Wydobądź więcej z programu ocen i recenzji

Są to notatki i szkice na blogu na żywo z sesji Bazaarvoice Summit, dostarczone przez Kelsey Fitzgerald, Lead Client Success Manager w Bazaarvoice, 7 kwietnia 2022 roku.

Podczas swojej sesji Kelsey omówiła całą gamę niesamowitych tematów dotyczących jak najlepszego wykorzystania programu ocen i recenzji. Zacznijmy od pierwszego kroku w procesie: zbieranie ich.

Zbieraj oceny i recenzje

Jeśli jest jedna rzecz, która jest pewna, to to, że żadne dwie ścieżki klienta nie są takie same. Musisz wziąć pod uwagę całą gamę kanałów i sposób zbierania od nich recenzji:

• Bezpośrednio w Twojej witrynie
• E-mail
• Próbowanie
• Społeczności produktowe
• W Twoim sklepie stacjonarnym
• Media społecznościowe
• Loteria
• Wydarzenia

Ta lista będzie się tylko powiększać. Od teraz musisz myśleć o swojej strategii zbierania z tego holistycznego punktu widzenia.

Zbieranie e-maili

E-mail pozostaje jednym z najbardziej znanych kanałów kontaktu z klientami. 1,2 miliarda e-maili zostało wysłanych do klientów w 2021 roku za pośrednictwem Bazaarvoice — to testy ciśnieniowe! Oznacza to, że mamy jedne z najlepszych informacji o tym, jak uzyskać potrzebne recenzje.

Na przykład nasze narzędzia e-mail zapewniają maksymalizację zwrotów z wiadomości e-mail, umożliwiając klientom przesyłanie recenzji bez konieczności opuszczania aplikacji pocztowej — oznacza to o wiele więcej recenzji dla Ciebie!

Jakie są najlepsze praktyki dotyczące e-maili po interakcji (PIE)?

• Upewnij się, że temat jest wezwaniem do działania, a nie podziękowaniem, które można pomylić z dowodem zakupu
• Zostaw im czas na faktyczne użycie produktu — to będzie się różnić w zależności od produktu
• Zmień temat i porównaj wpływ na kolekcję
• Nie zapomnij kontynuować, mówiąc „Wciąż czekamy na recenzję” — 10 dni to często dobry okres

Jak najlepiej wykorzystać formularz zgłoszeniowy PIE

Formularz zgłoszeniowy powinien być napisany w głosie Twojej marki, a w tekście podpowiedzi należy sugerować rodzaje recenzji, które chcieliby Państwo pozostawić. Prawidłowe zgłoszenie monitu zapewni lepsze treści marketingowe. Użyj słów w monicie, których chcesz użyć. Dodaj pytania dotyczące kupującego, które pozwolą innym kupującym zrozumieć, że recenzent jest do nich podobny w znaczący sposób — mamy narzędzia, które pozwalają wyświetlać je za pomocą filtrów.

I upewnij się, że dajesz im możliwość dołączenia zdjęcia. Treści wizualne stają się coraz ważniejsze. Zasugeruj, aby przedstawiały wyniki stosowania produktu — jasne, lśniące włosy, posiłek ugotowany z twoim produktem — a nie sam produkt.

Jeśli otrzymujesz zbyt wiele uszkodzonych zdjęć produktów, przerób PIE, aby skierować je w inne miejsce, a dzięki temu procesowi uzyskasz odpowiednie zdjęcia produktów.

Zmiana elementów PIE jest naprawdę nisko wiszącym owocem, który możesz teraz zrobić w edytorze kopiowania. Edytor formularzy zgłoszeń umożliwia dodanie tych spersonalizowanych zmiennych filtrów.

Przechwytywanie wiadomości tekstowych

Klienci coraz częściej postrzegają SMS-y od firm, a 62% konsumentów zapisało się na otrzymywanie SMS-ów od firm w ciągu ostatniego roku. Handel detaliczny tylko nieznacznie ustępuje oczekiwaniom klientów na kontakt za pośrednictwem wiadomości tekstowych.

Wspaniała wiadomość: niedługo opublikujemy przesyłanie recenzji za pomocą wiadomości tekstowych! Z naszych testów inicjałów wynika, że ​​otrzymujemy dwa razy więcej recenzji za pośrednictwem sms-ów niż e-maili. Wydamy go w maju i wtedy podamy więcej szczegółów. Dzięki tej metodzie będziesz mógł zbierać zdjęcia i filmy za pośrednictwem standardowej platformy hostowanej, a nie tylko tekstu.

Zarządzanie ocenami i recenzjami

Pierwszą linią każdej strategii zarządzania recenzjami jest autentyczność i moderacja. Nasze narzędzia pomogą Ci to zrobić — używając reguł i modeli scoringowych, aby odrzucić potencjalnie nieodpowiednie treści lub umieścić je w kolejce do sprawdzenia. Moderujemy wszystkie przychodzące treści zgodnie z wytycznymi branżowymi.

Druga warstwa po moderacji i autentyczności to Twój pogląd na to, co zaakceptowaliśmy lub odrzuciliśmy. Możesz ręcznie zatwierdzać lub odrzucać recenzje, a jeśli chcesz, możesz bezpośrednio odpowiedzieć. Mamy do tego nowoczesny, czysty Portal. Od lata 2022 przenosimy klientów z Workbench do Portalu — i sądzimy, że Ci się spodoba.

Wyświetl oceny i recenzje

Czy umieszczasz oceny swojego produktu na stronach na poziomie kategorii? Klienci uwielbiają oglądać oceny, zanim przejdą na strony produktów. Czy zebrałeś dane, które pozwalają kupującym filtrować według ważnych cech recenzenta, takich jak kolor włosów lub lokalizacja? Czy używasz wyróżnień recenzji, aby wyświetlać motywy w recenzjach?

Rozważ odpowiadanie na recenzje. Widok, w którym odpowiadasz na problemy, może mieć duży wpływ na osoby dodające produkty do koszyka.

Więcej ekscytujących wiadomości: W maju wprowadzimy na rynek nasz nowy ekspozytor z funkcją „fotofirst” do prezentacji naszych hostowanych produktów. Ma ulepszoną karuzelę, domyślnie wyświetlamy filtry i zastąpiliśmy przycisk „napisz recenzję” przyciskiem oceny w postaci gwiazdek, co ułatwia klientom przejście do procesu recenzji. Progresywne podejście pozwala rejestrować recenzje, nawet jeśli nie kończą całego procesu.

Mówiąc o progresywnym podejściu, progresywne ładowanie komponentów ekspozycji produktów sprawia, że ​​jest jeszcze bardziej przyjazna dla urządzeń mobilnych dla kupujących.

Mamy funkcję tłumaczenia recenzji za pomocą Tłumacza Google. Jeśli jest włączona, pojawia się w języku ojczystym, z przyciskiem do wyświetlenia przetłumaczonej recenzji.

Zmierz wyniki

Panel zbierania w narzędziu Insight to świetne miejsce do rozpoczęcia mierzenia wyników. Może pomóc ujawnić rzeczy, które wymagają uwagi. Na przykład, jeśli otrzymujesz wiele odrzuceń dotyczących obsługi klienta, może być konieczne bardziej przejrzyste instrukcje dotyczące tego, dokąd mogą skierować skargi dotyczące obsługi klienta… zamiast umieszczać je w recenzji.

Naprawdę zalecamy zabawę z aplikacją, aby odkryć, jakie są tam wspaniałe treści. Na przykład jednym niezwykle przydatnym narzędziem są dane o zasięgu. Jeden widok pokaże strony o dużym natężeniu ruchu z małą liczbą recenzji. Możesz skoncentrować się na stosowaniu podejść taktycznych, aby opracować te liczby recenzji, aby zmienić kupujących w kupujących.

Ucz się na sugestiach z recenzji i wysyłaj je dalej do swoich zespołów ds. produktów i marketingu. Na przykład jedna marka kosmetyków do makijażu stworzyła linię rozmiarów dla podróży, zachęcona recenzjami, które zebrali za naszym pośrednictwem.

Słuchanie klientów może pomóc w ukształtowaniu kolejnych kroków w rozwoju produktu.

Narzędzia Insights pozwalają również zobaczyć, jak wypadasz w porównaniu z całą branżą, a także możesz przejść na nasz produkt premium, aby porównać się z nazwami marek konkurencyjnych.

Ucz się na podstawie programu ocen i recenzji

Zawsze szukaj okazji do nauki. Zasadniczo masz grupę fokusową na swoich odciskach palców poprzez recenzje. Czy klient użył słów kluczowych, które powinieneś umieścić w opisie produktu? Czy mówią o kwestiach związanych z pakowaniem lub rozmiarem, które należy rozwiązać?

Możesz zidentyfikować pozytywne recenzje, które wzmocnisz w kampanii marketingowej — a także te negatywne, na które musisz odpowiedzieć. Nie zapomnij też odpowiedzieć na pozytywne. To wspaniałe doświadczenie dla już i tak zadowolonego klienta.

Kluczowe dania na wynos

• Przyjmij holistyczne podejście do ocen i zbierania recenzji
• Zarządzaj treścią na dużą skalę dzięki odpowiedniej kombinacji automatyzacji i ręcznego sterowania
• Ułatw kupującym korzystanie z treści UGC w Twojej witrynie
• Konsekwentnie mierz skuteczność swojego programu ocen i recenzji i szukaj okazji do nauki