تلبية الطلبات: 7 نصائح لتحسين رضا العملاء

إن إدارة أعمال التجارة الإلكترونية هي أكثر من مجرد امتلاك متجر على الإنترنت ، وتلقي طلب ، وشحنه.

يأتي مع الكثير من التحديات ، لا سيما في قسم تلبية الطلبات ورضا العملاء. هناك حالات عندما شحنت عن طريق الخطأ عنصرًا خاطئًا أو تعرض للتلف عند الاستلام أو ضاع.

من يريد تلقي هذه الأنواع من الأخبار ، أليس كذلك؟

إذا كنت في مكان عملائك ، فلن ترغب في استلام منتج تالف أو العنصر الخطأ أيضًا. لحسن الحظ ، يمكنك تقليل الضرر من خلال فهم ما هو تنفيذ الطلب وعمليته.

تنفيذ الطلب: التعريف والعملية

بشكل عام ، هناك أربع خطوات لطلب التنفيذ:

1. الاستلام

يشير الاستلام إلى عملية استلام طلب من العميل. يمكن أن يكون هذا من موقع التجارة الإلكترونية وصفحات الوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني والنماذج عبر الإنترنت التابعة لجهات خارجية والمزيد.

تتضمن العملية أيضًا إعادة توجيه الطلبات إلى شريك لوجستي خارجي (3PL) يدير مخزونك. ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أن كل 3PL لها عمليتها الخاصة لتلقي الطلبات وتخزين المخزون.

وبالتالي ، يمكن لهذه الشراكة أيضًا تحديد نوع تنفيذ الطلب الذي سيعمل بشكل أفضل بالنسبة لك (المزيد حول ذلك لاحقًا).

2. قطف

هذا هو المكان الذي يبدأ فيه تنفيذ الطلب بالفعل.

بعد إعادة توجيه طلب إلى 3PL الخاصة بك ، سيقومون بتعيينه إلى فريق الانتقاء الذي سيتلقى قسيمة تعبئة تسرد العناصر المطلوبة والكميات وموقع التخزين. سيكونون مسؤولين أيضًا عن جمع المنتجات المطلوبة من مواقعهم الخاصة.

3. التعبئة والتغليف

بمجرد اختيار جميع العناصر ، فإن الخطوة التالية هي حزمها بشكل آمن.

ستكون 3PL مسؤولة عن نوع مواد التعبئة التي سيتم استخدامها. هذا للتأكد من أن المنتجات محمية بشكل جيد ولا تضيف ما يصل إلى وزن الأبعاد المفضل.

فقط ضع في اعتبارك أن بعض 3 PLs تفرض رسومًا إضافية على التعبئة. من ناحية أخرى ، هناك 3 أزواج تسمح لك بتخزين الصناديق المخصصة ومواد التعبئة حتى تتمكن من الحفاظ على علامتك التجارية في المقدمة وفي المنتصف.

4. الشحن

أخيرًا ، سيتم شحن المنتجات إلى العملاء. من ناحية أخرى ، ستتلقى معلومات تتبع الطلب التي يمكنك إرسالها إلى عملائك. بهذه الطريقة ، يمكنك أنت وعميلك تتبع الوقت المقدر لوصول المنتج.

ولكن لمجرد أنك كنت قادرًا على اتخاذ جميع الخطوات اللازمة لتنفيذ النظام لا يعني أنه ناجح. يتم قياس نجاحها من خلال النظر إلى مقياس النظام المثالي.

والطلب المثالي هو الذي يتم في الوقت المحدد ، وكامل ، وغير تالف ، وبه جميع الأعمال الورقية اللازمة.

بالتأكيد ، قد يكون تحقيق مقياس الترتيب المثالي تحديًا. ولكن إذا كنت ترى أنك تسقط من العربة كثيرًا ، فهناك شيئان يمكنك القيام بهما:

أنواع الوفاء بالأوامر

يعد تنفيذ الطلب جزءًا واحدًا فقط من عملية سلسلة التوريد بأكملها. وبالتالي ، من الآمن القول أن شركات التجارة الإلكترونية المختلفة لديها احتياجات مختلفة لتنفيذ الطلبات.

لحسن الحظ ، لديك أربعة أنواع للاختيار من بينها:

إسقاط الشحن

يشبه Dropshipping الاستعانة بمصادر خارجية لتنفيذ طلبك ، على الرغم من أن المورد أو الشركة المصنعة ستكون هي المسؤولة عن الشحن بدلاً من 3PL.

هذه طريقة فعالة من حيث التكلفة لبدء عمل تجاري عبر الإنترنت حيث يتعين عليك فقط دفع السعر الأساسي للمنتج (أو سعر المصنع) والشحن. عليك الاحتفاظ بباقي هامش الربح الخاص بك.

ونظرًا لأن دروبشيبينغ لا يتطلب الاحتفاظ بمخزون ، فهذا مثالي لأولئك الجدد في التجارة الإلكترونية.

تنفيذ الطلبات الداخلية

يتم تنفيذ الطلبات الداخلية عندما يكون لدى شركة التجارة الإلكترونية تسهيلات تنفيذ الطلبات الخاصة بها.

الموظفون أنفسهم مسؤولون عن التعامل مع جميع خطوات تنفيذ الطلبات في موقع تسيطر عليه الشركة.

وبالتالي ، يعد هذا النموذج مثاليًا إذا كان لديك مساحة كبيرة كافية لتخزين مخزونك. Moreso إذا كنت ترغب في الحصول على تحكم شامل في عمليتك بالكامل.

تنفيذ الطلبات الخارجية

من الاسم نفسه ، يعني هذا النوع من النماذج أنك تقوم بالاستعانة بمصادر خارجية لخدمات تنفيذ الطلبات الخاصة بك إلى 3PL.

يعد هذا مثاليًا إذا لم يكن لديك مساحة وموظفون للتعامل مع انتقاء المنتجات وتعبئتها وشحنها. ينطبق الشيء نفسه إذا كنت ترغب في توفير الشحن في جميع أنحاء العالم. ذلك لأن 3PLs من المحتمل أن تكون في شراكة مع وكلاء شحن محليين وشركات شحن في بلدان مختلفة.

ومع ذلك ، هذا يعني أيضًا أنه يتعين عليك تنسيق مخزونك مع شريكك اللوجستي. هذا لتسهيل قيام 3PL الخاصة بك باختيار منتجاتك وتعبئتها وشحنها.

تنفيذ الطلب الهجين

تنفيذ الطلب الهجين هو ما هو عليه - مزيج من خيارات تنفيذ الطلبات المذكورة أعلاه.

على سبيل المثال ، أنت تبيع عناصر قابلة للتخصيص. ثم قد يتطلب ذلك الوفاء في المنزل. وبعد ذلك يمكنك إسقاط العناصر التي لا تتطلب التخصيص. يمكنك أيضًا الاستعانة بمصادر خارجية للأشياء التي لا تباع جيدًا ، ثم الاستعانة بمصادر خارجية للأشياء الأكثر مبيعًا.

ببساطة ، تمنحك عملية تنفيذ الطلبات المختلطة المرونة التي تحتاجها للتركيز على تنمية أعمالك عبر الإنترنت.

ومع ذلك ، لا توجد استراتيجية لتنفيذ الطلبات ذات مقاس واحد يناسب الجميع. فقط لأن إحدى الإستراتيجيات تعمل بشكل جيد مع شركة تجارة إلكترونية معروفة في منطقتك لا يعني أنها قد تكون هي نفسها بالنسبة لك.

هناك عوامل تحتاج إلى أخذها في الاعتبار عند اختيار استراتيجية تلبية الطلبات الصحيحة.

اختيار استراتيجية الوفاء بالترتيب الصحيح

من المهم أن يكون لديك استراتيجية تنفيذ الطلبات التي تم تحسينها لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. سيؤدي القيام بذلك إلى زيادة ولاء العملاء والحفاظ على المنافسة.

ومع ذلك ، هناك ثلاثة عوامل تحتاج إلى أخذها في الاعتبار عند البحث عن استراتيجية تنفيذ الطلبات الأفضل لعملك:

1. حجم الأعمال

يمكن أن يساعدك عدد المنتجات التي تبيعها وكمية الطلبات التي تحصل عليها شهريًا في تحديد نوع استراتيجية تنفيذ الطلبات التي تناسبك.

على سبيل المثال ، من العملي أن يكون لديك تنفيذ لطلبك داخل المنزل أو القيام بالشحن إذا كان حجم طلبك الشهري منخفضًا جدًا (عشرة آلاف طلب أو أقل). ينطبق الأمر نفسه إذا كنت تبيع مجموعة متنوعة محدودة من المنتجات ، أو تشحن عددًا قليلاً فقط من الطلبات في الأسبوع ، أو إذا كنت تبيع سلعًا مخصصة أو قابلة للكسر.

بغض النظر عن إستراتيجية تنفيذ الطلبات التي ستستخدمها ، فمن الأفضل أن تختار شيئًا يمكن توسيع نطاقه معك. لذلك إذا اخترت تنفيذ الطلبات الداخلية ، فتأكد من أن لديك مساحة إضافية في حالة زيادة SKU الذي يبيعه عملك عبر الإنترنت.

2. منصة التجارة الإلكترونية

شيء آخر يجب مراعاته هو نظام التجارة الإلكترونية الذي تستخدمه. وعندما نقول " منصة التجارة الإلكترونية " فإننا نتحدث أيضًا عن القنوات الأخرى التي تستخدمها لتلقي الطلبات عبر الإنترنت.

هناك 3PLs تستخدم البرامج لإعادة توجيه الطلبات. لذا تأكد من أن تقنية منصة تنفيذ الطلبات الخاصة بك يمكن أن تتكامل بسلاسة مع منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. بهذه الطريقة ، يمكنك أتمتة جزء واحد من العملية.

يجب أن تفكر أيضًا في الأمر نفسه سواء كنت تقوم بتنفيذ الطلبات الداخلية أو دروبشيبينغ. إن إعادة توجيه الطلبات يدويًا إلى شريكك اللوجستي عرضة للخطأ وقد يكون مضيعة للوقت.

3. الموقع

سيتم أيضًا تفعيل موقع عملائك عند تقييم خيار تنفيذ الطلب الذي سيعمل بشكل جيد بالنسبة لك.

إذا كنت تقوم بالشحن محليًا في معظم الأوقات ، فيمكنك القيام بالشحن الداخلي وإبرام شراكة مع شركة شحن محلية. وفي الوقت نفسه ، يمكنك القيام بمزيج من تنفيذ الطلبات الخارجية والداخلية إذا كنت تقوم بالشحن إلى جميع أنحاء العالم.

استخدم داخليًا للتسليم المحلي لخفض التكاليف ، ثم الاستعانة بمصادر خارجية للشحن الدولي إلى 3PL. ذلك لأن لديهم شركاء شحن دوليين ، يمكنهم التعامل مع التسليم اعتمادًا على بلد المقصد.

كيفية تحسين رضا العملاء

الآن بعد أن عرفت ما هي عملية تنفيذ الطلب ، وكذلك كيفية اختيار الإستراتيجية المناسبة لك ، فإن الشيء التالي الذي قد ترغب في إلقاء نظرة عليه هو كيف يمكنك تحقيق مقياس الطلب المثالي باستمرار.

يكمن السر في تحسين عملية التنفيذ عبر الإنترنت لضمان رضا العملاء.

1. دمج اتصالات سلس

إنه عام 2022 ، ومن المحتمل أنك لست من يصنع المنتجات التي تبيعها.

ومع ذلك ، فمن الأفضل أنه يمكنك دمج اتصال سلس مع شريك تنفيذ الطلب الخاص بك. بغض النظر عن الاستراتيجية التي تستخدمها ، تأكد من أن لديك نظام إدارة الطلبات (OMS) في مكانه.

كما ذكرنا سابقًا ، فإن إعادة توجيه طلبات العملاء يدويًا إلى شريكك اللوجستي عرضة للأخطاء وتستغرق وقتًا طويلاً.

2. تنفيذ رؤية الطلب من طرف إلى طرف

الآن بعد أن أصبح لديك نظام إدارة العمليات في مكانه ، فإن الشيء التالي الذي عليك القيام به هو التأكد من أنه يمكنك رؤية سلسلة التوريد بأكملها. نعم ، من استلام الطلب من العميل ، وإعادة توجيهه إلى مرفق تنفيذ الطلب ، والانتقاء ، والتعبئة ، إلى الشحن والتسليم.

يجب أن يذهب نفس الشيء أيضًا مع موظفي تنفيذ الطلبات ، و 3 PLs ، والموردين. يجب أن يكون كلا الطرفين قادرين على الوصول إلى نفس الكتالوج والمخزون. القيام بذلك يمكن أن يسهل عليك إبلاغ العملاء ما إذا كان منتج معين به مخزون محدود أو غير متوفر.

3. تمكين OM المستند إلى الاستثناء

عند الحديث عن تنفيذ الرؤية الشاملة ، يجب عليك أيضًا تمكين إدارة الطلبات المستندة إلى الاستثناء (OM) التي تأتي معها.

لذلك ، بدلاً من إبلاغ عملائك بأنه سيكون هناك تأخير في التسليم ، يمكنك ببساطة ترقية طريقة الشحن الخاصة بك.

أولاً ، يساعدك على منع حنق عملائك. ثانيًا ، ستلتقي بوقت التسليم الأصلي.

بالتأكيد ، يمكن أن تكون OM القائمة على الاستثناءات تكلفة شحن إضافية ، ولكنها أفضل من تلقي التعليقات الصاخبة والشكاوى من المشترين. ناهيك عن أن هذا التكتيك يمكن أن يساعد في تحويل المشترين لمرة واحدة إلى مشترين مخلصين - مما يزيد من احتمالية تكرار الشراء.

4. استئجار شركة شحن ممتازة

الآن بعد أن عرفت أن عملياتك الخلفية تعمل بسلاسة ، فإن الشيء التالي الذي تريد القيام به هو الشراكة مع شركة شحن ممتازة.

هذا هو الشيء ، لن يصرخ عميلك بشركة الشحن الخاصة بك عندما يتلقى منتجًا تالفًا أو إذا كان هناك أي تأخير في التسليم. سوف يزيلون إحباطهم عليك.

إذا كنت قد اشتركت بالفعل مع شركة نقل محلية ، فتأكد من إجراء عمليات تدقيق منتظمة عليها. هذا للتأكد من أنك تقدم أفضل خدمة لعملائك.

5. إعداد سياسة الإرجاع والاسترداد

تتمثل إحدى الطرق الذكية للتخفيف من إحباط عملائك في إعداد سياسات الإرجاع والاسترداد الخاصة بك على الفور. بعد كل شيء ، يتم إرجاع حوالي 30٪ من المشتريات عبر الإنترنت.

من المهم أن تكون سياستك فعالة. لقد منحتهم بالفعل وقتًا عصيبًا عن طريق شحن العناصر الخاطئة أو التالفة. لا تجعل الأمر أسوأ من خلال اتباع سياسة الإرجاع والاسترداد المرهقة. اعمل مع مورد يقبل المرتجعات ولا يتقاضى رسوم إعادة تخزين.

فيما يتعلق بهذا ، يجب أن تحافظ دائمًا على هدوئك عندما يتعلق الأمر بمواقف مثل هذه. إنه جزء من العمل ويحدث كثيرًا.

6. توظيف الشحن الذكي

ربما سمعت ذلك مرارًا وتكرارًا ، لكن عملاء التجارة الإلكترونية اليوم يميلون إلى عدم الصبر. لحسن الحظ ، هناك طريقتان يمكنك القيام بهما للتأكد من أنه يمكنك شحن المنتجات بسرعة:

1. ادفع للمستودعات المحلية واشترك مع سعاة يمكنهم القيام بالاختيار السريع والشحن السريع.
2. ادفع لأكبر عدد ممكن من المستودعات المحلية في جميع أنحاء منطقة التسليم الخاصة بك وقم بتخزين منتجاتك هناك لشحن سريع وفعال من حيث التكلفة.

تعلم كيفية استخدام الشحن الذكي حتى تتمكن من تحسين هذا الجزء من عملية تنفيذ الطلب. يمكن أن يساعدك القيام بذلك على تجنب الإنفاق الزائد في الشحن دون المساس بجودة خدمتك.

7. قم بتحديث عملائك

هذه هي أهم نصيحة تحتاج إلى معرفتها عندما يتعلق الأمر بتحسين رضا العملاء.

بخلاف البريد الإلكتروني المعتاد "شكرًا لك على طلبك" ، من المهم أن ترسل تحديثات في الوقت الفعلي إلى عملائك طوال عملية تنفيذ الطلب. من الناحية المثالية ، يجب أن تكون قادرًا على إرسال تحديثات الحالة عبر الرسائل القصيرة للمعاملات.

يسير تنفيذ الطلبات جنبًا إلى جنب مع رضا العملاء. إذا كنت تريد أن يشعر المشترون بالرضا عن عملك ، فتأكد من أنه يمكنك تقديم خدمة عملاء استثنائية.