Ce poți învăța din recenziile negative?

În timp ce multe companii se tem de recenziile negative ale produselor, această formă de feedback al clienților poate fi de fapt la fel de utilă pentru afacerea dvs. precum o recenzie pozitivă a produsului.

Recenziile clienților, indiferent dacă sunt lăsate direct pe site-ul dvs., la un comerciant cu amănuntul sau pe rețelele sociale, sunt cea mai ușoară modalitate prin care consumatorii pot interacționa direct cu mărcile - împărtășind ceea ce le place, le place și, poate cel mai important, ceea ce cred că poate fi îmbunătățit. produsele dvs. De cele mai multe ori, clienții care lasă o recenzie negativă vă spun cum le puteți câștiga loialitatea în viitor.

În cadrul rețelei Bazaarvoice, am văzut puterea și importanța de a avea recenzii atât pozitive, cât și negative pe paginile produselor. Cumpărătorii se așteaptă să vadă un amestec, iar când nu o fac, sunt sceptici. De fapt, se știe că produsele cu cel puțin unele recenzii negative au rate de conversie mai mari decât produsele fără niciuna. Recenziile negative vă pot ajuta chiar să identificați o gamă largă de nevoi ale pieței .

Modul în care mărcile primesc, răspund la și rezolvă recenziile negative semnalează consumatorilor ce se pot aștepta de la marca dvs. În acest spirit, cele mai bune mărci din lume acceptă recenzii negative, considerându-le oportunități de a îmbunătăți totul, de la calitatea produsului până la serviciul clienți.

Am reunit cele mai bune modalități prin care mărcile pot obține informații din recenziile negative și pot lua măsuri pentru a îmbunătăți produsele și serviciile, pentru a spori eforturile de marketing și pentru a spori încrederea consumatorilor.

Informați dezvoltarea și inovarea produsului

Când vă faceți timp să acordați atenție punctelor obișnuite de durere ale clienților, aveți apoi posibilitatea de a remedia problemele înainte ca produsele dvs. să câștige o reputație negativă și să recâștige clienții înainte de a-i pierde complet. Există două avantaje: în primul rând, consumatorilor le vor plăcea mai mult produsele tale și, în al doilea rând, te vor vedea ca o companie receptivă, ceea ce îi va face să îți laude în cel mai scurt timp.

De exemplu, clientul Bazaarvoice The Container Store folosește recenzii pentru a-i ajuta să-și îmbunătățească produsele. Într-un caz, după ce au auzit de la clienți în recenzii negative că și-ar dori ca o anumită cutie de pantofi populară să fie mai înaltă, astfel încât să poată depozita mai ușor pantofii cu toc înalt, compania a lucrat cu producătorii lor pentru a crea rapid o cutie mai înaltă, care a devenit cea mai bună. -vânzător. În descrierea produsului, The Container Store este sigur că își va credita clienții pentru ajutorul acordat cu inovația: „Ați întrebat și noi am ascultat. Am luat tot ce vă place la Cutia noastră de pantofi și am făcut-o într-o dimensiune care se potrivește perfect cu tocuri înalte.”

În plus, compania poate spune din recenzii dacă un produs își pierde favoarea cumpărătorilor. Folosind soluțiile Bazaarvoice, Magazinul Container poate scoate la suprafață informații despre recenzii. Acestea ajută la afișarea tendințelor de performanță, cum ar fi dacă un produs își pierde favoarea cumpărătorilor prin scăderea evaluării medii și informații despre sentiment, care ajută la determinarea dacă recenziile clienților sunt complet negative. Dacă acesta este cazul, atunci ei folosesc aceste recenzii pentru a solicita îmbunătățiri ale produselor de la producători și rapid. Această abordare și-a păstrat clienții fericiți și loiali ani de zile.

Recomandarea noastră : scoateți elementele cheie de feedback din recenziile negative și împărtășiți acel sentiment al clienților echipei dvs. pentru a informa dezvoltarea produsului.

Creați un program în timpul căruia echipa dvs. examinează statisticile despre sentimentul produsului săptămânal. Partajați aceste informații cu echipa de produs săptămânal în timp ce urmăriți tendințele pentru a determina dacă ar trebui luate vreo acțiune și pentru a ajuta la informarea dezvoltării produsului.

Examinați conținutul paginii dvs. de produs

Recenziile negative vă pot ajuta, de asemenea, să descoperiți orice discrepanțe între descrierile produselor dvs. și percepția acestor produse de către clienți. De exemplu, un cumpărător poate lăsa o recenzie spunând că un tricou comandat în mărimea lor normală a ajuns să fie mic. Acest feedback permite unei mărci să actualizeze descrierea produsului respectiv pentru a include un limbaj util, cum ar fi „pentru o potrivire mai lejeră, măriți-vă”. Acest lucru nu numai că îi ajută pe consumatori să se simtă împuterniciți să ia decizii de cumpărare încrezătoare, ci poate, de asemenea, să prevină recenziile negative viitoare legate de acuratețea descrierii produsului.

Și această acuratețe este cheia succesului unui produs. Pentru o lansare recentă a produsului, clientul nostru Burt's Bees a prioritizat aducerea de recenzii timpurii a clienților pentru a se asigura că descrierile paginilor produselor pentru o nouă linie de produse cosmetice sunt reprezentative. În timpul procesului, Burt's Bees a auzit de la consumatori că era dificil să știe ce nuanță de fond de ten să achiziționeze, așa că compania a decis să adauge un instrument de căutare a nuanțelor de fond de ten, facilitând alegerea produsului potrivit în funcție de nuanța pielii. Acest efort a stimulat vânzările online și sentimentul pozitiv al cumpărătorilor.

Dincolo de PDP, înțelegerea punctelor dureroase ale clienților și cum să le preveniți vă poate ajuta, de asemenea, să determinați cum să vă comercializați produsele, permițându-vă să stabiliți așteptări realiste cu cumpărătorii. De exemplu, dacă vindeți o pereche de foarfece, este posibil să primiți recenzii negative de la oameni care spun că foarfecele nu sunt grozave pentru crafting, dar recenzii pozitive de la oameni care spun că sunt foarte eficiente pentru a sparge cutiile. Acest tip de feedback vă poate determina să vă modificați planul de marketing și să influențați modul în care descrieți produsul în conținutul de marketing.

Recomandarea noastră: actualizați descrierile produselor și conținutul PDP pentru a ajuta consumatorii să ia decizii de cumpărare mai bune. Ca marcă, vrei să îndeplinești sau să depășești așteptările clienților tăi de la un produs. Analizarea feedback-ului negativ vă poate ajuta să identificați unde produsele dvs. ar putea fi insuficiente. În unele cazuri, acest lucru poate fi rezolvat pur și simplu prin faptul că sunt mai clare sau oferind informații mai multe sau diferite în descrierile produselor sau materialele de marketing.

Răspundeți echipa de producție sau vânzătorii

Mărcile ar trebui să analizeze sistematic modul în care consumatorii simt calitatea produselor lor, iar recenziile negative sunt surse excelente de informații pentru această evaluare. Aceste recenzii vă pot indica calitatea percepută generală și potrivirea pe piață a produselor dvs., servind drept puncte excelente de plecare pentru conversațiile cu furnizorii.

În cazul clientului nostru Oliso , producător de fiare de călcat inteligente și alte electrocasnice inteligente, ascultarea feedback-ului consumatorilor a făcut toată diferența în inovarea produselor lor. Datorită recenziilor constructive și feedbackului personal, compania a aflat cum fiarele de călcat inovatoare pe care le vindeau ar putea fi și mai specializate pentru matlasări și canalizare, inclusiv adăugarea de cabluri de alimentare mai lungi, putere mai mare și alte sugestii de îmbunătățire. La scurt timp după efectuarea acestor schimbări, acest grup de clienți de nișă au devenit fani adepți ai Oliso, stimulând vânzările companiei și permițându-le să se extindă pe noi canale de vânzare cu amănuntul.

Recomandarea noastră: împărtășiți părerea clienților din recenziile negative cu echipa de calitate a produselor sau cu echipa de producție (sau cu furnizorii dvs. dacă sunteți comerciant cu amănuntul) pentru a vă asigura că produsele dumneavoastră rămân competitive. Verificați-vă cunoștințele despre produsele cu sentimentul calității sub categoria lor pentru a înțelege cum este percepută calitatea la scară și dacă scorul dvs. este mai bun sau mai rău decât alte produse din acea categorie din rețeaua Bazaarvoice.

Informați-vă strategia de preț

În mod obișnuit, consumatorii nu țin tăcerea atunci când simt că un preț are un preț prea mare - vă vor anunța cum se simt despre asta printr-o recenzie, informând pe alți cumpărători în acest proces.

Acest feedback vă poate ajuta să vedeți dacă ați stabilit un preț adecvat pentru produsele dvs. sau dacă există o oportunitate de a îmbunătăți produsul la prețul actual. Comentariile negative pot include afirmații precum „Nu merită banii” sau „M-am așteptat la mai mult de la acestea, având în vedere că costă mai mult decât alte mărci”, oferindu-vă oportunități de a vă compara prețurile cu concurența și de a ajusta în consecință atunci când este necesar.

Recomandarea noastră: stabilirea prețului produselor este un act de echilibrare permanent. Evaluați și împărtășiți părerea clienților cu echipa dvs. de stabilire a prețurilor, de comercializare sau de marketing a produselor pentru a informa deciziile privind prețurile.

Îmbunătățiți-vă procesele și instrumentele de asistență pentru clienți

Vitezele de expediere reduse, o interacțiune mai puțin decât ideală cu serviciul clienți sau o experiență de cumpărături neplăcută pot genera un sentiment pozitiv despre bunurile și serviciile dvs., iar consumatorii nu vor ezita să vă anunțe. Și vor fi atenți dacă asculți sau nu.

Consumatorii scanează recenziile negative pentru cazuri de nemulțumire a clienților și, dacă le găsesc, cum sunt rezolvate acele cazuri - sau nu. Modul în care marca dvs. gestionează reclamațiile clienților și construiește relații prin interacțiunile cu serviciile este crucial pentru succesul mărcii dvs.

Clientul nostru Zinus, un producător de top de produse pentru dormit confortabil, cum ar fi saltele și pernele, a aflat prin recenzii și întrebări că avea nevoie pentru a îmbunătăți eficiența asistenței. Brandul a luat măsuri prin crearea unei întrebări frecvente pentru a ajuta viitorii cumpărători care ar putea avea întrebări care au fost deja adresate, actualizând descrierile produselor pentru a răspunde în mod proactiv întrebărilor și creând videoclipuri pentru a explica tehnologia inovatoare a saltelei.

Prin aceste eforturi, Zinus a reușit să răspundă în mod proactiv nevoilor cumpărătorilor, ceea ce a redus apelurile de asistență pentru clienți cu 50%. Acest lucru le-a economisit bani și resurse interne, în timp ce, cel mai important, i-a ajutat pe clienți să se simtă sprijiniți.

Recomandarea noastră: experiența înainte, în timpul și după ce un client cumpără un produs va determina dacă va continua să facă achiziții în viitor. Când evaluați feedback-ul și implicarea clienților dvs., căutați tendințe în întrebările pe care le pun și recenzii pe care le lasă și actualizați PDP-ul și întrebările frecvente pentru a-i ajuta să-și gestioneze mai bine așteptările și să răspundă la întrebările pe care anticipați că le vor avea.

Înțelegeți cum se compară produsele dvs. cu cele ale concurenților

A ști ce companii, mărci și produse comparabile discută frecvent clienții în recenziile dvs. vă poate ajuta să identificați potențialii concurenți, mărcile cu care sunteți în mod obișnuit legat, potențialii parteneri de afaceri sau de co-marketing și multe altele.

Dacă puteți înțelege cum se comportă produsele dvs. față de concurență, vă puteți ajusta eforturile în consecință. De exemplu, un client poate lăsa o recenzie care spune ceva de genul: „Sunt un fan îndrăgit MAC de ani de zile, dar acest produs m-a dezamăgit. S-ar putea să trebuiască să trec la BareMinerals din această cauză – am încercat fondul de ten similar și mi-a plăcut” sau „Acești pantofi nu sunt grozavi, noii adidasi Adidas sunt mult mai comozi.”

Cu informații ca acestea, puteți să aprofundați în produsele concurenței pentru a determina ce fac acestea diferit, indiferent dacă este vorba despre designul produsului, limbajul de pe PDP sau preț. Aceste recenzii oferă, de asemenea, o oportunitate excelentă pentru a vă conecta direct cu acești clienți pentru a vedea ce puteți face pentru a le îmbunătăți experiența.

Recomandarea noastră: Urmăriți companiile, mărcile sau produsele menționate frecvent, astfel încât să puteți rămâne în fruntea curbei, să efectuați cercetări concurențiale direcționate și să faceți îmbunătățiri acolo unde este necesar pentru a vă poziționa marca pentru succes.

Cheia la pachet

În timp ce toate produsele vor avea evidențieri și lumini slabe, cele mai bune mărci din lume transformă luminile slabe în oportunități de îmbunătățire.

Și când oamenii sunt suficient de pasionați pentru a se plânge de un produs sau de lacunele acestuia, înseamnă că aveți un public dedicat. Pentru a-i cuceri pe acești oameni, este o idee bună să le considerați feedback-ul ca pe niște informații utile.

Modul în care clienții vorbesc despre experiența lor de cumpărături în recenziile de produse arată cum este perceput la scară cumpărarea de produse de la dvs. — aruncând o privire atentă asupra întregii călătorii de cumpărături pentru consumatorii dvs. vă va ajuta să faceți îmbunătățiri care vor spori satisfacția clienților și vă vor crește profitul.

________________________________________________________________________________________________

Înțelegem că colectarea și analizarea feedback-ului și a informațiilor clienților poate fi un proces dificil. Atunci când produsele sunt distribuite la scară către comercianții cu amănuntul, poate fi dificil să țineți pasul cu sentimentul clienților. De aceea, este important să construiți o strategie de cunoaștere a clienților și să utilizați soluții care vă pot face treaba grea.

Cu cea mai recentă versiune a aplicațiilor noastre Insights and Reports, vă puteți baza pe învățarea noastră automată avansată pentru a identifica sentimentul cumpărătorilor în categoriile din rețeaua noastră, pentru a identifica domeniile cheie de îmbunătățire a UGC și pentru a lua măsuri, a evidenția tendințele în datele dvs. pentru a stimula îmbunătățirea programului și a produselor. și înțelegeți ce spun clienții dvs. pentru a îmbunătăți produsele și tacticile de marketing. Conectează- te aici pentru a afla mai multe.