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15 Beispiele für Rückgaberichtlinien
Veröffentlicht: 2021-12-02
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Was passiert, wenn ein Kunde einen gekauften Artikel zurücksendet? Das hängt von vielen Faktoren ab. Vielleicht bekommen sie eine Rückerstattung. Vielleicht bietet der Laden eine Gutschrift an, oder vielleicht verweigern sie die Rückgabe vollständig. Wer entscheidet? Wenn das Geschäft eine Rückgaberichtlinie hat, werden die Bedingungen für Rückgaben oder Umtausch im Voraus klar festgelegt, wodurch Fragen in den Köpfen von Kunden und Mitarbeitern beseitigt werden.
Was ist eine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie?
Was ist eine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie? Eine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie beschreibt die Bedingungen, unter denen Kunden gekaufte Artikel zurückgeben oder umtauschen können. Wenn Sie überlegen, wie Sie eine Rückgaberichtlinie erstellen, finden Sie hier einige der Grundlagen, die sie enthalten sollte. Eine Rückgaberichtlinie legt fest, wie lange ein Kunde Artikel zurückgeben muss, in welchem Zustand die Artikel sein müssen, ob er eine Quittung benötigt und ob er Bargeld oder eine Gutschrift erhält. Ohne Rückgaberecht kann es zu Meinungsverschiedenheiten darüber kommen, wann und was im Geschäft zurückgegeben oder umgetauscht werden kann.
Warum Ihr Unternehmen eine Rückgaberichtlinie benötigt
Warum benötigt Ihr Unternehmen eine Rückgaberichtlinie? Eine Rückgaberichtlinie kann Geschäftsinhabern, ihren Mitarbeitern und ihren Kunden (sowohl traditionelle Klientel als auch Online-Käufer) viel Kopfzerbrechen ersparen, indem definiert wird, wann und wie Artikel zurückgegeben oder umgetauscht werden können. Eine Rückgaberichtlinie kommt einem kleinen Unternehmen auf folgende Weise zugute:
- Kundenzufriedenheit – Wenn Kunden wissen, was sie erwarten können, und diese Erwartungen erfüllt werden, steigt die allgemeine Kundenzufriedenheit. Auch wenn die Police ihnen nicht genau das gibt, was sie wollen, werden die Kunden es zu schätzen wissen, die Bedingungen im Voraus zu kennen.
- Organisation – Ein Geschäft ohne Rückgaberecht wird nicht in der Lage sein, allen seinen Kunden durchweg das gleiche Erlebnis zu bieten. Eine Rückgaberichtlinie hilft bei der Organisation, damit das gesamte Team auf derselben Seite bleibt und jeden Kunden gleich behandelt.
- Befähigte Mitarbeiter – Eine Rückgaberichtlinie befähigt Mitarbeiter, indem sichergestellt wird, dass sie über die ordnungsgemäßen Verfahren bei jedem Kunden informiert sind und diese befolgen. Ohne eine Rückgabe- und Umtauschrichtlinie könnten die Mitarbeiter eines Geschäfts darüber nachdenken, wie sie mit Kundenanfragen umgehen sollen, und es ist unwahrscheinlich, dass sie alle einheitlich bearbeitet werden.
- Kundentreue – Zufriedene Kunden, die wissen, was sie von den Rückgaberichtlinien eines Geschäfts erwarten können, werden zu treuen Kunden. Kundenvertrauen ist eine der am schwierigsten aufzubauenden Qualitäten für ein kleines Unternehmen, und eine Rückgaberichtlinie ist ein wichtiger Schritt beim Aufbau dieser Beziehung.
Was in einer Rückgaberichtlinie enthalten sein sollte
Was sollte ein kleines Unternehmen in seine Rückgaberichtlinie aufnehmen? Die genaue Formel variiert je nach Geschäft und unabhängig davon, ob der Händler E-Commerce-Geschäfte oder einen stationären Standort hat oder nicht. Beantworten Sie beim Erstellen einer Rückgaberichtlinie unbedingt die folgenden Fragen:
- Wie viele Tage hat ein Kunde Zeit, um eine Rücksendung einzuleiten?
- Welche Methoden muss ein Kunde verwenden, um eine Rücksendung einzuleiten? Gibt es beispielsweise eine bestimmte Rücksendeadresse oder muss der Umtausch in einem Ladengeschäft erfolgen?
- In welchem Zustand müssen zurückgegebene Artikel sein? Müssen Pakete ungeöffnet sein oder können Artikel zurückgegeben werden, sofern sie in der Originalverpackung sind? Muss die Kleidung ungetragen sein? Was ist, wenn Tags nicht mehr angebracht sind?
- Ist eine Quittung erforderlich, um einen Artikel zurückzugeben? Was ist mit einem Austausch?
- Sind einige Artikel von der Rückgabe ausgeschlossen? Beispielsweise könnte ein Bekleidungseinzelhändler die Rückgabe von Unterwäsche einschränken.
- Wie erfolgt die Rückerstattung? Wird Bargeld im Austausch für einen zurückgegebenen Artikel angeboten oder muss der Kunde ein Guthaben verwenden?
- Ist der Kunde für die Rücksendekosten verantwortlich oder trägt das Unternehmen die Rücksendekosten?
- Wird das Unternehmen dem Kunden bei der Rücksendung vorfrankierte Versandetiketten zur Verfügung stellen oder ist der Kunde für die Organisation des Versands verantwortlich?
- Werden Rücknahmegebühren oder andere Gebühren von den erstatteten Beträgen abgezogen?
Beispiele für Rückgaberichtlinien von großen Marken
Eine wirksame Rückgaberichtlinie informiert Kunden darüber, was sie zu erwarten haben, wenn sie Waren umtauschen müssen oder wenn die Geschäfte Rückerstattungen anbieten. Die Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien der folgenden großen Marken setzen angemessene Erwartungen, was die Kundenbindung erhöht. Sehen Sie sich diese Beispiele für Rückgaberichtlinien großer Marken an:
1. Amazon
Amazon hat ein umfassendes Rückgaberecht, einschließlich spezifischer Standards für die Bearbeitung von Rückgaben während der Weihnachtszeit. Die gesamte Richtlinie können Sie hier einsehen.
2. Nordstrom
In seinen Rückgaberichtlinien erläutert Nordstrom, wie Sie Waren in einem Geschäft, über die Abgabe am Straßenrand oder per Post zurückgeben können.
3. Michaels
Michaels bietet eine klare Rückgaberichtlinie für Kunden, die eine Quittung haben und nicht.
4. Baumarkt
Home Depot wirbt mit seinem schnellen und freundlichen Rückgaberecht.
5. Bester Kauf
Die Rückgaberichtlinie von Best Buy legt Regeln für den Umtausch von Waren in einem Geschäft oder per Post fest. Die vollständige Richtlinie finden Sie hier.
6. Apfel
Apple hat eine Standard-Rückgaberichtlinie und eine eigene Richtlinie für die Rückgabe von Artikeln während der Weihnachtszeit. Die vollständige Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie finden Sie hier.
7. Overstock.com
Overstock.com rühmt sich seines einfachen Rückgabeverfahrens, sodass Kunden sorgenfrei in Online-Shops einkaufen können.
Beispiele für Rückgaberichtlinien des Shops
Während jedes Online-Geschäft und jede große Marke ihre eigenen Rückgaberichtlinien hat, ist es wichtig, dass Geschäfte auch ihre eigenen Richtlinien haben, die im Geschäft und auf seiner Website veröffentlicht werden können. Im Folgenden finden Sie Beispiele für Rückgaberichtlinien für stationäre Geschäfte, die auf den Websites der Einzelhändler veröffentlicht werden:
8. Kohls
In den Rückgaberichtlinien von Kohl's ist klar festgelegt, innerhalb welcher Fristen Kunden Waren zurückgeben und umtauschen müssen.
9. Macys
Macy's hat seine Rückgaberichtlinie aktualisiert, um Anforderungen für die Rückgabe von Waren und die Beantragung von Rückerstattungen während der Ferienzeit zu erfüllen.
10. Bürodepot
Office Depot erläutert seine Richtlinien für die Rücksendung von Waren in einem Geschäft sowie für die Rücksendung per Post.
Beispiele für Rückgaberichtlinien für kleine Unternehmen
Auch kleine Unternehmen erstellen und veröffentlichen Rückgaberichtlinien, um Vertrauen bei potenziellen Kunden und Loyalität bei bestehenden Kunden zu schaffen. Die folgenden kleinen Unternehmen haben auf ihren Websites wirksame Rückgaberichtlinien veröffentlicht:
11. Fortgeschrittene Auto-Recycler
Advanced Auto Recyclers, das sich mit Autoteilen und Fahrzeugverkäufen befasst, gibt sowohl seine Rückgaberichtlinien als auch seine eingeschränkten Garantien an.
12. ProSound-Ausrüstung
ProSound Gear verspricht eine vollständige Rückerstattung innerhalb von 30 Tagen und entweder einen Umtausch oder eine Gutschrift innerhalb von 90 Tagen nach dem Kauf seiner Aufnahmegeräte und Musikgeräte.
13. Hund.com
Dog.com beschreibt sein 30-tägiges Rückgaberecht auf seiner Website… Zufriedenheit garantiert bei seinen Haustierprodukten.
14. Save-on-Crafts.com
Das kleine Unternehmen Save-on-Crafts.com beschreibt seine Rückgabebedingungen und das Rückgabeverfahren in den Rückgaberichtlinien für seinen Online-Handwerksladen.
Beispiel für die Rückgaberichtlinie für Shop-Guthaben
Einige Unternehmen sind für ihre hervorragenden Rückgaberichtlinien bekannt, eine Leistung, die die Kundenbindung fördert und Käufer anzieht, die wissen, dass das Geschäft zu seinen Produkten steht. Einzelhändler können ihren Rückgaberichtlinien zusätzliche Flexibilität hinzufügen, indem sie eine Gutschrift anbieten.
15. Amerikanischer Adler
American Eagle ist bekannt für seine großzügige Rückgaberichtlinie, die Kunden jederzeit eine Rückerstattung mit Kaufbeleg bietet und Kunden, die keine Quittung haben, sogar eine Gutschrift anbietet.
Wie schreibe ich eine Rückgaberichtlinie?
Keine zwei Rückgaberichtlinien sollten genau gleich sein, daher sollten alle Kleinunternehmer ihre eigenen Rückgabe- und Umtauschrichtlinien schreiben, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen und gleichzeitig ihre eigenen Interessen zu schützen. Also, wie schreibt man eine Rückgaberichtlinie? Stellen Sie sicher, dass die Richtlinie die folgenden Abschnitte enthält:
- Rücksendungen – Akzeptiert das Geschäft Rücksendungen? Wie viele Tage hat ein Kunde Zeit, um eine Rücksendung einzuleiten, und in welchem Zustand werden Artikel angenommen? Beschreiben Sie genau, welche Artikel zurückgegeben werden können und was für die Annahme erforderlich ist, einschließlich Verpackungsdetails, Quittungen usw.
- Umtausch – Hat das Geschäft andere Anforderungen für Rücksendungen, wenn der Kunde einen Umtausch beantragt, als wenn er eine Rückerstattung wünscht? Stellen Sie sicher, dass die Anforderungen für Kunden, die eine Gutschrift oder Waren im Austausch für ihre zurückgegebenen Waren erhalten möchten, detailliert sind.
- Rückerstattungen – Was ist erforderlich, damit ein Kunde eine Rückerstattung für seine zurückgegebenen Artikel erhält? Werden Rückerstattungen angeboten und muss das Geld auf das ursprüngliche Zahlungsmittel des Kunden zurückerstattet werden, auch wenn es sich nicht um Bargeld handelt?
- Versand – E-Commerce-Unternehmen müssen bestimmen, wie sie den Versand für Rücksendungen und Umtausch handhaben. Sendet das kleine Unternehmen dem Kunden ein vorfrankiertes Versandetikett oder verlangt es vom Kunden, dass er Artikel an eine bestimmte Adresse zurücksendet? Wer zahlt den Versand? Wird das Unternehmen für die Kosten der Rücksendung aufkommen oder werden die Kosten von der Rückerstattung des Kunden abgezogen? Legt das Unternehmen zeitliche Beschränkungen für den Rückversand fest?
- Garantien – Wenn das Unternehmen Produkte mit Garantien verkauft, müssen die Rückgaberichtlinien beschreiben, wie diese Garantien gehandhabt werden, sowie alle ihnen auferlegten Einschränkungen.
Vorlage für Rückgaberichtlinien
Sie sind sich nicht sicher, wie Sie Ihre Rückgaberichtlinie für Kleinunternehmen strukturieren sollen? Eine Vielzahl von Vorlagen und Tools sind online verfügbar, um als Muster zu dienen, oder Sie können sich die folgende Vorlage für Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien ansehen:
Rücknahmegarantie
28. November 2021
Danke für Ihren Einkauf. Wir hoffen, dass Sie mit Ihren Produkten zufrieden sind. Wenn Sie jedoch mit Ihrem Kauf nicht vollständig zufrieden sind, können Sie ihn für eine vollständige Rückerstattung oder eine Gutschrift an uns zurücksenden. Weitere Informationen zu unseren Rückgabe- und Umtauschrichtlinien finden Sie unten.
Kehrt zurück
Alle Rücksendungen müssen innerhalb von einunddreißig (31) Tagen nach dem Kaufdatum abgestempelt werden. Alle zurückgegebenen Artikel müssen sich in neuem und unbenutztem Zustand befinden und die Originaletiketten und -etiketten müssen angebracht sein. Verpackte Artikel können geöffnet werden, aber alle Verpackungen müssen enthalten sein.
Rückgabeprozess
Um einen Artikel zurückzusenden, legen Sie ihn sicher in seine Originalverpackung und legen Sie Ihren Kaufbeleg bei. Senden Sie dann Ihre Rücksendung an die folgende Adresse:
Kleine Biz, Inc.
Attn: Retouren
Postfach 55555
Anytown, New York 55555
Bitte beachten Sie, dass Kunden für alle Rücksendekosten verantwortlich sind. Wir empfehlen, dass Sie eine nachverfolgbare Methode verwenden, um Ihre Rücksendung zu versenden. Sie können auch das frankierte Versandetikett verwenden, das wir Ihrem Paket beigelegt haben. Wenn Sie das vorausbezahlte Versandetikett verwenden, werden 4,95 $ von Ihrer Rückerstattung oder Ihrem Shop-Guthaben abgezogen, um die Versandkosten zu decken.
Rückerstattungen
Nachdem wir Ihren zurückgegebenen Artikel erhalten und seinen Zustand überprüft haben, werden wir Ihre Rückerstattung oder Ihren Umtausch bearbeiten. Rückerstattungen werden an Ihre ursprüngliche Zahlungsmethode gesendet. Bitte erlauben Sie mindestens fünfzehn (15) Tage ab Erhalt Ihres Artikels, um Ihre Rücksendung zu bearbeiten. Abhängig von Ihrer Bank kann es 1-2 Abrechnungszyklen dauern, bis Rückerstattungen auf Ihrer Kreditkartenabrechnung erscheinen. Wir werden Sie per E-Mail benachrichtigen, wenn Ihre Rücksendung bearbeitet wurde.
Einschränkungen
Unterwäsche und digitale Käufe können nicht zurückgegeben werden. Bitte kontaktieren Sie uns, um eine Rückerstattung zu arrangieren oder defekte oder beschädigte Produkte umzutauschen, die sonst nicht zur Rückgabe berechtigt sind.
Bitte beachten Sie, dass für alle Rücksendungen eine Wiedereinlagerungsgebühr von 5 % erhoben wird. Alle Verkäufe von reduzierten Artikeln sind endgültig und können nicht zurückgegeben werden.
Fragen
Fragen oder Bedenken zu unserem Rückgaberecht? Bitte kontaktieren Sie uns unter (555) 555-5555 oder [email protected]
Wo füge ich ein Rückgaberecht auf meiner Website hinzu?
Zusätzlich zum physischen Aushang Ihrer Rückgaberichtlinie in Ihrem stationären Geschäft ist es wichtig, dass sie auf der Website Ihres Kleinunternehmens erscheint. Sie können die Rückgabe- und Umtauschbestimmungen unten auf Ihrer Firmenhomepage im Fußbereich veröffentlichen. Sie können den Rückgaberichtlinien auch eine bestimmte Seite auf Ihrer Unternehmenswebsite zuweisen. Stellen Sie sicher, dass Kunden die Seite finden können, indem Sie unten auf der Homepage oder im Menü der Website einen Link darauf platzieren.
Was sollte ich in meinem Rückgaberecht vermeiden?
Ihre Rückgaberichtlinie sollte für den Durchschnittskunden leicht verständlich sein. Vermeiden Sie Fachjargon und komplexe Sprache, die Ihren Kunden dazu veranlassen könnten, ein Wörterbuch zu suchen. Vermeiden Sie eine schroffe Sprache, die Kunden davon abhält, unerwünschte Artikel zurückzugeben. Vermeiden Sie beispielsweise Formulierungen wie „Sie müssen“, „Sie sind erforderlich“ oder „Wir sind nicht verantwortlich“. Denken Sie daran, dass mehr als die Hälfte der Online-Käufer angeben, dass sie Geschäfte mit strengen Rückgaberichtlinien vollständig meiden.
Sollte ich eine Gutschrift in meinem Rückgaberecht anbieten?
Es ist aus verschiedenen Gründen eine gute Idee, in Ihren Rückgaberichtlinien eine Gutschrift anzubieten. Durch das Anbieten von Shop-Guthaben haben Sie mehr Flexibilität, zurückgegebene Artikel zu erhalten, z. B. ein geöffnetes Paket, für das Sie sonst keine vollständige Rückerstattung anbieten würden. Das Anbieten von Shop-Guthaben gibt Kunden auch mehr Möglichkeiten, Ihr Geschäft zu bevormunden. Eine Shop-Guthabenoption kann einige Rücksendungen verhindern, z. B. solche, die auftreten, wenn ein Preis sinkt oder ein Artikel anderswo zum Verkauf angeboten wird, und gleichzeitig die Kundenbindung stärken.
Wer trägt die Versandkosten für die Rücksendung eines Produkts?
Wer trägt die Versandkosten für die Rücksendung eines Produkts? Die Antwort liegt im Ermessen des Geschäfts, aber die meisten Unternehmen zahlen nur die Versandkosten für die Rücksendung eines Artikels, wenn das Produkt beschädigt oder defekt war. Wenn der Kunde aus einem anderen Grund ein Produkt zurücksendet, werden die Rücksendekosten in der Regel von der Rückerstattung abgezogen, oder der Kunde kann den Versand selbst arrangieren und bezahlen. Jedes Unternehmen kann wählen, ob es Rücksendeetiketten bereitstellen möchte oder ob Kunden ihre eigenen kaufen müssen.
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Bild: Depositphotos
