Cómo y por qué generar contenido generado por el usuario a partir de una encuesta de satisfacción del cliente

Los consumidores de hoy no son tímidos para compartir sus opiniones con las marcas y los minoristas. Todo lo contrario. Con gusto comentarán sus publicaciones en las redes sociales o dejarán una reseña del consumidor sobre los productos que compraron. Pero, a menudo, esta retroalimentación es reaccionaria y no lo ayudará a aprender a seguir adelante. Una de las mejores formas de saber exactamente lo que piensan los compradores es preguntarles directamente, a través de una encuesta de satisfacción del cliente.

Una encuesta de satisfacción del cliente mide qué tan feliz o infeliz está un consumidor con su marca. Además, es una herramienta valiosa que lo ayuda a obtener conocimientos e información sobre sus productos y las personas que los compran.

Medir la satisfacción del cliente lo ayuda a crear experiencias de cliente significativas y a profundizar su conexión con los compradores. La mayoría de los consumidores se sienten conectados con las marcas si creen que la marca comprende sus necesidades y deseos. Cuando sientan una conexión, el 57 % de los consumidores gastará más con esas marcas y el 76 % seguirá comprándoles, según Sprout Social.

Sin embargo, por encima de todo, las encuestas de satisfacción del cliente también son otro método para recopilar contenido generado por el usuario (UGC), especialmente calificaciones y reseñas. Las marcas y los minoristas pueden aprovechar este UGC para generar autenticidad, impulsar las ventas y atraer compradores leales.

A continuación, aprenderá:

• Formas en que las encuestas de satisfacción del cliente pueden generar UGC
• Diseño de encuestas para recoger la información más valiosa
• Cómo puede aprovechar las respuestas de la encuesta.

Cómo las encuestas de satisfacción del cliente generan UGC

Cuando los compradores completen una encuesta de satisfacción del cliente, descubrirá exactamente lo que piensan sobre las experiencias que ofrece. Es decir, lo que estás haciendo bien y lo que puedes hacer mejor.

Estas respuestas se pueden incorporar a su estrategia UGC. Puede publicar citas anónimas de las encuestas en las redes sociales o en su sitio web. También puede usar la encuesta como una oportunidad para pedirles a los compradores que dejen una reseña de una compra reciente a cambio de un incentivo como puntos de fidelidad o cupones.

Los consumidores ven las reseñas y otros UGC como auténticos y confiables, y el 78 % de los compradores confían en las reseñas de los consumidores en línea, según nuestro Índice de experiencia del comprador de 2020. Casi el 40% de los consumidores confían más en las reseñas de productos para tomar decisiones de compra rápidas e informadas.

Qué preguntas hacer en una encuesta de satisfacción del cliente para recopilar UGC

Las encuestas de satisfacción del cliente le brindan la mejor información cuando hace las preguntas correctas. Aquí hay algunos ejemplos de las preguntas correctas para hacer:

• Las preguntas de escala binaria ofrecen una opción entre dos respuestas, como sí o no, o un pulgar hacia arriba o hacia abajo. Las preguntas de ejemplo de la encuesta incluyen: "¿El producto satisfizo sus necesidades?" o “¿fue satisfactoria su experiencia?” Este tipo de encuestas son simples, pero tienen algunas limitaciones. Por un lado, no puede profundizar en las razones por las que alguien respondió de la manera en que lo hizo.

• Las preguntas de opción múltiple brindan al menos tres opciones mutuamente excluyentes y permiten que los clientes elijan una o varias respuestas. Estas encuestas le permiten preguntar detalles sobre el comprador, como su ocupación o por qué estaba comprando un producto específico.

• Las preguntas de escala preguntan qué tan satisfecho está un cliente con un producto o experiencia, o qué tan probable es que vuelva a comprar. A los encuestados se les da una escala, como "entre uno y cinco" o "totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo", para clasificar sus opiniones.

• Las escalas diferenciales semánticas son similares a las preguntas de escala binaria. La encuesta presenta dos declaraciones, y los consumidores pueden elegir un punto en una escala entre las dos que mejor describa su experiencia.

• Las preguntas abiertas le permiten recopilar información detallada sobre la experiencia y los niveles de satisfacción de un cliente, detalles como el cómo y el por qué de sus sentimientos. Estas preguntas se pueden usar con otros tipos de preguntas, como de opción múltiple, para recopilar más información.

Puede mezclar y combinar los tipos de preguntas dentro de una encuesta. No importa qué tipo de preguntas decidas hacer, ten en cuenta que la fatiga de las encuestas es real. Por lo tanto, mantenga sus encuestas de satisfacción del cliente cortas y concisas. Diez a 20 preguntas es lo ideal, y solo haga las preguntas que sean relevantes para su objetivo de UGC.

Mejores prácticas para diseñar encuestas de satisfacción del cliente para UGC

Una vez que haya decidido qué preguntas hacer, considere el momento de las encuestas de satisfacción del cliente. Enviar demasiadas encuestas alejará a los consumidores. En su lugar, envíe encuestas poco después de que los compradores hayan interactuado con su marca de alguna manera, como al comunicarse con el servicio de atención al cliente o al realizar una compra. La experiencia estará fresca en la mente de los consumidores y proporcionarán comentarios precisos.

Para animar a los consumidores a responder a la encuesta, ofrezca algo a cambio. Un descuento o un obsequio los incentivará a brindar comentarios honestos y detallados. Los incentivos también son una excelente manera de alentar a los compradores a dejar una reseña del consumidor.

Las encuestas de satisfacción del consumidor tampoco deberían ser algo único. Solicite comentarios regularmente para construir relaciones significativas con los compradores. Este enfoque muestra que sus opiniones son valoradas y que te preocupas por brindar experiencias de primer nivel. Esto también mantendrá el UGC actualizado.

Realice también un seguimiento de los encuestados. Por ejemplo, solicite más información relacionada con una respuesta para tener una idea completa de sus opiniones. Y asegúrese de abordar cualquier comentario negativo que llegue a través de la encuesta para generar confianza. Mantener la experiencia de la encuesta positiva atraerá a los consumidores a completar futuras encuestas y continuar compartiendo comentarios con usted.

Cómo aprovechar los comentarios de las encuestas

Las encuestas de satisfacción del cliente proporcionan una gran cantidad de datos procesables que puede utilizar para mejorar las experiencias de los compradores. Las encuestas revelan mucho sobre los compradores, incluido lo que piensan antes de realizar una compra, por qué eligieron su producto y cualquier punto débil en el camino. Brinda la oportunidad de descubrir cualquier experiencia negativa o problema recurrente que encuentren los compradores.

Medir la satisfacción del cliente lo ayuda a comprender mejor a su cliente, para que pueda satisfacer mejor sus necesidades. Esto conduce a una mayor lealtad a la marca, retención y aumento de las ventas. Aprovechar las encuestas de satisfacción del cliente para generar opiniones de los consumidores amplía estos beneficios. Cuando los compradores interactúan con las reseñas en los mejores sitios de su clase, las marcas pueden ver un aumento del 138 % en las conversiones de ventas. Nuestras herramientas de Calificaciones y Reseñas pueden ayudarlo a comenzar.

A través de encuestas de satisfacción del cliente, también descubrirá tendencias de compra, como qué compra la gente y cuándo, cómo los consumidores usan sus productos y cualquier producto que necesite mejorar. Los comentarios también pueden revelar nuevos usos para productos existentes o inspirar ideas para nuevos artículos.

Las encuestas de satisfacción del cliente y las reseñas de los consumidores dan voz a los compradores y aprecian las oportunidades de compartir sus opiniones con usted. Aprender y responder a las necesidades de los consumidores ofrece muchos beneficios para las marcas, que incluyen mayores ventas, compradores leales y relaciones de confianza con los consumidores.