Anlamlı bir ortalama puan elde etmek için kaç inceleme gerekiyor?
Yayınlanan: 2022-06-04Tüketici tarafından oluşturulan içeriğin değeri nedir? Alışveriş yapanlar farklı cihazlarda nasıl davranıyor? Bunlar, Analytics ekibinin en iyi yaptığımız şeyi yaparak yanıtlamaya çalıştığı soru türleridir - veri hazinelerini kazarak. Son zamanlarda, en temel metriklerden ikisi arasındaki ilişkiyi düşünüyorduk: ortalama puan ve bir ürünün sahip olduğu yorum sayısı . Biraz daha derine inelim ve tüketici duyarlılığı hakkında daha eksiksiz bir bakış açısı elde etmek için bu mevcut verilerin nasıl kullanılacağını gösterelim.
Stabilizasyon Eşiği
Ortalama derecelendirme, başlangıçta değişkendir, ancak daha fazla inceleme hacmiyle sabitlenir. Verilerimiz, bir ürün ilk birkaç incelemesini toplamaya başladığında, ürünün ortalama puanının oldukça değişken olduğunu gösteriyor. Belirli sayıda inceleme elde ettikten sonra, ortalama derecelendirmeyi fark edilebilir bir miktarda değiştirmek için önemli ölçüde daha fazla inceleme gerekir. Bu seviyeye stabilizasyon eşiği diyoruz.
Bir ürün gitgide daha fazla yorum topladıkça, ortalama puanının değişim oranı veya oynaklığı katlanarak azalır. Bu oynaklık, sonunda, her yeni incelemenin ürünün ortalama puanı üzerinde çok az etkisi olduğu bir noktaya kadar daralır. Bu noktada, ortalama derecelendirme sabitlendi .
Ortalama puanın sabitlenip sabitlenmediğini anlamak önemlidir çünkü bu, bilinçli kararlar vermek için yeterli geri bildirim toplayıp toplamadığınızı belirlemenize yardımcı olabilir. Örneğin, yepyeni bir ürün piyasaya sürdüyseniz ve ilk 20 incelemesi ortalama 2,0 yıldız puan verdiyse - henüz endişelenmeyin. Müşterilerin ürün hakkında gerçekte nasıl hissettiklerini yeterince geniş bir ölçekte bilmek için yeterli içerik toplamamış olabilirsiniz. Tersine, ürününüz 100 incelemeyle sabitlendikten sonra 2,0 yıldızla derecelendirildiyse, ürünü raftan çekmenin ve inceleme metninden toplanan bilgileri ürün iyileştirmeleri için Ar-Ge departmanınıza geri göndermenin zamanı gelmiş olabilir. Kabul etmekte utanılacak bir şey yok - tüketiciler, ürününüzü düzeltmek veya daha eski (ama daha iyi) bir sürümü geri getirmek için geri bildirimlerini dikkate almanızdan hoşlanırlar. QVC'nin ürün kusurlarını ortaya çıkarmak için CGC'yi nasıl kullandığı hakkında buradan daha fazla bilgi edinin.
Ürününüzün ortalama derecelendirmesi 4,5 yıldızda sabitlendiyse: Tebrikler, harika bir ürün piyasaya sürdünüz! Ama şimdi bunun harika olduğunu biliyorsunuz, çünkü veriler bunu destekliyor. Ama şimdi durma. Dengeye ulaşmış olsanız bile, defnenize güvenmeyin. Önceki bir çalışma, daha yüksek inceleme hacminin sipariş sayısındaki artışla ilişkili olduğunu göstermektedir. Ek olarak, konu alışveriş yapanları etkilemek olduğunda (kategori sayfasında bile) hacim ortalama puandan daha önemli olduğundan, inceleme hacmini artırmaya devam etmek için daha da fazla nedeniniz var.
Sürekli güncel bir bakış açısını koruyun
Kümülatif ortalama derecelendirme sabitlendikten çok sonra, müşteriler çok çeşitli derecelendirmeler sunmaya devam ediyor. Bu çeşitli geri bildirim, müşterilerinizin duyarlılığı hakkında hem dengeli hem de sürekli güncel bir bakış açısı kazanmak için kullanılabilir. Örneğin, bu ürünün 20 puanlık hareketli ortalamasına (önceki 20 puanın ortalaması) eğilim gösterirken, 3, 4 ve 5 yıldızlı incelemelerin sağlıklı bir dağılımının gelmeye devam ettiğini görüyoruz. Müşteri duyarlılığı zamanla değişir, ancak 4,7 ortalama not, 150 incelemeden sonra sabitlenerek kısa vadeli dalgalanmalardan korunmaktadır.
Ürünün yaşam döngüsü boyunca dikkatli bir göz tutmak da önemlidir. İnceleme hacmine bağlı olarak, kötü karşılanmış, dönem ortasında bir değişiklik, ortalama derecelendirmeyi daha belirgin bir şekilde aşağı çekecek kadar büyük bir olumsuz yorum büyüsüne neden olabilir. Aktif olarak olumsuz geri bildirimler algılıyorsanız, ürün geliştirmeleri yaparak veya içerik toplama stratejinizi erkenden geliştirerek daha hızlı şekilde durumu düzeltebilirsiniz.
Tüm ürünler eşit yaratılmamıştır:
Derecelendirme istikrarının doğasının sektöre göre nasıl değiştiğini keşfetmeyi merak ederek, bu analizi her birinde bir müşteriden bir ürün örneği kullanarak birkaç farklı ürün kategorisi üzerinde tekrarladık.
İlk veriler, stabilizasyon eşiğinin, stabilizasyonu sağlamak için geçen sürenin ve gerçekten stabilizasyona ulaşan ürün miktarının ürün kategorisine göre değişiklik gösterdiğini ortaya koydu.
Gözlemlediğimiz tüketici elektroniği ürünleri, denge sağlamak için spor malzemeleri veya giyim ürünlerinden daha fazla inceleme aldı - sırasıyla 25 ve 27'ye kıyasla 77 inceleme. Ancak tüketici elektroniği ürünleri, diğer kategorilerdeki ürünlere göre daha hızlı bir şekilde stabilizasyon sağlayabilmiştir. Bunun nedeni, etkili içerik toplama stratejilerinin kullanılması veya belki de bu kategorideki yorumcuların etkileyici doğası olabilir.
Tersine, giyim ürünlerinin geniş seçimi ve sık katalog cirosu, ortalama derecelendirme istikrarına ulaşmanın üç yıl kadar uzun sürebileceği anlamına geliyor. Bu ideal olmadığı için, hazır giyim perakendecileri ve markaları, yeni giysinin başarılı mı yoksa başarısız mı olduğunu anlayabilmeleri ve ardından daha erken iyileştirmeler yapabilmeleri için daha fazla içerik ve daha hızlı bir şekilde toplamaya çalışmalıdır.
Daha fazla inceleme ile ortalama puanlar artar mı?
Daha fazla inceleme almak, daha iyi ortalama derecelendirmelere yol açabilir, ancak her zaman değil. Ortalama reyting erken dönemde çok değişken olduğundan, daha yüksek veya daha düşük bir istikrara sahip olup olmadığı, gerçekten erken gönderilen derecelendirmelerin ilk tabanına bağlıdır.
Örneğin, bu örnek, bir ürünün ya hemen hemen güçlü bir ortalama puanla başlayıp daha sonra daha düşük bir düzeyde stabilize edebileceğini veya bunun yerine düşük bir ortalama puanla başlayıp daha sonra daha yüksek bir düzeyde stabilize edebileceğini gösterir.
Sadece bir avuç inceleme almak, onu bırakmak için yeterli değil.
Bu rakip markalar sadece 10 inceleme aldıktan sonra toplamayı bıraksaydı, kendi ürünlerinin kazanan (veya kaybeden) olduğunu yanlış bir şekilde varsaymış olurlardı. Sabit bir ortalama puan elde etmeye yetecek kadar daha fazla içerik toplamak, gerçek tüketici duyarlılığının aslında başlangıçta düşündüklerinden daha fazla kafa kafaya olduğunu ortaya çıkardı. Şimdi, bir dereceye kadar eşit bir derece ile yarışmacılar, diğerinden daha fazla hacim elde etmek için yarışlara çıkıyor. Bu, her birinin müşterileri, rakip ürünlerinin yan yana listelenebileceği kategori sayfasında daha etkili bir şekilde etkileyebilmesi içindir. Ayrıca, müşteriler daha yeni incelemeleri sever ve Google ürün sayfalarınızı dizine eklediğinde ve yeni, dinamik içerik algıladığında SEO da öyle.
Daha fazla inceleme almak, ortalama puan için iyi bir şey olabilir - özellikle yukarıdaki tablodaki Rakip Ürün B gibi ürünler için - ancak daha iyi puan almak söz konusu olduğunda, nasıl daha fazlasını elde ettiğiniz “X faktörü”dür. Satın alma sonrası e-posta (PPE) gibi içerik toplama stratejileri, daha olumlu incelemeler getirme eğilimindedir, çünkü bu, memnun, ancak kayıtsız müşterileri gerçekten bir inceleme yazmaya teşvik eder. Oysa proaktif olarak içerik istemezseniz, gözden geçirenlerin sitenize tam zamanında gelmesini beklersiniz. Tersine, öfke zorlayıcı bir duygu olduğundan, memnun olmayan bir müşterinin ürün veya hizmetten memnun olan (veya hatta mutlu olan) bir müşteriden daha fazla inceleme yazma olasılığı daha yüksek olabilir.
paket servisler:
- Ortalama derecelendirme, başlangıçta oldukça değişkendir, ancak daha fazla inceleme toplandıktan sonra istikrar kazanma eğilimindedir.
- Ortalama puanlarınızı izleyin, ancak ürünün kaç yorum aldığını da göz önünde bulundurun. Tüketici duyarlılığı hakkında size anlamlı bir bakış açısı sağlayacak kadar içeriğiniz olmayabilir.
- Derecelendirme sabitlenmiş olsa bile, kazanan bir ürünle ilgili içerik toplamayı bırakmayın.
- Daha sonra ortalama puanlarınıza yetişmek zorunda kalmamak için etkili hacim artırma stratejilerini erkenden kullanın.
CGC'nin müşteri davranışı üzerindeki etkisi hakkında daha fazla bilgi edinmek için Bazaarvoice CGC Endeksi'ndeki bilgileri inceleyin.