การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ: 7 เคล็ดลับในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

การดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซเป็นมากกว่าการมีร้านค้าออนไลน์ การรับคำสั่งซื้อ และการจัดส่งสินค้า

มันมาพร้อมกับความท้าทายมากมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแผนกจัดการคำสั่งซื้อและความพึงพอใจของลูกค้า มีบางกรณีที่คุณส่งสินค้าผิดโดยไม่ได้ตั้งใจ ได้รับความเสียหายเมื่อได้รับ หรือสูญหาย

ใครจะอยากได้ข่าวแบบนี้บ้าง ?

หากคุณเป็นลูกค้าของคุณ คุณจะไม่ต้องการได้รับสินค้าที่เสียหายหรือสินค้าผิด โชคดีที่คุณลดความเสียหายได้โดยทำความเข้าใจว่าการดำเนินการตามคำสั่งซื้อคืออะไรและกระบวนการของคำสั่งซื้อ

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ: คำจำกัดความและกระบวนการ

โดยทั่วไป มีสี่ขั้นตอนในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ:

1. รับ

การรับหมายถึงกระบวนการรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า ซึ่งอาจมาจากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ หน้าโซเชียลมีเดีย อีเมล แบบฟอร์มออนไลน์ของบุคคลที่สาม และอื่นๆ

กระบวนการนี้ยังรวมถึงการส่งต่อคำสั่งซื้อไปยังพันธมิตรด้านการขนส่งบุคคลที่สาม (3PL) ที่จัดการสินค้าคงคลังของคุณ อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่า 3PL แต่ละรายการมีกระบวนการรับคำสั่งซื้อและจัดเก็บสินค้าคงคลังเป็นของตัวเอง

ดังนั้น ความร่วมมือนี้ยังสามารถกำหนดประเภทของการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อที่จะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับคุณ (เพิ่มเติมในภายหลัง)

2. การเลือก

นี่คือจุดเริ่มต้นของการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อจริง

หลังจากส่งต่อคำสั่งซื้อไปยัง 3PL ของคุณแล้ว พวกเขาจะมอบหมายให้ทีมหยิบซึ่งจะได้รับสลิปการบรรจุที่แสดงรายการที่สั่งซื้อ ปริมาณ และสถานที่จัดเก็บ พวกเขายังจะต้องรับผิดชอบในการรวบรวมผลิตภัณฑ์ที่สั่งซื้อจากสถานที่ของตน

3. การบรรจุ

เมื่อเลือกรายการทั้งหมดแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการบรรจุอย่างปลอดภัย

3PL จะรับผิดชอบประเภทของวัสดุบรรจุภัณฑ์ที่จะใช้ ทั้งนี้เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ได้รับการปกป้องอย่างดีและไม่เพิ่มน้ำหนักตามขนาดที่ต้องการ

เพียงจำไว้ว่า 3PLs บางตัวคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับการบรรจุ ในทางกลับกัน มี 3PLs ที่ช่วยให้คุณสามารถจัดเก็บกล่องและวัสดุบรรจุภัณฑ์แบบกำหนดเองของคุณ เพื่อให้คุณสามารถรักษาแบรนด์ของคุณไว้ด้านหน้าและตรงกลาง

4. การจัดส่งสินค้า

สุดท้ายนี้สินค้าจะถูกจัดส่งให้กับลูกค้า ในทางกลับกัน คุณจะได้รับข้อมูลการติดตามคำสั่งซื้อที่คุณสามารถส่งต่อให้กับลูกค้าของคุณได้ ด้วยวิธีนี้ คุณและลูกค้าของคุณสามารถติดตามเวลาที่คาดว่าจะมาถึงของผลิตภัณฑ์ได้

แต่เพียงเพราะคุณสามารถทำตามขั้นตอนที่จำเป็นทั้งหมดของการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อไม่ได้หมายความว่าจะประสบความสำเร็จ ความสำเร็จวัดได้จากการดูที่ Perfect Order Metric

และคำสั่งซื้อที่สมบูรณ์แบบก็คืองานที่ตรงเวลา สมบูรณ์ ไม่เสียหาย และมีเอกสารที่จำเป็นทั้งหมด

แน่นอนว่าการบรรลุ Perfect Order Metric อาจเป็นเรื่องท้าทาย แต่ถ้าคุณเห็นว่าคุณตกเกวียนบ่อยๆ มีสองสิ่งที่คุณทำได้:

ประเภทของการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อเป็นเพียงส่วนหนึ่งของกระบวนการซัพพลายเชนทั้งหมด ดังนั้นจึงปลอดภัยที่จะบอกว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซต่างๆ มีความต้องการในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อที่แตกต่างกัน

โชคดีที่คุณมีสี่ประเภทให้เลือก:

ดรอปชิป

การดรอปชิปก็เหมือนการเอาต์ซอร์ซเพื่อปฏิบัติตามคำสั่งซื้อของคุณ แม้ว่าซัพพลายเออร์หรือผู้ผลิตของคุณจะเป็นผู้รับผิดชอบในการจัดส่งแทน 3PL

นี่เป็นวิธีที่คุ้มค่าในการเริ่มต้นธุรกิจออนไลน์ เนื่องจากคุณต้องจ่ายเฉพาะราคาพื้นฐานของผลิตภัณฑ์ (หรือราคาโรงงาน) และค่าขนส่ง คุณต้องรักษาส่วนต่างกำไรที่เหลือไว้

และเนื่องจากดรอปชิปปิ้งไม่ต้องการการบำรุงรักษาสินค้าคงคลัง นี่จึงเหมาะสำหรับผู้ที่ยังใหม่ต่ออีคอมเมิร์ซ

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อภายใน

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อภายในคือเมื่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซมีสิ่งอำนวยความสะดวกในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อของตนเอง

พนักงานเองมีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการทุกขั้นตอนของการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อในสถานที่ที่บริษัทควบคุม

ดังนั้น โมเดลนี้จึงเหมาะอย่างยิ่งหากคุณมีพื้นที่เพียงพอสำหรับจัดเก็บสินค้าคงคลังของคุณ Moreso หากคุณต้องการควบคุมการทำงานทั้งหมดของคุณตั้งแต่ต้นจนจบ

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อจากภายนอก

จากชื่อของมันเอง โมเดลประเภทนี้หมายความว่าคุณกำลังจ้างบริการจัดการคำสั่งซื้อของคุณไปยัง 3PL

วิธีนี้เหมาะอย่างยิ่งหากคุณไม่มีพื้นที่และบุคลากรในการจัดการหยิบ บรรจุ และจัดส่งผลิตภัณฑ์ สิ่งเดียวกันจะเกิดขึ้นหากคุณต้องการให้บริการจัดส่งทั่วโลก นั่นเป็นเพราะว่า 3PLs มีแนวโน้มที่จะร่วมมือกับบริษัทขนส่งสินค้าในท้องถิ่นและบริษัทขนส่งในประเทศต่างๆ

อย่างไรก็ตาม นี่ยังหมายความว่าคุณต้องประสานงานสินค้าคงคลังของคุณกับพันธมิตรด้านการขนส่งของคุณ เพื่อให้ 3PL ของคุณเลือก บรรจุ และจัดส่งผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อแบบไฮบริด

การจัดการคำสั่งซื้อแบบไฮบริดคือสิ่งที่เป็น ‒ ซึ่งเป็นการรวมกันของตัวเลือกการจัดการคำสั่งซื้อที่กล่าวถึงข้างต้น

ตัวอย่างเช่น คุณขายสินค้าที่ปรับแต่งได้ นั่นอาจต้องมีการเติมเต็มภายในองค์กร จากนั้นคุณสามารถดรอปชิปสินค้าที่ไม่ต้องการการปรับแต่งได้ นอกจากนี้คุณยังสามารถดรอปชิปสินค้าที่ขายดีได้ไม่ดี แล้วจึงจ้างคนที่ขายดีที่สุดจากภายนอก

พูดง่ายๆ ก็คือ กระบวนการจัดการคำสั่งซื้อแบบไฮบริดช่วยให้คุณมีความยืดหยุ่นที่จำเป็นในการมุ่งเน้นที่การทำให้ธุรกิจออนไลน์ของคุณเติบโต

อย่างไรก็ตาม ไม่มีกลยุทธ์ในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อที่เหมาะสมกับทุกขนาด การที่กลยุทธ์หนึ่งใช้ได้ผลดีกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่เป็นที่รู้จักในพื้นที่ของคุณ ไม่ได้หมายความว่ากลยุทธ์นั้นอาจเหมือนกันสำหรับคุณ

มีปัจจัยที่คุณต้องพิจารณาเมื่อเลือกกลยุทธ์การจัดการคำสั่งซื้อที่เหมาะสม

การเลือกกลยุทธ์การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อที่เหมาะสม

สิ่งสำคัญคือคุณต้องมีกลยุทธ์ในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อที่เหมาะสมกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ การทำเช่นนี้จะทำให้คุณมีความภักดีของลูกค้าและสามารถแข่งขันได้

ที่กล่าวว่านี่คือปัจจัยสามประการที่คุณต้องพิจารณาเมื่อมองหากลยุทธ์การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ:

1. ขนาดธุรกิจ

จำนวนผลิตภัณฑ์ที่คุณขายและปริมาณการสั่งซื้อที่คุณได้รับต่อเดือนสามารถช่วยให้คุณกำหนดประเภทของกลยุทธ์ในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อที่เหมาะกับคุณได้

ตัวอย่างเช่น การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อของคุณในบ้านหรือดรอปชิปจะเป็นประโยชน์มากกว่า หากปริมาณการสั่งซื้อรายเดือนของคุณค่อนข้างต่ำ (หนึ่งหมื่นคำสั่งซื้อหรือน้อยกว่า) สิ่งเดียวกันจะเกิดขึ้นหากคุณขายสินค้าหลากหลายจำนวนจำกัด จัดส่งเพียงไม่กี่คำสั่งซื้อต่อสัปดาห์ หรือคุณขายสินค้าที่ผลิตขึ้นเองหรือแตกหักง่าย

ไม่ว่าคุณจะใช้กลยุทธ์การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อแบบใด วิธีที่ดีที่สุดคือเลือกสิ่งที่สามารถขยายขนาดไปพร้อมกับคุณได้ ดังนั้น หากคุณเลือกดำเนินการตามคำสั่งซื้อภายในองค์กร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีพื้นที่เพิ่มเติมในกรณีที่ SKU ที่ธุรกิจออนไลน์ของคุณขายเพิ่มขึ้น

2. แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

อีกสิ่งหนึ่งที่คุณต้องพิจารณาคือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่คุณใช้อยู่ และเมื่อเราพูดว่า " แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ " เรากำลังพูดถึงช่องทางอื่นๆ ที่คุณใช้เพื่อรับคำสั่งซื้อออนไลน์

มี 3PLs ที่ใช้ซอฟต์แวร์สำหรับการส่งต่อคำสั่งซื้อ ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีของแพลตฟอร์มการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อของคุณสามารถผสานรวมกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณได้อย่างราบรื่น ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถทำให้ส่วนหนึ่งของกระบวนการเป็นแบบอัตโนมัติได้

คุณควรคิดเช่นเดียวกันว่าคุณกำลังดำเนินการตามคำสั่งซื้อภายในองค์กรหรือดรอปชิปปิ้ง การส่งต่อคำสั่งซื้อไปยังคู่ค้าด้านลอจิสติกส์ด้วยตนเองมักมีข้อผิดพลาดและอาจเสียเวลา

3. ที่ตั้ง

สถานที่ตั้งของลูกค้าของคุณจะถูกนำมาใช้เมื่อมีการชั่งน้ำหนักว่าตัวเลือกการดำเนินการตามคำสั่งซื้อใดจะเหมาะกับคุณ

หากคุณกำลังจัดส่งภายในประเทศเป็นส่วนใหญ่ คุณสามารถดำเนินการจัดส่งภายในองค์กรและร่วมเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการจัดส่งในพื้นที่ได้ ในขณะเดียวกัน คุณสามารถทำแบบผสมผสานระหว่างการจัดจ้างภายนอกและการจัดการคำสั่งซื้อภายในบริษัทได้ หากคุณจัดส่งทั่วโลก

ใช้ภายในองค์กรเพื่อจัดส่งภายในประเทศเพื่อลดต้นทุน จากนั้นจึงจ้างบริษัทขนส่งระหว่างประเทศไปยัง 3PL นั่นเป็นเพราะพวกเขามีพันธมิตรด้านการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศ ซึ่งสามารถจัดการการจัดส่งได้ขึ้นอยู่กับประเทศปลายทาง

วิธีปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อคุณทราบขั้นตอนการดำเนินการตามคำสั่งซื้อแล้ว ตลอดจนวิธีการเลือกกลยุทธ์ที่เหมาะกับคุณ สิ่งต่อไปที่คุณอาจต้องการพิจารณาคือวิธีที่คุณสามารถบรรลุ Perfect Order Metric ได้อย่างต่อเนื่อง

เคล็ดลับคือการปรับปรุงกระบวนการเติมเต็มออนไลน์เพื่อรับประกันความพึงพอใจของลูกค้า

1. ผสานการเชื่อมต่อที่ไร้รอยต่อ

มันคือปี 2022 และมีโอกาสที่คุณจะไม่ใช่ผู้ผลิตสินค้าที่คุณขาย

ที่กล่าวว่า เป็นการดีที่สุดที่คุณสามารถรวมการเชื่อมต่อที่ราบรื่นกับพันธมิตรด้านการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อของคุณ ไม่ว่าคุณจะใช้กลยุทธ์ใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีระบบการจัดการคำสั่งซื้อ (OMS) อยู่แล้ว

ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การส่งต่อคำสั่งซื้อของลูกค้าด้วยตนเองไปยังคู่ค้าด้านลอจิสติกส์มักมีข้อผิดพลาดและใช้เวลานาน

2. ใช้การมองเห็นคำสั่งซื้อจากต้นทางถึงปลายทาง

เมื่อคุณมี OMS แล้ว สิ่งต่อไปที่คุณต้องทำคือตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถมองเห็นห่วงโซ่อุปทานทั้งหมดได้ ใช่ ตั้งแต่การรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า การส่งต่อไปยังระบบจัดการคำสั่งซื้อ การรับสินค้า การบรรจุ ไปจนถึงการจัดส่งและการจัดส่ง

สิ่งเดียวกันควรไปกับเจ้าหน้าที่ปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ 3PLs และซัพพลายเออร์ ปลายทั้งสองควรสามารถเข้าถึงแคตตาล็อกและสินค้าคงคลังเดียวกันได้ การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณแจ้งลูกค้าได้ง่ายว่าผลิตภัณฑ์ใดมีในสต็อกจำกัดหรือไม่พร้อมใช้งาน

3. เปิดใช้งาน OM . ตามข้อยกเว้น

เมื่อพูดถึงการใช้การมองเห็นแบบ end-to-end คุณควรเปิดใช้งานการจัดการคำสั่งซื้อตามข้อยกเว้น (OM) ที่มาพร้อมกับมัน

ดังนั้น แทนที่จะแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าจะมีการจัดส่งล่าช้า คุณสามารถอัปเกรดวิธีการจัดส่งได้

ประการหนึ่งช่วยให้คุณป้องกันความโกรธของลูกค้าได้ ประการที่สอง คุณจะได้รับการส่งมอบตามกำหนดเวลาเดิมของคุณ

แน่นอนว่า OM ตามข้อยกเว้นอาจเป็นค่าขนส่งเพิ่มเติม แต่จะดีกว่าการได้รับการโวยวายและข้อร้องเรียนจากผู้ซื้อของคุณ ไม่ต้องพูดถึงว่ากลยุทธ์นี้สามารถช่วยให้ผู้ซื้อที่ซื้อครั้งเดียวกลายเป็นลูกค้าประจำ ‒ เพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ

4. จ้างบริษัทขนส่งที่ยอดเยี่ยม

เมื่อคุณทราบแล้วว่าการดำเนินการแบ็คเอนด์ของคุณดำเนินไปอย่างราบรื่น สิ่งต่อไปที่คุณต้องการทำก็คือการเป็นพันธมิตรกับบริษัทขนส่งที่ยอดเยี่ยม

นี่คือสิ่งที่ลูกค้าของคุณจะไม่พูดจาโผงผางกับ บริษัท ขนส่งของคุณเมื่อพวกเขาได้รับสินค้าที่เสียหายหรือหากมีความล่าช้าในการจัดส่ง พวกเขาจะขจัดความคับข้องใจของคุณออกไป

หากคุณเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการจัดส่งในพื้นที่แล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ทำการตรวจสอบกับพวกเขาเป็นประจำ ทั้งนี้เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของคุณ

5. กำหนดนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงิน

วิธีที่ชาญฉลาดวิธีหนึ่งในการบรรเทาความไม่พอใจของลูกค้าคือการกำหนดนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินทันที หลังจากทั้งหมดประมาณ 30% ของการสั่งซื้อออนไลน์จะถูกส่งคืน

เป็นสิ่งสำคัญที่นโยบายของคุณมีประสิทธิภาพ คุณทำให้พวกเขาลำบากแล้วด้วยการจัดส่งสินค้าที่ไม่ถูกต้องหรือเสียหาย อย่าทำให้แย่ลงด้วยนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินที่ยุ่งยาก ทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์ที่รับคืนสินค้าและไม่คิดค่าธรรมเนียมการใส่สินค้าใหม่

ในเรื่องที่เกี่ยวกับเรื่องนี้ คุณควรใจเย็นไว้เสมอเมื่อต้องเผชิญกับสถานการณ์เช่นนี้ เป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจและเกิดขึ้นบ่อยครั้ง

6. จ้าง Smart Shipping

คุณอาจเคยได้ยินคำนี้ซ้ำแล้วซ้ำเล่า แต่ลูกค้าอีคอมเมิร์ซในปัจจุบันมักไม่ค่อยอดทน โชคดีที่มีสองวิธีที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถจัดส่งผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็ว:

1. ชำระเงินสำหรับคลังสินค้าในพื้นที่และพาร์ทเนอร์กับบริการจัดส่งที่สามารถเลือกหยิบและจัดส่งด่วนได้
2. ชำระค่าคลังสินค้าในพื้นที่ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ตลอดพื้นที่จัดส่ง และจัดเก็บผลิตภัณฑ์ของคุณที่นั่นเพื่อการจัดส่งที่รวดเร็วและคุ้มค่า

เรียนรู้การใช้ Smart Shipping เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพส่วนนี้ของกระบวนการจัดการคำสั่งซื้อได้ การทำเช่นนี้สามารถช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงการใช้จ่ายเกินในการจัดส่งโดยไม่กระทบต่อคุณภาพของบริการของคุณ

7. อัพเดทลูกค้าของคุณ

นี่คือเคล็ดลับที่สำคัญที่สุดที่คุณต้องรู้เมื่อต้องปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

นอกเหนือจากอีเมล "ขอบคุณสำหรับการสั่งซื้อ" ตามปกติ คุณต้องส่งข้อมูลอัปเดตแบบเรียลไทม์ให้กับลูกค้าของคุณตลอดกระบวนการจัดการคำสั่งซื้อ ตามหลักการแล้ว คุณควรส่งการอัปเดตสถานะผ่าน SMS ของธุรกรรมได้

การปฏิบัติตามคำสั่งเป็นไปตามความพึงพอใจของลูกค้า หากคุณต้องการให้ผู้ซื้อรู้สึกดีกับธุรกิจของคุณ คุณต้องแน่ใจว่าคุณสามารถให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้