Выполнение заказа: 7 советов по повышению удовлетворенности клиентов

Ведение бизнеса электронной коммерции — это больше, чем просто наличие интернет-магазина, получение заказа и его доставка.

Это связано с множеством проблем, особенно в отделе выполнения заказов и удовлетворенности клиентов. Бывают случаи, когда вы случайно отправили не тот товар, он был поврежден при получении или потерян.

Кто хотел бы получать такие новости, верно?

Если вы находитесь на месте своих клиентов, вы не хотели бы получить поврежденный продукт или не тот товар. К счастью, вы можете минимизировать ущерб, поняв, что такое выполнение заказа и его процесс.

Выполнение заказа: определение и процесс

Как правило, выполнение заказа состоит из четырех шагов:

1. Получение

Получение относится к процессу получения заказа от клиента. Это может быть ваш веб-сайт электронной коммерции, страницы в социальных сетях, электронная почта, сторонние онлайн-формы и многое другое.

Этот процесс также включает пересылку заказов стороннему партнеру по логистике (3PL), который управляет вашими запасами. Имейте в виду, однако, что каждый 3PL имеет свой собственный процесс получения заказов и хранения инвентаря.

Таким образом, это партнерство также может определить тип выполнения заказа, который будет работать лучше всего для вас (подробнее об этом позже).

2. Сбор

Вот тут-то и начинается выполнение заказа.

После пересылки заказа вашему 3PL они назначат его команде по сбору, которая получит упаковочный лист, в котором перечислены заказанные товары, количество и место хранения. Они также будут нести ответственность за сбор заказанных продуктов в соответствующих местах.

3. Упаковка

После того, как все предметы собраны, следующим шагом будет их надежная упаковка.

3PL будет нести ответственность за тип используемых упаковочных материалов. Это делается для того, чтобы продукты были хорошо защищены и не превышали предпочтительный габаритный вес.

Просто имейте в виду, что некоторые 3PL взимают дополнительную плату за упаковку. С другой стороны, есть 3PL, которые позволяют вам хранить свои коробки и упаковочные материалы, чтобы вы могли сохранить свой бренд в центре внимания.

4. Доставка

Наконец, продукты будут отправлены клиентам. Вы, с другой стороны, получите информацию об отслеживании заказа, которую вы можете отправить своим клиентам. Таким образом, вы и ваш покупатель сможете отслеживать расчетное время прибытия товара.

Но то, что вы смогли предпринять все необходимые шаги по выполнению заказа, не означает, что он успешен. Его успех измеряется по показателю Perfect Order Metric.

А идеальный заказ – это заказ, выполненный вовремя, в целости и сохранности, со всеми необходимыми документами.

Конечно, достичь метрики идеального порядка может быть непросто. Но если вы видите, что часто сбиваетесь с пути, есть две вещи, которые вы можете сделать:

Типы выполнения заказов

Выполнение заказа — это только часть всей цепочки поставок. Таким образом, можно с уверенностью сказать, что у разных предприятий электронной коммерции разные потребности в выполнении заказов.

К счастью, у вас есть четыре типа на выбор:

Дропшиппинг

Дропшиппинг похож на аутсорсинг выполнения вашего заказа, хотя ответственность за доставку будет нести ваш поставщик или производитель, а не 3PL.

Это экономически эффективный способ начать онлайн-бизнес, поскольку вам нужно платить только за базовую цену продукта (или заводскую цену) и доставку. Вы можете сохранить остальную часть своей прибыли.

А поскольку дропшиппинг не требует поддержания запасов, он идеально подходит для новичков в электронной коммерции.

Выполнение заказов на дому

Выполнение заказов на дому — это когда у бизнеса электронной коммерции есть собственное средство для выполнения заказов.

Сами сотрудники несут ответственность за обработку всех этапов выполнения заказа в месте, контролируемом компанией.

Таким образом, эта модель идеальна, если у вас достаточно места для хранения инвентаря. Тем более, если вы хотите иметь полный контроль над всей вашей операцией.

Выполнение заказов на аутсорсе

Судя по названию, этот тип модели означает, что вы передаете свои услуги по выполнению заказов 3PL.

Это идеальный вариант, если у вас нет места и персонала для сбора, упаковки и отгрузки продукции. То же самое происходит, если вы хотите обеспечить доставку по всему миру. Это потому, что 3PL, вероятно, сотрудничают с местными экспедиторами и транспортными компаниями в разных странах.

Однако это также означает, что вы должны согласовывать свои запасы со своим партнером по логистике. Это сделано для того, чтобы вашему 3PL было легко собирать, упаковывать и отправлять ваши продукты.

Гибридное выполнение заказов

Гибридное фулфилмент — это то, что это такое — комбинация вышеперечисленных вариантов фулфилмента.

Например, вы продаете настраиваемые предметы. Тогда это может потребовать внутренней реализации. И тогда вы можете доставлять товары, которые не требуют настройки. Вы также можете сбрасывать товары, которые плохо продаются, а затем отдавать на аутсорсинг самые продаваемые товары.

Проще говоря, гибридный процесс выполнения заказов дает вам гибкость, необходимую для развития вашего онлайн-бизнеса.

Тем не менее, не существует универсальной стратегии выполнения заказов. Тот факт, что одна стратегия хорошо работает для известного бизнеса электронной коммерции в вашем регионе, не означает, что она может быть такой же для вас.

Есть факторы, которые необходимо учитывать при выборе правильной стратегии выполнения заказов.

Выбор правильной стратегии выполнения заказа

Важно, чтобы у вас была стратегия выполнения заказов, оптимизированная для вашего бизнеса электронной коммерции. Это поможет вам повысить лояльность клиентов и сохранить конкурентоспособность.

Тем не менее, вот три фактора, которые необходимо учитывать при поиске стратегии выполнения заказов, которая лучше всего подходит для вашего бизнеса:

1. Размер бизнеса

Количество продуктов, которые вы продаете, и объем заказов, которые вы получаете в месяц, могут помочь вам определить, какая стратегия выполнения заказов вам подойдет.

Например, более практично выполнять заказы самостоятельно или осуществлять прямую поставку, если объем ваших ежемесячных заказов довольно мал (десять тысяч заказов или меньше). То же самое происходит, если вы продаете ограниченный ассортимент товаров, отправляете всего несколько заказов в неделю или продаете изготовленные на заказ или хрупкие предметы.

Однако независимо от стратегии выполнения заказов, которую вы будете использовать, лучше всего выбрать что-то, что может масштабироваться вместе с вами. Поэтому, если вы выберете выполнение заказов на дому, убедитесь, что у вас есть дополнительное место на случай, если SKU, который продает ваш онлайн-бизнес, увеличится.

2. Платформа электронной коммерции

Еще одна вещь, которую вам нужно учитывать, — это платформа электронной коммерции, которую вы используете. И когда мы говорим « платформа электронной коммерции », мы также говорим о других каналах, которые вы используете для получения заказов в Интернете.

Есть 3PL, которые используют программное обеспечение для пересылки заказов. Поэтому убедитесь, что технология вашей платформы выполнения заказов может легко интегрироваться с вашей платформой электронной коммерции. Таким образом, вы можете автоматизировать одну часть процесса.

Вы также должны думать одинаково, выполняете ли вы заказы на дому или осуществляете прямую поставку. Ручная пересылка заказов вашему партнеру по логистике может привести к ошибкам и пустой трате времени.

3. Местоположение

Местонахождение ваших клиентов также будет иметь значение при выборе подходящего варианта выполнения заказа.

Если вы большую часть времени отправляете внутри страны, вы можете сделать доставку внутри страны и заключить партнерские отношения с местным курьером. Между тем, вы можете использовать гибрид аутсорсинга и внутреннего выполнения заказов, если вы отправляете по всему миру.

Используйте внутреннюю доставку для сокращения расходов, а затем передайте международную доставку 3PL. Это потому, что у них есть международные партнеры по грузоперевозкам, которые могут организовать доставку в зависимости от страны назначения.

Как повысить удовлетворенность клиентов

Теперь, когда вы знаете, что такое процесс выполнения заказа, а также как выбрать подходящую для вас стратегию, следующее, на что вы, возможно, захотите обратить внимание, — это то, как вы можете постоянно достигать метрики идеального заказа.

Секрет в том, чтобы улучшить онлайн-процесс исполнения, чтобы гарантировать удовлетворенность клиентов.

1. Интегрируйте бесшовные соединения

На дворе 2022 год, и, скорее всего, вы не производите товары, которые продаете.

Тем не менее, лучше всего интегрировать бесшовное соединение с вашим партнером по выполнению заказов. Независимо от того, какую стратегию вы используете, убедитесь, что у вас есть система управления заказами (OMS).

Как упоминалось ранее, ручная пересылка заказов клиентов вашему партнеру по логистике подвержена ошибкам и требует много времени.

2. Реализуйте сквозную видимость заказа

Теперь, когда у вас есть OMS, вам нужно убедиться, что вы видите всю цепочку поставок. Да, от получения заказа от клиента, направления его в отдел выполнения заказов, комплектации и упаковки до отправки и доставки.

То же самое должно быть и с вашим персоналом по выполнению заказов, 3PL и поставщиками. Обе стороны должны иметь доступ к одному и тому же каталогу и инвентарю. Это позволит вам легко информировать клиентов о том, имеется ли конкретный продукт в ограниченном количестве или недоступен.

3. Включите OM на основе исключений

Говоря о реализации сквозной видимости, вы также должны включить управление заказами на основе исключений (OM), которое идет вместе с ним.

Таким образом, вместо того, чтобы информировать своих клиентов о задержке доставки, вы можете просто обновить способ доставки.

Во-первых, это поможет вам предотвратить гнев ваших клиентов. Во-вторых, вы можете уложиться в первоначальное время доставки.

Конечно, OM на основе исключений может быть дополнительной стоимостью доставки, но это лучше, чем получать разглагольствования и жалобы от ваших покупателей. Не говоря уже о том, что эта тактика может помочь превратить разовых покупателей в лояльных ‒ увеличить вероятность повторной покупки.

4. Наймите отличную транспортную компанию

Теперь, когда вы знаете, что ваши внутренние операции работают без сбоев, следующее, что вы хотите сделать, — это стать партнером отличной транспортной компании.

Дело в том, что ваш клиент не будет кричать на вашу транспортную компанию, когда он получит поврежденный продукт или если есть какая-либо задержка в доставке. Они вымещают свое раздражение на вас.

Если вы уже сотрудничаете с местной курьерской службой, убедитесь, что вы регулярно проводите их проверки. Это делается для того, чтобы вы могли предоставить лучший сервис своим клиентам.

5. Установите политику возврата и возмещения

Один из разумных способов облегчить разочарование ваших клиентов — немедленно настроить правила возврата и возмещения. Ведь около 30% онлайн-покупок возвращаются.

Важно, чтобы ваша политика была эффективной. Вы уже доставили им неприятности, отправив неправильные или поврежденные товары. Не усугубляйте ситуацию громоздкой политикой возврата и возмещения. Работайте с поставщиком, который принимает возврат и не взимает плату за пополнение запасов.

В связи с этим вы всегда должны сохранять хладнокровие, когда дело доходит до подобных ситуаций. Это часть бизнеса и случается часто.

6. Используйте умную доставку

Возможно, вы слышали это снова и снова, но сегодняшние клиенты электронной коммерции, как правило, нетерпеливы. К счастью, есть два способа обеспечить быструю доставку продукции:

1. Платите за местные склады и сотрудничайте с курьерами, которые могут быстро собрать и отправить товар.
2. Платите за максимально возможное количество местных складов в зоне доставки и храните там свои товары для быстрой и экономичной доставки.

Научитесь использовать умную доставку, чтобы оптимизировать эту часть процесса выполнения заказа. Это поможет вам избежать перерасхода средств на доставку без ущерба для качества вашего обслуживания.

7. Обновите своих клиентов

Это самый важный совет, который вам нужно знать, когда дело доходит до повышения удовлетворенности клиентов.

Помимо обычного электронного письма «Спасибо за ваш заказ», важно, чтобы вы отправляли своим клиентам обновления в режиме реального времени на протяжении всего процесса выполнения заказа. В идеале вы должны иметь возможность отправлять обновления статуса через транзакционные SMS.

Выполнение заказа идет рука об руку с удовлетворенностью клиентов. Если вы хотите, чтобы ваши покупатели хорошо относились к вашему бизнесу, убедитесь, что вы можете обеспечить исключительное обслуживание клиентов.