Atendimento de pedidos: 7 dicas para melhorar a satisfação do cliente

Administrar um negócio de comércio eletrônico é mais do que apenas ter uma loja online, receber um pedido e enviá-lo.

Ele vem com muitos desafios, especialmente no departamento de atendimento de pedidos e satisfação do cliente. Há casos em que você enviou acidentalmente o item errado, foi danificado ao receber ou foi perdido.

Quem gostaria de receber esse tipo de notícia, não é mesmo?

Se você estiver no lugar de seus clientes, também não gostaria de receber um produto danificado ou o item errado. Felizmente, você pode minimizar os danos entendendo o que é o atendimento de pedidos e seu processo.

Cumprimento de Pedidos: Definição e Processo

Geralmente, há quatro etapas para o atendimento do pedido:

1. Recebendo

Receber refere-se ao processo de receber um pedido de um cliente. Isso pode ser do seu site de comércio eletrônico, páginas de mídia social, e-mail, formulários online de terceiros e muito mais.

O processo também inclui o encaminhamento dos pedidos para um parceiro logístico terceirizado (3PL) que gerencia seu estoque. Tenha em mente, porém, que cada 3PL tem seu próprio processo de recebimento de pedidos e armazenamento de estoque.

Assim, essa parceria também pode definir o tipo de atendimento de pedido que funcionará melhor para você (mais sobre isso posteriormente).

2. Escolha

É aqui que o atendimento de pedidos realmente começa.

Depois de encaminhar um pedido ao seu 3PL, ele o atribuirá a uma equipe de separação que receberá uma guia de remessa que lista os itens pedidos, as quantidades e o local de armazenamento. Eles também serão responsáveis ​​​​pela coleta dos produtos encomendados em seus respectivos locais.

3. Embalagem

Uma vez que todos os itens são escolhidos, o próximo passo é embalá-los com segurança.

O 3PL será responsável pelo tipo de material de embalagem a ser utilizado. Isso é para garantir que os produtos estejam bem protegidos e não atinjam o peso dimensional preferido.

Apenas tenha em mente que alguns 3PLs cobram extra pela embalagem. Por outro lado, existem 3PLs que permitem que você armazene suas caixas personalizadas e materiais de embalagem para que você possa manter sua marca na frente e no centro.

4. Envio

Por último, os produtos serão enviados aos clientes. Você, por outro lado, receberá informações de rastreamento de pedidos que poderá encaminhar para seus clientes. Dessa forma, você e seu cliente podem acompanhar o tempo estimado de chegada do produto.

Mas só porque você foi capaz de dar todos os passos necessários para o atendimento do pedido não significa que seja bem-sucedido. Seu sucesso é medido pela métrica de pedido perfeito.

E um pedido perfeito é aquele que está no prazo, completo, sem danos e com toda a documentação necessária.

Claro, pode ser um desafio alcançar a Métrica de Pedido Perfeito. Mas se você perceber que está caindo do vagão com frequência, há duas coisas que você pode fazer:

Tipos de Cumprimento de Pedidos

O atendimento de pedidos é apenas uma parte de todo o processo da cadeia de suprimentos. Assim, é seguro dizer que diferentes empresas de comércio eletrônico têm diferentes necessidades de atendimento de pedidos.

Felizmente, você tem quatro tipos para escolher:

Dropshipping

Dropshipping é como terceirizar o atendimento do seu pedido, embora seu fornecedor ou fabricante seja o responsável pelo envio em vez de um 3PL.

Essa é uma maneira econômica de iniciar um negócio on-line, pois você só precisa pagar o preço base do produto (ou preço de fábrica) e o frete. Você fica com o resto da sua margem de lucro.

E como o dropshipping não requer a manutenção de um inventário, isso é ideal para quem é novo no comércio eletrônico.

Cumprimento de Pedidos Internos

O atendimento de pedidos interno é quando uma empresa de comércio eletrônico tem seu próprio recurso de atendimento de pedidos.

Os próprios funcionários são responsáveis ​​por lidar com todas as etapas do atendimento de pedidos em um local controlado pela empresa.

Assim, este modelo é ideal se você tiver um espaço grande o suficiente para armazenar seu estoque. Mais ainda, se você deseja ter controle de ponta a ponta sobre toda a sua operação.

Atendimento de pedidos terceirizados

Pelo próprio nome, esse tipo de modelo significa que você está terceirizando seus serviços de atendimento de pedidos para um 3PL.

Isso é ideal se você não tiver espaço e pessoal para lidar com a coleta, embalagem e envio de produtos. A mesma coisa vale se você quiser fornecer remessa mundial. Isso porque os 3PLs provavelmente são parceiros de despachantes locais e empresas de transporte em vários países.

No entanto, isso também significa que você deve coordenar seu estoque com seu parceiro logístico. Isso facilita para o seu 3PL escolher, embalar e enviar seus produtos.

Cumprimento de Pedido Híbrido

O atendimento de pedidos híbridos é o que é – uma combinação das opções de atendimento de pedidos mencionadas acima.

Por exemplo, você vende itens personalizáveis. Então, isso pode exigir atendimento interno. E então você pode enviar itens que não exigem personalização. Você também pode enviar itens que não vendem bem e, em seguida, terceirizar os mais vendidos.

Simplificando, um processo híbrido de atendimento de pedidos oferece a flexibilidade de que você precisa para se concentrar em fazer seu negócio online crescer.

No entanto, não existe uma estratégia de atendimento de pedidos de tamanho único. Só porque uma estratégia funciona bem para uma empresa de comércio eletrônico conhecida em sua área, não significa que possa ser a mesma para você.

Há fatores que você precisa considerar ao escolher a estratégia correta de atendimento de pedidos.

Escolhendo a estratégia certa de atendimento de pedidos

É importante que você tenha uma estratégia de atendimento de pedidos otimizada para o seu negócio de comércio eletrônico. Isso fará com que você promova a fidelidade do cliente e se mantenha competitivo.

Dito isso, aqui estão três fatores que você precisa considerar ao procurar uma estratégia de atendimento de pedidos que seja melhor para o seu negócio:

1. Tamanho do Negócio

O número de produtos que você vende e o volume de pedidos que você recebe por mês podem ajudá-lo a determinar que tipo de estratégia de atendimento de pedidos funcionaria para você.

Por exemplo, é mais prático ter o atendimento de pedidos internamente ou fazer dropshipping se o volume mensal de pedidos for muito baixo (dez mil pedidos ou menos). A mesma coisa acontece se você estiver vendendo uma variedade limitada de produtos, enviando apenas alguns pedidos por semana ou vendendo itens feitos sob medida ou frágeis.

Independentemente da estratégia de atendimento de pedidos que você usará, é melhor escolher algo que possa ser dimensionado com você. Portanto, se você optar pelo atendimento de pedidos interno, certifique-se de ter espaço extra caso o SKU que seu negócio online vende aumente.

2. Plataforma de comércio eletrônico

Outra coisa que você precisa considerar é a plataforma de comércio eletrônico que você está usando. E quando dizemos “ plataforma de e-commerce ” estamos falando também dos outros canais que você usa para receber pedidos online.

Existem 3PLs que usam software para encaminhamento de pedidos. Portanto, certifique-se de que a tecnologia da sua plataforma de atendimento de pedidos possa se integrar perfeitamente à sua plataforma de comércio eletrônico. Dessa forma, você pode automatizar uma parte do processo.

Você também deve pensar o mesmo se estiver realizando o atendimento de pedidos internos ou o dropshipping. O encaminhamento manual de pedidos para o seu parceiro de logística está sujeito a erros e pode ser uma perda de tempo.

3. Localização

A localização de seus clientes também entrará em jogo ao pesar qual opção de atendimento de pedidos funcionará bem para você.

Se você estiver enviando internamente na maioria das vezes, poderá fazer o envio interno e estabelecer uma parceria com um correio local. Enquanto isso, você pode fazer um híbrido de atendimento de pedidos terceirizado e interno se estiver enviando para todo o mundo.

Use a entrega interna para reduzir os custos e, em seguida, terceirize o envio internacional para um 3PL. Isso porque eles têm parceiros de frete internacional, que podem cuidar da entrega dependendo do país de destino.

Como melhorar a satisfação do cliente

Agora que você sabe o que é um processo de atendimento de pedidos, bem como como escolher a estratégia certa para você, a próxima coisa que você pode querer observar é como você pode alcançar constantemente a Métrica de Pedido Perfeito.

O segredo está em melhorar o processo de atendimento online para garantir a satisfação do cliente.

1. Integrar Conexões Perfeitas

É 2022, e as chances são de que você não seja quem fabrica os produtos que vende.

Dito isso, é melhor que você possa integrar uma conexão perfeita com seu parceiro de atendimento de pedidos. Independentemente de qual estratégia você usa, certifique-se de ter um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) implementado.

Conforme mencionado anteriormente, o encaminhamento manual de pedidos de clientes para seu parceiro de logística é propenso a erros e demorado.

2. Implemente a visibilidade do pedido de ponta a ponta

Agora que você tem o OMS no lugar, a próxima coisa que você precisa fazer é garantir que você possa ver toda a cadeia de suprimentos. Sim, desde o recebimento do pedido de um cliente, encaminhá-lo para a instalação de atendimento do pedido, separação e embalagem, até o envio e entrega.

A mesma coisa também deve acontecer com sua equipe de atendimento de pedidos, 3PLs e fornecedores. Ambas as extremidades devem poder acessar o mesmo catálogo e inventário. Isso pode facilitar para você informar aos clientes se um determinado produto tem estoques limitados ou indisponíveis.

3. Ativar OM baseado em exceção

Falando em implementar a visibilidade de ponta a ponta, você também deve habilitar o gerenciamento de pedidos baseado em exceção (OM) que vem com ele.

Assim, em vez de informar seus clientes que haverá um atraso na entrega, você pode simplesmente atualizar seu método de envio.

Por um lado, ajuda a evitar a ira de seus clientes. Em segundo lugar, você consegue cumprir seu prazo de entrega original.

Claro, o OM baseado em exceções pode ser um custo de envio adicional, mas é melhor do que receber reclamações e reclamações de seus compradores. Sem mencionar que essa tática pode ajudar a transformar compradores ocasionais em fiéis – aumentando a probabilidade de compra repetida.

4. Contrate uma excelente empresa de transporte

Agora que você sabe que suas operações de back-end estão funcionando sem problemas, a próxima coisa que você quer fazer é fazer parceria com uma excelente empresa de transporte.

É o seguinte, seu cliente não reclamará com sua empresa de transporte quando receber um produto danificado ou se houver algum atraso na entrega. Eles vão descontar sua frustração em você.

Se você já fez parceria com um mensageiro local, certifique-se de fazer auditorias regulares neles. Isso é para garantir que você esteja fornecendo o melhor serviço aos seus clientes.

5. Defina uma política de devolução e reembolso

Uma das maneiras inteligentes de aliviar a frustração de seus clientes é configurar suas políticas de devolução e reembolso imediatamente. Afinal, cerca de 30% das compras online são devolvidas.

É importante que sua política seja eficiente. Você já lhes deu trabalho enviando os itens errados ou danificados. Não piore as coisas por ter uma política de Devolução e Reembolso complicada. Trabalhe com um fornecedor que aceita devoluções e não cobra uma taxa de reabastecimento.

Em relação a isso, você deve sempre manter a calma quando se trata de situações como essas. Faz parte do negócio e acontece com frequência.

6. Empregar Envio Inteligente

Você pode ter ouvido isso várias vezes, mas os clientes de comércio eletrônico de hoje tendem a ser impacientes. Felizmente, existem duas maneiras de garantir que você possa enviar produtos rapidamente:

1. Pague por armazéns locais e faça parceria com correios que podem fazer a coleta e o envio rápidos.
2. Pague pelo maior número possível de armazéns locais em toda a sua área de entrega e armazene seus produtos lá para um envio rápido e econômico.

Aprenda a empregar o envio inteligente para otimizar essa parte do processo de atendimento de pedidos. Isso pode ajudá-lo a evitar gastos excessivos no envio sem comprometer a qualidade do seu serviço.

7. Atualize seus clientes

Esta é a dica mais importante que você precisa saber quando se trata de melhorar a satisfação do cliente.

Além do e-mail usual “Obrigado pelo seu pedido”, é importante que você envie atualizações em tempo real para seus clientes durante todo o processo de atendimento do pedido. Idealmente, você deve poder enviar atualizações de status via SMS transacional.

O atendimento de pedidos anda de mãos dadas com a satisfação do cliente. Se você quer que seus compradores se sintam bem com o seu negócio, certifique-se de que você pode fornecer um atendimento ao cliente excepcional.