CGC ile bir iş kurmak: Fat Tire Tours'dan bir başarı öyküsü

İncelemelerin tüketicilerin bilinçli satın alma yapmalarına yardımcı olmada inanılmaz derecede etkili olduğu bir sır değil - onları tüm satın alma kararları için bilgi kaynağı olarak kullanıyoruz, ancak seyahatimizi planlarken daha fazla değil. Tatiller nadirdir ve zaman değerlidir, bu da tüketicileri mümkün olan en iyi deneyimi bulmaya çok daha fazla adamıştır . Hiçbir şirket bu zihniyeti, ABD'nin dört şehrinde, Barselona, ​​Berlin, Londra, Münih ve Paris'te bisiklet ve yürüyüş turları sunan ve tüketici tarafından üretilen ürünleri entegre eden 17 yaşındaki Fat Tire Tours'dan daha iyi anlayamaz. tüm müşteri temas noktalarına içerik.

Kısa süre önce Fat Tire Tours'un Paris ofisi Pazarlama Direktörü Crissa Woodruff ile Fat Tire Tours'un tüketici tarafından oluşturulan içerikle nasıl başladığı ve neden şirketin pazarlama çabalarının bu kadar ayrılmaz bir parçası haline geldiği hakkında daha fazla bilgi edinmek için görüştük.

Fat Tire Tours neden Bazaarvoice ile çalışmaya başladı?

Başlangıçta, Google aramada rekabetçi olmaktı; Biz sadece incelemelerin ürün sayfalarında yayınlanmasını ve ayrıca insanlar şirketi aradığında ortaya çıkmasını istedik. Ancak Bazaarvoice ile çalışmaya başlayınca bunun ne kadar büyük bir hazine olduğunu anladık. Bazaarvoice bize müşterimizin sesini verdi ve tüketicilerimizin düşüncelerini daha önce hiç yapamadığımız şekilde yakalamamıza ve yeniden yayınlamamıza yardımcı oldu. En iyi pazarlama araçlarımızdan biri haline geldi.

Bazaarvoice programınız neye benziyor?

Fat Tire Tours hem Bazaarvoice Conversations hem de Curations kullanır. İncelemelerimiz çevrimiçi olarak yayınlanıyor – anıları uyandırmaya ve geçmiş ve mevcut müşteriler için sohbetler oluşturmaya yardımcı olmak için sosyal medya kanallarımızın yanı sıra her ürün sayfasına koyuyoruz – ve ayrıca ofis genelinde şirket broşürlerinde ve posterlerinde çevrimdışı olarak yaşıyorlar. Ayrıca ofiste, insanların tur rehberlerimiz hakkındaki görüşlerini vurgulayan ekranlarımız var. Umudumuz, ofise gelen birinin hem rehber hem de turun kendisi hakkındaki tüm harika geri bildirimleri görmesi ve yaklaşan deneyimleri hakkında daha da heyecanlanmasıdır.

Sosyal medyadan konuşalım. Tüketici incelemelerini doğrudan sosyal kanallarınıza yerleştirerek topluluk katılımı açısından ne gördünüz?

Bu gün ve yaşta, müşterilerimizin tatil zamanlarının çok değerli olduğu ve Paris'e gitmek için harcadıkları tüm parayla günlerini doğru geçirdiklerinden emin olmak istedikleri açıktır. Facebook, Twitter ve Instagram'da müşteri yorumlarını tur fotoğraflarıyla birleştiriyoruz ve hem geçmiş müşteriler hem de potansiyel müşteriler için inanılmaz derecede olumlu bir deneyim yaratıyor. Sosyal kanallarımıza yorum yerleştirmenin güzelliği, daha fazla görünürlük elde etmeleridir - geçmiş müşteriler kanallarımıza aktif olarak katılır ve Fat Tire Tours'un dünyadaki diğer turların üzerinde nasıl durduğunu doğrulamaya yardımcı olur, bu da daha fazla insanın "Ben Paris'e gittiğimde bu deneyimi yaşamalıyım."

CGC ile gördüğünüz en büyük başarılar nelerdir?

Müşteriler, web sitemizde tüketici tarafından oluşturulan içerikle etkileşime girdiğinde, dönüşümde %48'lik bir artış gördük. Ayrıca, sitemizi ziyaret eden tüm ziyaretçilerin %46'sı incelemeler veya Kürasyonlarla etkileşime girmeyi seçiyor. Tüketici tarafından oluşturulan içeriğin hem site trafiği hem de dönüşüm oranları üzerindeki etkisi yadsınamaz. İşimiz için inanılmaz bir varlık oldu, ancak aynı zamanda güvenilirlik oluşturmak için de yardımcı oldu. Bunun harika bir örneği Gece Bisikleti Turu ödeme sayfamızda görülebilir – sürekli olarak müşterilerin tur seçeneğini seçtiğini ancak satın alma işlemini tamamlamadığını görüyorduk, bu nedenle sayfanın altına "% 93" yazan basit bir güvenilirlik rozeti ekledik. müşterilerin %95'i bu turun iyi veya mükemmel olduğunu söylüyor ve yorumcuların %95'i bu turu tavsiye ediyor.” Güvenilirlik rozetini ekleyerek dönüşüm oranımız %35 arttı. Bizim için bu, CGC'nin gerçekten nasıl bir fark yarattığının bir başka örneğiydi.

Web sitesinin ötesinde, tüketicilerin geri bildirimleri tekliflerimizi etkiledi. 10 yıldır bir Versailles Bisiklet Turu düzenliyoruz - bu, kalabalık (ve kişisel) bir favoriydi. Bazaarvoice ile çalışmak, 'ancak' veya 'keşke' gibi belirli anahtar kelimeleri aramamızı sağlayan bir çalışma tezgahına ilk erişimimizdi ve bu sayede Versailles turundaki birçok kişinin gerçek turu sevdiğini, ancak Chateau'daki hatların uzunluğundan hüsrana uğradım. Aslında, birçoğu Chateau'yu hep birlikte atladı. Hatlardan rahatsız olan müşterilerin sayısını görünce çok şaşırdık ve bir şeyler yapmamız gerektiğini biliyorduk, bu yüzden Chateau'ya giriş sürelerini güvence altına almanın, müşterilerin sırayı tamamen atlamasını sağlayan bir yol bulduk. Bunun üzerine Chateau hattını atlama fikri etrafında tamamen yeni bir tur oluşturduk. İncelemelerden gelen geri bildirimler, baştan sona büyülü bir tur oluşturmamıza yardımcı oldu ve incelemelerimiz de bunu yansıtıyor. Şimdi insanlar turun mükemmel olduğunu söylüyor.

Hiç olumsuz eleştiriler hakkında endişeleniyor musunuz?

Bazaarvoice'den önce, müşteri etkileşim platformumuz olarak TripAdvisor'ı kullanıyorduk, ancak söyleyebileceklerimiz konusunda birçok sınırlaması vardı ve bu da müşteri hizmetleri aracılığıyla sunabileceğimiz “vay faktörü”nü sınırladı. Bazaarvoice, müşterilerimize hak ettikleri şekilde yanıt vermemiz için harika bir yoldu ve gerçekten müşteri hizmetleri kırmızı halısını sınırsız olarak seriyoruz. Bunun da ötesinde, Bazaarvoice sahte olumsuz eleştirilerle ilgili korkularımızı yatıştırmak konusunda harika bir iş çıkardı. Müşteri Başarı Direktörümüz, şirketin ilk başta sinir bozucu olabilecek olumsuz yorumları değiştirmeme veya kaldırmama politikası konusunda netti. Mutsuz bir müşterinin gerçekten kötü bir şey söylemesinin sonuçlarından endişe duyduk, ancak Bazaarvoice, 1 yıldızlı incelemelerin işletmeniz üzerindeki olumlu etkisi hakkında bizimle birkaç hikaye paylaştı. Bunu şimdi anlıyoruz. Bu 1 yıldızlı incelemeler, bize müşterilerimizle etkileşim kurma şansı veriyor ve geri bildirimlerini gerçekten dikkate aldığımızı bilmelerini sağlıyor.

Önümüzdeki 5-10 yıl içinde CGC'nin tur endüstrisini nasıl etkilediğini düşünüyorsunuz?

Tur endüstrisindeki herkesin rekabetçi kalabilmek için CGC'yi kullanması çok önemli olacak. Daha önce de belirttiğim gibi, seyahat günlerinin değerli olması ve insanların günlerini ellerinden gelen en iyi şekilde kullandıklarından emin olmak istemeleri nedeniyle, seyahat endüstrisindeki hepimizin güvenilirliğini korumak için bu tüketici katılımına ihtiyacımız var. İnsanların bize katıldığını ve beğendiğini gösteren incelemelere ihtiyacımız var. İnsanların rezervasyon yaptırmadan önce okumaları gereken şey budur - bu zorunludur ve gelecekte de bu şekilde kalmaya devam edecektir.