Obtener más de su programa de calificaciones y reseñas

Estas son notas y bocetos publicados en vivo en un blog de una sesión de Bazaarvoice Summit, entregados por Kelsey Fitzgerald, gerente principal de éxito del cliente en Bazaarvoice, el 7 de abril de 2022.

En su sesión, Kelsey cubrió una amplia gama de temas increíbles sobre cómo aprovechar al máximo su programa de calificaciones y reseñas. Comencemos con el primer paso del proceso: recolectarlos.

Recopilar calificaciones y reseñas

Si hay algo seguro es que no hay dos recorridos de clientes iguales. Debe considerar una amplia gama de canales y cómo recopilará reseñas de ellos:

• Directamente en su sitio
• Correo electrónico
• Muestreo
• Comunidades de productos
• En tu tienda física
• Redes sociales
• Lotería de carreras
• Eventos

Esta lista solo va a crecer. Debe pensar en su estrategia de cobro desde este punto de vista holístico a partir de ahora.

Recopilación de correo electrónico

El correo electrónico sigue siendo uno de los canales más destacados para ponerse en contacto con los clientes. Se enviaron 1200 millones de correos electrónicos a clientes en 2021 a través de Bazaarvoice: ¡eso es una prueba de presión! Significa que tenemos algunos de los mejores conocimientos sobre cómo obtener las reseñas que necesita.

Por ejemplo, nuestras herramientas de correo electrónico garantizan que maximice los beneficios de sus correos electrónicos, al permitir que los clientes envíen sus reseñas sin tener que salir de su aplicación de correo, ¡eso significa muchas más reseñas para usted!

¿Cuáles son las mejores prácticas para sus correos electrónicos posteriores a la interacción (PIE)?

• Asegúrese de que su línea de asunto sea una llamada a la acción, en lugar de un agradecimiento, que puede confundirse con un recibo de compra.
• Deje tiempo para que realmente usen el producto; eso variará de un producto a otro.
• Cambie las líneas de asunto y compare el impacto en la recopilación
• No se olvide de hacer un seguimiento, diciendo "Todavía estamos esperando una revisión": 10 días suele ser un buen período

Cómo aprovechar al máximo su formulario de envío de PIE

El formulario de envío debe estar escrito con la voz de su marca y utilice el texto de aviso para sugerir los tipos de reseñas que le gustaría que dejaran. Obtener el mensaje correcto le brindará un mejor contenido de marketing. Use las palabras en el aviso que desea que usen. Agregue preguntas sobre el comprador que permitirán que otros compradores entiendan que el autor de la reseña es como ellos de manera significativa; tenemos herramientas que le permiten mostrarlas a través de filtros.

Y asegúrate de darles la opción de incluir una foto. El contenido visual es cada vez más importante. Sugiera que muestren los resultados del uso del producto (cabello claro y brillante, una comida cocinada con su producto), no el producto en sí.

Si obtiene demasiadas fotos de productos dañados, vuelva a trabajar en su PIE para dirigirlos a otros lugares y luego capturará las fotos de productos apropiadas a través de este proceso.

Cambiar los elementos del PIE es realmente una fruta al alcance de la mano que puede ir y hacer ahora en el editor de copias. El editor de formularios de envío le permite agregar esas variables de filtro personalizadas.

captura de mensajes de texto

Los clientes están llegando a ver los mensajes de texto de las empresas como un lugar común, con el 62% de los consumidores suscribiéndose para recibir mensajes de texto de una empresa en el último año. El comercio minorista está solo un poco atrás en la expectativa del cliente de contacto a través de mensajes de texto.

Buenas noticias: ¡Estamos a punto de lanzar el envío de reseñas por mensaje de texto! Nuestras pruebas iniciales muestran que recibimos el doble de reseñas por mensaje de texto que por correo electrónico. Lo lanzaremos en mayo y luego le daremos más detalles. Podrá recopilar fotos y videos a través de la plataforma alojada estándar a través de este método, no solo texto.

Gestión de valoraciones y reseñas

La primera línea de cualquier estrategia para gestionar las reseñas es la autenticidad y la moderación. Nuestras herramientas lo ayudarán a hacerlo: usar reglas y modelos de puntuación para rechazar contenido posiblemente inapropiado o ponerlo en cola para su revisión. Moderamos todo el contenido que llega con pautas específicas de la industria.

La segunda capa después de la moderación y la autenticidad es su opinión sobre lo que hemos aceptado o rechazado. Puede aprobar o rechazar revisiones manualmente y puede responder directamente si lo desea. Tenemos un Portal moderno y limpio para hacer esto. Estamos trasladando a los clientes de Workbench a Portal a partir del verano de 2022 en adelante, y creemos que le encantará.

Mostrar calificaciones y reseñas

¿Está incluyendo calificaciones para su producto en las páginas de nivel de categoría? A los clientes les encanta ver las calificaciones antes de hacer clic en las páginas de productos. ¿Ha capturado datos que permitan a los compradores filtrar por características importantes del revisor, como el color del cabello o la ubicación? ¿Utiliza los aspectos destacados de las reseñas para resaltar temas dentro de las reseñas?

Considere responder a las reseñas. Verlo respondiendo a los problemas puede marcar una gran diferencia para las personas que agregan productos a su carrito.

Más noticias emocionantes: Lanzaremos nuestra nueva pantalla con foto primero para nuestra pantalla de productos alojada en mayo. Tiene un carrusel mejorado, hicimos que los filtros se muestren de forma predeterminada y reemplazamos el botón "escribir una reseña" con un botón de clasificación por estrellas, lo que facilita a los clientes el proceso de revisión. El enfoque progresivo le permite capturar reseñas incluso si no completan todo el proceso.

Y hablando de enfoques progresivos, la carga progresiva de los componentes de visualización del producto lo hace aún más amigable para dispositivos móviles para el comprador.

Tenemos una función de traducción de reseñas a través de Google Translate. Si está habilitado, aparece en el idioma nativo, con un botón para mostrar la reseña traducida.

Medir resultados

El panel de recopilación dentro de la herramienta Insight es un excelente lugar para comenzar a medir sus resultados. Puede ayudar a sacar a la superficie cosas que necesitan atención. Por ejemplo, si está recibiendo muchos rechazos de servicio al cliente, es posible que deba ser más transparente en sus instrucciones sobre dónde pueden ir con las quejas de servicio al cliente ... en lugar de ponerlas en una revisión.

Realmente te recomendamos que juegues con la aplicación para descubrir qué gran contenido hay. Por ejemplo, una herramienta increíblemente útil son los datos sobre la cobertura. Una vista le mostrará páginas de alto tráfico con bajos volúmenes de reseñas. Puede concentrarse en usar enfoques tácticos para desarrollar estos volúmenes de revisión para convertir a los compradores en compradores.

Aprenda de las sugerencias de las reseñas y envíelas a sus equipos de producto y marketing. Por ejemplo, una marca de maquillaje terminó creando una línea de tamaño de viaje, impulsada por las reseñas que recopilaron a través de nosotros.

Escuchar a los clientes puede ayudarlo a dar forma a sus próximos pasos en el desarrollo de productos.

Las herramientas Insights también le permiten ver cómo se está desempeñando frente a la industria en su conjunto, y puede actualizar a nuestro producto premium para compararse con las marcas de la competencia.

Aprenda de su programa de calificaciones y reseñas

Esté siempre atento a las oportunidades de aprendizaje. Básicamente, tiene un grupo de enfoque en sus huellas dactilares a través de las revisiones. ¿Ha utilizado el cliente palabras clave que debe incluir en la descripción de su producto? ¿Están hablando de problemas de empaque o tamaño que deben abordarse?

Puede identificar las críticas positivas para amplificarlas en una campaña de marketing, y también las negativas a las que debe responder. Y no te olvides de responder también a los positivos. Esa es una gran experiencia para un cliente que ya está satisfecho.

Conclusiones clave

• Adopte un enfoque holístico para las calificaciones y la recopilación de reseñas
• Administre su contenido a escala a través de la combinación correcta de automatización y control manual
• Facilite a los compradores el consumo de UGC en su sitio
• Mida el rendimiento de su programa de calificaciones y revisiones de manera constante y esté atento a las oportunidades de aprendizaje.