顧客満足度調査からユーザー生成コンテンツを生成する方法と理由
公開: 2022-06-16今日の消費者は、ブランドや小売業者と意見を共有することを躊躇していません。 まったく逆です。 彼らはあなたのソーシャルメディアの投稿に喜んでコメントしたり、購入した製品の消費者レビューを残したりします。 しかし、多くの場合、このフィードバックは反動的であり、前進することを学ぶのに役立ちません。 買い物客が何を考えているかを正確に知るための最良の方法の1つは、顧客満足度調査を通じて直接質問することです。
顧客満足度調査は、消費者があなたのブランドにどれほど満足しているか、または不満であるかを測定します。 さらに、それはあなたがあなたの製品とそれらを購入する人々についての洞察と情報を得るのを助けるための貴重なツールです。
顧客満足度を測定することで、有意義な顧客体験を生み出し、買い物客とのつながりを深めることができます。 ほとんどの消費者は、ブランドが自分たちのニーズやウォンツを理解していると考えれば、ブランドとのつながりを感じます。 Sprout Socialによると、彼らがつながりを感じると、消費者の57％がそれらのブランドにより多くを費やし、76％がそれらのブランドから購入し続けるでしょう。
ただし、何よりも、顧客満足度調査は、ユーザー生成コンテンツ（UGC）、特に評価とレビューを収集するもう1つの方法でもあります。 ブランドや小売業者は、このUGCを活用して、信頼性を高め、売り上げを伸ばし、忠実な買い物客を引き付けることができます。
以下で、以下を学習します。
- 顧客満足度調査がUGCを生成する方法
- 最も価値のある情報を収集するための調査の設計
- 調査の回答をどのように活用できるか。
顧客満足度調査がUGCを生成する方法
買い物客が顧客満足度調査に記入すると、あなたが提供する体験について彼らがどう思っているかが正確にわかります。 別名、あなたがうまくやっていることとあなたがより良くできること。
これらの応答は、UGC戦略に組み込むことができます。 あなたはソーシャルメディアやあなたのウェブサイトに調査から匿名の引用を投稿することができます。 また、ポイントやクーポンなどのインセンティブと引き換えに、買い物客に最近の購入のレビューを残すように依頼する機会としてこの調査を使用することもできます。
2020 Shopper Experience Indexによると、消費者はレビューやその他のUGCを本物で信頼できるものと見なしており、買い物客の78％がオンラインの消費者レビューを信頼しています。 消費者の約40％は、情報に基づいた迅速な買い物の決定を行うために、製品レビューに最も依存しています。
UGCを収集するための顧客満足度調査で尋ねる質問
顧客満足度調査は、適切な質問をするときに最良の情報を提供します。 尋ねるべき正しい質問のいくつかの例を次に示します。
- バイナリスケールの質問では、「はい」または「いいえ」、「賛成」または「反対」などの2つの回答から選択できます。 調査例の質問には、「製品はあなたのニーズを満たしましたか？」が含まれます。 または「あなたの経験は満足のいくものでしたか？」 これらのタイプの調査は単純ですが、いくつかの制限があります。 一つには、誰かが彼らのやり方で答えた理由の背後にある理由を掘り下げることができません。
- 多肢選択式の質問は、少なくとも3つの相互に排他的な選択肢を提供し、顧客が1つまたは複数の回答を選択できるようにします。 これらの調査では、買い物客の職業や特定の商品を購入した理由など、買い物客に関する詳細を尋ねることができます。
- 規模に関する質問では、顧客が製品や体験にどの程度満足しているか、または顧客が再び買い物をする可能性がどの程度あるかを尋ねます。 回答者には、「1から5の間」、または「強く同意しない」などの尺度が与えられ、意見をランク付けします。
- セマンティックディファレンシャルスケールは、バイナリスケールの質問に似ています。 調査は2つのステートメントを特徴としており、消費者は2つの間のスケールで自分の経験を最もよく表すポイントを選ぶことができます。
- 自由形式の質問では、顧客の経験や満足度に関する詳細情報、感情の方法や理由などの詳細を収集できます。 これらの質問は、多肢選択式などの他の種類の質問と併用して、より多くの情報を収集できます。
調査内で質問の種類を組み合わせて組み合わせることができます。 どのような種類の質問をすることにしたとしても、調査の疲労は現実のものであることに注意してください。 したがって、顧客満足度調査は短く簡潔にしてください。 10から20の質問が理想的であり、UGCの目標に関連する質問のみを尋ねます。
UGCの顧客満足度調査を設計するためのベストプラクティス
質問する内容を決定したら、顧客満足度調査のタイミングを検討します。 送信するアンケートが多すぎると、消費者の意欲が失われます。 代わりに、買い物客がカスタマーサービスに連絡したり購入したりするなど、何らかの方法でブランドとやり取りした直後にアンケートを送信します。 体験は消費者の心に新鮮であり、彼らは正確なフィードバックを提供します。
消費者に調査への回答を促すために、見返りに何かを提供します。 割引または無料の贈り物は、正直で詳細なフィードバックを提供するように彼らにインセンティブを与えます。 インセンティブは、買い物客に消費者のレビューを残すように促すための優れた方法でもあります。
消費者満足度調査も一回限りのものであってはなりません。 買い物客と有意義な関係を築くために、定期的にフィードバックを求めてください。 このアプローチは、彼らの意見が評価され、あなたが一流の体験を提供することに関心があることを示しています。 これにより、新鮮なUGCが流入し続けます。
調査回答者にもフォローアップします。 たとえば、回答に関連する詳細情報を求めて、彼らの意見を十分に理解します。 また、信頼を築くために、調査を通じて得られた否定的なフィードバックに必ず対処してください。 調査の経験を前向きに保つことで、消費者は将来の調査を完了し、フィードバックをあなたと共有し続けるようになります。
調査フィードバックを活用する方法
顧客満足度調査は、買い物客の体験を向上させるために使用できる実用的なデータを豊富に提供します。 調査では、買い物客が購入前に何を考えているか、なぜ彼らがあなたの製品を選んだのか、そして途中での問題点など、買い物客について多くのことが明らかになりました。 買い物客が遭遇するネガティブな体験や繰り返し発生する問題を発見する機会を提供します。
顧客満足度を測定することで、顧客をよりよく理解できるため、顧客のニーズをより適切に満たすことができます。 これにより、ブランドロイヤルティ、定着率、売上の増加につながります。 顧客満足度調査を活用して消費者レビューを生成することで、これらのメリットが広がります。 買い物客がクラス最高のサイトでレビューを行うと、ブランドは売り上げのコンバージョンが138％増加することがわかります。 私たちの評価とレビューツールはあなたが始めるのを助けることができます。
顧客満足度調査を通じて、人々がいつ何を購入しているか、消費者があなたの製品をどのように使用しているか、改善が必要な製品など、買い物の傾向も明らかになります。 フィードバックは、既存の製品の新しい用途を明らかにしたり、新しいアイテムのアイデアを刺激したりする場合もあります。
顧客満足度調査と消費者レビューは買い物客に発言権を与えます—そして彼らはあなたと彼らの考えを共有する機会を高く評価します。 消費者のニーズを学び、それに対応することは、売り上げの増加、忠実な買い物客、消費者との信頼関係など、ブランドに非常に多くのメリットをもたらします。
