Auftragserfüllung: 7 Tipps zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Ein E-Commerce-Geschäft zu führen ist mehr als nur einen Online-Shop zu haben, eine Bestellung entgegenzunehmen und zu versenden.

Es bringt viele Herausforderungen mit sich, insbesondere in der Auftragsabwicklung und Kundenzufriedenheit. Es gibt Fälle, in denen Sie versehentlich den falschen Artikel versendet haben, er bei Erhalt beschädigt wurde oder verloren geht.

Wer möchte solche Nachrichten erhalten, oder?

Wenn Sie in der Lage Ihrer Kunden sind, möchten Sie auch kein beschädigtes Produkt oder den falschen Artikel erhalten. Glücklicherweise können Sie den Schaden minimieren, indem Sie verstehen, was die Auftragsabwicklung ist und wie sie abläuft.

Auftragserfüllung: Definition und Prozess

Im Allgemeinen gibt es vier Schritte zur Auftragserfüllung:

1. Empfangen

Empfangen bezieht sich auf den Prozess des Eingangs einer Bestellung von einem Kunden. Dies kann von Ihrer E-Commerce-Website, Social-Media-Seiten, E-Mail, Online-Formularen von Drittanbietern und mehr stammen.

Der Prozess umfasst auch die Weiterleitung der Bestellungen an einen externen Logistikpartner (3PL), der Ihren Bestand verwaltet. Denken Sie jedoch daran, dass jeder 3PL seinen eigenen Prozess zum Empfangen von Bestellungen und zum Speichern eines Inventars hat.

Somit kann diese Partnerschaft auch die Art der Auftragserfüllung definieren, die für Sie am besten funktioniert (dazu später mehr).

2. Kommissionierung

Hier beginnt eigentlich die Auftragserfüllung.

Nachdem Sie eine Bestellung an Ihren 3PL weitergeleitet haben, weisen sie diese einem Kommissionierteam zu, das einen Lieferschein erhält, auf dem die bestellten Artikel, Mengen und der Lagerort aufgeführt sind. Sie sind auch dafür verantwortlich, die bestellten Produkte an ihren jeweiligen Standorten abzuholen.

3. Verpackung

Sobald alle Artikel kommissioniert sind, besteht der nächste Schritt darin, sie sicher zu verpacken.

Der 3PL ist für die Art des zu verwendenden Verpackungsmaterials verantwortlich. Dies soll sicherstellen, dass die Produkte gut geschützt sind, und es summiert sich nicht zum bevorzugten Volumengewicht.

Denken Sie nur daran, dass einige 3PLs zusätzliche Gebühren für das Verpacken berechnen. Auf der anderen Seite gibt es 3PLs, mit denen Sie Ihre kundenspezifischen Kartons und Verpackungsmaterialien lagern können, damit Ihre Marke im Mittelpunkt steht.

4. Versand

Schließlich werden die Produkte an die Kunden versandt. Sie hingegen erhalten eine Bestellverfolgungsinformation, die Sie an Ihre Kunden weitergeben können. Auf diese Weise können Sie und Ihr Kunde die voraussichtliche Ankunftszeit des Produkts verfolgen.

Aber nur weil Sie alle notwendigen Schritte der Auftragserfüllung unternehmen konnten, heißt das noch lange nicht, dass sie erfolgreich ist. Der Erfolg wird anhand der Perfect Order Metric gemessen.

Und eine perfekte Bestellung ist eine Bestellung, die pünktlich, vollständig, unbeschädigt und mit allen erforderlichen Unterlagen versehen ist.

Sicher, es kann eine Herausforderung sein, die Perfect Order Metric zu erreichen. Aber wenn Sie sehen, dass Sie oft vom Wagen fallen, gibt es zwei Dinge, die Sie tun können:

Arten der Auftragserfüllung

Die Auftragserfüllung ist nur ein Teil des gesamten Lieferkettenprozesses. Daher kann man mit Sicherheit sagen, dass verschiedene E-Commerce-Unternehmen unterschiedliche Anforderungen an die Auftragserfüllung haben.

Glücklicherweise haben Sie vier Typen zur Auswahl:

Direktversand

Dropshipping ist wie die Auslagerung Ihrer Auftragserfüllung, obwohl Ihr Lieferant oder Hersteller anstelle eines 3PL für den Versand verantwortlich ist.

Dies ist eine kostengünstige Möglichkeit, ein Online-Geschäft zu starten, da Sie nur den Grundpreis des Produkts (oder den Fabrikpreis) und den Versand bezahlen müssen. Den Rest Ihrer Gewinnspanne können Sie behalten.

Und da Dropshipping keine Lagerhaltung erfordert, ist dies ideal für diejenigen, die neu im E-Commerce sind.

Auftragserfüllung im eigenen Haus

Interne Auftragserfüllung liegt vor, wenn ein E-Commerce-Unternehmen über eine eigene Auftragserfüllungseinrichtung verfügt.

Die Abwicklung aller Schritte der Auftragserfüllung erfolgt in Eigenverantwortung der Mitarbeiter an einem unternehmenseigenen Standort.

Daher ist dieses Modell ideal, wenn Sie über ausreichend Platz verfügen, um Ihr Inventar zu lagern. Mehr noch, wenn Sie End-to-End-Kontrolle über Ihren gesamten Betrieb haben möchten.

Ausgelagerte Auftragserfüllung

Vom Namen her bedeutet diese Art von Modell, dass Sie Ihre Auftragsabwicklungsdienste an einen 3PL auslagern.

Dies ist ideal, wenn Sie nicht über Platz und Personal verfügen, um die Kommissionierung, Verpackung und den Versand von Produkten zu übernehmen. Das Gleiche gilt, wenn Sie einen weltweiten Versand anbieten möchten. Das liegt daran, dass 3PLs wahrscheinlich mit lokalen Spediteuren und Reedereien in verschiedenen Ländern zusammenarbeiten.

Das bedeutet aber auch, dass Sie Ihre Lagerhaltung mit Ihrem Logistikpartner abstimmen müssen. Dies soll es Ihrem 3PL erleichtern, Ihre Produkte zu kommissionieren, zu verpacken und zu versenden.

Hybride Auftragserfüllung

Hybride Auftragserfüllung ist das, was es ist – eine Kombination der oben genannten Auftragserfüllungsoptionen.

Zum Beispiel verkaufen Sie anpassbare Artikel. Dann könnte dies eine interne Abwicklung erfordern. Und dann können Sie Artikel per Dropshipping versenden, die keine Anpassung erfordern. Sie können auch Artikel, die sich nicht gut verkaufen, fallen lassen und die meistverkauften dann auslagern.

Einfach ausgedrückt, ein hybrider Auftragserfüllungsprozess gibt Ihnen die Flexibilität, die Sie benötigen, um sich auf das Wachstum Ihres Online-Geschäfts zu konzentrieren.

Dennoch gibt es keine Einheitsstrategie für die Auftragserfüllung. Nur weil eine Strategie für ein bekanntes E-Commerce-Unternehmen in Ihrer Nähe gut funktioniert, heißt das noch lange nicht, dass sie auch für Sie gelten könnte.

Es gibt Faktoren, die Sie bei der Auswahl der richtigen Auftragserfüllungsstrategie berücksichtigen müssen.

Auswahl der richtigen Auftragserfüllungsstrategie

Es ist wichtig, dass Sie eine Auftragserfüllungsstrategie haben, die für Ihr E-Commerce-Geschäft optimiert ist. Auf diese Weise fördern Sie die Kundenbindung und bleiben wettbewerbsfähig.

Hier sind jedoch drei Faktoren, die Sie berücksichtigen müssen, wenn Sie nach einer Auftragserfüllungsstrategie suchen, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist:

1. Größe des Unternehmens

Die Anzahl der Produkte, die Sie verkaufen, und die Höhe des Bestellvolumens, das Sie pro Monat erhalten, können Ihnen dabei helfen, festzustellen, welche Art von Auftragserfüllungsstrategie für Sie geeignet ist.

Beispielsweise ist es praktischer, Ihre Bestellung intern auszuführen oder Dropshipping durchzuführen, wenn Ihr monatliches Bestellvolumen ziemlich gering ist (zehntausend Bestellungen oder weniger). Das Gleiche gilt, wenn Sie eine begrenzte Produktvielfalt verkaufen, nur wenige Bestellungen pro Woche versenden oder Sonderanfertigungen oder zerbrechliche Artikel verkaufen.

Unabhängig von der Auftragserfüllungsstrategie, die Sie verwenden werden, ist es jedoch am besten, wenn Sie etwas auswählen, das mit Ihnen skalieren kann. Wenn Sie sich also für die interne Auftragsabwicklung entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie zusätzlichen Platz haben, falls die SKU, die Ihr Online-Geschäft verkauft, zunimmt.

2. E-Commerce-Plattform

Eine andere Sache, die Sie berücksichtigen müssen, ist die E-Commerce-Plattform, die Sie verwenden. Und wenn wir „ E-Commerce-Plattform “ sagen, sprechen wir auch über die anderen Kanäle, die Sie verwenden, um Bestellungen online zu erhalten.

Es gibt 3PLs, die Software zur Auftragsweiterleitung verwenden. Stellen Sie also sicher, dass sich die Technologie Ihrer Auftragsabwicklungsplattform nahtlos in Ihre E-Commerce-Plattform integrieren lässt. Auf diese Weise können Sie einen Teil des Prozesses automatisieren.

Sie sollten auch daran denken, ob Sie eine interne Auftragsabwicklung oder Dropshipping durchführen. Die manuelle Weiterleitung von Bestellungen an Ihren Logistikpartner ist fehleranfällig und kann Zeitverschwendung sein.

3. Standort

Der Standort Ihrer Kunden spielt ebenfalls eine Rolle, wenn Sie abwägen, welche Auftragserfüllungsoption für Sie am besten geeignet ist.

Wenn Sie die meiste Zeit im Inland versenden, können Sie den Versand intern durchführen und eine Partnerschaft mit einem lokalen Kurier eingehen. In der Zwischenzeit können Sie eine Mischung aus ausgelagerter und interner Auftragsabwicklung durchführen, wenn Sie weltweit versenden.

Nutzen Sie den internen Versand für Inlandslieferungen, um Kosten zu senken, und lagern Sie dann den internationalen Versand an einen 3PL aus. Das liegt daran, dass sie internationale Frachtpartner haben, die die Lieferung je nach Bestimmungsland übernehmen können.

So verbessern Sie die Kundenzufriedenheit

Nachdem Sie nun wissen, wie eine Auftragserfüllung abläuft und wie Sie die für Sie richtige Strategie auswählen, sollten Sie sich als Nächstes ansehen, wie Sie konstant die perfekte Auftragsmetrik erreichen können.

Das Geheimnis liegt in der Verbesserung des Online-Fulfillment-Prozesses, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

1. Integrieren Sie nahtlose Verbindungen

Wir schreiben das Jahr 2022 und die Chancen stehen gut, dass Sie nicht derjenige sind, der die Produkte herstellt, die Sie verkaufen.

Es ist jedoch am besten, wenn Sie eine nahtlose Verbindung mit Ihrem Auftragserfüllungspartner integrieren können. Unabhängig davon, welche Strategie Sie verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie über ein Auftragsverwaltungssystem (OMS) verfügen.

Wie bereits erwähnt, ist die manuelle Weiterleitung von Kundenbestellungen an Ihren Logistikpartner fehleranfällig und zeitaufwändig.

2. Implementieren Sie eine End-to-End-Auftragstransparenz

Nachdem Sie das OMS eingerichtet haben, müssen Sie als Nächstes sicherstellen, dass Sie die gesamte Lieferkette sehen können. Ja, vom Empfang der Bestellung eines Kunden über die Weiterleitung an die Auftragsabwicklungseinrichtung, die Kommissionierung und Verpackung bis hin zum Versand und der Lieferung.

Dasselbe sollte auch für Ihre Auftragsabwicklungsmitarbeiter, 3PLs und Lieferanten gelten. Beide Seiten sollten auf denselben Katalog und dasselbe Inventar zugreifen können. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden ganz einfach darüber informieren, ob ein bestimmtes Produkt nur begrenzt vorrätig oder nicht verfügbar ist.

3. Aktivieren Sie das ausnahmebasierte OM

Apropos Implementierung von End-to-End-Sichtbarkeit: Sie sollten auch das damit verbundene ausnahmebasierte Auftragsmanagement (OM) aktivieren.

Anstatt also Ihre Kunden über eine Lieferverzögerung zu informieren, können Sie einfach Ihre Versandart upgraden.

Zum einen hilft es Ihnen, den Zorn Ihrer Kunden zu vermeiden. Zweitens können Sie Ihre ursprüngliche Lieferzeit einhalten.

Sicher, ausnahmebasiertes OM kann zusätzliche Versandkosten verursachen, aber es ist besser, als Schimpftiraden und Beschwerden von Ihren Käufern zu erhalten. Ganz zu schweigen davon, dass diese Taktik dazu beitragen kann, aus einmaligen Käufern treue Käufer zu machen – was die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufs erhöht.

4. Stellen Sie eine ausgezeichnete Reederei ein

Jetzt, da Sie wissen, dass Ihre Back-End-Operationen reibungslos laufen, möchten Sie als Nächstes mit einer hervorragenden Reederei zusammenarbeiten.

Hier ist die Sache, Ihr Kunde wird sich nicht bei Ihrem Versandunternehmen beschweren, wenn er ein beschädigtes Produkt erhält oder wenn es zu Verzögerungen bei der Lieferung kommt. Sie werden ihren Frust an dir auslassen.

Wenn Sie bereits mit einem lokalen Kurier zusammengearbeitet haben, stellen Sie sicher, dass Sie ihn regelmäßig überprüfen. So stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden den besten Service bieten.

5. Richten Sie eine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie ein

Eine der cleveren Möglichkeiten, die Frustration Ihrer Kunden zu lindern, besteht darin, Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien sofort einzurichten. Immerhin werden rund 30 % der Online-Einkäufe retourniert.

Es ist wichtig, dass Ihre Politik effizient ist. Sie haben ihnen bereits das Leben schwer gemacht, indem Sie die falschen oder beschädigten Artikel versendet haben. Machen Sie es nicht noch schlimmer, indem Sie eine umständliche Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie haben. Arbeiten Sie mit einem Lieferanten zusammen, der Rücksendungen akzeptiert und keine Wiedereinlagerungsgebühr erhebt.

In diesem Zusammenhang sollten Sie in solchen Situationen immer einen kühlen Kopf bewahren. Es gehört zum Geschäft und kommt oft vor.

6. Setzen Sie Smart Shipping ein

Sie haben es vielleicht schon oft gehört, aber die E-Commerce-Kunden von heute neigen dazu, ungeduldig zu sein. Glücklicherweise gibt es zwei Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Sie Produkte schnell versenden können:

1. Zahlen Sie für lokale Lager und arbeiten Sie mit Kurieren zusammen, die eine schnelle Kommissionierung und einen schnellen Versand durchführen können.
2. Zahlen Sie für so viele lokale Lager wie möglich in Ihrem Liefergebiet und lagern Sie Ihre Produkte dort für einen schnellen und kostengünstigen Versand.

Erfahren Sie, wie Sie intelligenten Versand einsetzen, damit Sie diesen Teil des Auftragserfüllungsprozesses optimieren können. Dies kann Ihnen helfen, zu hohe Versandkosten zu vermeiden, ohne die Qualität Ihres Dienstes zu beeinträchtigen.

7. Aktualisieren Sie Ihre Kunden

Dies ist der wichtigste Tipp, den Sie kennen müssen, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Abgesehen von der üblichen „Danke für Ihre Bestellung“-E-Mail ist es wichtig, dass Sie Ihren Kunden während des Auftragserfüllungsprozesses Echtzeit-Updates senden. Idealerweise sollten Sie in der Lage sein, Status-Updates per Transaktions-SMS zu versenden.

Die Auftragserfüllung geht Hand in Hand mit der Kundenzufriedenheit. Wenn Sie möchten, dass sich Ihre Käufer in Ihrem Unternehmen wohlfühlen, stellen Sie sicher, dass Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten können.