オーダーフルフィルメント：顧客満足度を向上させるための7つのヒント

eコマースビジネスを運営することは、単にオンラインストアを持ち、注文を受け取り、それを出荷するだけではありません。

特にオーダーフルフィルメントと顧客満足部門では、多くの課題が伴います。 誤って間違った商品を発送したり、受け取り時に破損したり、紛失したりする場合があります。

誰がこの種のニュースを受け取りたいでしょう？

あなたがあなたの顧客の立場にあるならば、あなたは損害を受けた製品または間違ったアイテムも受け取りたくないでしょう。 幸いなことに、オーダーフルフィルメントとは何か、そしてそのプロセスを理解することで、被害を最小限に抑えることができます。

オーダーフルフィルメント：定義とプロセス

一般的に、オーダーフルフィルメントには4つのステップがあります。

1.受信

受け取りとは、顧客から注文を受け取るプロセスを指します。 これは、eコマースWebサイト、ソーシャルメディアページ、電子メール、サードパーティのオンラインフォームなどから取得できます。

このプロセスには、在庫を管理するサードパーティロジスティック（3PL）パートナーへの注文の転送も含まれます。 ただし、各3PLには、注文を受け取り、在庫を保管する独自のプロセスがあることに注意してください。

したがって、このパートナーシップは、あなたに最適なオーダーフルフィルメントのタイプを定義することもできます（これについては後で詳しく説明します）。

2.ピッキング

ここからオーダーフルフィルメントが実際に始まります。

注文を3PLに転送した後、ピッキングチームに割り当てられます。ピッキングチームは、注文されたアイテム、数量、保管場所を記載した納品書を受け取ります。 また、注文した製品をそれぞれの場所から収集する責任もあります。

3.パッキング

すべてのアイテムを選んだら、次のステップはそれらを安全に梱包することです。

使用する梱包材の種類は3PLが担当します。 これは、製品が十分に保護され、好ましい寸法重量にならないようにするためです。

一部の3PLは、梱包に追加料金がかかることに注意してください。 一方、カスタムボックスと梱包材をストックできる3PLがあり、ブランドを前面に出し、中心に置くことができます。

4.配送

最後に、製品は顧客に出荷されます。 一方、あなたはあなたがあなたの顧客に転送することができる注文追跡情報を受け取ります。 そうすれば、あなたとあなたの顧客は製品の到着予定時刻を追跡できます。

しかし、注文処理に必要なすべての手順を実行できたからといって、それが成功したとは限りません。 その成功は、パーフェクトオーダーメトリックを調べることによって測定されます。

そして、完璧な注文とは、時間通りに、完全で、損傷がなく、必要な書類がすべて揃っている注文です。

確かに、パーフェクトオーダーメトリックを達成するのは難しい場合があります。 しかし、あなたが頻繁に荷馬車から落ちているのを見ているなら、あなたがすることができる2つのことがあります：

オーダーフルフィルメントの種類

オーダーフルフィルメントは、サプライチェーンプロセス全体のほんの一部です。 したがって、eコマースビジネスが異なれば、注文処理のニーズも異なると言っても過言ではありません。

幸いなことに、次の4つのタイプから選択できます。

ドロップシッピング

ドロップシッピングは、注文の履行をアウトソーシングするようなものですが、3PLではなく、サプライヤーまたはメーカーが配送の責任を負います。

これは、製品の基本価格（または工場価格）と送料のみを支払う必要があるため、オンラインビジネスを開始するための費用対効果の高い方法です。 残りの利益率を維持することができます。

また、ドロップシッピングでは在庫を維持する必要がないため、eコマースを初めて使用する場合に最適です。

社内オーダーフルフィルメント

社内の注文処理とは、eコマースビジネスに独自の注文処理機能がある場合です。

従業員自身が、会社が管理する場所で注文処理のすべてのステップを処理する責任があります。

したがって、このモデルは、在庫を保管するのに十分なスペースがある場合に理想的です。 さらに、操作全体をエンドツーエンドで制御したい場合。

アウトソーシングオーダーフルフィルメント

名前自体から、このタイプのモデルは、オーダーフルフィルメントサービスを3PLにアウトソーシングしていることを意味します。

これは、製品のピッキング、梱包、および出荷を処理するスペースと人員がいない場合に理想的です。 世界中に配送したい場合も同じことが言えます。 これは、3PLがさまざまな国の地元のフォワーダーや海運会社と提携している可能性が高いためです。

ただし、これは、在庫をロジスティックパートナーと調整する必要があることも意味します。 これは、3PLが製品を簡単に選択、梱包、および出荷できるようにするためです。

ハイブリッドオーダーフルフィルメント

ハイブリッドオーダーフルフィルメントとは、上記のオーダーフルフィルメントオプションの組み合わせです。

たとえば、カスタマイズ可能なアイテムを販売します。 次に、社内での履行が必要になる場合があります。 そして、カスタマイズを必要としないアイテムを直送することができます。 また、売れ行きの悪い商品を直送して、売れ行きの良い商品を外注することもできます。

簡単に言えば、ハイブリッドオーダーフルフィルメントプロセスは、オンラインビジネスの成長に集中するために必要な柔軟性を提供します。

それにもかかわらず、万能の注文履行戦略はありません。 お住まいの地域の既知のeコマースビジネスで1つの戦略がうまく機能しているからといって、それがあなたにとって同じである可能性があるとは限りません。

適切なオーダーフルフィルメント戦略を選択する際に考慮する必要のある要素があります。

適切なオーダーフルフィルメント戦略の選択

eコマースビジネスに最適化されたオーダーフルフィルメント戦略を立てることが重要です。 そうすることで、顧客の忠誠心を高め、競争力を維持することができます。

とはいえ、ビジネスに最適なオーダーフルフィルメント戦略を探す際に考慮する必要のある3つの要素は次のとおりです。

1.事業規模

販売する製品の数と1か月あたりの注文量は、どのような注文履行戦略が効果的かを判断するのに役立ちます。

たとえば、毎月の注文量がかなり少ない場合（1万注文以下）は、注文処理を社内で行うか、ドロップシッピングを行う方が実用的です。 限られた種類の商品を販売している場合、週に数回の注文で発送している場合、またはカスタムメイドや壊れやすい商品を販売している場合も同じことが言えます。

ただし、使用するオーダーフルフィルメント戦略に関係なく、自分に合わせて拡張できるものを選択することをお勧めします。 したがって、社内での注文処理を選択する場合は、オンラインビジネスで販売するSKUが増加した場合に備えて、十分なスペースがあることを確認してください。

2.eコマースプラットフォーム

あなたが考慮する必要があるもう一つのことはあなたが使用しているeコマースプラットフォームです。 また、「 eコマースプラットフォーム」とは、オンラインで注文を受け取るために使用する他のチャネルについても話します。

注文転送にソフトウェアを使用する3PLがあります。 したがって、オーダーフルフィルメントプラットフォームのテクノロジーがeコマースプラットフォームとシームレスに統合できることを確認してください。 そうすれば、プロセスの一部を自動化できます。

社内でオーダーフルフィルメントを行っている場合でも、ドロップシッピングを行っている場合でも、同じように考える必要があります。 注文をロジスティクスパートナーに手動で転送すると、エラーが発生しやすく、時間の無駄になる可能性があります。

3.場所

どのオーダーフルフィルメントオプションがあなたに適しているかを計量するときに、顧客の場所も関係します。

ほとんどの場合、国内に配送する場合は、社内配送を行い、地元の宅配便業者と提携することができます。 一方、世界中に出荷する場合は、アウトソーシングと社内のオーダーフルフィルメントのハイブリッドを行うことができます。

国内配送は社内でコストを削減し、国際配送を3PLに外注します。 これは、仕向国に応じて配送を処理できる国際貨物パートナーがいるためです。

顧客満足度を向上させる方法

オーダーフルフィルメントがどのように処理するか、そして自分に合った戦略を選択する方法がわかったので、次に見たいのは、パーフェクトオーダーメトリックを常に達成する方法です。

その秘訣は、顧客満足を保証するためにオンラインフルフィルメントプロセスを改善することです。

1.シームレス接続を統合する

それは2022年であり、おそらくあなたはあなたが販売する製品を製造しているのではありません。

とはいえ、オーダーフルフィルメントパートナーとのシームレスな接続を統合できることが最善です。 使用する戦略に関係なく、注文管理システム（OMS）が導入されていることを確認してください。

前述のように、顧客の注文をロジスティクスパートナーに手動で転送すると、エラーが発生しやすく、時間がかかります。

2.エンドツーエンドの注文の可視性を実装する

OMSが整ったので、次に行う必要があるのは、サプライチェーン全体を確認できるようにすることです。 はい、顧客からの注文の受け取りから、注文処理施設への転送、ピッキング、梱包、出荷、配送までです。

同じことが、オーダーフルフィルメントスタッフ、3PL、およびサプライヤーにも当てはまるはずです。 両端が同じカタログとインベントリにアクセスできる必要があります。 そうすることで、特定の製品の在庫が限られているか利用できないかを顧客に簡単に知らせることができます。

3.例外ベースのOMを有効にします

エンドツーエンドの可視性の実装と言えば、それに付属する例外ベースの注文管理（OM）も有効にする必要があります。

そのため、配達が遅れることを顧客に通知する代わりに、配送方法をアップグレードするだけで済みます。

一つには、それはあなたがあなたの顧客の怒りを防ぐのを助けます。 第二に、あなたはあなたの元の配達時間を満たすことができます。

確かに、例外ベースのOMは追加の送料になる可能性がありますが、購入者から暴言や苦情を受け取るよりはましです。 言うまでもなく、この戦術は、1回限りの購入者を忠実な購入者に変えるのに役立ち、繰り返し購入する可能性を高めます。

4.優秀な船会社を雇う

バックエンドの運用が順調に進んでいることがわかったので、次にやりたいことは、優れた船会社と提携することです。

破損した商品を受け取った場合、または配達に遅れが生じた場合、顧客は運送会社に暴言を吐くことはありません。 彼らはあなたへの欲求不満を取り除きます。

すでに地元の宅配便業者と提携している場合は、定期的に監査を行ってください。 これは、顧客に最高のサービスを提供していることを確認するためです。

5.返品および返金ポリシーを設定します

顧客の不満を和らげる賢い方法の1つは、返品と返金のポリシーをすぐに設定することです。 結局のところ、オンライン購入の約30％が返品されます。

ポリシーが効率的であることが重要です。 あなたはすでに間違ったまたは破損したアイテムを出荷することによって彼らに苦労を与えました。 面倒な返品および返金ポリシーを設定して、状況を悪化させないでください。 返品を受け付け、返品手数料を請求しないサプライヤーと協力してください。

これに関連して、このような状況になると、常に冷静さを保つ必要があります。 それはビジネスの一部であり、頻繁に発生します。

6.スマートシッピングを採用する

何度も聞いたことがあるかもしれませんが、今日のeコマースの顧客は焦りがちです。 幸いなことに、製品を迅速に出荷できるようにするためにできる方法は2つあります。

1. 地元の倉庫にお金を払い、迅速なピッキングと迅速な発送ができる宅配便業者と提携します。
2. 配送エリア全体でできるだけ多くのローカル倉庫に支払い、製品をそこに保管して、迅速で費用対効果の高い配送を実現します。

注文処理プロセスのこの部分を最適化できるように、スマートシッピングの採用方法を学びます。 そうすることで、サービスの品質を損なうことなく、出荷に過剰な支出を避けることができます。

7.顧客を更新する

これは、顧客満足度の向上に関して知っておく必要のある最も重要なヒントです。

通常の「ご注文ありがとうございます」のメール以外に、注文処理プロセス全体を通じて顧客にリアルタイムの更新を送信することが重要です。 理想的には、トランザクションSMSを介してステータスの更新を送信できる必要があります。

注文の履行は、顧客満足と密接に関係しています。 あなたのバイヤーにあなたのビジネスに満足してもらいたいなら、あなたが卓越したカスタマーサービスを提供できることを確認してください。