Profitați mai mult din programul dvs. de evaluări și recenzii

Acestea sunt note și schițe pe blog în direct de la o sesiune Bazaarvoice Summit, livrate de Kelsey Fitzgerald, Lead Client Success Manager la Bazaarvoice, pe 7 aprilie 2022.

În sesiunea ei, Kelsey a abordat o gamă întreagă de subiecte minunate despre valorificarea la maximum a programului dvs. de evaluări și recenzii. Să începem cu primul pas al procesului: colectarea acestora.

Colectați evaluări și recenzii

Dacă există un lucru sigur, este că nu există două călătorii ale clienților la fel. Trebuie să luați în considerare o întreagă gamă de canale și modul în care veți colecta recenzii de la acestea:

• Direct pe site-ul dvs
• E-mail
• Prelevarea de probe
• Comunități de produse
• În magazinul tău fizic
• Social media
• Tragerea la sorti
• Evenimente

Această listă nu va face decât să crească. De acum înainte, trebuie să vă gândiți la strategia de colectare din acest punct de vedere holist.

Colectare de e-mailuri

E-mailul rămâne unul dintre cele mai importante canale de contact cu clienții. 1,2 miliarde de e-mailuri au fost trimise clienților în 2021 prin Bazaarvoice - asta este testarea de presiune! Înseamnă că avem unele dintre cele mai bune informații despre cum să obținem recenziile de care aveți nevoie.

De exemplu, instrumentele noastre de e-mail vă asigură că maximizați returnările din e-mailurile dvs., permițând clienților să-și trimită recenziile fără a fi nevoiți să părăsească aplicația de e-mail - asta înseamnă mult mai multe recenzii pentru dvs.!

Care sunt cele mai bune practici pentru e-mailurile dvs. post-interacțiune (PIE)?

• Asigurați-vă că subiectul este un îndemn la acțiune, mai degrabă decât un mulțumire, care poate fi confundat cu o chitanță de achiziție
• Lăsați-le timp să folosească efectiv produsul - asta va varia de la produs la produs
• Schimbați liniile de subiect și comparați impactul asupra colecției
• Nu uitați să continuați, spunând „Încă așteptăm o revizuire” — 10 zile este adesea o perioadă bună

Profitați la maximum de formularul dvs. de trimitere PIE

Formularul de trimitere ar trebui să fie scris cu vocea mărcii dvs. și să utilizați textul prompt pentru a sugera tipurile de recenzii pe care doriți să le lase. Obținerea promptului corect vă va aduce un conținut de marketing mai bun. Folosiți cuvintele din prompter pe care doriți să le folosească. Adăugați întrebări despre cumpărător care vor permite altor cumpărători să înțeleagă că recenzentul este ca ei în moduri semnificative - avem instrumente care vă permit să le afișați prin filtre.

Și asigurați-vă că le oferiți opțiunea de a include o fotografie. Conținutul vizual devine din ce în ce mai important. Sugerați ca acestea să arate rezultatele utilizării produsului - părul lucios și curat, o masă gătită cu produsul dvs. - nu produsul în sine.

Dacă obțineți prea multe fotografii cu produse deteriorate, reproiectați-vă PIE pentru a le direcționa în altă parte și apoi veți captura fotografii adecvate ale produselor prin acest proces.

Schimbarea elementelor PIE este un fruct foarte ușor pe care îl puteți face acum în editorul de copiere. Editorul de formulare de trimitere vă permite să adăugați acele variabile de filtru personalizate.

Captură mesaj text

Clienții încep să vadă textele de la companii ca fiind banale, 62% dintre consumatori s-au abonat pentru a primi mesaje de la o companie în ultimul an. Comerțul cu amănuntul este doar în urmă cu așteptările clienților de a contacta prin mesaj text.

Vești grozave: suntem pe cale să lansăm trimiterea prin mesaj text a recenziilor! Testele noastre cu inițialele arată că primim de două ori mai multe recenzii prin mesaj text decât prin e-mail. Îl vom lansa în mai și vă vom oferi mai multe detalii atunci. Veți putea colecta fotografii și videoclipuri prin intermediul platformei standard găzduite prin această metodă, nu doar text.

Gestionarea evaluărilor și recenziilor

Prima linie a oricărei strategii de gestionare a recenziilor este autenticitatea și moderarea. Instrumentele noastre vă vor ajuta să faceți acest lucru - folosind reguli și modele de punctaj pentru a respinge conținut posibil neadecvat sau pentru a-l pune în coadă pentru examinare. Moderăm tot conținutul care vine cu reguli specifice industriei.

Al doilea strat după moderare și autenticitate este punctul tău de vedere asupra a ceea ce am acceptat sau respins. Puteți aproba sau respinge manual recenzii și puteți răspunde direct dacă doriți. Avem un portal modern și curat pentru a face acest lucru. Mutăm clienții de la Workbench la Portal începând cu vara 2022 - și credem că vă va plăcea.

Afișați evaluări și recenzii

Includeți evaluări pentru produsul dvs. pe paginile la nivel de categorie? Clienților le place să vadă evaluări înainte de a face clic pe paginile produselor. Ați capturat date care le permit cumpărătorilor să filtreze după caracteristicile importante ale recenzenților, cum ar fi culoarea părului sau locația? Folosiți elementele evidențiate ale recenziilor pentru a evidenția teme din recenzii?

Luați în considerare să răspundeți la recenzii. Vederea dvs. răspunzând la probleme poate face o mare diferență pentru oamenii care adaugă produse în coș.

Vești mai interesante: vom lansa în luna mai noul nostru afișaj pentru prima fotografie pentru afișajul de produse găzduit. Are un carusel îmbunătățit, am făcut ca filtrele să fie afișate în mod prestabilit și am înlocuit butonul „scrieți o recenzie” cu un buton de evaluare cu stele, ceea ce facilitează clienții să intre în procesul de revizuire. Abordarea progresivă vă permite să captați recenzii chiar dacă acestea nu finalizează întregul proces.

Și vorbind despre abordări progresive, încărcarea progresivă a componentelor de afișare a produselor îl face și mai ușor de utilizat pentru mobil pentru cumpărător.

Avem o funcție de traducere a recenziilor prin Google Translate. Dacă este activat, apare în limba maternă, cu un buton pentru afișarea recenziei traduse.

Măsurați rezultatele

Tabloul de bord de colectare din instrumentul Insight este un loc excelent pentru a începe să vă măsurați rezultatele. Poate ajuta la evidențierea lucrurilor care necesită atenție. De exemplu, dacă primiți o mulțime de respingeri ale serviciului pentru clienți, poate fi necesar să fiți mai transparenți în instrucțiunile dvs. despre unde pot merge cu plângerile de serviciu pentru clienți... în loc să le puneți într-o revizuire.

Vă recomandăm cu adevărat să vă jucați cu aplicația pentru a descoperi ce conținut grozav există. De exemplu, un instrument incredibil de util sunt datele despre acoperire. O vizualizare vă va afișa pagini cu trafic ridicat, cu volume reduse de recenzii. Vă puteți concentra pe utilizarea abordărilor tactice pentru a dezvolta aceste volume de recenzii pentru a transforma cumpărătorii în cumpărători.

Învățați din sugestiile din recenzii și trimiteți-le mai departe echipelor dvs. de produs și de marketing. De exemplu, un brand de machiaj a ajuns să creeze o linie de mărimi de călătorie, determinată de recenziile pe care le-au colectat prin intermediul nostru.

Ascultarea clienților vă poate ajuta să vă modelați următorii pași în dezvoltarea produsului.

Instrumentele Insights vă permit, de asemenea, să vedeți performanța dvs. față de industrie în ansamblu și puteți face upgrade la produsul nostru premium pentru a vă compara cu mărcile concurente numite.

Învățați din programul dvs. de evaluări și recenzii

Fii mereu în căutarea oportunităților de învățare. În esență, aveți un focus grup la amprentele dvs. prin recenzii. A folosit clientul cuvinte cheie pe care ar trebui să le introduci în descrierea produsului? Vorbesc despre probleme de ambalare sau de dimensionare care trebuie abordate?

Puteți identifica recenziile pozitive pe care să le amplificați într-o campanie de marketing – și, de asemenea, pe cele negative la care trebuie să răspundeți. Și nu uitați să răspundeți și la cele pozitive. Aceasta este o experiență grozavă pentru un client deja mulțumit.

Recomandări cheie

• Adoptă o abordare holistică a evaluărilor și colectării de recenzii
• Gestionați-vă conținutul la scară prin combinația potrivită de automatizare și control manual
• Faceți mai ușor pentru cumpărători să consume UGC pe site-ul dvs
• Măsurați performanța programului dvs. de evaluări și recenzii în mod constant și fiți atenți la oportunitățile de învățare