O que você pode aprender com as avaliações negativas?

Enquanto muitas empresas temem avaliações negativas de produtos, essa forma de feedback do cliente pode ser tão útil para o seu negócio quanto uma avaliação positiva do produto.

As avaliações dos clientes, sejam deixadas diretamente em seu site, em um varejista ou nas mídias sociais, são a maneira mais fácil de os consumidores se envolverem diretamente com as marcas, compartilhando o que gostam, amam e, talvez o mais importante, o que acham que pode ser melhorado seus produtos. Na maioria das vezes, os clientes que deixam uma avaliação negativa estão dizendo como você pode ganhar a lealdade deles no futuro.

Em toda a Rede Bazaarvoice, vimos o poder e a importância de ter avaliações positivas e negativas nas páginas dos produtos. Os compradores esperam ver uma mistura e, quando não veem, ficam céticos. Na verdade, produtos com pelo menos algumas avaliações negativas são conhecidos por terem taxas de conversão mais altas do que produtos sem nenhuma. Avaliações negativas podem até ajudá-lo a identificar uma ampla gama de necessidades do mercado .

A forma como as marcas recebem, respondem e resolvem avaliações negativas sinaliza para os consumidores o que eles podem esperar de sua marca. Nesse espírito, as melhores marcas do mundo estão adotando críticas negativas, vendo-as como oportunidades para melhorar tudo, desde a qualidade do produto até o atendimento ao cliente.

Reunimos as melhores maneiras pelas quais as marcas podem obter insights de avaliações negativas e tomar medidas para melhorar produtos e serviços, aprimorar os esforços de marketing e aumentar a confiança do consumidor.

Informar o desenvolvimento e a inovação do produto

Quando você dedica um tempo para prestar atenção aos pontos problemáticos comuns do cliente, você tem a oportunidade de corrigir problemas antes que seus produtos ganhem uma reputação negativa e reconquiste clientes antes de perdê-los completamente. Há duas vantagens nisso: primeiro, os consumidores gostarão mais de seus produtos e, segundo, eles o verão como uma empresa responsiva, o que os fará cantar seus elogios rapidamente.

Por exemplo, o cliente Bazaarvoice The Container Store usa avaliações para ajudá-los a melhorar seus produtos. Em um exemplo, depois de ouvir de clientes em comentários negativos que eles desejavam que uma determinada caixa de armazenamento de sapatos popular fosse mais alta para que eles pudessem armazenar sapatos de salto alto com mais facilidade, a empresa trabalhou com seus fabricantes para criar rapidamente uma caixa mais alta que se tornou instantaneamente a melhor -vendedor. Na descrição do produto, a The Container Store certamente creditará seus clientes por sua ajuda com a inovação: “Vocês pediram e nós ouvimos. Pegamos tudo o que você ama em Our Shoe Box e a fizemos em um tamanho que se encaixa perfeitamente em saltos altos.”

Além disso, a empresa pode dizer pelas avaliações se um produto está perdendo a preferência dos compradores. Usando as soluções Bazaarvoice, a Container Store é capaz de trazer insights de avaliações. Isso ajuda a mostrar tendências de desempenho, como se um produto está perdendo a preferência dos compradores por meio de uma classificação média diminuída e insights de sentimento, que ajudam a determinar se as avaliações dos clientes são totalmente negativas. Se for esse o caso, eles usam essas análises para pressionar por melhorias de produtos dos fabricantes e rapidamente. Essa abordagem manteve seus clientes felizes e leais por anos.

Nossa recomendação : retire os principais comentários de avaliações negativas e compartilhe esse sentimento do cliente com sua equipe para informar o desenvolvimento do produto.

Crie um cronograma durante o qual sua equipe revise semanalmente os insights sobre o sentimento do produto. Compartilhe essas informações com sua equipe de produto semanalmente enquanto acompanha as tendências para determinar se alguma ação deve ser tomada e para ajudar a informar o desenvolvimento do produto.

Revise o conteúdo da página do seu produto

Avaliações negativas também podem ajudá-lo a descobrir quaisquer discrepâncias entre as descrições de seus produtos e a percepção desses produtos pelos clientes. Por exemplo, um comprador pode deixar um comentário dizendo que uma camiseta encomendada em seu tamanho normal acabou ficando pequena. Esse feedback permite que uma marca atualize a descrição desse produto para incluir uma linguagem útil como “para um ajuste mais folgado, tamanho maior”. Isso não apenas ajuda os consumidores a se sentirem capacitados para tomar decisões de compra confiantes, mas também pode evitar futuras críticas negativas relacionadas à precisão da descrição do produto.

E é essa precisão que é a chave para o sucesso de um produto. Para um lançamento de produto recente, nosso cliente Burt's Bees priorizou trazer as primeiras avaliações dos clientes para garantir que as descrições da página do produto para uma nova linha de produtos cosméticos fossem representativas. Durante o processo, a Burt's Bees ouviu dos consumidores que era difícil saber qual tom de base comprar, então a empresa decidiu adicionar uma ferramenta de localização de tons de base, tornando mais fácil para os clientes escolherem o produto certo com base no tom de pele. Esse esforço impulsionou as vendas on-line e o sentimento positivo do comprador.

Além do PDP, entender os pontos problemáticos do cliente e como evitá-los também pode ajudá-lo a determinar como comercializar seus produtos, permitindo que você defina expectativas realistas com os compradores. Por exemplo, se você está vendendo uma tesoura, você pode receber críticas negativas de pessoas que dizem que a tesoura não é boa para artesanato, mas críticas positivas de pessoas que dizem que são muito eficazes para quebrar caixas. Esse tipo de feedback pode levar você a modificar seu plano de marketing e afetar a forma como você descreve o produto no conteúdo de marketing.

Nossa recomendação: atualize as descrições dos produtos e o conteúdo do PDP para ajudar os consumidores a tomar melhores decisões de compra. Como marca, você deseja atender ou exceder as expectativas de seus clientes em relação a um produto. Analisar o feedback negativo pode ajudá-lo a identificar onde seus produtos podem estar aquém. Em alguns casos, isso pode ser resolvido simplesmente sendo mais claro ou fornecendo mais ou diferentes informações em suas descrições de produtos ou materiais de marketing.

Responsabilize a equipe de fabricação ou fornecedores

As marcas devem analisar sistematicamente como os consumidores se sentem em relação à qualidade de seus produtos, e as avaliações negativas são ótimas fontes de informação para essa avaliação. Essas avaliações podem indicar a qualidade geral percebida e a adequação ao mercado de seus produtos, servindo como excelentes pontos de partida para conversas com fornecedores.

No caso do nosso cliente Oliso , fabricante de ferros inteligentes e outros eletrodomésticos inteligentes, ouvir o feedback dos consumidores fez toda a diferença na inovação de seus produtos. Graças a análises construtivas e feedback pessoal, a empresa aprendeu como os ferros inovadores que estavam vendendo poderiam ser ainda mais especializados para colchas e esgotos, incluindo a adição de cabos de alimentação mais longos, maior potência e outras sugestões de melhoria. Logo depois de fazer essas mudanças, esse grupo de nicho de clientes tornou-se fã incondicional da Oliso, impulsionando as vendas da empresa e permitindo a expansão para novos canais de varejo.

Nossa recomendação: compartilhe o sentimento do cliente de avaliações negativas com sua equipe de qualidade ou fabricação do produto (ou com seus fornecedores, se você for um varejista) para garantir que seus produtos permaneçam competitivos. Verifique seus insights sobre produtos com sentimento de qualidade abaixo de sua categoria para entender como a qualidade é percebida em escala e se sua pontuação é melhor ou pior do que outros produtos nessa categoria em toda a rede Bazaarvoice.

Informe sua estratégia de preços

Os consumidores normalmente não ficam quietos quando sentem que algo está com um preço muito alto - eles vão deixar você saber como se sentem sobre isso por meio de uma revisão, informando outros compradores no processo.

Esse feedback pode ajudá-lo a ver se você precificou adequadamente seus produtos ou se há uma oportunidade de melhorar o produto no preço atual. Comentários negativos podem incluir declarações como “Não vale o dinheiro” ou “Esperava-se mais desses, pois custam mais do que outras marcas”, abrindo oportunidades para você comparar seus preços com os da concorrência e ajustar de acordo quando necessário.

Nossa recomendação: definir o preço do produto é um ato de equilíbrio contínuo. Avalie e compartilhe o sentimento do cliente com sua equipe de preços, merchandising ou marketing de produtos para informar as decisões de preços.

Aprimore seus processos e ferramentas de suporte ao cliente

Velocidades de envio lentas, uma interação de atendimento ao cliente abaixo do ideal ou uma experiência de compra desajeitada podem acumular sentimentos positivos sobre seus produtos e serviços, e os consumidores não hesitarão em informá-lo. E eles estarão prestando atenção se você ouve ou não.

Os consumidores verificam avaliações negativas em busca de casos de insatisfação do cliente e, se os encontrarem, como esses casos são resolvidos – ou não. Como sua marca gerencia as reclamações dos clientes e constrói relacionamentos por meio de interações de serviço é crucial para o sucesso de sua marca.

Nosso cliente Zinus, fabricante líder de produtos de conforto para dormir, como colchões e travesseiros, aprendeu por meio de avaliações e perguntas que precisava para melhorar a eficiência do suporte. A marca agiu criando um FAQ para ajudar futuros compradores que possam ter dúvidas que já foram feitas, atualizando as descrições dos produtos para responder proativamente às perguntas e criando vídeos para explicar a tecnologia inovadora do colchão.

Por meio desses esforços, a Zinus conseguiu atender proativamente às necessidades dos compradores, o que diminuiu as chamadas de suporte ao cliente em 50%. Isso economizou dinheiro e recursos internos e, mais importante, ajudou os clientes a se sentirem apoiados.

Nossa recomendação: a experiência antes, durante e depois de um cliente comprar um produto determinará se ele continuará comprando no futuro. Ao avaliar o feedback e o envolvimento de seus clientes, procure tendências nas perguntas que eles fazem e nos comentários que deixam e atualize seu PDP e perguntas frequentes para ajudá-los a gerenciar melhor suas expectativas e responder às perguntas que você espera que eles tenham.

Entenda como seus produtos se comparam aos dos concorrentes

Saber quais empresas, marcas e produtos comparáveis ​​os clientes estão discutindo com frequência em suas avaliações pode ajudá-lo a identificar concorrentes em potencial, marcas às quais você costuma estar vinculado, parceiros de negócios ou co-marketing em potencial e muito mais.

Se você puder entender como seus produtos se comparam à concorrência, poderá ajustar seus esforços de acordo. Por exemplo, um cliente pode deixar um comentário que diz algo como: “Sou um fã obstinado do MAC há anos, mas este produto me decepcionou. Talvez eu precise mudar para o BareMinerals por causa disso – experimentei a base semelhante e adorei”, ou “Esses sapatos não são ótimos, os novos tênis Adidas são muito mais confortáveis”.

Com insights como esses, você pode se aprofundar nos produtos da concorrência para determinar o que eles estão fazendo de diferente, seja algo sobre o design do produto, a linguagem do PDP ou o preço. Essas avaliações também oferecem uma excelente oportunidade para você se conectar diretamente com esses clientes para ver o que você pode fazer para melhorar a experiência deles.

Nossa recomendação: acompanhe as empresas, marcas ou produtos mencionados com frequência, para que você possa ficar à frente da curva, fazer pesquisas competitivas direcionadas e fazer melhorias quando necessário para posicionar sua marca para o sucesso.

A chave para levar

Embora todos os produtos tenham destaques e pontos fracos, as melhores marcas do mundo estão transformando pontos fracos em oportunidades de melhoria.

E quando as pessoas são apaixonadas o suficiente para reclamar de um produto ou de suas lacunas, isso significa que você tem um público dedicado. Para conquistar essas pessoas, é uma boa ideia ver seus comentários como insights acionáveis.

A forma como os clientes falam sobre sua experiência de compra nas análises de produtos mostra como a compra de produtos de você é percebida em grande escala — dar uma olhada em toda a jornada de compra de seus consumidores ajudará você a fazer melhorias que aumentarão a satisfação do cliente e aumentarão seus resultados.

__________________________________________________________________________________

Entendemos que coletar e analisar feedback e insights do cliente pode ser um processo difícil. Quando os produtos são enviados aos varejistas em escala, pode ser difícil acompanhar o sentimento do cliente. É por isso que é importante construir uma estratégia de insights do cliente e alavancar soluções que possam fazer o trabalho pesado para você.

Com a versão mais recente de nossos aplicativos Insights and Reports, você pode contar com nosso aprendizado de máquina avançado para identificar o sentimento do comprador em categorias em nossa rede, identificar as principais áreas de melhoria de UGC e agir, mostrar tendências em seus dados para impulsionar a melhoria de programas e produtos, e entenda o que seus clientes estão dizendo para melhorar os produtos e as táticas de marketing. Conecte-se conosco aqui para saber mais.