Tirer le meilleur parti de votre programme d'évaluations et d'avis

Ce sont des notes et des croquis publiés en direct sur un blog d'une session du Bazaarvoice Summit, présentés par Kelsey Fitzgerald, Lead Client Success Manager chez Bazaarvoice, le 7 avril 2022.

Au cours de sa session, Kelsey a couvert toute une gamme de sujets intéressants pour tirer le meilleur parti de votre programme d'évaluations et d'évaluations. Commençons par la première étape du processus : les collecter.

Recueillir des notes et des avis

S'il y a une chose qui est certaine, c'est qu'il n'y a pas deux parcours clients identiques. Vous devez tenir compte de toute une gamme de canaux et de la manière dont vous collecterez des avis auprès d'eux :

• Directement sur votre site
• E-mail
• Échantillonnage
• Communautés de produits
• Dans votre magasin physique
• Des médias sociaux
• Tirages au sort
• Événements

Cette liste ne fera que s'allonger. Vous devez désormais réfléchir à votre stratégie de collecte de ce point de vue holistique.

Collecte d'e-mails

Le courrier électronique reste l'un des canaux les plus importants pour entrer en contact avec les clients. 1,2 milliard d'e-mails ont été envoyés aux clients en 2021 via Bazaarvoice - c'est un test de pression ! Cela signifie que nous avons certaines des meilleures idées sur la façon d'obtenir les avis dont vous avez besoin.

Par exemple, nos outils de messagerie vous garantissent de maximiser les retours de vos e-mails, en permettant aux clients de soumettre leurs avis sans avoir à quitter leur application de messagerie - cela signifie beaucoup plus d'avis pour vous !

Quelles sont les bonnes pratiques pour vos emails post-interaction (PIE) ?

• Assurez-vous que votre ligne d'objet est un appel à l'action, plutôt qu'un remerciement, qui peut être confondu avec un reçu d'achat
• Laissez-leur le temps d'utiliser réellement le produit - cela va varier d'un produit à l'autre
• Changez les lignes d'objet et comparez l'impact sur la collecte
• N'oubliez pas de faire un suivi en disant "Nous attendons toujours un examen" - 10 jours est souvent une bonne période

Tirer le meilleur parti de votre formulaire de soumission PIE

Le formulaire de soumission doit être écrit dans la voix de votre marque et utilisez le texte d'invite pour suggérer les types d'avis que vous aimeriez qu'ils laissent. Obtenir la bonne invite vous permettra d'obtenir un meilleur contenu marketing. Utilisez les mots de l'invite que vous souhaitez qu'ils utilisent. Ajoutez des questions sur l'acheteur qui permettront aux autres acheteurs de comprendre que l'auteur de l'avis leur ressemble de manière significative - nous avons des outils qui vous permettent de les afficher via des filtres.

Et assurez-vous de leur donner la possibilité d'inclure une photo. Le contenu visuel devient de plus en plus important. Suggérez-leur de montrer les résultats de l'utilisation du produit - des cheveux clairs et brillants, un repas cuisiné avec votre produit - et non le produit lui-même.

Si vous obtenez trop de photos de produits endommagées, retravaillez votre PIE pour les diriger ailleurs, puis vous capturerez les photos de produits appropriées tout au long de ce processus.

Changer les éléments de la TARTE est vraiment un fruit à portée de main que vous pouvez faire maintenant dans l'éditeur de copie. L'éditeur de formulaire de soumission vous permet d'ajouter ces variables de filtre personnalisées.

Capture de SMS

Les clients en viennent à considérer les SMS d'entreprises comme monnaie courante, 62 % des consommateurs s'étant abonnés pour recevoir des SMS d'une entreprise au cours de la dernière année. Le commerce de détail n'est que juste derrière en ce qui concerne les attentes des clients en matière de contact par SMS.

Bonne nouvelle : nous sommes sur le point de publier la soumission des avis par SMS ! Nos tests initiaux montrent que nous recevons deux fois plus d'avis par SMS que par e-mail. Nous le publierons en mai et vous donnerons plus de détails à ce moment-là. Vous pourrez collecter des photos et des vidéos via la plate-forme hébergée standard via cette méthode, pas seulement du texte.

Gestion des notes et des avis

La première ligne de toute stratégie de gestion des avis est l'authenticité et la modération. Nos outils vous aideront à le faire en utilisant des règles et des modèles de notation pour rejeter le contenu éventuellement inapproprié ou le mettre en file d'attente pour examen. Nous modérons tout le contenu entrant avec des directives spécifiques à l'industrie.

La deuxième couche après la modération et l'authenticité est votre point de vue sur ce que nous avons accepté ou rejeté. Vous pouvez approuver ou rejeter manuellement les avis, et vous pouvez répondre directement si vous le souhaitez. Nous avons un portail moderne et propre pour ce faire. Nous transférons les clients de Workbench vers Portal à partir de l'été 2022 - et nous pensons que vous allez adorer.

Afficher les notes et les avis

Incluez-vous des notes pour votre produit sur les pages de niveau catégorie ? Les clients adorent voir les évaluations avant de cliquer sur les pages de produits. Avez-vous capturé des données qui permettent aux acheteurs de filtrer en fonction de caractéristiques importantes des évaluateurs, comme la couleur des cheveux ou l'emplacement ? Utilisez-vous les faits saillants des avis pour faire ressortir les thèmes dans les avis ?

Pensez à répondre aux avis. La vue de vous en train de répondre aux problèmes peut faire une grande différence pour les personnes qui ajoutent des produits à votre panier.

Nouvelles plus excitantes : nous lancerons notre nouvel affichage photo d'abord pour notre affichage de produits hébergé en mai. Il a un carrousel amélioré, nous avons fait en sorte que les filtres s'affichent par défaut et remplacé le bouton "rédiger un avis" par un bouton d'évaluation par étoiles, ce qui facilite le processus d'évaluation des clients. L'approche progressive vous permet de capturer des avis même s'ils ne complètent pas l'ensemble du processus.

Et en parlant d'approches progressives, le chargement progressif des composants d'affichage du produit le rend encore plus adapté aux mobiles pour l'acheteur.

Nous avons une fonction de traduction de révision via Google Translate. S'il est activé, il apparaît dans la langue maternelle, avec un bouton pour afficher la critique traduite.

Mesurer les résultats

Le tableau de bord de collecte dans l'outil Insight est un excellent endroit pour commencer à mesurer vos résultats. Cela peut aider à faire ressortir les choses qui nécessitent votre attention. Par exemple, si vous recevez de nombreux rejets du service client, vous devrez peut-être être plus transparent dans vos instructions sur l'endroit où ils peuvent aller avec les plaintes du service client... plutôt que de les mettre dans un examen.

Nous vous recommandons vraiment de jouer avec l'application pour découvrir quel excellent contenu s'y trouve. Par exemple, un outil incroyablement utile est les données sur la couverture. Une vue vous montrera des pages à fort trafic avec de faibles volumes d'avis. Vous pouvez vous concentrer sur l'utilisation d'approches tactiques pour développer ces volumes d'avis afin de transformer les acheteurs en acheteurs.

Tirez parti des suggestions des avis et envoyez-les à vos équipes produit et marketing. Par exemple, une marque de maquillage a fini par créer une ligne de taille de voyage, inspirée par les avis qu'elle a recueillis par notre intermédiaire.

L'écoute des clients peut vous aider à façonner vos prochaines étapes de développement de produits.

Les outils Insights vous permettent également de voir vos performances par rapport à l'industrie dans son ensemble, et vous pouvez passer à notre produit premium pour vous comparer aux marques concurrentes nommées.

Apprenez de votre programme d'évaluations et d'avis

Soyez toujours à l'affût des opportunités d'apprentissage. Vous avez essentiellement un groupe de discussion à vos empreintes digitales grâce aux examens. Le client a-t-il utilisé des mots clés que vous devriez mettre dans la description de votre produit ? Parlent-ils de problèmes d'emballage ou de dimensionnement qui doivent être résolus ?

Vous pouvez identifier les avis positifs à amplifier dans une campagne marketing, ainsi que les avis négatifs auxquels vous devez répondre. Et n'oubliez pas de répondre également aux avis positifs. C'est une belle expérience pour un client déjà satisfait.

Points clés à retenir

• Adopter une approche holistique des notes et de la collecte des avis
• Gérez votre contenu à grande échelle grâce à la bonne combinaison d'automatisation et de contrôle manuel
• Facilitez la consommation d'UGC sur votre site pour les acheteurs
• Mesurez les performances de votre programme d'évaluation et d'évaluation de manière cohérente et soyez à l'affût des opportunités d'apprentissage