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15 Exemplos de Política de Devolução
Publicados: 2021-12-02
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O que acontece quando um cliente devolve um item que comprou? Isso depende de muitos fatores. Talvez eles recebam um reembolso. Talvez a loja ofereça crédito, ou talvez recuse totalmente a devolução. Quem decide? Se a loja tiver uma política de devolução, os termos de quaisquer devoluções ou trocas serão definidos com antecedência, eliminando dúvidas na mente dos clientes e funcionários.
O que é uma Política de Devolução e Reembolso?
O que é uma política de devolução e reembolso? Uma política de devolução e reembolso descreve as condições sob as quais os clientes podem devolver ou trocar itens que compraram. Se você está procurando como criar uma política de devolução, aqui estão alguns dos princípios básicos que ela deve incluir. Uma política de devolução define quanto tempo um cliente tem para devolver os itens, em que condições os itens devem estar, se eles precisam de um recibo e se receberão dinheiro ou crédito na loja. Sem uma política de devolução, pode haver divergências sobre quando e o que pode ser devolvido ou trocado na loja.
Por que sua empresa precisa de uma política de devolução
Por que sua empresa precisa de uma política de devolução? Uma política de devolução pode salvar os proprietários de empresas, seus funcionários e seus clientes (tanto a clientela tradicional quanto os compradores on-line) de muitas dores de cabeça, definindo quando e como os itens podem ser devolvidos ou trocados. Uma política de devolução beneficia uma pequena empresa das seguintes maneiras:
- Satisfação do cliente – Quando os clientes sabem o que esperar e essas expectativas são atendidas, a satisfação geral do cliente aumenta. Mesmo que a política não dê exatamente o que eles querem, os clientes vão gostar de saber os termos com antecedência.
- Organização – Uma loja sem uma política de devolução não conseguirá entregar consistentemente a mesma experiência a todos os seus clientes. Uma política de devolução ajuda na organização, para que toda a equipe permaneça na mesma página e trate todos os clientes igualmente.
- Funcionários capacitados – Uma política de devolução capacita os funcionários, garantindo que eles sejam informados e sigam os procedimentos adequados com cada cliente. Sem uma política de devolução e troca, os funcionários de uma loja podem ficar adivinhando como lidar com as solicitações dos clientes e é improvável que todos sejam tratados de forma consistente.
- Fidelização do cliente – Clientes satisfeitos que sabem o que esperar da política de devolução de uma loja se tornarão clientes fiéis. A confiança do cliente é uma das qualidades mais difíceis para uma pequena empresa estabelecer, e uma política de devolução é um passo vital no desenvolvimento desse relacionamento.
O que incluir em uma política de devolução
O que uma pequena empresa deve incluir em sua política de devolução? A fórmula precisa variará de acordo com a loja e se o comerciante possui ou não lojas de comércio eletrônico ou um local físico. Ao criar uma política de devolução, certifique-se de responder às seguintes perguntas:
- Quantos dias um cliente tem para iniciar uma devolução?
- Quais métodos um cliente deve usar para iniciar uma devolução? Por exemplo, existe um endereço de devolução específico ou as trocas devem ser feitas dentro de uma loja física?
- Em que condição os itens devolvidos devem estar? As embalagens devem ser fechadas ou os itens podem ser devolvidos desde que estejam na embalagem original? A roupa não deve ser usada? E se as tags não estiverem mais anexadas?
- É necessário um recibo para devolver um item? Que tal uma troca?
- Alguns itens estão impedidos de serem devolvidos? Por exemplo, um varejista de roupas pode restringir a devolução de roupas íntimas.
- Como os reembolsos são fornecidos? O dinheiro é oferecido em troca de um item devolvido ou o cliente deve usar o crédito da loja?
- O cliente é responsável pelos custos de envio da devolução ou a empresa pagará pelos custos de envio da devolução?
- Ao enviar devoluções, a empresa fornecerá ao cliente etiquetas de remessa pré-pagas ou o cliente será responsável por providenciar o envio?
- Alguma taxa de reabastecimento ou outros encargos são subtraídos dos valores reembolsados?
Exemplos de política de devolução de grandes marcas
Uma política de devolução eficaz informará aos clientes o que esperar se precisarem trocar mercadorias ou se as lojas oferecerem reembolsos. As seguintes políticas de devolução e reembolso das grandes marcas definem expectativas adequadas, o que aumenta a fidelidade do cliente. Dê uma olhada nestes exemplos de política de devolução de grandes marcas:
1. Amazônia
A Amazon tem uma ampla política de devolução, incluindo padrões específicos para o processamento de devoluções durante a temporada de festas. Você pode ver toda a política aqui.
2. Nordstrom
Em sua política de devolução, a Nordstrom detalha como devolver mercadorias em uma loja, por meio de entrega na calçada ou pelo correio.
3. Michaels
A Michaels fornece uma política de devolução clara para clientes que têm e não têm recibo.
4. Depósito doméstico
A Home Depot anuncia sua política de devolução rápida e amigável.
5. Melhor Compra
A política de devolução da Best Buy define regras para troca de mercadorias em uma loja ou pelo correio. A política completa pode ser encontrada aqui.
6. Maçã
A Apple tem uma política de devolução padrão e sua própria política para devolução de itens durante a temporada de festas. A política completa de devoluções e reembolsos pode ser encontrada aqui.
7. Overstock.com
Overstock.com se orgulha de seu processo de devolução simples, para que os clientes possam comprar em lojas online sem preocupações.
Exemplos de política de devolução da loja
Embora todos os negócios online e grandes marcas tenham sua própria política de devolução, é importante que as lojas também tenham suas próprias políticas, que podem ser publicadas na loja e em seu site. A seguir, exemplos de políticas de devolução para lojas físicas, publicadas nos sites dos varejistas:
8. Kohl's
A política de devolução da Kohl's indica claramente os prazos que os clientes devem cumprir para devolver e trocar mercadorias.
9. Macy's
A Macy's atualizou sua política de devolução para fornecer requisitos para devolução de mercadorias e solicitação de reembolsos durante a temporada de festas.
10. Depósito de escritório
A Office Depot detalha sua política para devolver mercadorias em uma loja, bem como devolvê-las pelo correio.
Exemplos de política de devolução para pequenas empresas
As pequenas empresas também criam e publicam políticas de devolução para inspirar confiança nos clientes em potencial e fidelidade da clientela existente. As seguintes pequenas empresas publicaram políticas de devolução eficazes em seus sites:
11. Recicladores Automáticos Avançados
A Advanced Auto Recyclers, que lida com peças automotivas e vendas de veículos, detalha sua política de devolução e suas garantias limitadas.
12. Equipamento ProSound
A ProSound Gear promete um reembolso total em 30 dias e uma troca ou crédito na loja em 90 dias após a compra de seu equipamento de gravação e equipamento de música.
13. Dog.com
Dog.com detalha sua política de devolução de 30 dias em seu site… satisfação garantida em seus produtos para animais de estimação.
14. Save-on-Crafts.com
A pequena empresa Save-on-Crafts.com detalha suas condições de devolução e procedimento de devolução na política de devolução de sua loja de artesanato online.
Exemplo de política de devolução de crédito da loja
Algumas empresas são conhecidas por suas excelentes políticas de devolução, um feito que inspira a fidelidade do cliente e atrai compradores que sabem que a loja vai respeitar seus produtos. Os varejistas podem adicionar flexibilidade adicional às suas políticas de devolução oferecendo crédito na loja.
15. Águia Americana
A American Eagle é conhecida por sua generosa política de devolução, que oferece aos clientes o reembolso com comprovante de compra a qualquer momento, e ainda oferece crédito na loja para os clientes que não possuem o recibo.
Como faço para escrever uma política de devolução?
Não há duas políticas de devolução exatamente iguais, portanto, todos os proprietários de pequenas empresas devem redigir suas próprias devoluções e políticas de troca para atender às necessidades de seus clientes, protegendo seus próprios interesses. Então, como você escreve uma política de devolução? Certifique-se de que a política inclua as seguintes seções:
- Devoluções – A loja aceita itens devolvidos? Quantos dias um cliente tem para iniciar uma devolução e em que condições os itens serão aceitos? Seja específico ao descrever quais itens podem ser devolvidos e o que é necessário para aceitá-los, incluindo detalhes da embalagem, recibos, etc.
- Trocas – A loja tem requisitos diferentes para devoluções quando o cliente está solicitando uma troca do que quando deseja um reembolso? Certifique-se e detalhe os requisitos para clientes que desejam receber crédito da loja ou mercadorias em troca de suas mercadorias devolvidas.
- Reembolsos – O que é necessário para um cliente receber um reembolso por seus itens devolvidos? Os reembolsos são oferecidos e o dinheiro deve ser devolvido à forma de pagamento original do cliente, mesmo que não seja dinheiro?
- Envio – as empresas de comércio eletrônico devem determinar como lidarão com o envio para devoluções e trocas. A pequena empresa enviará ao cliente uma etiqueta de remessa pré-paga ou exigirá que o cliente envie os itens de volta para um endereço específico? Quem vai pagar o frete? A empresa pagará os custos da devolução ou o custo será subtraído do reembolso do cliente? A empresa impõe restrições de tempo no envio de devolução?
- Garantias – Se a empresa vende produtos com garantias, a política de devolução deve descrever como essas garantias serão tratadas, bem como quaisquer restrições impostas a elas.
Modelo de Política de Devolução
Não sabe como estruturar sua política de devolução de pequenas empresas? Uma variedade de modelos e ferramentas estão disponíveis on-line para servir como modelo, ou você pode dar uma olhada no seguinte modelo de política de devolução e reembolso:
Política de devolução
28 de novembro de 2021
Obrigado por sua compra. Esperamos que você esteja satisfeito com seus produtos. No entanto, se você não estiver completamente satisfeito com sua compra, poderá devolvê-la para um reembolso total ou crédito na loja. Veja abaixo mais informações sobre nossa política de troca e devolução.
Devoluções
Todas as devoluções devem ser postadas no prazo de trinta e um (31) dias a partir da data de compra. Todos os itens devolvidos devem estar em condições novas e não utilizadas com etiquetas e rótulos originais anexados. Itens em caixa podem ser abertos, mas todas as embalagens devem ser incluídas.
Processo de devolução
Para devolver um item, coloque-o de forma segura em sua embalagem original e inclua seu comprovante de compra e, em seguida, envie sua devolução para o seguinte endereço:
Small Biz, Inc.
Atenção: Devoluções
Caixa Postal 55555
Anytown, NY 55555
Por favor, note que os clientes são responsáveis por todas as despesas de envio de retorno. Recomendamos que você use um método rastreável para enviar sua devolução. Você também pode usar a etiqueta de envio pré-paga que acompanhamos seu pacote. Se você usar a etiqueta de envio pré-pago, US$ 4,95 serão deduzidos do seu reembolso ou crédito da loja para cobrir as despesas de envio.
Reembolsos
Depois de recebermos seu item devolvido e inspecionarmos sua condição, processaremos seu reembolso ou troca. Os reembolsos serão enviados para o seu método de pagamento original. Aguarde pelo menos quinze (15) dias a partir do recebimento do seu item para processar sua devolução. Os reembolsos podem levar de 1 a 2 ciclos de cobrança para serem lançados no extrato do cartão de crédito, dependendo do banco. Notificaremos você por e-mail quando sua devolução for processada.
Restrições
Roupas íntimas e compras digitais não podem ser devolvidas. Entre em contato conosco para providenciar um reembolso ou trocar produtos defeituosos ou danificados de outra forma inelegíveis para devolução.
Observe que uma taxa de reabastecimento de 5% será cobrada para todas as devoluções. Todas as vendas são finais em itens com desconto e não podem ser devolvidas.
Questões
Dúvidas ou preocupações sobre nossa política de devolução? Entre em contato conosco em (555)555-5555 ou [email protected]
Onde coloco uma política de devolução no meu site?
Além de publicar fisicamente sua política de devolução dentro de sua loja física, é importante que ela apareça no site de sua pequena empresa. Você pode postar a política de trocas e devoluções na parte inferior da página inicial da sua empresa, na área do rodapé. Você também pode dedicar uma página específica no site da sua empresa à política de devolução. Certifique-se de que os clientes possam encontrar a página colocando um link para ela na parte inferior da página inicial ou no menu do site.
O que devo evitar na minha política de devolução?
Sua política de devolução deve ser fácil para o cliente médio entender. Evite jargões do setor e linguagem complexa que possam fazer com que seu cliente procure um dicionário. Evite linguagem áspera que desencoraje os clientes a devolver itens indesejados. Por exemplo, evite linguagem como "você deve", "você é obrigado" ou "não somos responsáveis". Lembre-se, mais da metade dos compradores on-line dizem que evitam completamente as lojas que possuem políticas rígidas de devolução.
Devo oferecer crédito na loja na minha política de devolução?
É uma ótima ideia oferecer crédito na loja em sua política de devolução por vários motivos. Ao oferecer crédito na loja, você tem mais flexibilidade para receber itens devolvidos, como um pacote aberto, para o qual você não ofereceria um reembolso total. Oferecer crédito na loja também oferece aos clientes mais opções ao patrocinar sua loja. Uma opção de crédito na loja pode impedir algumas devoluções, como aquelas que ocorrem quando um preço diminui ou um item é colocado à venda em outro lugar, ao mesmo tempo em que aumenta a fidelidade do cliente.
Quem paga os custos de envio para devolver um produto?
Quem paga os custos de envio para devolver um produto? A resposta fica a critério da loja, mas a maioria das empresas paga apenas os custos de envio para devolver um item se o produto estiver danificado ou com defeito. Se o cliente optar por devolver um produto por qualquer outro motivo, os custos de envio da devolução normalmente são subtraídos de qualquer reembolso, ou os clientes podem providenciar e pagar o frete por conta própria. Cada empresa pode escolher se deseja fornecer etiquetas de devolução ou exigir que os clientes comprem as suas próprias.
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Imagem: Depositphotos
