評価とレビュープログラムをさらに活用する

これらは、2022年4月7日にBazaarvoiceのリードクライアントサクセスマネージャーであるKelsey Fitzgeraldによって配信された、Bazaarvoiceサミットセッションからのライブブログのメモとスケッチです。

彼女のセッションでは、ケルシーはあなたの評価とレビュープログラムを最大限に活用することに関する素晴らしいトピックの全範囲をカバーしました。 プロセスの最初のステップである収集から始めましょう。

評価とレビューを収集する

確かなことが1つあるとすれば、2つのカスタマージャーニーが同じではないということです。 さまざまなチャネルと、それらからレビューを収集する方法を検討する必要があります。

• あなたのサイトに直接
• Eメール
• サンプリング
• 製品コミュニティ
• あなたの実店舗で
• ソーシャルメディア
• 懸賞
• イベント

このリストは増え続けるだけです。 これからは、この全体論的な視点から収集戦略を考える必要があります。

メールコレクション

電子メールは、顧客と連絡を取るための最も重要なチャネルの1つです。 2021年にBazaarvoiceを介して12億通の電子メールが顧客に送信されました。これは、圧力テストです。 これは、必要なレビューを取得する方法について、いくつかの最良の洞察があることを意味します。

たとえば、メール内ツールを使用すると、顧客がメールアプリを離れることなくレビューを送信できるようになるため、メールからの収益を最大化できます。つまり、より多くのレビューが得られます。

インタラクション後の電子メール（PIE）のベストプラクティスは何ですか？

• 件名が、購入レシートと間違えられる可能性のある「ありがとう」ではなく、行動を促すフレーズであることを確認してください
• 彼らが実際に製品を使用するための時間を残してください—それは製品ごとに異なります
• 件名を切り替えて、コレクションへの影響を比較します
• 「まだレビューを待っています」とフォローアップすることを忘れないでください—10日はしばしば良い期間です

PIE送信フォームを最大限に活用する

送信フォームはブランドの声で作成する必要があります。プロンプトテキストを使用して、残してほしいレビューの種類を提案してください。 プロンプトを正しく取得すると、より良いマーケティングコンテンツが得られます。 プロンプトで使用したい単語を使用します。 買い物客に関する質問を追加して、他の買い物客がレビュー担当者が重要な点で彼らに似ていることを理解できるようにします。フィルターを介してこれらを表示できるツールがあります。

そして、あなたが彼らに写真を含めるオプションを与えることを確認してください。 ビジュアルコンテンツの重要性はますます高まっています。 製品自体ではなく、製品の使用結果（透明な光沢のある髪、製品で調理した食事）を示すことを提案します。

破損した製品の写真が多すぎる場合は、PIEを作り直して他の場所に向けてください。そうすれば、このプロセスを通じて適切な製品の写真をキャプチャできます。

PIEの要素を変更することは、コピーエディタで今すぐ実行できる非常に簡単な成果です。 送信フォームエディタを使用すると、これらのパーソナライズされたフィルタ変数を追加できます。

テキストメッセージのキャプチャ

顧客は企業からのテキストを当たり前のように見ているようになり、消費者の62％が昨年企業からのテキストを受信するようにサブスクライブしています。 小売業は、テキストによる連絡に対する顧客の期待にわずかに遅れをとっています。

素晴らしいニュース：レビューのテキストメッセージ送信をリリースしようとしています！ 私たちの初期テストでは、電子メールよりもテキストメッセージで2倍のレビューが得られることが示されています。 5月にリリースし、詳細をお知らせします。 この方法では、テキストだけでなく、標準のホスト型プラットフォームを介して写真やビデオを収集できます。

評価とレビューの管理

レビューを管理するための戦略の最初の行は、信頼性と節度です。 私たちのツールは、それを行うのに役立ちます—ルールとスコアリングモデルを使用して、不適切な可能性のあるコンテンツを拒否したり、レビューのためにキューに入れたりします。 業界固有のガイドラインに従って、入ってくるすべてのコンテンツをモデレートします。

モデレートと信頼性の後の第2層は、私たちが受け入れたものまたは拒否したものについてのあなたの見解です。 レビューは手動で承認または却下でき、必要に応じて直接返信することもできます。 これを行うための最新のクリーンなポータルがあります。 2022年の夏以降、クライアントをWorkbenchからPortalに移行します。きっと気に入ると思います。

評価とレビューを表示する

カテゴリレベルのページに製品の評価を含めていますか？ 顧客は、クリックして製品ページに移動する前に評価を確認するのが大好きです。 買い物客が髪の色や場所などの重要なレビューアの特性でフィルタリングできるデータをキャプチャしましたか？ レビューのハイライトを使用して、レビュー内のテーマを表示していますか？

レビューへの返信を検討してください。 問題に対応しているあなたの姿は、カートに製品を追加する人々に大きな違いをもたらす可能性があります。

さらにエキサイティングなニュース：5月に、ホスト製品ディスプレイ用の新しいフォトファーストディスプレイを発売します。 カルーセルが改善され、デフォルトでフィルターが表示されるようになり、「レビューを書く」ボタンが星評価ボタンに置​​き換えられました。これにより、顧客はレビュープロセスに簡単に参加できます。 プログレッシブアプローチでは、プロセス全体が完了していなくても、レビューをキャプチャできます。

そして、プログレッシブアプローチと言えば、製品ディスプレイコンポーネントのプログレッシブローディングにより、買い物客にとってさらにモバイルフレンドリーになります。

Google翻訳によるレビュー翻訳機能があります。 有効になっている場合は、翻訳されたレビューを表示するボタンが付いた母国語で表示されます。

測定結果

Insightツール内のコレクションダッシュボードは、結果の測定を開始するのに最適な場所です。 注意が必要なものを表面化するのに役立ちます。 多くのカスタマーサービスの拒否を受けている場合のように、レビューに入れるのではなく、カスタマーサービスの苦情をどこに送ることができるかについての指示をより透明にする必要があるかもしれません。

アプリをいじって、すばらしいコンテンツが何であるかを見つけることを強くお勧めします。 たとえば、非常に便利なツールの1つは、カバレッジに関するデータです。 1つのビューには、レビューの量が少ないトラフィックの多いページが表示されます。 戦術的なアプローチを使用してこれらのレビューボリュームを開発し、買い物客を購入者に変えることに集中できます。

レビュー内の提案から学び、製品およびマーケティングチームに送信します。 たとえば、あるメイクアップブランドは、私たちを通じて収集したレビューに促されて、旅行サイズのラインを作成することになりました。

顧客の声に耳を傾けることは、製品開発の次のステップを形作るのに役立ちます。

Insightsツールを使用すると、業界全体に対するパフォーマンスを確認することもできます。また、プレミアム製品にアップグレードして、指定された競合ブランドと比較することもできます。

評価とレビュープログラムから学ぶ

常に学習の機会に目を光らせてください。 あなたは本質的にレビューを通してあなたの指紋にフォーカスグループを持っています。 顧客はあなたがあなたの製品説明に入れるべきキーワードを使用しましたか？ 彼らは対処する必要があるパッケージングまたはサイジングの問題について話しているのですか？

マーケティングキャンペーンで増幅するポジティブなレビューと、それに対応する必要のあるネガティブなレビューを特定できます。 そして、ポジティブなものにも対応することを忘れないでください。 それはすでに幸せな顧客にとって素晴らしい経験です。

重要なポイント

• 評価とレビューの収集に全体的なアプローチを取ります
• 自動化と手動制御の適切な組み合わせにより、コンテンツを大規模に管理します
• 買い物客がサイトでUGCを簡単に利用できるようにする
• 評価とレビュープログラムのパフォーマンスを一貫して測定し、学習の機会に目を光らせてください