Îndeplinirea comenzilor: 7 sfaturi pentru a îmbunătăți satisfacția clienților

Conducerea unei afaceri de comerț electronic înseamnă mai mult decât a avea un magazin online, a primi o comandă și a o expedia.

Vine cu o mulțime de provocări, în special în departamentul de onorare a comenzilor și de satisfacție a clienților. Există cazuri în care ați expediat accidental un articol greșit, a fost deteriorat la primire sau a fost pierdut.

Cine ar dori să primească astfel de știri, nu?

Dacă ești în pielea clienților tăi, nu ai dori să primești nici un produs deteriorat, nici articolul greșit. Din fericire, puteți minimiza daunele înțelegând ce este îndeplinirea comenzii și procesul acesteia.

Îndeplinirea comenzilor: definiție și proces

În general, există patru pași pentru a onora comanda:

1. Primirea

Primirea se referă la procesul de primire a unei comenzi de la un client. Acest lucru poate fi de pe site-ul dvs. de comerț electronic, pagini de rețele sociale, e-mail, formulare online ale terților și multe altele.

Procesul include, de asemenea, transmiterea comenzilor către un partener logistic terț (3PL) care vă gestionează stocul. Rețineți, totuși, că fiecare 3PL are propriul proces de primire a comenzilor și stocarea unui inventar.

Astfel, acest parteneriat poate defini și tipul de onorare a comenzii care va funcționa cel mai bine pentru dvs. (mai multe despre asta mai târziu).

2. Culegerea

Aici începe de fapt onorarea comenzilor.

După transmiterea unei comenzi către 3PL, acesta o va atribui unei echipe de picking care va primi un bon de ambalare care enumeră articolele comandate, cantitățile și locația de depozitare. Aceștia vor fi, de asemenea, responsabili pentru colectarea produselor comandate din locațiile lor respective.

3. Ambalare

Odată ce toate articolele sunt culese, următorul pas este să le împachetați în siguranță.

3PL va fi responsabil pentru tipul de materiale de ambalare care vor fi utilizate. Acest lucru este pentru a vă asigura că produsele sunt bine protejate și nu se adună la greutatea dimensională preferată.

Rețineți că unele 3PL percep un plus pentru ambalare. Pe de altă parte, există 3PL-uri care vă permit să stocați cutiile personalizate și materialele de ambalare, astfel încât să vă puteți păstra marca în față și în centru.

4. Livrare

În sfârșit, produsele vor fi livrate clienților. Pe de altă parte, veți primi informații de urmărire a comenzii pe care le puteți transmite clienților dumneavoastră. În acest fel, dumneavoastră și clientul dumneavoastră puteți urmări ora estimată de sosire a produsului.

Dar doar pentru că ați reușit să faceți toți pașii necesari pentru îndeplinirea comenzii nu înseamnă că este reușită. Succesul său este măsurat prin analizarea metrică a ordinii perfecte.

Și o comandă perfectă este una care este la timp, completă, nedeteriorată și are toate documentele necesare.

Sigur, poate fi o provocare să obții metrica Ordinului perfect. Dar dacă vezi că cazi des din căruță, există două lucruri pe care le poți face:

Tipuri de onorare a comenzilor

Onorarea comenzilor este doar o parte a întregului proces al lanțului de aprovizionare. Astfel, este sigur să spunem că diferite companii de comerț electronic au nevoi diferite de onorare a comenzilor.

Din fericire, aveți patru tipuri din care să alegeți:

Dropshipping

Dropshipping-ul este ca și cum ați externaliza onorarea comenzii dvs., deși furnizorul sau producătorul dvs. va fi cel responsabil cu livrarea în loc de un 3PL.

Acesta este un mod rentabil de a începe o afacere online, deoarece trebuie să plătiți doar prețul de bază al produsului (sau prețul de fabrică) și transportul. Puteți să vă păstrați restul marjei de profit.

Și pentru că dropshippingul nu necesită menținerea unui inventar, acest lucru este ideal pentru cei care sunt noi în comerțul electronic.

Îndeplinirea comenzilor internă

Onorarea comenzilor internă este atunci când o afacere de comerț electronic are propria sa facilitate de onorare a comenzilor.

Angajații înșiși sunt responsabili pentru gestionarea tuturor etapelor de onorare a comenzilor într-o locație controlată de companie.

Astfel, acest model este ideal dacă ai un spațiu suficient de mare pentru a-ți depozita inventarul. În plus, dacă doriți să aveți control complet asupra întregii operațiuni.

Îndeplinirea comenzilor externalizate

Din numele în sine, acest tip de model înseamnă că externalizați serviciile de onorare a comenzilor către un 3PL.

Acest lucru este ideal dacă nu aveți spațiu și personal pentru a se ocupa de ridicarea, ambalarea și expedierea produselor. Același lucru este valabil și dacă doriți să oferiți transport maritim în întreaga lume. Acest lucru se datorează faptului că 3PL-urile sunt probabil parteneriate cu expeditori locali și companii de transport maritim din diferite țări.

Cu toate acestea, aceasta înseamnă și că trebuie să vă coordonați inventarul cu partenerul dvs. logistic. Acest lucru este pentru a facilita alegerea, ambalarea și expedierea produselor dvs. de către 3PL.

Îndeplinirea comenzilor hibride

Îndeplinirea hibridă a comenzilor este ceea ce este - o combinație a opțiunilor de onorare a comenzilor menționate mai sus.

De exemplu, vindeți articole personalizabile. Atunci asta ar putea necesita îndeplinirea internă. Și apoi puteți trimite articole care nu necesită personalizare. Puteți, de asemenea, să expediați articole care nu se vând bine și apoi să externalizați pe cele mai bine vândute.

Mai simplu spus, un proces hibrid de onorare a comenzilor vă oferă flexibilitatea de care aveți nevoie pentru a vă concentra pe creșterea afacerii dvs. online.

Cu toate acestea, nu există o strategie unică de onorare a comenzilor. Doar pentru că o strategie funcționează bine pentru o afacere cunoscută de comerț electronic din zona dvs. nu înseamnă că ar putea fi la fel și pentru dvs.

Există factori pe care trebuie să îi luați în considerare atunci când alegeți strategia corectă de onorare a comenzilor.

Alegerea strategiei corecte de îndeplinire a comenzilor

Este important să aveți o strategie de onorare a comenzilor optimizată pentru afacerea dvs. de comerț electronic. Acest lucru vă va face să fidelizați clienții și să rămâneți competitiv.

Acestea fiind spuse, iată trei factori pe care trebuie să îi luați în considerare atunci când căutați o strategie de onorare a comenzilor care este cea mai bună pentru afacerea dvs.:

1. Dimensiunea afacerii

Numărul de produse pe care le vindeți și volumul de comenzi pe care îl primiți pe lună vă pot ajuta să determinați ce fel de strategie de onorare a comenzilor ar funcționa pentru dvs.

De exemplu, este mai practic să ai onorarea comenzii în interior sau să faci dropshipping dacă volumul lunar al comenzilor este destul de scăzut (zece mii de comenzi sau mai puțin). Același lucru este valabil și dacă vindeți o varietate limitată de produse, expediați doar câteva comenzi pe săptămână sau vindeți articole personalizate sau fragile.

Oricum, indiferent de strategia de onorare a comenzilor pe care o veți folosi, cel mai bine este să alegeți ceva care se poate adapta cu dvs. Așadar, dacă optați pentru onorarea comenzilor internă, asigurați-vă că aveți spațiu suplimentar în cazul în care SKU-ul pe care îl vinde afacerea dvs. online crește.

2. Platformă de comerț electronic

Un alt lucru pe care trebuie să îl luați în considerare este platforma de comerț electronic pe care o utilizați. Și când spunem „ platformă de comerț electronic ” vorbim și despre celelalte canale pe care le folosești pentru a primi comenzi online.

Există 3PL care utilizează software pentru expedierea comenzilor. Așadar, asigurați-vă că tehnologia platformei dvs. de onorare a comenzilor se poate integra perfect cu platforma dvs. de comerț electronic. În acest fel, puteți automatiza o parte a procesului.

De asemenea, ar trebui să vă gândiți la fel, indiferent dacă efectuați onorarea comenzilor interne sau dropshipping. Redirecționarea manuală a comenzilor către partenerul dvs. de logistică este predispusă la erori și poate fi o pierdere de timp.

3. Locația

Locația clienților tăi va intra și în joc atunci când cântăriți opțiunea de onorare a comenzii care va funcționa bine pentru dvs.

Dacă expediați pe teritoriul intern de cele mai multe ori, atunci puteți face expediere internă și puteți stabili un parteneriat cu un curier local. Între timp, puteți face un hibrid de onorarea comenzilor externalizate și internă dacă efectuați expedieri în întreaga lume.

Utilizați livrarea internă pentru a reduce costurile și apoi externalizați transportul internațional către un 3PL. Asta pentru că au parteneri internaționali de transport de marfă, care se pot ocupa de livrare în funcție de țara de destinație.

Cum să îmbunătățiți satisfacția clienților

Acum că știți ce proces de onorare a comenzii este, precum și cum să alegeți strategia potrivită pentru dvs., următorul lucru pe care ați dori să vă uitați este modul în care puteți obține în mod constant metrica comenzii perfecte.

Secretul constă în îmbunătățirea procesului de on-line pentru a garanta satisfacția clienților.

1. Integrați conexiuni fără întreruperi

Este 2022 și sunt șanse să nu ești tu cel care fabrică produsele pe care le vinzi.

Acestea fiind spuse, cel mai bine este să puteți integra o conexiune perfectă cu partenerul dvs. de onorare a comenzilor. Indiferent de strategia pe care o utilizați, asigurați-vă că aveți un sistem de gestionare a comenzilor (OMS).

După cum am menționat mai devreme, trimiterea manuală a comenzilor clienților către partenerul dvs. de logistică este predispusă la erori și necesită timp.

2. Implementați vizibilitatea comenzii de la capăt la capăt

Acum că aveți OMS la locul său, următorul lucru pe care trebuie să-l faceți este să vă asigurați că puteți vedea întregul lanț de aprovizionare. Da, de la primirea comenzii de la un client, transmiterea acesteia către unitatea de onorare a comenzii, ridicare și ambalare, până la livrare și livrare.

Același lucru ar trebui să se întâmple și cu personalul dvs. de onorare a comenzilor, 3PL și furnizorii. Ambele capete ar trebui să poată accesa același catalog și același inventar. Procedând astfel, vă este ușor să informați clienții dacă un anumit produs are stocuri limitate sau indisponibil.

3. Activați OM bazat pe excepții

Vorbind despre implementarea vizibilității de la capăt la capăt, ar trebui să activați și gestionarea comenzilor bazată pe excepții (OM) care vine cu aceasta.

Deci, în loc să vă informați clienții că va exista o întârziere în livrare, puteți pur și simplu să vă actualizați metoda de expediere.

În primul rând, vă ajută să preveniți furia clienților dvs. În al doilea rând, puteți să vă îndepliniți timpul de livrare inițial.

Sigur, OM bazat pe excepții poate fi un cost suplimentar de transport, dar este mai bine decât să primiți dezvăluiri și plângeri de la cumpărători. Ca să nu mai vorbim de faptul că această tactică poate ajuta la transformarea cumpărătorilor obișnuiți în cumpărători loiali – crescând probabilitatea de a repeta achizițiile.

4. Angajați o companie de transport maritim excelentă

Acum că știți că operațiunile dvs. de back-end funcționează fără probleme, următorul lucru pe care doriți să-l faceți este să vă asociați cu o companie de transport maritim excelentă.

Iată chestia, clientul dvs. nu va deranja companiei dvs. de transport maritim atunci când primește un produs deteriorat sau dacă există vreo întârziere în livrare. Își vor elimina frustrarea asupra ta.

Dacă ați colaborat deja cu un curier local, asigurați-vă că faceți audituri regulate asupra acestora. Acest lucru este pentru a vă asigura că oferiți cele mai bune servicii clienților dvs.

5. Configurați o politică de returnare și rambursare

Una dintre modalitățile inteligente de a atenua frustrarea clienților dvs. este să vă configurați imediat politicile de returnare și rambursare. La urma urmei, aproximativ 30% din achizițiile online sunt returnate.

Este important ca politica dvs. să fie eficientă. Le-ai dat deja greutăți trimițând articole greșite sau deteriorate. Nu înrăutăți situația având o politică greoaie de returnare și rambursare. Lucrați cu un furnizor care acceptă retururi și nu percepe o taxă de reaprovizionare.

În legătură cu aceasta, ar trebui să vă păstrați întotdeauna calmul atunci când vine vorba de situații ca acestea. Face parte din afacere și se întâmplă des.

6. Folosiți Smart Shipping

Poate ați auzit-o iar și iar, dar clienții de comerț electronic de astăzi tind să fie nerăbdători. Din fericire, există două moduri pe care le puteți face pentru a vă asigura că puteți expedia rapid produsele:

1. Plătiți pentru depozitele locale și colaborați cu curieri care pot face alegerea rapidă și expedierea rapidă.
2. Plătiți pentru cât mai multe depozite locale puteți în zona de livrare și depozitați-vă produsele acolo pentru o livrare rapidă și rentabilă.

Învață să folosești transportul inteligent, astfel încât să poți optimiza această parte a procesului de onorare a comenzii. Acest lucru vă poate ajuta să evitați cheltuirea excesivă a transportului fără a compromite calitatea serviciului dvs.

7. Actualizați-vă clienții

Acesta este cel mai important sfat pe care trebuie să-l știți când vine vorba de îmbunătățirea satisfacției clienților.

În afară de e-mailul obișnuit „Mulțumesc pentru comandă”, este important să trimiteți actualizări în timp real clienților dvs. pe parcursul procesului de onorare a comenzii. În mod ideal, ar trebui să puteți trimite actualizări de stare prin SMS tranzacțional.

Onorarea comenzilor merge mână în mână cu satisfacția clientului. Dacă doriți ca cumpărătorii dvs. să se simtă bine în legătură cu afacerea dvs., asigurați-vă că puteți oferi un serviciu excepțional pentru clienți.