訂單履行：提高客戶滿意度的 7 個技巧

經營電子商務業務不僅僅是擁有一個在線商店、接收訂單並發貨。

它帶來了很多挑戰，尤其是在訂單履行和客戶滿意度部門。 在某些情況下，您不小心運送了錯誤的物品，收到時損壞了，或者丟失了。

誰會想收到這樣的消息，對吧？

如果您站在客戶的立場上，您也不希望收到損壞的產品或錯誤的物品。 幸運的是，您可以通過了解什麼是訂單履行及其流程來最大程度地減少損失。

訂單履行：定義和流程

一般來說，訂單履行有四個步驟：

1. 接收

接收是指從客戶那裡接收訂單的過程。 這可以來自您的電子商務網站、社交媒體頁面、電子郵件、第三方在線表格等。

該流程還包括將訂單轉發給管理您的庫存的第三方物流 (3PL) 合作夥伴。 但請記住，每個 3PL 都有自己的接收訂單和存儲庫存的流程。

因此，這種合作夥伴關係還可以定義最適合您的訂單履行類型（稍後會詳細介紹）。

2. 採摘

這是訂單履行實際開始的地方。

將訂單轉發給您的 3PL 後，他們會將其分配給一個揀貨團隊，該團隊將收到一份裝箱單，其中列出了訂購的物品、數量和存儲位置。 他們還將負責從各自的位置收集訂購的產品。

3. 包裝

挑選完所有物品後，下一步就是將它們安全打包。

3PL 將負責要使用的包裝材料的類型。 這是為了確保產品得到很好的保護，並且不會超過首選的體積重量。

請記住，一些 3PL 會收取額外的包裝費用。 另一方面，有 3PL 可讓您儲存您的定制盒子和包裝材料，這樣您就可以將您的品牌放在首位和中心位置。

4. 運輸

最後，產品將被運送給客戶。 另一方面，您將收到可以轉發給客戶的訂單跟踪信息。 這樣，您和您的客戶就可以跟踪產品的預計到達時間。

但僅僅因為您能夠採取所有必要的訂單履行步驟並不意味著它是成功的。 它的成功是通過查看 Perfect Order Metric 來衡量的。

完美的訂單是準時、完整、完好且擁有所有必要文書工作的訂單。

當然，實現完美訂單指標可能是一項挑戰。 但是，如果您發現自己經常從馬車上掉下來，您可以做兩件事：

訂單履行類型

訂單履行只是整個供應鏈流程的一部分。 因此，可以肯定地說，不同的電子商務企業有不同的訂單履行需求。

幸運的是，您有四種類型可供選擇：

代發貨

Dropshipping 就像外包您的訂單履行，儘管您的供應商或製造商將負責運輸而不是 3PL。

這是開展在線業務的一種經濟有效的方式，因為您只需支付產品的基本價格（或出廠價格）和運費。 您可以保留剩餘的利潤率。

而且由於直銷不需要維護庫存，這對於那些剛接觸電子商務的人來說是理想的選擇。

內部訂單履行

內部訂單履行是指電子商務企業擁有自己的訂單履行設施。

員工自己負責在公司控制的地點處理訂單履行的所有步驟。

因此，如果您有足夠大的空間來存儲庫存，則此模型是理想的選擇。 此外，如果您想對整個操作進行端到端控制。

外包訂單履行

從名稱本身來看，這種類型的模型意味著您將訂單履行服務外包給 3PL。

如果您沒有空間和人員來處理產品的揀選、包裝和運輸，這是理想的選擇。 如果您想提供全球運輸服務，也是如此。 這是因為 3PL 很可能與不同國家的當地貨運代理和航運公司合作。

然而，這也意味著您必須與您的物流合作夥伴協調您的庫存。 這是為了讓您的 3PL 輕鬆挑選、包裝和運送您的產品。

混合訂單履行

混合訂單履行就是它的本質——上述訂單履行選項的組合。

例如，您銷售可定制的物品。 那麼這可能需要內部履行。 然後您可以直接運送不需要定制的物品。 您也可以將賣得不好的商品直接發貨，然後外包最暢銷的商品。

簡而言之，混合訂單履行流程為您提供了專注於發展在線業務所需的靈活性。

儘管如此，沒有一種萬能的訂單履行策略。 僅僅因為一種策略適用於您所在地區的知名電子商務企業並不意味著它對您來說可能是相同的。

在選擇正確的訂單履行策略時，您需要考慮一些因素。

選擇正確的訂單履行策略

擁有針對您的電子商務業務優化的訂單履行策略非常重要。 這樣做將使您提高客戶忠誠度並保持競爭力。

也就是說，在尋找最適合您的業務的訂單履行策略時，您需要考慮以下三個因素：

一、業務規模

您銷售的產品數量和每月獲得的訂單量可以幫助您確定哪種訂單履行策略適合您。

例如，如果您的每月訂單量非常低（一萬個訂單或更少），則讓您的訂單在內部履行或進行代發貨更為實用。 如果您銷售的產品種類有限，每週只運送幾個訂單，或者您銷售定製或易碎物品，情況也是如此。

但是，無論您將使用哪種訂單履行策略，最好選擇可以與您一起擴展的東西。 因此，如果您選擇內部訂單履行，請確保您有額外的空間，以防您的在線業務銷售的 SKU 增加。

2.電子商務平台

您需要考慮的另一件事是您正在使用的電子商務平台。 當我們說“電子商務平台”時，我們也在談論您用來在線接收訂單的其他渠道。

有 3PL 使用軟件進行訂單轉發。 因此，請確保您的訂單履行平台的技術可以與您的電子商務平台無縫集成。 這樣，您可以自動化流程的一部分。

無論您是進行內部訂單履行還是代發貨，您也應該有同樣的想法。 手動將訂單轉發給您的物流合作夥伴很容易出錯，並且可能會浪費時間。

3. 位置

在權衡哪種訂單履行選項最適合您時，您客戶的位置也將發揮作用。

如果您大部分時間都在國內運輸，那麼您可以進行內部運輸並與當地快遞公司建立合作夥伴關係。 同時，如果您在全球範圍內發貨，您可以混合使用外包和內部訂單履行。

使用內部交付以降低成本，然後將國際運輸外包給 3PL。 那是因為他們有國際貨運合作夥伴，他們可以根據目的地國家/地區處理交貨。

如何提高客戶滿意度

既然您知道了它的訂單履行流程，以及如何選擇適合您的策略，接下來您可能要考慮的是如何不斷實現完美訂單指標。

秘訣在於改進在線履行流程以保證客戶滿意度。

1.整合無縫連接

現在是 2022 年，很可能，您不是製造您銷售的產品的人。

也就是說，您最好可以與您的訂單履行合作夥伴無縫連接。 無論您使用哪種策略，請確保您有一個訂單管理系統 (OMS)。

如前所述，手動將客戶訂單轉發給您的物流合作夥伴容易出錯且耗時。

2. 實施端到端訂單可見性

現在您已經有了 OMS，接下來需要做的是確保您可以看到整個供應鏈。 是的，從接收客戶的訂單、將其轉發到訂單履行設施、揀选和包裝，再到運輸和交付。

您的訂單履行人員、3PL 和供應商也應該這樣做。 兩端應該能夠訪問相同的目錄和庫存。 這樣做可以讓您輕鬆地通知客戶特定產品的庫存有限或不可用。

3.啟用基於異常的OM

說到實現端到端可見性，您還應該啟用它附帶的基於異常的訂單管理 (OM)。

因此，您可以簡單地升級您的運輸方式，而不是通知您的客戶交貨會有延遲。

一方面，它可以幫助您防止客戶的憤怒。 其次，您可以滿足原始交貨時間。

當然，基於異常的 OM 可能是額外的運費，但它比收到買家的抱怨和投訴要好。 更不用說，這種策略可以幫助將一次性購買者變成忠實的購買者——增加重複購買的可能性。

4.聘請優秀的航運公司

既然您知道您的後端運營運行順利，那麼您接下來要做的就是與一家優秀的運輸公司合作。

事情是這樣的，當您的客戶收到損壞的產品或交貨有任何延誤時，他們不會向您的運輸公司抱怨。 他們會把他們的挫敗感發洩在你身上。

如果您已經與當地的快遞公司合作，請確保對他們進行定期審核。 這是為了確保您為客戶提供最好的服務。

5. 設置退貨和退款政策

減輕客戶挫敗感的明智方法之一是立即設置退貨和退款政策。 畢竟，大約 30% 的在線購買會被退回。

重要的是您的政策是有效的。 您已經通過運送錯誤或損壞的物品給他們帶來了困難。 不要因為繁瑣的退貨和退款政策而使情況變得更糟。 與接受退貨且不收取補貨費用的供應商合作。

與此相關，在遇到此類情況時，您應該始終保持冷靜。 這是業務的一部分，並且經常發生。

6. 採用智能運輸

您可能一遍又一遍地聽到它，但今天的電子商務客戶往往不耐煩。 幸運的是，有兩種方法可以確保您可以快速發貨：

1. 支付本地倉庫費用，並與可以進行快速揀貨和快速發貨的快遞員合作。
2. 為整個送貨區域的盡可能多的本地倉庫付款，並將您的產品存放在那裡，以實現快速且具有成本效益的運輸。

學習使用智能運輸，以便優化訂單履行流程的這一部分。 這樣做可以幫助您在不影響服務質量的情況下避免運費超支。

7. 更新您的客戶

這是提高客戶滿意度時您需要了解的最重要的提示。

除了通常的“感謝您的訂單”電子郵件之外，在整個訂單履行過程中向客戶發送實時更新非常重要。 理想情況下，您應該能夠通過事務性 SMS 發送狀態更新。

訂單履行與客戶滿意度密切相關。 如果您希望您的買家對您的業務感覺良好，請確保您可以提供卓越的客戶服務。