需要多少評論才能達到有意義的平均評分？
已發表: 2022-06-04消費者生成內容的價值是什麼？ 購物者在不同設備上的行為如何？ 這些是分析團隊努力通過做我們最擅長的事情來回答的問題類型——挖掘大量數據。 最近，我們一直在思考兩個最基本的指標之間的關係：平均評分和產品的評論數量。 讓我們再深入一點，演示如何使用這些可用數據來更全面地了解消費者情緒。
穩定閾值
平均評分在早期是不穩定的，但隨著評論量的增加而趨於穩定。 我們的數據顯示，當產品開始收集前幾條評論時，該產品的平均評分非常不穩定。 在獲得一定數量的評論後，需要更多的評論才能將平均評分顯著改變。 我們將此水平稱為穩定閾值。
隨著產品收集越來越多的評論，其平均評分的變化率或波動率呈指數下降。 這種波動性最終會縮小到每個新評論對產品的平均評級幾乎沒有影響的程度。 至此，平均收視率已經穩定下來。
了解平均評分是否穩定很重要，因為這可以幫助您確定您是否收集了足夠的反饋來做出明智的決定。 例如，如果您推出了一款全新產品，並且它的前 20 條評論的平均評分為 2.0 星——請不要擔心。 您可能沒有收集到足夠多的內容來大規模了解客戶對產品的真實感受。 相反，如果您的產品在 100 條評論穩定後被評為 2.0 星，則可能是時候將產品下架並將從評論文本中收集的見解發送回您的研發部門以進行產品改進。 讓步並不丟人——當您考慮他們的反饋來修復您的產品或帶回較舊（但更好）的版本時，消費者會喜歡。 在此處了解有關 QVC 如何使用 CGC 發現產品缺陷的更多信息。
如果您的產品平均評分穩定在 4.5 星：恭喜，您推出了一款很棒的產品！ 但現在你知道這很棒，因為數據支持這一點。 但現在不要停下來。 即使您已經達到穩定狀態，也不要固步自封。 先前的一項研究表明，較高的評論量與訂單數量的增加有關。 此外，由於在影響購物者（甚至在類別頁面上）方面，數量比平均評分更重要，因此您更有理由繼續提高評論量。
保持永恆的觀點
在累積平均評分穩定很久之後，客戶繼續提交各種各樣的評分。 這種多樣化的反饋可用於獲得對客戶情緒的平衡和永恆的觀點。 例如，當對該產品的 20 評級移動平均線（前 20 條評級的平均值）進行趨勢分析時，我們會看到 3 星、4 星和 5 星評論的健康分佈繼續流入。客戶情緒會隨著時間的推移而波動，但4.7 的平均評級不受短期波動的影響，在 150 次評論後穩定下來。
在產品的整個生命週期中保持警惕也很重要。 根據評論量，不受歡迎的周期中期變化可能會帶來大量負面評論，其規模足以更明顯地拉低平均評分。 如果您正在積極地檢測負面反饋，您將通過儘早改進產品或改進您的內容收集策略來更快地解決問題。
並非所有產品都是平等的：
好奇地發現評級穩定的性質如何因行業而異，我們在幾個不同的產品類別上複製了這一分析，並使用每個客戶的產品樣本。
初步數據顯示，穩定閾值、實現穩定所需的時間以及實際實現穩定的產品數量似乎確實因產品類別而異。
我們觀察到的消費電子產品比體育用品或服裝產品需要更多評論來穩定——有 77 條評論，而分別為 25 條和 27 條。 但是，消費電子產品能夠比其他品類的產品更快地實現穩定。 這可能是由於使用了有效的內容收集策略，或者可能是由於該類別中審稿人的表現力。
相反，服裝產品的廣泛選擇和頻繁的目錄更新意味著可能需要長達三年的時間才能實現平均評級穩定。 由於這並不理想，服裝零售商和品牌應該努力更快地收集更多內容，以便他們能夠判斷新服裝是贏家還是失敗者——然後儘快做出改進。
平均評分會隨著評論的增加而增加嗎？
獲得更多評論可以帶來更好的平均評分，但並非總是如此。 因為早期的平均評級非常不穩定，它是穩定在更高還是更低實際上取決於早期提交的評級的初始基礎。
例如，此示例描述了產品如何從一開始就具有較高的平均評分然後穩定在較低的水平，或者從較低的平均評分開始然後穩定在較高的水平。
僅獲得少量評論不足以稱其退出。
如果這些競爭品牌在僅獲得 10 條評論後停止收集，他們就會錯誤地認為自己的產品是贏家（或輸家）。 收集更多內容（足以達到穩定的平均評分）表明，真正的消費者情緒實際上比他們最初想像的更加正面交鋒。 現在，由於評分大致相同，參賽者開始參加比賽以獲得比其他人更多的音量。 這樣每個人都可以更有效地影響類別頁面上的客戶，他們的競爭產品可以並排列出。 此外，客戶喜歡更新的評論，當 Google 索引您的產品頁面並檢測到新鮮的動態內容時，搜索引擎優化也是如此。
獲得更多評論對於平均評分來說可能是一件好事——尤其是對於上圖中的競爭對手產品 B 等產品——但在獲得更好的評分時，如何獲得更多評論是“X 因素”。 購買後電子郵件 (PPE) 等內容收集策略往往會帶來更多正面評價，因為它會促使滿意但自滿的客戶實際撰寫評論。 然而，如果您不主動要求內容，您將等待審閱者在他們自己的時間訪問您的網站。 相反，由於憤怒是一種令人信服的情緒，因此與對產品或服務感到滿意（甚至興高采烈）的客戶相比，不滿意的客戶更有可能寫評論。
要點：
- 平均評分在早期波動很大，但在收集到更多評論後趨於穩定。
- 監控您的平均評分，但還要考慮產品收到了多少評論。 您可能沒有足夠的內容來讓您對消費者情緒有一個有意義的看法。
- 不要停止收集獲獎產品的內容——即使評級已經穩定。
- 儘早採用有效的銷量驅動策略，這樣您以後就不必追趕平均收視率了。
要了解有關 CGC 對購物者行為影響的更多信息，請探索 Bazaarvoice CGC 指數中的見解。