Como aproveitar melhor seu programa de avaliações e avaliações

Estas são notas e esboços de blogs ao vivo de uma sessão do Bazaarvoice Summit, entregues por Kelsey Fitzgerald, Lead Client Success Manager da Bazaarvoice, em 7 de abril de 2022.

Em sua sessão, Kelsey abordou uma série de tópicos incríveis sobre como aproveitar ao máximo seu programa de avaliações e avaliações. Vamos começar com o primeiro passo do processo: coletá-los.

Colete classificações e comentários

Se há uma coisa certa é que não há duas jornadas do cliente iguais. Você precisa considerar toda uma gama de canais e como coletar avaliações deles:

• Diretamente no seu site
• E-mail
• Amostragem
• Comunidades de produtos
• Na sua loja física
• Mídia social
• Sorteios
• Eventos

Essa lista só vai crescer. Você precisa pensar em sua estratégia de cobrança a partir desse ponto de vista holístico a partir de agora.

Coleta de e-mail

O e-mail continua sendo um dos canais mais importantes para entrar em contato com os clientes. 1,2 bilhão de e-mails foram enviados aos clientes em 2021 via Bazaarvoice - isso é teste de pressão! Isso significa que temos algumas das melhores informações sobre como obter as avaliações de que você precisa.

Por exemplo, nossas ferramentas de e-mail garantem que você maximize os retornos de seus e-mails, permitindo que os clientes enviem suas avaliações sem precisar sair do aplicativo de e-mail — isso significa muito mais avaliações para você!

Quais são as práticas recomendadas para seus e-mails pós-interação (PIE)?

• Certifique-se de que sua linha de assunto seja uma chamada à ação, em vez de um agradecimento, que pode ser confundido com um recibo de compra
• Deixe tempo para eles realmente usarem o produto - isso vai variar de produto para produto
• Mude as linhas de assunto e compare o impacto na coleção
• Não se esqueça de acompanhar, dizendo "Ainda estamos aguardando uma revisão" - 10 dias geralmente é um bom período

Aproveitando ao máximo o formulário de envio do PIE

O formulário de envio deve ser escrito na voz da sua marca e usar o texto do prompt para sugerir os tipos de comentários que você gostaria que eles deixassem. Obtendo o prompt certo, você obterá um melhor conteúdo de marketing. Use as palavras no prompt que você deseja que eles usem. Adicione perguntas sobre o comprador que permitirão que outros compradores entendam que o revisor é como eles de maneira significativa - temos ferramentas que permitem que você mostre isso por meio de filtros.

E certifique-se de dar-lhes a opção de incluir uma foto. O conteúdo visual está se tornando cada vez mais importante. Sugira que eles mostrem os resultados do uso do produto – cabelos claros e brilhantes, uma refeição preparada com seu produto – não o produto em si.

Se você estiver obtendo muitas fotos de produtos danificados, refaça seu PIE para direcioná-los para outro lugar e, em seguida, você capturará fotos de produtos apropriadas por meio desse processo.

Alterar os elementos do PIE é realmente uma fruta fácil que você pode fazer agora no editor de texto. O editor de formulários de envios permite que você adicione essas variáveis ​​de filtro personalizadas.

Captura de mensagem de texto

Os clientes estão começando a ver os textos de empresas como algo comum, com 62% dos consumidores se inscrevendo para receber textos de uma empresa no ano passado. O varejo está apenas um pouco atrás na expectativa do cliente de contato via texto.

Ótimas notícias: estamos prestes a liberar o envio de comentários por mensagem de texto! Nossos testes iniciais mostram que recebemos duas vezes mais avaliações por mensagem de texto do que por e-mail. Vamos lançá-lo em maio e dar mais detalhes então. Você poderá coletar fotos e vídeos por meio da plataforma hospedada padrão por meio desse método, não apenas texto.

Gerenciando classificações e comentários

A primeira linha de qualquer estratégia para gerenciar avaliações é autenticidade e moderação. Nossas ferramentas ajudarão você a fazer isso — usando regras e modelos de pontuação para rejeitar conteúdo possivelmente impróprio ou enfileirar para revisão. Moderamos todo o conteúdo recebido com diretrizes específicas do setor.

A segunda camada após moderação e autenticidade é sua visão sobre o que aceitamos ou rejeitamos. Você pode aprovar ou rejeitar manualmente as avaliações e responder diretamente, se desejar. Temos um Portal moderno e limpo para isso. Estamos transferindo os clientes do Workbench para o Portal a partir do verão de 2022 - e achamos que você vai adorar.

Exibir classificações e comentários

Você está incluindo classificações para seu produto em páginas de nível de categoria? Os clientes adoram ver as classificações antes de clicar nas páginas do produto. Você capturou dados que permitem que os compradores filtrem por características importantes do avaliador, como cor do cabelo ou localização? Você está usando destaques de resenhas para destacar temas nas resenhas?

Considere responder a comentários. A visão de você respondendo a problemas pode fazer uma grande diferença para as pessoas que adicionam produtos ao seu carrinho.

Mais notícias interessantes: lançaremos nossa nova exibição de primeira foto para nossa exibição de produtos hospedados em maio. Ele tem um carrossel aprimorado, exibimos os filtros por padrão e substituímos o botão “escrever uma avaliação” por um botão de classificação por estrelas, o que facilita o processo de avaliação dos clientes. A abordagem progressiva permite capturar avaliações mesmo que elas não concluam todo o processo.

E por falar em abordagens progressivas, o carregamento progressivo de componentes de exibição de produtos o torna ainda mais compatível com dispositivos móveis para o comprador.

Temos um recurso de tradução de resenhas via Google Tradutor. Se estiver ativado, aparecerá no idioma nativo, com um botão para exibir a resenha traduzida.

Medir resultados

O painel de coleta na ferramenta Insight é um ótimo lugar para começar a medir seus resultados. Pode ajudar a trazer à tona coisas que precisam de atenção. Como se você estivesse recebendo muitas rejeições de atendimento ao cliente, talvez seja necessário ser mais transparente em suas instruções sobre onde elas podem ir com as reclamações de atendimento ao cliente... em vez de colocá-las em uma revisão.

Nós realmente recomendamos que você brinque com o aplicativo para descobrir que conteúdo excelente está lá. Por exemplo, uma ferramenta incrivelmente útil são os dados sobre a cobertura. Uma visualização mostrará páginas de alto tráfego com baixos volumes de comentários. Você pode se concentrar em usar abordagens táticas para desenvolver esses volumes de avaliações para transformar compradores em compradores.

Aprenda com as sugestões das avaliações e envie-as para suas equipes de produto e marketing. Por exemplo, uma marca de maquiagem acabou criando uma linha de tamanho de viagem, motivada por avaliações coletadas por nós.

Ouvir os clientes pode ajudar a moldar seus próximos passos no desenvolvimento de produtos.

As ferramentas Insights também permitem que você veja como está seu desempenho em relação ao setor como um todo, e você pode atualizar para nosso produto premium para se comparar com as marcas concorrentes.

Aprenda com seu programa de avaliações e avaliações

Esteja sempre atento às oportunidades de aprendizado. Você essencialmente tem um grupo de foco em suas impressões digitais através das revisões. O cliente usou palavras-chave que você deve colocar na descrição do seu produto? Eles estão falando sobre questões de embalagem ou dimensionamento que precisam ser abordadas?

Você pode identificar críticas positivas para amplificar em uma campanha de marketing – e também as negativas às quais você precisa responder. E não se esqueça de responder aos positivos também. Essa é uma ótima experiência para um cliente já satisfeito.

Principais conclusões

• Adote uma abordagem holística para classificações e coleta de comentários
• Gerencie seu conteúdo em escala por meio da combinação certa de automação e controle manual
• Facilite para os compradores consumirem UGC em seu site
• Meça o desempenho do seu programa de avaliações e avaliações de forma consistente e fique atento às oportunidades de aprendizado