Realizacja zamówienia: 7 wskazówek, jak poprawić satysfakcję klienta

Prowadzenie biznesu eCommerce to coś więcej niż posiadanie sklepu internetowego, przyjmowanie zamówienia i jego wysyłka.

Wiąże się to z wieloma wyzwaniami, zwłaszcza w dziale realizacji zamówień i satysfakcji klienta. Zdarzają się przypadki, gdy przypadkowo wysłałeś niewłaściwy przedmiot, został on uszkodzony przy odbiorze lub zaginął.

Kto chciałby otrzymywać tego rodzaju wiadomości, prawda?

Jeśli jesteś na miejscu swoich klientów, nie chciałbyś też otrzymać uszkodzonego produktu lub niewłaściwego produktu. Na szczęście możesz zminimalizować szkody, rozumiejąc, czym jest realizacja zamówienia i jego proces.

Realizacja zamówienia: definicja i proces

Zasadniczo realizacja zamówienia składa się z czterech kroków:

1. Odbieranie

Odbiór odnosi się do procesu otrzymywania zamówienia od klienta. Może to być z Twojej witryny eCommerce, stron mediów społecznościowych, poczty e-mail, formularzy internetowych stron trzecich i innych.

Proces obejmuje również przekazywanie zamówień do zewnętrznego partnera logistycznego (3PL), który zarządza Twoimi zapasami. Pamiętaj jednak, że każdy 3PL ma swój własny proces przyjmowania zamówień i przechowywania zapasów.

Dzięki temu partnerstwo może również określić rodzaj realizacji zamówienia, który będzie dla Ciebie najlepszy (więcej o tym później).

2. Zbieranie

Tu właśnie zaczyna się realizacja zamówienia.

Po przesłaniu zamówienia do Twojego 3PL, przypisze je do zespołu kompletującego, który otrzyma list przewozowy zawierający listę zamówionych artykułów, ilości i miejsca przechowywania. Będą również odpowiedzialni za odbiór zamówionych produktów z odpowiednich lokalizacji.

3. Pakowanie

Po zebraniu wszystkich przedmiotów następnym krokiem jest ich bezpieczne zapakowanie.

3PL będzie odpowiedzialne za rodzaj materiałów opakowaniowych, które zostaną użyte. Ma to na celu zapewnienie, że produkty są dobrze chronione i nie sumują się z preferowaną wagą wymiarową.

Pamiętaj tylko, że niektóre 3PL pobierają dodatkową opłatę za pakowanie. Z drugiej strony istnieją 3PL, które umożliwiają przechowywanie niestandardowych pudełek i materiałów do pakowania, dzięki czemu możesz utrzymać swoją markę w centrum uwagi.

4. Wysyłka

Na koniec produkty zostaną wysłane do klientów. Z drugiej strony otrzymasz informacje o śledzeniu zamówienia, które możesz przekazać swoim klientom. W ten sposób Ty i Twój klient możecie śledzić szacowany czas dostarczenia produktu.

Ale tylko dlatego, że udało Ci się podjąć wszystkie niezbędne kroki w celu realizacji zamówienia, nie oznacza to, że jest udane. Jego sukces mierzy się, patrząc na wskaźnik idealnego porządku.

A idealne zamówienie to takie, które jest na czas, kompletne, nieuszkodzone i ma wszystkie niezbędne dokumenty.

Jasne, osiągnięcie wskaźnika idealnego porządku może być wyzwaniem. Ale jeśli widzisz, że często spadasz z wozu, możesz zrobić dwie rzeczy:

Rodzaje realizacji zamówień

Realizacja zamówienia to tylko część całego procesu łańcucha dostaw. Dlatego można śmiało powiedzieć, że różne firmy eCommerce mają różne potrzeby w zakresie realizacji zamówień.

Na szczęście masz do wyboru cztery rodzaje:

Dropshipping

Dropshipping jest jak outsourcing realizacji Twoich zamówień, chociaż Twój dostawca lub producent będzie odpowiedzialny za wysyłkę zamiast 3PL.

Jest to opłacalny sposób na rozpoczęcie działalności online, ponieważ musisz zapłacić tylko za cenę podstawową produktu (lub cenę fabryczną) i wysyłkę. Możesz zatrzymać resztę swojej marży zysku.

A ponieważ dropshipping nie wymaga utrzymywania zapasów, jest to idealne rozwiązanie dla tych, którzy są nowicjuszami w eCommerce.

Wewnętrzna realizacja zamówień

Realizacja zamówień wewnętrznych ma miejsce, gdy firma eCommerce ma własne centrum realizacji zamówień.

Za obsługę wszystkich etapów realizacji zamówienia w kontrolowanej przez firmę lokalizacji odpowiadają sami pracownicy.

Dlatego ten model jest idealny, jeśli masz wystarczająco dużo miejsca do przechowywania zapasów. Moreso, jeśli chcesz mieć pełną kontrolę nad całą swoją działalnością.

Outsourcing realizacji zamówień

Już sama nazwa tego typu modelu oznacza, że ​​zlecasz usługi realizacji zamówień firmie 3PL.

Jest to idealne rozwiązanie, jeśli nie masz miejsca i personelu do obsługi kompletacji, pakowania i wysyłki produktów. To samo dotyczy sytuacji, gdy chcesz zapewnić wysyłkę na cały świat. Dzieje się tak, ponieważ firmy 3PL prawdopodobnie współpracują z lokalnymi spedytorami i firmami spedycyjnymi w różnych krajach.

Oznacza to jednak również, że musisz koordynować swoje zapasy z partnerem logistycznym. Ma to na celu ułatwienie firmie 3PL odbiór, pakowanie i wysyłanie produktów.

Realizacja zamówień hybrydowych

Hybrydowa realizacja zamówień jest tym, czym jest – połączeniem wymienionych powyżej opcji realizacji zamówień.

Na przykład sprzedajesz przedmioty, które można dostosować. Wtedy może to wymagać realizacji we własnym zakresie. A potem możesz wysyłać przedmioty, które nie wymagają dostosowywania. Możesz także wysyłać przedmioty, które nie sprzedają się dobrze, a następnie zlecić te najlepiej sprzedające się.

Mówiąc najprościej, hybrydowy proces realizacji zamówień zapewnia elastyczność, której potrzebujesz, aby skoncentrować się na rozwoju Twojej firmy online.

Niemniej jednak nie ma jednej uniwersalnej strategii realizacji zamówień. Tylko dlatego, że jedna strategia działa dobrze dla znanej firmy eCommerce w Twojej okolicy, nie oznacza to, że może być taka sama dla Ciebie.

Przy wyborze odpowiedniej strategii realizacji zamówień należy wziąć pod uwagę czynniki.

Wybór odpowiedniej strategii realizacji zamówień

Ważne jest, aby mieć strategię realizacji zamówień zoptymalizowaną pod kątem Twojego biznesu eCommerce. Dzięki temu zwiększysz lojalność klientów i pozostaniesz konkurencyjny.

To powiedziawszy, oto trzy czynniki, które należy wziąć pod uwagę, szukając strategii realizacji zamówień, która jest najlepsza dla Twojej firmy:

1. Wielkość firmy

Liczba sprzedawanych produktów i wielkość zamówień, które otrzymujesz miesięcznie, mogą pomóc Ci określić, jaka strategia realizacji zamówień będzie dla Ciebie odpowiednia.

Na przykład bardziej praktyczne jest posiadanie realizacji zamówień we własnym zakresie lub dropshipping, jeśli miesięczny wolumen zamówień jest dość niski (dziesięć tysięcy zamówień lub mniej). To samo dzieje się, jeśli sprzedajesz ograniczoną gamę produktów, wysyłasz tylko kilka zamówień tygodniowo lub sprzedajesz produkty na zamówienie lub delikatne.

Niezależnie jednak od strategii realizacji zamówień, którą zastosujesz, najlepiej wybrać coś, co da się skalować razem z Tobą. Jeśli więc zdecydujesz się na realizację zamówień wewnętrznych, upewnij się, że masz dodatkowe miejsce na wypadek wzrostu SKU, który sprzedaje Twoja firma online.

2. Platforma e-commerce

Kolejną rzeczą, którą musisz wziąć pod uwagę, jest platforma eCommerce, której używasz. A kiedy mówimy „ platforma e-commerce ”, mówimy również o innych kanałach, z których korzystasz do otrzymywania zamówień online.

Istnieją firmy 3PL, które używają oprogramowania do przekazywania zamówień. Upewnij się więc, że technologia Twojej platformy realizacji zamówień może bezproblemowo zintegrować się z Twoją platformą eCommerce. W ten sposób możesz zautomatyzować jedną część procesu.

Powinieneś również myśleć tak samo, niezależnie od tego, czy realizujesz zamówienia wewnętrzne, czy dropshipping. Ręczne przekazywanie zamówień do partnera logistycznego jest podatne na błędy i może być stratą czasu.

3. Lokalizacja

Lokalizacja Twoich klientów również będzie miała znaczenie przy rozważaniu, która opcja realizacji zamówienia będzie dla Ciebie odpowiednia.

Jeśli przez większość czasu wysyłasz przesyłki krajowe, możesz wykonać wysyłkę wewnętrzną i nawiązać współpracę z lokalnym kurierem. W międzyczasie możesz połączyć realizację zamówień zewnętrznych i wewnętrznych, jeśli wysyłasz przesyłki na cały świat.

Skorzystaj z usług wewnętrznych do dostaw krajowych, aby obniżyć koszty, a następnie zlecaj wysyłkę międzynarodową firmie 3PL. Dzieje się tak, ponieważ mają międzynarodowych partnerów transportowych, którzy mogą obsłużyć dostawę w zależności od kraju przeznaczenia.

Jak poprawić satysfakcję klienta

Teraz, gdy już wiesz, jak przebiega proces realizacji zamówienia, a także jak wybrać odpowiednią dla siebie strategię, następną rzeczą, na którą warto się przyjrzeć, jest to, jak stale osiągać wskaźnik idealnego zamówienia.

Sekret tkwi w usprawnieniu procesu realizacji zamówień online, aby zagwarantować satysfakcję klienta.

1. Zintegruj bezproblemowe połączenia

Jest rok 2022 i są szanse, że to nie Ty wytwarzasz sprzedawane przez siebie produkty.

To powiedziawszy, najlepiej jest zintegrować płynne połączenie z partnerem realizującym zamówienia. Niezależnie od stosowanej strategii upewnij się, że masz wdrożony system zarządzania zamówieniami (OMS).

Jak wspomniano wcześniej, ręczne przekazywanie zamówień klientów do partnera logistycznego jest podatne na błędy i czasochłonne.

2. Wdrożenie kompleksowej widoczności zamówienia

Teraz, gdy masz już wdrożony OMS, następną rzeczą, którą musisz zrobić, jest upewnienie się, że widzisz cały łańcuch dostaw. Tak, od otrzymania zamówienia od klienta, przesłania go do punktu realizacji zamówień, kompletacji i pakowania, po wysyłkę i dostawę.

To samo powinno dotyczyć pracowników realizujących zamówienia, 3PL i dostawców. Oba końce powinny mieć dostęp do tego samego katalogu i inwentarza. Może to ułatwić informowanie klientów, czy dany produkt ma ograniczone zapasy lub jest niedostępny.

3. Włącz tryb OM oparty na wyjątkach

Mówiąc o wdrożeniu widoczności end-to-end, należy również włączyć zarządzanie zamówieniami na podstawie wyjątków (OM), które jest z nią związane.

Dlatego zamiast informować klientów, że nastąpi opóźnienie w dostawie, możesz po prostu ulepszyć metodę wysyłki.

Po pierwsze, pomaga zapobiegać gniewowi klientów. Po drugie, możesz dotrzymać pierwotnego czasu dostawy.

Oczywiście, OM oparty na wyjątkach może być dodatkowym kosztem wysyłki, ale jest to lepsze niż otrzymywanie rantów i skarg od kupujących. Nie wspominając o tym, że ta taktyka może pomóc zmienić jednorazowych kupujących w lojalnych zwiększając prawdopodobieństwo ponownego zakupu.

4. Zatrudnij doskonałą firmę przewozową

Teraz, gdy wiesz, że Twoje operacje zaplecza działają płynnie, następną rzeczą, którą chcesz zrobić, jest współpraca z doskonałą firmą spedycyjną.

Oto rzecz, twój klient nie będzie skarżył się twojej firmie spedycyjnej, gdy otrzyma uszkodzony produkt lub jeśli wystąpi opóźnienie w dostawie. Wyładują na tobie swoją frustrację.

Jeśli już współpracowałeś z lokalnym kurierem, upewnij się, że przeprowadzasz regularne audyty. Ma to na celu zapewnienie, że zapewniasz najlepszą obsługę swoim klientom.

5. Skonfiguruj politykę zwrotów i zwrotów

Jednym ze sprytnych sposobów na złagodzenie frustracji klientów jest natychmiastowe skonfigurowanie zasad zwrotu i zwrotu pieniędzy. W końcu około 30% zakupów online jest zwracanych.

Ważne jest, aby Twoja polityka była skuteczna. Już przysporzyłeś im trudności, wysyłając niewłaściwe lub uszkodzone przedmioty. Nie pogarszaj sytuacji, stosując uciążliwą politykę zwrotu i zwrotu pieniędzy. Współpracuj z dostawcą, który akceptuje zwroty i nie pobiera opłaty za uzupełnienie zapasów.

W związku z tym zawsze powinieneś zachować spokój w takich sytuacjach. Jest to część biznesu i zdarza się często.

6. Zatrudnij inteligentną wysyłkę

Być może słyszeliście to w kółko, ale dzisiejsi klienci eCommerce bywają niecierpliwi. Na szczęście istnieją dwa sposoby, które możesz zrobić, aby zapewnić szybką wysyłkę produktów:

1. Płać za lokalne magazyny i współpracuj z kurierami, którzy mogą dokonać szybkiego odbioru i szybkiej wysyłki.
2. Płać za jak najwięcej lokalnych magazynów w całym obszarze dostawy i przechowuj tam swoje produkty, aby zapewnić szybką i ekonomiczną wysyłkę.

Naucz się korzystać z inteligentnej wysyłki, aby zoptymalizować tę część procesu realizacji zamówienia. Może to pomóc w uniknięciu nadmiernych wydatków na wysyłkę bez obniżania jakości usług.

7. Zaktualizuj swoich klientów

To najważniejsza wskazówka, którą musisz wiedzieć, jeśli chodzi o poprawę satysfakcji klienta.

Oprócz zwykłego e-maila „Dziękujemy za zamówienie”, ważne jest, aby wysyłać klientom aktualizacje w czasie rzeczywistym przez cały proces realizacji zamówienia. Najlepiej byłoby, gdybyś był w stanie wysyłać aktualizacje statusu za pośrednictwem SMS-ów transakcyjnych.

Realizacja zamówienia idzie w parze z satysfakcją klienta. Jeśli chcesz, aby kupujący czuli się dobrze w Twojej firmie, upewnij się, że możesz zapewnić wyjątkową obsługę klienta.