고객 만족도 조사에서 사용자 생성 콘텐츠를 생성하는 방법과 이유

오늘날의 소비자는 자신의 의견을 브랜드 및 소매업체와 공유하는 것을 부끄러워하지 않습니다. 정반대. 그들은 소셜 미디어 게시물에 기꺼이 댓글을 달거나 구매한 제품에 대한 소비자 리뷰를 남길 것입니다. 그러나 종종 이 피드백은 반동적이며 앞으로 나아가는 데 도움이 되지 않습니다. 구매자의 생각을 정확히 알아내는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객 만족도 조사를 통해 직접 물어보는 것입니다.

고객 만족도 설문조사는 소비자가 귀하의 브랜드에 대해 얼마나 만족하는지 또는 불행하는지 측정합니다. 또한 제품과 제품을 구매하는 사람들에 대한 통찰력과 정보를 얻는 데 도움이 되는 귀중한 도구입니다.

고객 만족도를 측정하면 의미 있는 고객 경험을 만들고 쇼핑객과의 관계를 심화하는 데 도움이 됩니다. 대부분의 소비자는 브랜드가 자신의 필요와 원하는 것을 이해하고 있다고 생각하면 브랜드와 연결되어 있다고 느낍니다. Sprout Social에 따르면 소비자의 57%는 연결을 느낄 때 해당 브랜드에 더 많이 지출하고 76%는 계속 구매할 것입니다.

무엇보다도 고객 만족도 조사는 사용자 생성 콘텐츠(UGC), 특히 평점 및 리뷰를 수집하는 또 다른 방법입니다. 브랜드와 소매업체는 이 UGC를 활용하여 진정성을 구축하고 판매를 늘리며 충성도 높은 쇼핑객을 유치할 수 있습니다.

아래에서 배우게 됩니다.

• 고객 만족도 설문조사가 UGC를 생성하는 방법
• 가장 가치 있는 정보를 수집하기 위한 설문조사 설계
• 설문조사 응답을 활용하는 방법.

고객 만족도 설문조사가 UGC를 생성하는 방법

쇼핑객이 고객 만족도 설문조사를 작성하면 귀하가 제공하는 경험에 대해 그들이 어떻게 생각하는지 정확히 알 수 있습니다. 당신이 잘하고 있는 것과 더 잘할 수 있는 것.

이러한 응답은 UGC 전략에 통합될 수 있습니다. 설문조사의 익명 인용문을 소셜 미디어나 웹사이트에 게시할 수 있습니다. 또한 설문조사를 통해 쇼핑객에게 최근 구매에 대한 리뷰를 남기고 충성도 포인트나 쿠폰과 같은 인센티브를 받을 수 있습니다.

2020년 쇼핑 경험 지수(Shopper Experience Index)에 따르면 소비자는 리뷰 및 기타 UGC를 진정성 있고 신뢰할 수 있는 것으로 간주하며 78%의 쇼핑객이 온라인 소비자 리뷰를 신뢰합니다. 소비자의 거의 40%가 빠르고 정확한 정보에 입각한 쇼핑 결정을 내리기 위해 제품 리뷰에 가장 많이 의존합니다.

UGC 수집을 위한 고객 만족도 설문조사에 대한 질문

고객 만족도 설문 조사는 올바른 질문을 할 때 최상의 정보를 제공합니다. 다음은 올바른 질문의 몇 가지 예입니다.

• 이진 척도 질문 은 예 또는 아니오 또는 엄지손가락을 위로 또는 아래로와 같은 두 가지 답변 중에서 선택할 수 있습니다. 설문조사 예시 질문에는 "제품이 귀하의 요구를 충족시켰습니까?"가 포함됩니다. 또는 "당신의 경험은 만족스러웠습니까?" 이러한 유형의 설문조사는 간단하지만 몇 가지 제한 사항이 있습니다. 첫째, 누군가가 왜 그렇게 대답했는지 이면에 있는 이유를 드릴다운할 수 없습니다.

• 객관식 질문 은 최소한 세 가지 상호 배타적인 선택 사항을 제공하고 고객이 하나 또는 여러 개의 답변을 선택할 수 있도록 합니다. 이 설문조사를 통해 쇼핑객의 직업이나 특정 제품을 구매하는 이유와 같은 쇼핑객에 대한 세부정보를 물어볼 수 있습니다.

• 척도 질문 은 고객이 제품 또는 경험에 대해 얼마나 만족하는지 또는 다시 쇼핑할 가능성을 묻습니다. 응답자는 자신의 의견에 대해 "1~5" 또는 "전혀 동의하지 않음"에서 "전혀 동의함"과 같은 척도를 제공합니다.

• 의미 미분 척도 는 이진 척도 질문과 유사합니다. 설문 조사에는 두 가지 진술이 있으며 소비자는 두 가지 중 자신의 경험을 가장 잘 설명하는 항목을 선택할 수 있습니다.

• 개방형 질문 을 사용하면 고객의 경험 및 만족도 수준에 대한 자세한 정보, 감정의 방법 및 이유와 같은 세부 정보를 수집할 수 있습니다. 이러한 질문은 객관식과 같은 다른 종류의 질문과 함께 사용하여 더 많은 정보를 수집할 수 있습니다.

설문조사 내에서 질문 유형을 혼합하고 일치시킬 수 있습니다. 어떤 유형의 질문을 하기로 결정했든 설문조사 피로도는 현실이라는 점을 명심하십시오. 따라서 고객 만족도 설문조사를 짧고 간결하게 유지하십시오. 10~20개의 질문이 이상적이며 UGC 목표와 관련된 질문만 하십시오.

UGC에 대한 고객 만족도 설문조사 설계 모범 사례

질문할 질문을 결정했으면 고객 만족도 설문조사의 시기를 고려하십시오. 설문조사를 너무 많이 보내면 소비자가 꺼집니다. 대신, 고객 서비스에 연락하거나 구매하는 것과 같은 방식으로 쇼핑객이 브랜드와 상호작용한 직후에 설문조사를 보내십시오. 그 경험은 소비자의 마음에 신선하고 정확한 피드백을 제공할 것입니다.

소비자가 설문조사에 응답하도록 독려하기 위해 대가로 무언가를 제공하십시오. 할인 또는 사은품은 정직하고 상세한 피드백을 제공하도록 장려할 것입니다. 인센티브는 또한 쇼핑객이 소비자 리뷰를 남기도록 장려하는 좋은 방법입니다.

소비자 만족도 조사도 일회성이어서는 안 됩니다. 정기적으로 피드백을 요청하여 쇼핑객과 의미 있는 관계를 구축하세요. 이 접근 방식은 그들의 의견이 가치 있고 귀하가 최고의 경험을 제공하는 데 관심이 있음을 보여줍니다. 이렇게 하면 신선한 UGC도 계속 유입됩니다.

설문 응답자의 후속 조치도 취하십시오. 예를 들어, 응답과 관련된 추가 정보를 요청하여 의견을 완전히 이해하십시오. 그리고 설문조사를 통해 오는 부정적인 피드백을 해결하여 신뢰를 구축하십시오. 설문조사 경험을 긍정적으로 유지하면 소비자가 향후 설문조사를 완료하고 계속해서 귀하와 피드백을 공유하도록 유도할 것입니다.

설문조사 피드백을 활용하는 방법

고객 만족도 설문조사는 쇼핑 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 실행 가능한 풍부한 데이터를 제공합니다. 설문조사를 통해 쇼핑객이 구매하기 전에 무엇을 생각하고 있는지, 왜 귀하의 제품을 선택했는지, 그 과정에서 발생하는 문제점을 포함하여 쇼핑객에 대해 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 구매자가 겪는 부정적인 경험이나 반복되는 문제를 밝힐 수 있는 기회를 제공합니다.

고객 만족도를 측정하면 고객을 더 잘 이해하여 고객의 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있습니다. 이는 더 높은 브랜드 충성도, 유지 및 판매 증가로 이어집니다. 고객 만족도 설문 조사를 활용하여 소비자 리뷰를 생성하면 이러한 이점이 확대됩니다. 쇼핑객이 동급 최고의 사이트에 대한 리뷰에 참여할 때 브랜드는 판매 전환율이 138% 증가하는 것을 볼 수 있습니다. 평가 및 리뷰 도구가 시작하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 만족도 설문 조사를 통해 사람들이 언제 무엇을 구매하는지, 소비자가 제품을 어떻게 사용하는지, 개선이 필요한 제품과 같은 쇼핑 동향을 파악할 수도 있습니다. 피드백은 또한 기존 제품의 새로운 용도를 밝히거나 새로운 항목에 대한 아이디어를 고무할 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사와 소비자 리뷰는 쇼핑객에게 의견을 제시하고 자신의 생각을 공유할 수 있는 기회를 제공합니다. 소비자의 요구 사항을 배우고 응답하면 매출 증대, 충성도 높은 쇼핑객, 소비자와의 신뢰 관계 등 브랜드에 많은 이점이 있습니다.