Explorando o Bazaarvoice Shopper Experience Index 2022
Publicados: 2022-04-07Estas são notas e esboços de blogs ao vivo de uma sessão do Bazaarvoice Summit , entregues por Zarina Stanford, diretora de marketing da Bazaarvoice, em 6 de abril de 2022.
Os compradores estão mudando e precisamos entender como. E é por isso que a Bazaarvoice investe em pesquisas regulares para destacar tendências que surgem globalmente. Vamos explorar o que está acontecendo com os compradores agora.
O Bazaarvoice Shopper Experience Index é realizado anualmente – mais recentemente entre dezembro de 2021 e janeiro de 2022 – e é baseado em 7.000 compradores globais.
As cinco principais tendências que surgiram são:
- Os compradores são seus novos vendedores
- A autenticidade é o ativo mais importante de todas as marcas
- O atrito é seu pior inimigo
- Comportamentos de compras inspirados em pandemias continuam
- O metaverso está aqui
Vamos mergulhar em cada um deles, por sua vez.
Os compradores são seus novos vendedores
Quando fizemos a pergunta: “Quais são os itens obrigatórios para suas compras diárias?” dois dos cinco principais tinham a ver com conteúdo gerado pelo usuário (UGC):
- Classificações e comentários
- Fotos do usuário
74% dos compradores acham que as fotos dos usuários aumentam a probabilidade de eles fazerem uma compra – é surpreendente. Curiosamente, 42% das pessoas comprarão um produto sem fotos profissionais, se as fotos do usuário estiverem presentes. E 53% - mais da metade! — dizem que o UGC é a maneira mais importante de torná-los mais confiantes nas compras.
Isso mostra claramente que você precisa de uma boa mistura de conteúdo ao seu alcance, para que possa atender às pessoas certas no momento certo. E isso pode ser conteúdo seu, do varejista ou da agência – mas também do consumidor, do especialista ou do influenciador. Talvez até celebridades, dependendo do produto.
Outra surpresa: 32% dos pesquisados disseram que os anúncios não fazem nada para fazê-los comprar um produto. 22% respondem a anúncios com comentários de compradores neles e 18% àqueles com fotos de compradores – a mesma porcentagem que responde a fotos profissionais.
Muito para digerir lá. Mas nossa prática é ter cada vez mais conteúdo de compradores. O marketing peer-to-peer e o marketing boca a boca são poderosos.
A autenticidade é o ativo mais importante de todas as marcas
O clichê de dizer que nem todo conteúdo é igual é totalmente verdadeiro. Os compradores valorizam o conteúdo autêntico, portanto, a autenticidade é seu ativo mais importante. Em um recente Webinar Bazaarvoice, Alyssa Thomas, Diretora de Produto, Conteúdo como Comércio, no Walmart.com, disse que não estava disposta a sacrificar a autenticidade:
”Uma das partes realmente importantes dos clientes que lêem classificações e avaliações é que eles confiam que são autênticos e relevantes para o item. Caso contrário, podemos perder a confiança que os clientes procuravam nas avaliações em primeiro lugar.
Um conjunto de pesquisas, estudos e benchmarks em todo o Bazaarvoice globalmente mostra que o UGC aumenta a conversão em 144% e a receita por visitante em 162%. Isso é realmente o melhor da classe. O valor médio do pedido também aumenta cerca de 13%.
60% das pessoas veem que as avaliações negativas são tão importantes quanto as avaliações positivas – é a combinação de ambas que o torna confiável. Esses são os clientes nos dizendo claramente que querem que sejamos autênticos e pintemos uma imagem verdadeira.
Nós realmente queremos começar um movimento em direção à autenticidade. Por meio de nossas ferramentas, rejeitamos, em média, cerca de 5% do conteúdo do usuário, por linguagem ou adequação. Descobrimos que cerca de 0,5% do conteúdo é o que pensamos ser conteúdo fraudulento criado por bot. Esse processo protege a todos nós e, principalmente, a sua autenticidade.
O atrito é seu pior inimigo
O que os compradores gostariam que suas marcas favoritas fizessem? Eles querem que a experiência seja:
- Fácil
- desatado
- Consistente
O último é crítico porque todos estão comprando online e na loja agora. E eles querem que ambas as experiências sejam igualmente boas. 69% dos compradores se inspiraram em conteúdo social para fazer uma compra. Social tornou-se um evento para os compradores.
Entre os nossos 7.000 compradores, 52% deles compraram algo através das redes sociais. O Facebook domina como plataforma de escolha, com 44% de compras por meio dele, seguido pelo Instagram com 32%. 33% das pessoas não compraram via social.
Entre aqueles que o fazem, eles estão procurando conteúdo, informações e depois transações. Fascinantemente, 69% dos compradores foram inspirados a fazer uma compra por meio de outros canais por algo que viram nas mídias sociais.
Ah, e os compradores ainda querem UGC na loja . 36% querem ver displays virtuais com avaliações, fotos e vídeos de outros consumidores. Outros queriam códigos QR para ler comentários e outros ao vivo, classificações de estrelas na loja para produtos.
Comportamentos de compras inspirados em pandemias continuam
Os comportamentos inspirados na pandemia estão aderindo? Sim. Estamos provando ser criaturas de hábitos. 80% dos compradores acharam que seu tempo de compra via mídia social aumentou. 30% deles estão comprando online uma vez por semana e 63% dos consumidores pesquisam online antes de ir a uma loja. Isso é muito importante – esse comportamento híbrido vai continuar. Onde queremos ser onipresentes?
Os compradores estão aderindo às marcas às quais eram leais antes da pandemia? Não, eles não são. 39% dos consumidores compraram novas marcas durante o bloqueio – e 83% deles continuarão comprando de suas marcas recém-descobertas.
Esta é uma reviravolta interessante para todos nós pensarmos.
O metavers está aqui
O metaverso é um tema controverso? Talvez. Apenas 10% daqueles com quem conversamos acreditam que existe uma realidade no metaverso. Mas depende de você: você vai capitalizar esses US$ 800 bilhões emergentes nos próximos cinco anos – ou, pelo menos, é o que a Bloomberg prevê que será.
Temos um modelo de sete camadas do metaverso, que explora tudo, desde a conectividade até as experiências, e todas as camadas entre elas. Mas apenas uma em cada 10 marcas tem uma estratégia no momento e, no entanto, 12% dos compradores estão interessados em realidade aumentada como parte do processo de tomada de decisão confiante. Há potencial, e podemos aprender com os primeiros a adotar.
Você pode ver a colaboração do Pinterest com a Crate&Barrel como exemplo, ou o trabalho que o Snapchat está fazendo com lentes para criar receita séria para marcas de cosméticos.
Cabe a todos nós explorar essa nova tecnologia e ver o que pode ser feito.
Informações do Shopper Experience Index 2022
Aqui estão três dicas importantes para você:
1. Planeje com uma mentalidade de consumidor em primeiro lugar
O peer-to-peer e o boca-a-boca são incrivelmente poderosos. Coloque o cliente na frente e no centro de tudo o que você faz, e isso o ajudará a conquistar corações e mentes.
2. Crie a experiência perfeita que os compradores esperam
Compras, compras, transações: os compradores esperam que tudo isso seja sem atrito, on-line, na loja e tudo mais.
3. Construa sua marca com autenticidade e confiança
Confiança e autenticidade são vitais para todas as marcas.
Índice de experiência do comprador 2022
