Apa yang dapat Anda pelajari dari ulasan negatif?

Sementara banyak perusahaan takut akan ulasan produk yang negatif, bentuk umpan balik pelanggan ini sebenarnya dapat membantu bisnis Anda seperti halnya ulasan produk yang positif.

Ulasan pelanggan, baik yang ditinggalkan langsung di situs Anda, pengecer, atau di media sosial, adalah cara termudah bagi konsumen untuk terlibat dengan merek secara langsung — berbagi apa yang mereka sukai, sukai, dan, mungkin yang paling penting, apa yang menurut mereka dapat ditingkatkan produk kamu. Lebih sering daripada tidak, pelanggan yang meninggalkan ulasan negatif memberi tahu Anda bagaimana Anda bisa mendapatkan loyalitas mereka di masa depan.

Di seluruh Jaringan Bazaarvoice, kami telah melihat kekuatan dan pentingnya memiliki ulasan positif dan negatif di halaman produk. Pembeli berharap melihat campuran, dan ketika tidak, mereka skeptis. Faktanya, produk dengan setidaknya beberapa ulasan negatif diketahui memiliki tingkat konversi yang lebih tinggi daripada produk tanpa ulasan. Ulasan negatif bahkan dapat membantu Anda mengidentifikasi berbagai kebutuhan pasar .

Cara merek menerima, menanggapi, dan menyelesaikan ulasan negatif memberi sinyal kepada konsumen tentang apa yang dapat mereka harapkan dari merek Anda. Dalam semangat ini, merek-merek terbaik dunia menerima ulasan negatif, memandangnya sebagai peluang untuk meningkatkan segalanya, mulai dari kualitas produk hingga layanan pelanggan.

Kami telah mengumpulkan cara terbaik bagi merek untuk mendapatkan wawasan dari ulasan negatif dan mengambil tindakan untuk meningkatkan produk dan layanan, meningkatkan upaya pemasaran, dan meningkatkan kepercayaan konsumen.

Menginformasikan pengembangan dan inovasi produk

Ketika Anda meluangkan waktu untuk memperhatikan poin keluhan pelanggan yang umum, Anda kemudian memiliki kesempatan untuk memperbaiki masalah sebelum produk Anda mendapatkan reputasi negatif dan memenangkan kembali pelanggan sebelum Anda kehilangan mereka sepenuhnya. Ada dua keuntungan dari hal ini: Pertama, konsumen akan lebih menyukai produk Anda, dan kedua, mereka akan melihat Anda sebagai perusahaan yang responsif, yang akan membuat mereka memuji Anda dalam waktu singkat.

Misalnya, klien Bazaarvoice The Container Store menggunakan ulasan untuk membantu mereka meningkatkan produk mereka. Dalam satu contoh, setelah mendengar dari pelanggan dalam ulasan negatif bahwa mereka berharap kotak penyimpanan sepatu populer tertentu lebih tinggi sehingga mereka dapat menyimpan sepatu hak tinggi dengan lebih mudah, perusahaan tersebut bekerja dengan produsen mereka untuk segera membuat kotak yang lebih tinggi yang menjadi solusi instan terbaik. -penjual. Dalam deskripsi produk, The Container Store yakin untuk menghargai pelanggan mereka atas bantuan mereka dengan inovasi: “Anda bertanya dan kami mendengarkan. Kami mengambil semua yang Anda sukai dari Kotak Sepatu Kami, dan membuatnya dalam ukuran yang sangat pas dengan sepatu hak tinggi.”

Terlebih lagi, perusahaan dapat mengetahui dari ulasan jika suatu produk tidak disukai pembeli. Menggunakan solusi Bazaarvoice, The Container Store mampu memunculkan wawasan ulasan. Ini membantu menunjukkan tren kinerja, seperti jika suatu produk tidak disukai pembeli melalui penurunan peringkat rata-rata, dan wawasan sentimen, yang membantu menentukan apakah ulasan pelanggan sepenuhnya negatif. Jika itu masalahnya, mereka kemudian menggunakan ulasan ini untuk mendesak perbaikan produk dari produsen, dan dengan cepat. Pendekatan ini telah membuat pelanggan mereka senang dan setia selama bertahun-tahun.

Rekomendasi kami : Keluarkan umpan balik utama dari ulasan negatif, dan bagikan sentimen pelanggan itu dengan tim Anda untuk menginformasikan pengembangan produk.

Buat jadwal di mana tim Anda meninjau wawasan sentimen produk setiap minggu. Bagikan informasi itu dengan tim produk Anda setiap minggu sambil melacak tren untuk menentukan apakah ada tindakan yang harus diambil dan untuk membantu menginformasikan pengembangan produk.

Tinjau konten halaman produk Anda

Ulasan negatif juga dapat membantu Anda menemukan perbedaan antara deskripsi produk Anda dan persepsi pelanggan terhadap produk tersebut. Misalnya, pembeli mungkin meninggalkan ulasan yang mengatakan bahwa kaus yang dipesan dalam ukuran normalnya ternyata pas kecil. Umpan balik ini memungkinkan merek untuk memperbarui deskripsi produk untuk menyertakan bahasa yang bermanfaat seperti, "untuk ukuran yang lebih longgar, perbesar". Hal ini tidak hanya membantu konsumen merasa diberdayakan untuk membuat keputusan pembelian yang percaya diri, tetapi juga dapat mencegah ulasan negatif di masa mendatang terkait keakuratan deskripsi produk.

Dan akurasi inilah yang menjadi kunci keberhasilan sebuah produk. Untuk peluncuran produk baru-baru ini, klien kami Burt's Bees memprioritaskan membawa ulasan pelanggan awal untuk memastikan deskripsi halaman produk untuk lini produk kosmetik baru sudah representatif. Selama proses tersebut, Burt's Bees mendengar dari konsumen bahwa sulit untuk mengetahui warna alas bedak apa yang harus dibeli, sehingga perusahaan memutuskan untuk menambahkan alat pencari warna alas bedak, sehingga memudahkan pelanggan untuk memilih produk yang tepat berdasarkan warna kulit. Upaya ini mendorong penjualan online dan sentimen pembeli yang positif.

Di luar PDP, memahami poin keluhan pelanggan dan cara mencegahnya juga dapat membantu Anda menentukan cara memasarkan produk, memungkinkan Anda menetapkan ekspektasi realistis dengan pembeli. Misalnya, jika Anda menjual gunting, Anda mungkin mendapatkan ulasan negatif dari orang-orang yang mengatakan gunting tidak bagus untuk kerajinan, tetapi ulasan positif dari orang-orang yang mengatakan gunting itu sangat efektif untuk memecah kotak. Jenis umpan balik ini dapat mengarahkan Anda untuk mengubah rencana pemasaran Anda dan memengaruhi cara Anda menggambarkan produk dalam konten pemasaran.

Rekomendasi kami: Perbarui deskripsi produk dan konten PDP untuk membantu konsumen membuat keputusan pembelian yang lebih baik. Sebagai sebuah merek, Anda ingin memenuhi atau melampaui harapan pelanggan Anda terhadap suatu produk. Menganalisis umpan balik negatif dapat membantu Anda mengidentifikasi kekurangan produk Anda. Dalam beberapa kasus, ini dapat diselesaikan hanya dengan menjadi lebih jelas atau memberikan informasi yang lebih banyak atau berbeda dalam deskripsi produk atau materi pemasaran Anda.

Minta pertanggungjawaban tim manufaktur atau vendor

Merek harus secara sistematis menganalisis bagaimana perasaan konsumen tentang kualitas produk mereka, dan ulasan negatif adalah sumber informasi yang bagus untuk evaluasi ini. Ulasan ini dapat memberi petunjuk kepada Anda tentang kualitas yang dirasakan secara keseluruhan dan kecocokan pasar dari produk Anda, yang berfungsi sebagai titik awal yang sangat baik untuk percakapan dengan vendor.

Dalam kasus klien kami Oliso , pembuat setrika pintar dan peralatan rumah pintar lainnya, mendengarkan umpan balik konsumen telah membuat semua perbedaan dalam inovasi produk mereka. Berkat ulasan konstruktif dan umpan balik langsung, perusahaan mengetahui bagaimana setrika inovatif yang mereka jual dapat dispesialisasikan lebih lanjut untuk quilter dan saluran pembuangan, termasuk menambahkan kabel daya yang lebih panjang, watt yang lebih tinggi, dan saran peningkatan lainnya. Segera setelah melakukan perubahan ini, kelompok pelanggan khusus ini menjadi penggemar berat Oliso, meningkatkan penjualan perusahaan dan memungkinkan mereka untuk memperluas ke saluran ritel baru.

Rekomendasi kami: Bagikan sentimen pelanggan dari ulasan negatif dengan kualitas produk atau tim manufaktur Anda (atau dengan vendor Anda jika Anda pengecer) untuk memastikan produk Anda tetap kompetitif. Periksa wawasan Anda seputar produk dengan sentimen kualitas di bawah kategorinya untuk memahami bagaimana kualitas dirasakan dalam skala besar dan apakah skor Anda lebih baik atau lebih buruk daripada produk lain dalam kategori tersebut di seluruh jaringan Bazaarvoice.

Informasikan strategi harga Anda

Konsumen biasanya tidak diam ketika mereka merasa ada sesuatu yang diberi harga terlalu tinggi — mereka akan memberi tahu Anda bagaimana perasaan mereka tentang hal itu melalui ulasan, menginformasikan pembeli lain dalam prosesnya.

Umpan balik ini dapat membantu Anda melihat apakah Anda telah menetapkan harga yang sesuai untuk produk Anda, atau apakah ada peluang untuk meningkatkan produk pada titik harga saat ini. Komentar negatif dapat mencakup pernyataan seperti "Tidak sepadan dengan uangnya", atau "Diharapkan lebih dari ini karena harganya lebih mahal daripada merek lain", membuka peluang bagi Anda untuk membandingkan harga Anda dengan pesaing dan menyesuaikannya bila perlu.

Rekomendasi kami: Menetapkan harga produk adalah tindakan penyeimbangan yang berkelanjutan. Evaluasi dan bagikan sentimen pelanggan dengan tim penetapan harga, merchandising, atau pemasaran produk Anda untuk menginformasikan keputusan penetapan harga.

Tingkatkan proses dan alat dukungan pelanggan Anda

Kecepatan pengiriman yang lambat, interaksi layanan pelanggan yang kurang ideal, atau pengalaman berbelanja yang kikuk dapat mengurangi sentimen positif tentang barang dan layanan Anda, dan konsumen tidak akan ragu untuk memberi tahu Anda. Dan mereka akan memperhatikan apakah Anda mendengarkan atau tidak.

Konsumen memindai ulasan negatif untuk melihat contoh ketidakpuasan pelanggan dan, jika mereka menemukannya, bagaimana kasus tersebut diselesaikan — atau tidak. Bagaimana merek Anda mengelola keluhan pelanggan dan membangun hubungan melalui interaksi layanan sangat penting untuk kesuksesan merek Anda.

Klien kami Zinus, produsen terkemuka produk kenyamanan tidur seperti kasur dan bantal, belajar melalui ulasan dan pertanyaan yang mereka butuhkan untuk meningkatkan efisiensi dukungan. Merek tersebut mengambil tindakan dengan membuat FAQ untuk membantu calon pembeli yang mungkin memiliki pertanyaan yang telah ditanyakan, memperbarui deskripsi produk untuk menjawab pertanyaan secara proaktif, dan membuat video untuk menjelaskan teknologi inovatif kasur.

Melalui upaya ini, Zinus mampu secara proaktif memenuhi kebutuhan pembeli, yang menurunkan panggilan dukungan pelanggan hingga 50%. Ini menghemat uang dan sumber daya internal mereka, sementara yang terpenting membantu pelanggan merasa didukung.

Rekomendasi kami: Pengalaman sebelum, selama, dan setelah pelanggan membeli suatu produk akan menentukan apakah mereka akan terus melakukan pembelian di masa mendatang. Saat mengevaluasi umpan balik dan keterlibatan pelanggan Anda, cari tren dalam pertanyaan yang mereka ajukan dan ulas yang mereka tinggalkan dan perbarui PDP dan FAQ Anda untuk membantu mereka mengelola ekspektasi mereka dengan lebih baik dan menjawab pertanyaan yang Anda antisipasi akan mereka miliki.

Pahami bagaimana produk Anda dibandingkan dengan produk pesaing

Mengetahui perusahaan, merek, dan produk sebanding mana yang sering didiskusikan pelanggan dalam ulasan Anda dapat membantu Anda mengidentifikasi pesaing potensial, merek yang biasanya terhubung dengan Anda, calon mitra bisnis atau pemasaran bersama, dan banyak lagi.

Jika Anda dapat memahami bagaimana produk Anda menghadapi persaingan, Anda dapat menyesuaikan upaya Anda. Misalnya, pelanggan mungkin meninggalkan ulasan yang mengatakan sesuatu seperti, “Saya telah menjadi penggemar berat MAC selama bertahun-tahun, tetapi produk ini mengecewakan saya. Saya mungkin harus beralih ke BareMinerals karena ini – saya mencoba alas bedak serupa dan menyukainya,” atau, “Sepatu ini tidak bagus, sepatu kets Adidas yang baru jauh lebih nyaman.”

Dengan wawasan seperti ini, Anda dapat menggali lebih dalam produk pesaing untuk menentukan apa yang mereka lakukan secara berbeda, apakah itu tentang desain produk, bahasa di PDP, atau harga. Ulasan ini juga menawarkan peluang yang sangat baik bagi Anda untuk terhubung dengan pelanggan ini secara langsung untuk melihat apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat pengalaman mereka lebih baik.

Rekomendasi kami: Lacak perusahaan, merek, atau produk yang sering disebutkan, sehingga Anda dapat tetap berada di depan kurva, melakukan penelitian kompetitif yang ditargetkan, dan melakukan peningkatan jika perlu untuk memposisikan merek Anda agar sukses.

Kuncinya

Sementara semua produk akan memiliki sorotan dan sorotan, merek terbaik dunia mengubah sorotan menjadi peluang untuk peningkatan.

Dan ketika orang cukup bersemangat untuk mengeluh tentang suatu produk atau kesenjangannya, itu berarti Anda memiliki audiens yang berdedikasi. Untuk memenangkan orang-orang ini, adalah ide yang baik untuk melihat umpan balik mereka sebagai wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Bagaimana pelanggan berbicara tentang pengalaman berbelanja mereka di ulasan produk menunjukkan bagaimana membeli produk dari Anda dianggap dalam skala besar — ​​mengamati dengan seksama seluruh perjalanan belanja untuk konsumen Anda akan membantu Anda melakukan perbaikan yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan keuntungan Anda.

_________________________________________________________

Kami memahami mengumpulkan dan menganalisis umpan balik dan wawasan pelanggan dapat menjadi proses yang sulit. Ketika produk didorong ke pengecer dalam skala besar, mungkin sulit untuk mengikuti sentimen pelanggan. Itulah mengapa penting untuk membangun strategi wawasan pelanggan dan memanfaatkan solusi yang dapat membantu Anda.

Dengan rilis terbaru aplikasi Wawasan dan Laporan kami, Anda dapat mengandalkan pembelajaran mesin canggih kami untuk mengidentifikasi sentimen pembeli dalam kategori di seluruh jaringan kami, mengidentifikasi area peningkatan UGC utama dan mengambil tindakan, memunculkan tren dalam data Anda untuk mendorong peningkatan program dan produk, dan pahami apa yang dikatakan pelanggan Anda untuk meningkatkan produk dan taktik pemasaran. Terhubung dengan kami di sini untuk mempelajari lebih lanjut.