Como e por que gerar conteúdo gerado pelo usuário a partir de uma pesquisa de satisfação do cliente

Os consumidores de hoje não têm vergonha de compartilhar suas opiniões com marcas e varejistas. Muito pelo contrário. Eles comentarão alegremente em suas postagens de mídia social ou deixarão uma avaliação do consumidor sobre os produtos que compraram. Mas, muitas vezes, esse feedback é reacionário e não o ajudará a aprender a seguir em frente. Uma das melhores maneiras de descobrir exatamente o que os compradores pensam é perguntar diretamente, por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente.

Uma pesquisa de satisfação do cliente mede o quanto um consumidor está feliz ou insatisfeito com sua marca. Além disso, é uma ferramenta valiosa para ajudá-lo a obter insights e informações sobre seus produtos e as pessoas que os compram.

Medir a satisfação do cliente ajuda você a criar experiências significativas para o cliente e aprofundar sua conexão com os compradores. A maioria dos consumidores se sente conectada às marcas se acha que a marca entende suas necessidades e desejos. Quando sentem uma conexão, 57% dos consumidores gastarão mais com essas marcas e 76% continuarão comprando delas, de acordo com o Sprout Social.

Acima de tudo, porém, as pesquisas de satisfação do cliente também são outro método de coleta de conteúdo gerado pelo usuário (UGC), especialmente classificações e avaliações. Marcas e varejistas podem aproveitar esse UGC para criar autenticidade, aumentar as vendas e atrair compradores fiéis.

Abaixo, você aprenderá:

• Como as pesquisas de satisfação do cliente podem gerar UGC
• Projetando pesquisas para coletar as informações mais valiosas
• Como você pode aproveitar as respostas da pesquisa.

Como as pesquisas de satisfação do cliente geram UGC

Quando os compradores preencherem uma pesquisa de satisfação do cliente, você descobrirá exatamente o que eles pensam sobre as experiências que você oferece. Aka, o que você está fazendo bem e o que você pode fazer melhor.

Essas respostas podem ser incorporadas à sua estratégia de UGC. Você pode postar citações anônimas das pesquisas nas mídias sociais ou em seu site. Você também pode usar a pesquisa como uma oportunidade para pedir aos compradores que deixem uma avaliação de uma compra recente em troca de um incentivo, como pontos de fidelidade ou cupons.

Os consumidores veem as avaliações e outros UGC como autênticos e confiáveis, e 78% dos compradores confiam nas avaliações de consumidores online, de acordo com nosso Índice de Experiência do Consumidor de 2020. Quase 40% dos consumidores confiam mais nas avaliações de produtos para tomar decisões de compra rápidas e informadas.

Quais perguntas fazer em uma pesquisa de satisfação do cliente para coletar UGC

As pesquisas de satisfação do cliente fornecem as melhores informações quando você faz as perguntas certas. Aqui estão alguns exemplos das perguntas certas a serem feitas:

• As perguntas de escala binária oferecem uma escolha entre duas respostas, como sim ou não, ou um polegar para cima ou para baixo. As perguntas de exemplo de pesquisa incluem: "o produto atendeu às suas necessidades?" ou “sua experiência foi satisfatória?” Esses tipos de pesquisas são simples, mas têm algumas limitações. Por um lado, você não é capaz de detalhar as razões por que alguém respondeu da maneira que respondeu.

• As perguntas de múltipla escolha fornecem pelo menos três opções mutuamente exclusivas e permitem que os clientes escolham uma ou várias respostas. Essas pesquisas permitem que você pergunte detalhes sobre o comprador, como sua ocupação ou por que ele estava comprando um produto específico.

• As perguntas de escala perguntam o quanto um cliente está satisfeito com um produto ou experiência ou qual a probabilidade de comprar novamente. Os entrevistados recebem uma escala, como “entre um e cinco”, ou “discordo totalmente a concordo totalmente”, para classificar suas opiniões.

• As escalas diferenciais semânticas são semelhantes às questões de escala binária. A pesquisa apresenta duas declarações, e os consumidores podem escolher um ponto em uma escala entre os dois que melhor descreve sua experiência.

• As perguntas abertas permitem que você colete informações detalhadas sobre a experiência e os níveis de satisfação de um cliente, detalhes como o como e o porquê de seus sentimentos. Essas perguntas podem ser usadas com outros tipos de perguntas, como múltipla escolha, para coletar mais informações.

Você pode misturar e combinar os tipos de pergunta em uma pesquisa. Independentemente dos tipos de perguntas que você decida fazer, lembre-se de que o cansaço da pesquisa é real. Portanto, mantenha suas pesquisas de satisfação do cliente curtas e concisas. Dez a 20 perguntas é o ideal, e faça apenas as perguntas relevantes para sua meta de UGC.

Práticas recomendadas para criar pesquisas de satisfação do cliente para UGC

Depois de decidir quais perguntas fazer, considere o momento das pesquisas de satisfação do cliente. O envio de muitas pesquisas irá desligar os consumidores. Em vez disso, envie pesquisas logo após os compradores interagirem com sua marca de alguma forma, como entrar em contato com o atendimento ao cliente ou fazer uma compra. A experiência estará fresca na mente dos consumidores e eles fornecerão feedback preciso.

Para incentivar os consumidores a responder à pesquisa, ofereça algo em troca. Um desconto ou brinde irá incentivá-los a fornecer feedback honesto e detalhado. Os incentivos também são uma ótima maneira de incentivar os compradores a deixar uma avaliação do consumidor.

As pesquisas de satisfação do consumidor também não devem ser uma coisa única. Peça feedback regularmente para construir relacionamentos significativos com os compradores. Essa abordagem mostra que suas opiniões são valorizadas e que você se preocupa em oferecer experiências de alto nível. Isso também manterá novos UGC fluindo.

Acompanhe também os respondentes da pesquisa. Por exemplo, peça mais informações relacionadas a uma resposta para ter uma noção completa de suas opiniões. E certifique-se de abordar qualquer feedback negativo que venha através da pesquisa para criar confiança. Manter a experiência de pesquisa positiva atrairá os consumidores a concluir pesquisas futuras e continuar compartilhando feedback com você.

Como aproveitar o feedback da pesquisa

As pesquisas de satisfação do cliente fornecem uma riqueza de dados acionáveis ​​que você pode usar para melhorar as experiências do comprador. As pesquisas revelam muito sobre os compradores, incluindo o que eles estão pensando antes de fazer uma compra, por que escolheram seu produto e quaisquer pontos problemáticos ao longo do caminho. Ele oferece uma oportunidade de descobrir quaisquer experiências negativas ou problemas recorrentes que os compradores encontrem.

Medir a satisfação do cliente ajuda você a entender melhor seu cliente, para que você possa atender melhor às suas necessidades. Isso leva a uma maior fidelidade à marca, retenção e aumento de vendas. Aproveitar as pesquisas de satisfação do cliente para gerar avaliações de consumidores amplia esses benefícios. Quando os compradores se envolvem com avaliações nos melhores sites da categoria, as marcas podem ver um aumento de 138% nas conversões de vendas. Nossas ferramentas de classificações e avaliações podem ajudá-lo a começar.

Por meio de pesquisas de satisfação do cliente, você também descobrirá tendências de compras, como o que as pessoas estão comprando e quando, como os consumidores usam seus produtos e quaisquer produtos que precisem de melhorias. O feedback também pode revelar novos usos para produtos existentes ou inspirar ideias para novos itens.

As pesquisas de satisfação do cliente e as avaliações do consumidor dão voz aos compradores – e eles apreciam as oportunidades de compartilhar seus pensamentos com você. Aprender e responder às necessidades dos consumidores oferece muitos benefícios para as marcas, incluindo vendas mais altas, compradores fiéis e relacionamentos de confiança com os consumidores.