Sipariş Karşılama: Müşteri Memnuniyetini Artırmak için 7 İpucu

Bir e-ticaret işletmesi yürütmek, yalnızca bir çevrimiçi mağazaya sahip olmak, sipariş almak ve onu göndermekten daha fazlasıdır.

Özellikle sipariş karşılama ve müşteri memnuniyeti departmanında birçok zorlukla birlikte gelir. Yanlışlıkla yanlış öğeyi gönderdiğiniz, teslim alırken hasar gördüğü veya kaybolduğu durumlar vardır.

Bu tür haberleri kim almak ister, değil mi?

Müşterilerinizin yerindeyseniz, hasarlı ürün veya yanlış ürün almak da istemezsiniz. Neyse ki, sipariş karşılamanın ne olduğunu ve sürecini anlayarak hasarı en aza indirebilirsiniz.

Sipariş Karşılama: Tanım ve Süreç

Genellikle, siparişin yerine getirilmesi için dört adım vardır:

1. alma

Alma, bir müşteriden sipariş alma sürecini ifade eder. Bu, e-ticaret web sitenizden, sosyal medya sayfalarınızdan, e-postanızdan, üçüncü taraf çevrimiçi formlarınızdan ve daha fazlasından olabilir.

Bu süreç, siparişlerin envanterinizi yöneten bir üçüncü taraf lojistik (3PL) iş ortağına iletilmesini de içerir. Yine de, her 3PL'nin kendi sipariş alma ve envanter depolama sürecine sahip olduğunu unutmayın.

Bu nedenle, bu ortaklık sizin için en iyi şekilde çalışacak sipariş karşılama türünü de tanımlayabilir (daha fazlası için).

2. Toplama

Bu, siparişin yerine getirilmesinin aslında başladığı yerdir.

Bir siparişi 3PL'nize ilettikten sonra, sipariş edilen ürünleri, miktarları ve depolama yerini listeleyen bir sevk irsaliyesi alacak olan bir toplama ekibine atayacaklardır. Ayrıca sipariş edilen ürünleri kendi lokasyonlarından toplamaktan da sorumlu olacaklardır.

3. Paketleme

Tüm öğeler toplandıktan sonra, bir sonraki adım onları güvenli bir şekilde paketlemektir.

3PL, kullanılacak ambalaj malzemelerinin türünden sorumlu olacaktır. Bu, ürünlerin iyi bir şekilde korunmasını ve tercih edilen boyutsal ağırlığa eklenmemesini sağlamak içindir.

Bazı 3PL'lerin paketleme için ekstra ücret aldığını unutmayın. Öte yandan, markanızı önde ve merkezde tutabilmeniz için özel kutularınızı ve paketleme malzemelerinizi stoklamanıza olanak tanıyan 3PL'ler vardır.

4. Nakliye

Son olarak, ürünler müşterilere sevk edilecektir. Siz ise müşterilerinize iletebileceğiniz bir sipariş takip bilgisi alacaksınız. Bu şekilde, siz ve müşteriniz ürünün tahmini varış zamanını takip edebilirsiniz.

Ancak, siparişin yerine getirilmesi için gerekli tüm adımları atabilmeniz, bunun başarılı olduğu anlamına gelmez. Başarısı, Mükemmel Sıra Metriğine bakılarak ölçülür.

Ve mükemmel bir sipariş, zamanında, eksiksiz, hasarsız ve gerekli tüm evraklara sahip olandır.

Elbette, Mükemmel Sıra Metriğine ulaşmak zor olabilir. Ancak sık sık vagondan düştüğünüzü görüyorsanız yapabileceğiniz iki şey var:

Sipariş Karşılama Türleri

Sipariş karşılama, tüm tedarik zinciri sürecinin yalnızca bir parçasıdır. Bu nedenle, farklı e-ticaret işletmelerinin farklı sipariş karşılama ihtiyaçları olduğunu söylemek güvenlidir.

Neyse ki, aralarından seçim yapabileceğiniz dört tür var:

Direk nakliye

Teslimattan 3PL yerine tedarikçiniz veya üreticiniz sorumlu olsa da, dropshipping, siparişinizin yerine getirilmesi için dış kaynak kullanımı gibidir.

Bu, yalnızca ürünün taban fiyatı (veya fabrika fiyatı) ve nakliye ücretini ödemeniz gerektiğinden, çevrimiçi bir iş kurmanın uygun maliyetli bir yoludur. Kâr marjınızın geri kalanını elinizde tutabilirsiniz.

Ve stoksuz satış bir envanter tutmayı gerektirmediğinden, bu, e-ticarette yeni olanlar için idealdir.

Şirket İçi Sipariş Karşılama

Şirket içi sipariş karşılama, bir e-ticaret işletmesinin kendi sipariş karşılama tesisine sahip olmasıdır.

Çalışanların kendileri, şirket tarafından kontrol edilen bir yerde sipariş gerçekleştirmenin tüm adımlarını yürütmekten sorumludur.

Bu nedenle, envanterinizi saklamak için yeterince büyük bir alanınız varsa bu model idealdir. Moreso, tüm operasyonunuz üzerinde uçtan uca kontrol sahibi olmak istiyorsanız.

Dış Kaynaklı Sipariş Karşılama

Adından da anlaşılacağı gibi, bu model türü, sipariş karşılama hizmetlerinizi bir 3PL'ye dış kaynak kullandığınız anlamına gelir.

Ürünlerin toplanması, paketlenmesi ve nakliyesi için yeriniz ve personeliniz yoksa bu idealdir. Aynı şey, dünya çapında nakliye sağlamak istiyorsanız da geçerlidir. Bunun nedeni, 3PL'lerin muhtemelen çeşitli ülkelerdeki yerel nakliyeciler ve nakliye şirketleriyle ortak olmalarıdır.

Ancak bu aynı zamanda envanterinizi lojistik ortağınızla koordine etmeniz gerektiği anlamına gelir. Bu, 3PL'nizin ürünlerinizi toplamasını, paketlemesini ve göndermesini kolaylaştırmak içindir.

Hibrit Sipariş Karşılama

Hibrit sipariş karşılama, yukarıda bahsedilen sipariş karşılama seçeneklerinin bir kombinasyonudur.

Örneğin, özelleştirilebilir ürünler satıyorsunuz. O zaman bu, şirket içi gerçekleştirme gerektirebilir. Ardından, özelleştirme gerektirmeyen öğeleri bırakabilirsiniz. Ayrıca, iyi satmayan ürünleri stoktan teslim edebilir ve ardından en çok satanları dışarıdan temin edebilirsiniz.

Basitçe söylemek gerekirse, karma bir sipariş karşılama süreci, çevrimiçi işinizi büyütmeye odaklanmanız için ihtiyaç duyduğunuz esnekliği sağlar.

Bununla birlikte, herkese uyan tek bir sipariş karşılama stratejisi yoktur. Bölgenizdeki bilinen bir e-ticaret işletmesi için bir stratejinin iyi çalışması, sizin için aynı olabileceği anlamına gelmez.

Doğru sipariş karşılama stratejisini seçerken göz önünde bulundurmanız gereken faktörler vardır.

Doğru Sipariş Yerine Getirme Stratejisini Seçme

E-Ticaret işiniz için optimize edilmiş bir sipariş karşılama stratejiniz olması önemlidir. Bunu yapmak, müşteri sadakatini artırmanızı ve rekabetçi kalmanızı sağlayacaktır.

Bununla birlikte, işletmeniz için en iyi sipariş karşılama stratejisini ararken göz önünde bulundurmanız gereken üç faktör şunlardır:

1. İşletmenin Büyüklüğü

Sattığınız ürün sayısı ve aylık aldığınız sipariş hacmi miktarı, sizin için ne tür bir sipariş karşılama stratejisinin işe yarayacağını belirlemenize yardımcı olabilir.

Örneğin, aylık sipariş hacminiz oldukça düşükse (on bin sipariş veya daha az) siparişinizin yerine getirilmesini şirket içinde yapmak veya stoksuz satış yapmak daha pratiktir. Aynı şey, sınırlı sayıda ürün satıyorsanız, haftada yalnızca birkaç sipariş gönderiyorsanız veya ısmarlama veya kırılabilir ürünler satıyorsanız da geçerlidir.

Kullanacağınız sipariş karşılama stratejisi ne olursa olsun, sizinle ölçeklenebilecek bir şey seçmeniz en iyisidir. Bu nedenle, şirket içi sipariş karşılamayı seçerseniz, çevrimiçi işletmenizin sattığı SKU'nun artması durumunda fazladan alanınız olduğundan emin olun.

2. E-Ticaret Platformu

Dikkate almanız gereken bir diğer şey, kullandığınız e-ticaret platformudur. Ve “ e-ticaret platformu ” dediğimizde online sipariş almak için kullandığınız diğer kanallardan da bahsediyoruz.

Sipariş iletmek için yazılım kullanan 3PL'ler vardır. Bu nedenle, sipariş karşılama platformunuzun teknolojisinin e-ticaret platformunuzla sorunsuz bir şekilde bütünleşebildiğinden emin olun. Bu şekilde, sürecin bir bölümünü otomatikleştirebilirsiniz.

Şirket içi sipariş karşılama veya stoksuz satış yapıyor olsanız da aynı şeyi düşünmelisiniz. Siparişleri lojistik ortağınıza manuel olarak iletmek hataya açıktır ve zaman kaybı olabilir.

3. Konum

Hangi sipariş karşılama seçeneğinin sizin için iyi çalışacağını tartarken müşterilerinizin konumu da devreye girecektir.

Çoğu zaman yurtiçinde gönderim yapıyorsanız, o zaman şirket içi nakliye yapabilir ve yerel bir kurye ile ortaklık kurabilirsiniz. Bu arada, dünya çapında nakliye yapıyorsanız, dış kaynaklı ve şirket içi sipariş karşılamanın bir karışımını yapabilirsiniz.

Maliyetleri azaltmak için yurtiçi teslimat için kurum içi hizmeti kullanın ve ardından uluslararası nakliyeyi bir 3PL'ye dış kaynak sağlayın. Bunun nedeni, varış ülkesine bağlı olarak teslimatı gerçekleştirebilecek uluslararası nakliye ortaklarına sahip olmalarıdır.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Artırılır

Artık bir sipariş karşılama işleminin ne olduğunu ve sizin için doğru olan stratejiyi nasıl seçeceğinizi bildiğinize göre, bakmak isteyebileceğiniz bir sonraki şey, Mükemmel Sipariş Metriğine sürekli olarak nasıl ulaşabileceğinizdir.

İşin sırrı, müşteri memnuniyetini garanti etmek için çevrimiçi sipariş karşılama sürecini iyileştirmektir.

1. Kesintisiz Bağlantıları Entegre Edin

Yıl 2022 ve muhtemelen sattığınız ürünleri üreten siz değilsiniz.

Bununla birlikte, sipariş karşılama iş ortağınızla sorunsuz bir bağlantı entegre edebilmeniz en iyisidir. Hangi stratejiyi kullanırsanız kullanın, bir sipariş yönetim sisteminiz (OMS) olduğundan emin olun.

Daha önce de belirtildiği gibi, müşteri siparişlerini lojistik ortağınıza manuel olarak iletmek hatalara eğilimlidir ve zaman alıcıdır.

2. Uçtan Uca Sipariş Görünürlüğünü Uygulayın

Artık OMS'ye sahip olduğunuza göre, yapmanız gereken bir sonraki şey tüm tedarik zincirini görebilmenizi sağlamaktır. Evet, bir müşteriden siparişin alınmasından sipariş karşılama tesisine iletilmesinden, toplama ve paketlemeden nakliye ve teslimata kadar.

Aynı şey sipariş karşılama personeliniz, 3PL'leriniz ve tedarikçileriniz için de geçerli olmalıdır. Her iki uç da aynı kataloğa ve envantere erişebilmelidir. Bunu yapmak, belirli bir ürünün sınırlı stokları olup olmadığı konusunda müşterilere bilgi vermenizi kolaylaştırabilir.

3. İstisna tabanlı OM'yi etkinleştirin

Uçtan uca görünürlük uygulamaktan bahsetmişken, bununla birlikte gelen istisna tabanlı sipariş yönetimini (OM) de etkinleştirmelisiniz.

Bu nedenle, müşterilerinize teslimatta gecikme olacağını bildirmek yerine, nakliye yönteminizi yükseltmeniz yeterlidir.

Birincisi, müşterilerinizin öfkesini önlemenize yardımcı olur. İkincisi, orijinal teslimat sürenizi karşılarsınız.

Elbette, istisnaya dayalı OM ek bir nakliye maliyeti olabilir, ancak alıcılarınızdan rant ve şikayet almaktan daha iyidir. Bu taktiğin, tek seferlik alıcıları sadık olanlara dönüştürmeye yardımcı olabileceğinden bahsetmiyorum bile - tekrar satın alma olasılığını artırıyor.

4. Mükemmel Bir Nakliye Şirketi İşe Alın

Artık arka uç operasyonlarınızın sorunsuz çalıştığını bildiğinize göre, yapmak istediğiniz bir sonraki şey mükemmel bir nakliye şirketi ile ortak olmaktır.

Sorun şu ki, müşteriniz hasarlı bir ürün aldığında veya teslimatta herhangi bir gecikme olduğunda kargo şirketinize şikayette bulunmayacaktır. Hayal kırıklıklarını sizden çıkaracaklar.

Halihazırda yerel bir kurye ile ortaklık yaptıysanız, onları düzenli olarak denetlediğinizden emin olun. Bu, müşterilerinize en iyi hizmeti verdiğinizden emin olmak içindir.

5. Bir İade ve Geri Ödeme Politikası Oluşturun

Müşterilerinizin hayal kırıklığını azaltmanın akıllı yollarından biri, İade ve Geri Ödeme politikalarınızı hemen oluşturmaktır. Sonuçta, çevrimiçi satın almaların yaklaşık %30'u iade edilir.

Politikanızın verimli olması önemlidir. Yanlış veya hasarlı ürünleri göndererek zaten onlara zor anlar yaşattınız. Hantal bir İade ve Geri Ödeme politikası izleyerek durumu daha da kötüleştirmeyin. İade kabul eden ve yeniden stoklama ücreti talep etmeyen bir tedarikçi ile çalışın.

Bununla ilgili olarak, bu gibi durumlar söz konusu olduğunda daima soğukkanlılığınızı korumalısınız. Bu işin bir parçasıdır ve sık sık olur.

6. Akıllı Nakliye Kullanın

Bunu defalarca duymuş olabilirsiniz, ancak günümüzün e-ticaret müşterileri sabırsız olma eğilimindedir. Neyse ki ürünleri hızlı bir şekilde gönderebilmenizi sağlamak için yapabileceğiniz iki yol var:

1. Yerel depolar için ödeme yapın ve hızlı toplama ve hızlı sevkiyat yapabilen kuryelerle ortak olun.
2. Teslimat alanınız boyunca mümkün olduğunca çok sayıda yerel depo için ödeme yapın ve ürünlerinizi hızlı ve uygun maliyetli sevkiyat için orada depolayın.

Sipariş karşılama sürecinin bu bölümünü optimize edebilmek için akıllı gönderiyi kullanmayı öğrenin. Bunu yapmak, hizmetinizin kalitesinden ödün vermeden nakliyede fazla harcama yapmaktan kaçınmanıza yardımcı olabilir.

7. Müşterilerinizi Güncelleyin

Konu müşteri memnuniyetini artırmaya geldiğinde bilmeniz gereken en önemli ipucu budur.

Her zamanki "Siparişiniz için teşekkür ederiz" e-postası dışında, sipariş karşılama süreci boyunca müşterilerinize gerçek zamanlı güncellemeler göndermeniz önemlidir. İdeal olarak, durum güncellemelerini işlemsel SMS yoluyla gönderebilmelisiniz.

Siparişin yerine getirilmesi müşteri memnuniyeti ile el ele gider. Alıcılarınızın işletmeniz hakkında kendilerini iyi hissetmelerini istiyorsanız, olağanüstü müşteri hizmeti sunabildiğinizden emin olun.