๆ หลังจากทำการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้ไม่นาน ลูกค้าเฉพาะกลุ่มนี้ก็กลายมาเป็นแฟนพันธุ์แท้ของ Oliso ซึ่งช่วยกระตุ้นยอดขายของบริษัทและทำให้พวกเขาขยายไปสู่ช่องทางการขายปลีกใหม่ๆ

คำแนะนำของเรา: แบ่งปันความรู้สึกของลูกค้าจากการรีวิวเชิงลบกับคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือทีมผู้ผลิตของคุณ (หรือกับผู้ขายของคุณ หากคุณเป็นผู้ค้าปลีก) เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณยังคงสามารถแข่งขันได้ ตรวจสอบข้อมูลเชิงลึกของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีความรู้สึกด้านคุณภาพต่ำกว่าหมวดหมู่เพื่อทำความเข้าใจว่าคุณภาพนั้นรับรู้ได้อย่างไรในวงกว้าง และคะแนนของคุณดีกว่าหรือแย่กว่าผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในหมวดหมู่นั้นทั่วทั้งเครือข่าย Bazaarvoice

แจ้งกลยุทธ์ราคาของคุณ

โดยปกติแล้ว ผู้บริโภคจะไม่นิ่งเฉยเมื่อรู้สึกว่าบางอย่างมีราคาสูงเกินไป พวกเขาจะแจ้งให้คุณทราบว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับสิ่งนั้นผ่านการรีวิว โดยจะแจ้งให้ผู้ซื้อรายอื่นทราบในกระบวนการ

ข้อเสนอแนะนี้สามารถช่วยให้คุณทราบว่าคุณได้กำหนดราคาผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเหมาะสมหรือไม่ หรือมีโอกาสปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ณ จุดราคาปัจจุบันหรือไม่ ความคิดเห็นเชิงลบอาจรวมถึงข้อความเช่น "ไม่คุ้มกับเงินที่จ่าย" หรือ "คาดหวังมากกว่านี้จากสิ่งเหล่านี้เนื่องจากมีราคาแพงกว่าแบรนด์อื่น ๆ " ซึ่งเปิดโอกาสให้คุณเปรียบเทียบราคาของคุณกับคู่แข่งและปรับตามความจำเป็นเมื่อจำเป็น

คำแนะนำของเรา: การตั้งราคาสินค้าเป็นการกระทำที่สมดุลอย่างต่อเนื่อง ประเมินและแชร์ความรู้สึกของลูกค้ากับการกำหนดราคา การขายสินค้า หรือทีมการตลาดผลิตภัณฑ์เพื่อแจ้งการตัดสินใจด้านราคา

ปรับปรุงกระบวนการและเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ความเร็วในการจัดส่งที่ช้า การโต้ตอบการบริการลูกค้าที่ไม่ค่อยเหมาะสม หรือประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่สะดวก สามารถสร้างอารมณ์เชิงบวกเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณ และผู้บริโภคจะไม่ลังเลที่จะแจ้งให้คุณทราบ และพวกเขาจะสนใจว่าคุณฟังหรือไม่

ผู้บริโภคสแกนคำวิจารณ์เชิงลบสำหรับกรณีของความไม่พอใจของลูกค้า และหากพวกเขาพบ จะแก้ไขกรณีเหล่านั้นอย่างไร - หรือไม่ วิธีที่แบรนด์ของคุณจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ผ่านการโต้ตอบกับบริการมีความสำคัญต่อความสำเร็จของแบรนด์ของคุณ

ลูกค้าของเรา Zinus ซึ่งเป็นผู้ผลิตผลิตภัณฑ์นอนหลับสบายชั้นนำ เช่น ที่นอนและหมอน ได้เรียนรู้จากการทบทวนและคำถามที่พวกเขาจำเป็นต้องปรับปรุงประสิทธิภาพการสนับสนุน แบรนด์ดำเนินการด้วยการสร้างคำถามที่พบบ่อยเพื่อช่วยเหลือผู้ซื้อในอนาคตที่อาจมีคำถามที่ถูกถามไปแล้ว อัปเดตคำอธิบายผลิตภัณฑ์เพื่อตอบคำถามเชิงรุก และสร้างวิดีโอเพื่ออธิบายเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมของที่นอน

ด้วยความพยายามเหล่านี้ Zinus สามารถตอบสนองต่อความต้องการของนักช้อปได้ในเชิงรุก ซึ่งทำให้การโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าลดลง 50% สิ่งนี้ช่วยพวกเขาประหยัดเงินและทรัพยากรภายใน ในขณะที่ที่สำคัญที่สุดคือช่วยให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการสนับสนุน

คำแนะนำของเรา: ประสบการณ์ก่อน ระหว่าง และหลังจากที่ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์จะเป็นตัวกำหนดว่าพวกเขาจะทำการซื้อต่อไปในอนาคตหรือไม่ เมื่อประเมินผลตอบรับและการมีส่วนร่วมของลูกค้า ให้มองหาแนวโน้มในคำถามที่พวกเขาถามและทบทวนที่พวกเขาออก และอัปเดต PDP และคำถามที่พบบ่อยของคุณเพื่อช่วยให้พวกเขาจัดการความคาดหวังและตอบคำถามที่คุณคาดว่าจะมีได้ดียิ่งขึ้น

ทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง

การรู้ว่าบริษัท แบรนด์ และผลิตภัณฑ์เปรียบเทียบใดที่ลูกค้าพูดคุยกันบ่อยครั้งในรีวิวของคุณ สามารถช่วยให้คุณระบุคู่แข่งที่มีศักยภาพ แบรนด์ที่คุณมักจะเชื่อมโยงกับ ผู้มีโอกาสเป็นพันธมิตรทางธุรกิจหรือการตลาดร่วม และอื่นๆ

หากคุณสามารถเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีคู่แข่งอย่างไร คุณสามารถปรับความพยายามของคุณตามนั้นได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจแสดงความคิดเห็นบางอย่างเช่น "ฉันเป็นแฟนตัวยงของ MAC มาหลายปีแล้ว แต่ผลิตภัณฑ์นี้ทำให้ฉันผิดหวัง ฉันอาจต้องเปลี่ยนไปใช้ BareMinerals เพราะเหตุนี้ ฉันลองรองพื้นแบบเดียวกันและชอบมันมาก” หรือ “รองเท้าพวกนี้ไม่ค่อยดี รองเท้าผ้าใบ Adidas รุ่นใหม่สบายกว่ามาก”

ด้วยข้อมูลเชิงลึกเช่นนี้ คุณสามารถเจาะลึกลงไปในผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งเพื่อดูว่าพวกเขากำลังทำอะไรที่แตกต่างออกไป ไม่ว่าจะเป็นบางอย่างเกี่ยวกับการออกแบบผลิตภัณฑ์ ภาษาใน PDP หรือราคา บทวิจารณ์เหล่านี้ยังเป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณในการเชื่อมต่อกับลูกค้าเหล่านี้โดยตรง เพื่อดูว่าคุณทำอะไรได้บ้างเพื่อทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาดีขึ้น

คำแนะนำของเรา: ติดตามบริษัท แบรนด์ หรือผลิตภัณฑ์ที่มีการกล่าวถึงบ่อยๆ เพื่อให้คุณสามารถอยู่เหนือคู่แข่ง ทำการวิจัยเชิงแข่งขันที่ตรงเป้าหมาย และทำการปรับปรุงเมื่อจำเป็นเพื่อวางตำแหน่งแบรนด์ของคุณให้ประสบความสำเร็จ

ที่สำคัญ Takeaway

แม้ว่าผลิตภัณฑ์ทั้งหมดจะมีไฮไลท์และแสงน้อย แต่แบรนด์ที่ดีที่สุดในโลกกำลังเปลี่ยนไฟต่ำเป็นโอกาสในการปรับปรุง

และเมื่อผู้คนมีความกระตือรือร้นมากพอที่จะบ่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือช่องว่างของผลิตภัณฑ์ นั่นหมายความว่าคุณมีผู้ชมเฉพาะ เพื่อเอาชนะใจคนเหล่านี้ ถือเป็นความคิดที่ดีที่จะมองว่าคำติชมของพวกเขาเป็นข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง

วิธีที่ลูกค้าพูดถึงประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาในการรีวิวผลิตภัณฑ์แสดงให้เห็นว่าการซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณนั้นถูกรับรู้ในวงกว้างอย่างไร การดูเส้นทางการช็อปปิ้งทั้งหมดสำหรับผู้บริโภคอย่างละเอียดถี่ถ้วนจะช่วยให้คุณทำการปรับปรุงที่จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มผลกำไรของคุณ

__________________________________________________________________________________

เราเข้าใจดีว่าการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอาจเป็นกระบวนการที่ยากลำบาก เมื่อผลิตภัณฑ์ถูกส่งไปยังผู้ค้าปลีกตามขนาด มันอาจเป็นเรื่องยากที่จะรักษาความรู้สึกของลูกค้า นั่นเป็นเหตุผลสำคัญที่ต้อง สร้างกลยุทธ์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า และใช้ประโยชน์จากโซลูชันที่สามารถช่วยคุณได้

ด้วยแอปพลิเคชัน Insights and Reports รุ่นล่าสุด คุณสามารถไว้วางใจแมชชีนเลิร์นนิงขั้นสูงเพื่อระบุความคิดเห็นของนักช้อปในหมวดหมู่ต่างๆ ในเครือข่ายของเรา ระบุด้านการปรับปรุง UGC ที่สำคัญและดำเนินการ แสดงแนวโน้มในข้อมูลของคุณเพื่อขับเคลื่อนโปรแกรมและการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ทางการตลาด เชื่อมต่อกับเรา ที่นี่ เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม