Evasione dell'ordine: 7 suggerimenti per migliorare la soddisfazione dei clienti

Gestire un'attività di eCommerce è molto più che avere un negozio online, ricevere un ordine e spedirlo.

Presenta molte sfide, specialmente nel reparto di evasione degli ordini e soddisfazione del cliente. Ci sono casi in cui hai spedito accidentalmente l'articolo sbagliato, è stato danneggiato al momento della ricezione o è andato perso.

Chi vorrebbe ricevere questo tipo di notizie, giusto?

Se sei nei panni dei tuoi clienti, non vorresti nemmeno ricevere un prodotto danneggiato o sbagliato. Fortunatamente, puoi ridurre al minimo il danno comprendendo cos'è l'evasione dell'ordine e il suo processo.

Evasione dell'ordine: definizione e processo

In generale, ci sono quattro passaggi per l'evasione dell'ordine:

1. Ricezione

La ricezione si riferisce al processo di ricezione di un ordine da un cliente. Questo può provenire dal tuo sito Web di e-commerce, pagine di social media, e-mail, moduli online di terze parti e altro ancora.

Il processo include anche l'inoltro degli ordini a un partner logistico di terze parti (3PL) che gestisce il tuo inventario. Tieni presente, tuttavia, che ogni 3PL ha il proprio processo di ricezione degli ordini e archiviazione di un inventario.

Pertanto, questa partnership può anche definire il tipo di evasione dell'ordine che funzionerà meglio per te (ne parleremo più avanti).

2. Raccolta

È qui che inizia effettivamente l'evasione dell'ordine.

Dopo aver inoltrato un ordine al tuo 3PL, lo assegnerà a un team di prelievo che riceverà una distinta di imballaggio che elenca gli articoli ordinati, le quantità e il luogo di stoccaggio. Saranno inoltre responsabili del ritiro dei prodotti ordinati presso le rispettive sedi.

3. Imballaggio

Una volta che tutti gli articoli sono stati prelevati, il passaggio successivo è imballarli in modo sicuro.

Il 3PL sarà responsabile del tipo di materiale di imballaggio da utilizzare. Questo per garantire che i prodotti siano ben protetti e non si sommano al peso dimensionale preferito.

Tieni presente che alcuni 3PL addebitano un supplemento per l'imballaggio. D'altra parte, ci sono 3PL che ti consentono di immagazzinare le tue scatole personalizzate e i materiali di imballaggio in modo da poter mantenere il tuo marchio in primo piano e al centro.

4. Spedizione

Infine, i prodotti verranno spediti ai clienti. Tu, d'altra parte, riceverai un'informazione di tracciamento dell'ordine che puoi inoltrare ai tuoi clienti. In questo modo, tu e il tuo cliente potete monitorare l'orario di arrivo previsto del prodotto.

Ma solo perché sei stato in grado di eseguire tutti i passaggi necessari per l'evasione dell'ordine non significa che abbia successo. Il suo successo si misura osservando la Perfect Order Metric.

E un ordine perfetto è quello che è puntuale, completo, integro e ha tutte le scartoffie necessarie.

Certo, può essere una sfida raggiungere la metrica dell'ordine perfetto. Ma se vedi che cadi spesso dal carro, ci sono due cose che puoi fare:

Tipi di evasione dell'ordine

L'evasione degli ordini è solo una parte dell'intero processo della catena di approvvigionamento. Pertanto, è sicuro affermare che diverse attività di eCommerce hanno esigenze di evasione degli ordini diverse.

Fortunatamente, hai quattro tipi tra cui scegliere:

Scaricare la consegna

Il dropshipping è come esternalizzare l'evasione dell'ordine, anche se il tuo fornitore o produttore sarà l'unico responsabile della spedizione invece di un 3PL.

Questo è un modo conveniente per avviare un'attività online poiché devi pagare solo il prezzo base del prodotto (o il prezzo di fabbrica) e la spedizione. Puoi mantenere il resto del tuo margine di profitto.

E poiché il dropshipping non richiede il mantenimento di un inventario, questo è l'ideale per coloro che non conoscono l'eCommerce.

Adempimento interno degli ordini

L'evasione degli ordini interna è quando un'azienda di eCommerce ha la propria struttura di evasione degli ordini.

I dipendenti stessi sono responsabili della gestione di tutte le fasi dell'evasione degli ordini in una sede controllata dall'azienda.

Pertanto, questo modello è l'ideale se hai uno spazio abbastanza grande per conservare il tuo inventario. Inoltre, se desideri avere il controllo end-to-end sull'intera operazione.

Evasione degli ordini in outsourcing

Dal nome stesso, questo tipo di modello significa che stai esternalizzando i tuoi servizi di evasione degli ordini a un 3PL.

Questo è l'ideale se non si dispone di spazio e personale per gestire il prelievo, l'imballaggio e la spedizione dei prodotti. La stessa cosa vale se si desidera fornire la spedizione in tutto il mondo. Questo perché i 3PL sono probabilmente partner di spedizionieri e compagnie di navigazione locali in vari paesi.

Tuttavia, questo significa anche che devi coordinare il tuo inventario con il tuo partner logistico. Questo per rendere facile per il tuo 3PL raccogliere, imballare e spedire i tuoi prodotti.

Adempimento dell'ordine ibrido

L'evasione degli ordini ibrida è quello che è: una combinazione delle opzioni di evasione degli ordini sopra menzionate.

Ad esempio, vendi oggetti personalizzabili. Quindi ciò potrebbe richiedere l'adempimento interno. E poi puoi spedire oggetti che non richiedono personalizzazione. Puoi anche spedire gli articoli che non si vendono bene e poi esternalizzare quelli più venduti.

In poche parole, un processo ibrido di evasione degli ordini ti offre la flessibilità di cui hai bisogno per concentrarti sulla crescita del tuo business online.

Tuttavia, non esiste una strategia di evasione degli ordini valida per tutti. Solo perché una strategia funziona bene per un'attività di e-commerce nota nella tua zona non significa che potrebbe essere lo stesso per te.

Ci sono fattori che devi considerare quando scegli la giusta strategia di evasione degli ordini.

Scegliere la giusta strategia di evasione degli ordini

È importante disporre di una strategia di evasione degli ordini ottimizzata per la tua attività di eCommerce. In questo modo aumenterai la fedeltà dei clienti e rimarrai competitivo.

Detto questo, ecco tre fattori che devi considerare quando cerchi una strategia di evasione degli ordini che sia la migliore per la tua attività:

1. Dimensione dell'azienda

Il numero di prodotti che vendi e la quantità di volume degli ordini che ricevi ogni mese possono aiutarti a determinare quale tipo di strategia di evasione degli ordini funzionerebbe per te.

Ad esempio, è più pratico avere l'evasione degli ordini internamente o fare dropshipping se il volume degli ordini mensili è piuttosto basso (diecimila ordini o meno). La stessa cosa vale se vendi una varietà limitata di prodotti, spedisci solo pochi ordini a settimana o vendi articoli su misura o fragili.

Indipendentemente dalla strategia di evasione degli ordini che utilizzerai, tuttavia, è meglio scegliere qualcosa che possa scalare con te. Quindi, se opti per l'evasione degli ordini interna, assicurati di avere spazio extra nel caso in cui lo SKU venduto dalla tua attività online aumenti.

2. Piattaforma di e-commerce

Un'altra cosa che devi considerare è la piattaforma di eCommerce che stai utilizzando. E quando diciamo “ piattaforma e-commerce ” parliamo anche degli altri canali che utilizzi per ricevere gli ordini online.

Esistono 3PL che utilizzano il software per l'inoltro degli ordini. Quindi assicurati che la tecnologia della tua piattaforma di evasione degli ordini possa integrarsi perfettamente con la tua piattaforma di e-commerce. In questo modo, puoi automatizzare una parte del processo.

Dovresti anche pensare allo stesso modo se stai effettuando l'evasione degli ordini internamente o il dropshipping. L'inoltro manuale degli ordini al tuo partner logistico è soggetto a errori e potrebbe essere una perdita di tempo.

3. Posizione

La posizione dei tuoi clienti entrerà in gioco anche durante la pesata in quale opzione di evasione degli ordini funzionerà bene per te.

Se effettui spedizioni nazionali per la maggior parte del tempo, puoi effettuare spedizioni interne e stringere una partnership con un corriere locale. Nel frattempo, puoi eseguire un ibrido di evasione degli ordini esternalizzata e interna se spedisci in tutto il mondo.

Utilizza la spedizione interna per la consegna nazionale per ridurre i costi, quindi affida la spedizione internazionale a un 3PL. Questo perché hanno partner di trasporto internazionali, che possono gestire la consegna a seconda del paese di destinazione.

Come migliorare la soddisfazione del cliente

Ora che sai che cos'è un processo di evasione dell'ordine e come scegliere la strategia giusta per te, la prossima cosa che potresti voler guardare è come puoi ottenere costantemente la metrica dell'ordine perfetto.

Il segreto sta nel migliorare il processo di adempimento online per garantire la soddisfazione del cliente.

1. Integra connessioni senza interruzioni

È il 2022 e probabilmente non sei tu a produrre i prodotti che vendi.

Detto questo, è meglio che tu possa integrare una connessione senza interruzioni con il tuo partner di evasione degli ordini. Indipendentemente dalla strategia che utilizzi, assicurati di disporre di un sistema di gestione degli ordini (OMS).

Come accennato in precedenza, l'inoltro manuale degli ordini dei clienti al partner logistico è soggetto a errori e richiede tempo.

2. Implementare la visibilità dell'ordine end-to-end

Ora che hai installato l'OMS, la prossima cosa che devi fare è assicurarti di poter vedere l'intera catena di approvvigionamento. Sì, dalla ricezione dell'ordine da un cliente, dall'inoltro alla struttura di evasione degli ordini, dal prelievo e dall'imballaggio, alla spedizione e consegna.

La stessa cosa dovrebbe valere anche per il personale addetto all'evasione degli ordini, i 3PL e i fornitori. Entrambe le estremità dovrebbero essere in grado di accedere allo stesso catalogo e inventario. In questo modo è possibile informare facilmente i clienti se un determinato prodotto ha scorte limitate o non è disponibile.

3. Abilita OM basato su eccezioni

Parlando di implementazione della visibilità end-to-end, dovresti anche abilitare la gestione degli ordini basata sulle eccezioni (OM) che ne deriva.

Quindi, invece di informare i tuoi clienti che ci sarà un ritardo nella consegna, puoi semplicemente aggiornare il tuo metodo di spedizione.

Per uno, ti aiuta a prevenire l'ira dei tuoi clienti. In secondo luogo, puoi rispettare i tempi di consegna originali.

Certo, l'OM basato su eccezioni può essere un costo di spedizione aggiuntivo, ma è meglio che ricevere sproloqui e reclami dai tuoi acquirenti. Per non parlare del fatto che questa tattica può aiutare a trasformare gli acquirenti occasionali in acquirenti fedeli, aumentando la probabilità di ripetere l'acquisto.

4. Assumi un'eccellente compagnia di spedizioni

Ora che sai che le tue operazioni di back-end procedono senza intoppi, la prossima cosa che vuoi fare è collaborare con un'eccellente compagnia di spedizioni.

Ecco il fatto, il tuo cliente non si rivolgerà alla tua compagnia di spedizioni quando riceve un prodotto danneggiato o se c'è un ritardo nella consegna. Porteranno la loro frustrazione su di te.

Se hai già collaborato con un corriere locale, assicurati di eseguire controlli regolari su di loro. Questo per garantire che stai fornendo il miglior servizio ai tuoi clienti.

5. Imposta una politica di restituzione e rimborso

Uno dei modi intelligenti per alleviare la frustrazione dei tuoi clienti è impostare immediatamente le tue politiche di reso e rimborso. Dopotutto, circa il 30% degli acquisti online viene restituito.

È importante che la tua politica sia efficiente. Hai già dato loro del filo da torcere spedindo gli articoli sbagliati o danneggiati. Non peggiorare le cose avendo una politica di restituzione e rimborso ingombrante. Lavora con un fornitore che accetta resi e non addebita una commissione di rifornimento.

In relazione a questo, dovresti sempre mantenere la calma quando si tratta di situazioni come queste. Fa parte del business e succede spesso.

6. Impiega la spedizione intelligente

Potresti averlo sentito più e più volte, ma i clienti di eCommerce di oggi tendono ad essere impazienti. Fortunatamente, ci sono due modi che puoi fare per assicurarti di poter spedire i prodotti rapidamente:

1. Paga per i magazzini locali e collabora con corrieri che possono effettuare prelievi e spedizioni rapide.
2. Paga il maggior numero possibile di magazzini locali in tutta l'area di consegna e immagazzina lì i tuoi prodotti per una spedizione rapida ed economica.

Impara a utilizzare la spedizione intelligente in modo da poter ottimizzare questa parte del processo di evasione degli ordini. Ciò può aiutarti a evitare spese eccessive per la spedizione senza compromettere la qualità del tuo servizio.

7. Aggiorna i tuoi clienti

Questo è il consiglio più importante che devi sapere quando si tratta di migliorare la soddisfazione del cliente.

Oltre alla solita e-mail "Grazie per il tuo ordine", è importante che tu invii aggiornamenti in tempo reale ai tuoi clienti durante tutto il processo di evasione dell'ordine. Idealmente, dovresti essere in grado di inviare aggiornamenti di stato tramite SMS transazionali.

L'evasione degli ordini va di pari passo con la soddisfazione del cliente. Se vuoi che i tuoi acquirenti si sentano bene con la tua attività, assicurati di poter fornire un servizio clienti eccezionale.