의미 있는 평균 평점을 얻으려면 얼마나 많은 리뷰가 필요합니까?

소비자 제작 콘텐츠의 가치는 무엇입니까? 쇼핑객은 다양한 기기에서 어떻게 행동합니까? 다음은 Analytics 팀이 최선을 다해 데이터 수집을 통해 답하려고 애쓰는 유형의 질문입니다. 최근에 우리는 가장 기본적인 두 가지 측정항목인 평균 평점 과 제품 에 대한 리뷰 수 사이의 관계에 대해 생각하고 있습니다. 좀 더 자세히 살펴보고 이 사용 가능한 데이터를 사용하여 소비자 감정에 대한 보다 완전한 관점을 얻는 방법을 보여 드리겠습니다.

안정화 임계값

평균 등급은 초기에 변동성이 있지만 리뷰 볼륨이 많을수록 안정화됩니다. 우리 데이터에 따르면 제품이 처음 몇 개의 리뷰를 수집하기 시작할 때 제품의 평균 평점은 매우 변동적입니다. 일정 수의 리뷰를 얻은 후 평균 평점을 눈에 띄게 변경하려면 훨씬 더 많은 리뷰가 필요합니다. 이 수준을 안정화 임계값 이라고 합니다.

제품이 점점 더 많은 리뷰를 수집함에 따라 평균 등급의 변화율 또는 변동성은 기하급수적으로 감소합니다. 이러한 변동성은 결국 각각의 새로운 리뷰가 제품의 평균 등급에 거의 영향을 미치지 않는 지점까지 축소됩니다. 이 시점에서 평균 등급은 안정화 되었습니다.

평균 등급이 안정화되었는지 여부를 이해하는 것은 정보에 입각한 결정을 내리기에 충분한 피드백을 수집했는지 판단하는 데 도움이 되기 때문에 중요합니다. 예를 들어, 새로운 제품을 출시하고 처음 20개의 리뷰에서 평균 별점 2.0을 얻었다면 아직 걱정하지 마십시오. 고객이 제품에 대해 실제로 어떻게 느끼는지 충분히 대규모로 알 수 있을 만큼 충분한 콘텐츠를 수집하지 않았을 수 있습니다. 반대로 제품이 100개의 리뷰로 안정화된 후 별점 2.0이면 제품을 선반에서 꺼내고 리뷰 텍스트에서 수집한 통찰력을 제품 개선을 위해 R&D 부서로 다시 보낼 때일 수 있습니다. 양보하는 것은 부끄러운 일이 아닙니다. 소비자는 피드백을 고려하여 제품을 수정하거나 이전(그러나 더 나은) 버전을 다시 가져오는 것을 좋아합니다. 여기에서 QVC가 CGC를 사용하여 제품 결함을 발견하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

제품의 평균 평점이 별 4.5개로 안정화된 경우: 축하합니다. 훌륭한 제품을 출시한 것입니다! 그러나 이제 데이터가 이를 뒷받침하기 때문에 이것이 훌륭하다는 것을 알게 되었습니다. 하지만 지금 멈추지 마세요. 안정화에 도달했더라도 월계관에 안주하지 마십시오. 이전 연구에 따르면 리뷰 볼륨이 높을수록 주문 수가 증가합니다. 또한 구매자에게 영향을 미칠 때 평균 평점보다 볼륨이 더 중요하기 때문에(카테고리 페이지에서도) 리뷰 볼륨을 계속 높일 이유가 훨씬 더 많습니다.

영구적인 현재 관점 유지

누적 평균 평점이 안정화된 후에도 고객은 계속해서 다양한 평점을 제출합니다. 이 다양한 피드백을 사용하여 고객의 감정에 대한 균형 잡힌 관점과 영구적 인 관점을 모두 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 이 제품의 20개 등급 이동 평균(이전 20개 등급의 평균)을 추세화할 때 별 3개, 4개 및 5개 리뷰의 건전한 분포가 계속 유입되는 것을 볼 수 있습니다. 고객 감정은 시간이 지남에 따라 진동하지만 4.7 평균 등급은 150 리뷰 이후 안정화되어 단기 변동으로부터 보호됩니다.

또한 제품의 수명 주기 내내 주의 깊게 관찰하는 것이 중요합니다. 리뷰 볼륨에 따라 평가가 좋지 않은 중간 주기 변경은 평균 평점을 더 눈에 띄게 끌어내리기에 충분히 큰 부정적인 리뷰의 주문을 가져올 수 있습니다. 부정적인 피드백을 적극적으로 감지하는 경우 조기 에 제품을 개선하거나 콘텐츠 수집 전략을 개선하여 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다.

모든 제품이 동일하게 생성되는 것은 아닙니다.

등급 안정화의 특성이 산업에 따라 어떻게 다른지 알아보기 위해 우리는 각 고객의 제품 샘플을 사용하여 몇 가지 다른 제품 범주에 대해 이 분석을 복제했습니다.

초기 데이터에 따르면 안정화 임계값, 안정화에 도달하는 데 걸리는 시간, 실제로 안정화에 도달한 제품의 양이 제품 범주별로 다른 것으로 나타났습니다.

우리가 관찰한 소비자 전자 제품은 스포츠 제품이나 의류 제품보다 안정화를 위해 더 많은 리뷰를 받았습니다. 각각 25개와 27개에 비해 77개의 리뷰가 있었습니다. 그러나 소비자 가전 제품은 다른 범주의 제품보다 빠르게 안정화를 달성할 수 있었습니다. 이는 효과적인 콘텐츠 수집 전략을 사용하거나 이 범주에서 검토자의 표현적인 특성 때문일 수 있습니다.

반대로 의류 제품의 광범위한 선택과 빈번한 카탈로그 회전으로 인해 평균 등급 안정화에 도달하는 데 3년이 걸릴 수 있습니다. 이것이 이상적이지 않기 때문에 의류 소매업체와 브랜드는 더 많은 콘텐츠를 더 빨리 수집하여 새 의류가 승자인지 실패인지를 알 수 있도록 노력하고 더 빨리 개선해야 합니다.

리뷰가 많을수록 평균 평점이 올라가나요?

더 많은 리뷰를 얻으면 더 나은 평균 평점을 얻을 수 있지만 항상 그런 것은 아닙니다. 평균 등급은 초기에 매우 변동성이 높기 때문에 더 높게 또는 더 낮게 안정화되는지 여부는 실제로 초기에 제출된 등급의 초기 기준 에 달려 있습니다.

예를 들어, 이 샘플은 제품이 처음부터 강력한 평균 등급으로 시작한 다음 더 낮은 수준에서 안정화하거나 대신 낮은 평균 등급으로 시작한 다음 더 높은 수준에서 안정화하는 방법을 보여줍니다.

단지 소수의 리뷰를 얻는 것만으로는 그만이라고 하기에 충분하지 않습니다.

이러한 경쟁 브랜드가 리뷰 10개만 받고 수집을 중단했다면 자신의 제품이 승자(또는 패자)라고 잘못 추정했을 것입니다. 안정적인 평균 등급을 달성할 수 있을 만큼 더 많은 콘텐츠를 수집한 결과 진정한 소비자 감정은 원래 생각했던 것보다 실제로 더 정면으로 충돌한다는 사실이 드러났습니다. 이제 어느 정도 동등한 등급으로 경쟁자들은 다른 경쟁자보다 더 많은 볼륨을 얻기 위해 경주를 시작합니다. 이는 각 경쟁 제품이 나란히 나열될 수 있는 카테고리 페이지에서 고객에게 보다 효과적으로 영향을 미칠 수 있도록 하기 위한 것입니다. 또한 고객은 최신 리뷰를 좋아하며 Google이 제품 페이지의 색인을 생성하고 신선하고 동적인 콘텐츠를 감지할 때 SEO도 마찬가지입니다.

더 많은 리뷰를 얻는 것은 평균 등급에 좋은 것일 수 있습니다. 특히 위 차트의 경쟁 제품 B와 같은 제품의 경우 더 많은 평가를 받는 방법 은 더 나은 등급을 얻는 데 있어 "X 요소"입니다. 구매 후 이메일(PPE)과 같은 콘텐츠 수집 전략은 만족하지만 안일한 고객이 실제로 리뷰를 작성하도록 유도하기 때문에 더 긍정적인 리뷰를 가져오는 경향이 있습니다. 반면에 콘텐츠를 사전에 요청하지 않으면 검토자가 제 시간에 사이트를 방문하기를 기다리게 됩니다. 반대로, 분노는 강력한 감정이기 때문에 불만족한 고객은 제품이나 서비스에 만족하는(또는 의기양양한) 고객보다 리뷰를 작성할 가능성이 더 높을 수 있습니다.

테이크아웃:

• 평균 등급은 초기에는 변동성이 크지만 더 많은 리뷰가 수집된 후에는 안정화되는 경향이 있습니다.
• 평균 평점을 모니터링하고 제품에 대한 리뷰 수도 고려하십시오. 소비자 감정에 대한 의미 있는 관점을 제공하기에 콘텐츠가 충분하지 않을 수 있습니다.
• 등급이 안정되더라도 수상작에 대한 콘텐츠 수집을 중단하지 마십시오.
• 나중에 평균 등급을 따라잡을 필요가 없도록 조기에 효과적인 볼륨 유도 전략을 사용하십시오.

CGC가 쇼핑객 행동에 미치는 영향에 대해 자세히 알아보려면 Bazaarvoice CGC 인덱스에서 통찰력을 살펴보십시오.

이 연구는 Bazaarvoice 소셜 분석 부서의 수석 데이터 분석가인 Andrew Minard와 데이터 분석가인 Miles Carrington이 수행했습니다.