充分利用您的評分和評論計劃

已發表: 2022-04-08

這些是 Bazaarvoice 的首席客戶成功經理 Kelsey Fitzgerald 於 2022 年 4 月 7 日在 Bazaarvoice 峰會上發表的現場博客筆記和草圖。

在她的會議中，凱爾西涵蓋了一系列關於充分利用您的評分和評論計劃的精彩主題。讓我們從流程的第一步開始：收集它們。

收集評分和評論

如果有一件事可以確定，那就是沒有兩個客戶旅程是相同的。您需要考慮各種渠道，以及如何從他們那裡收集評論：

這個列表只會增加。從現在開始，您需要從這個整體的角度考慮您的收集策略。

電子郵件仍然是與客戶聯繫的最重要渠道之一。 2021 年，通過 Bazaarvoice 向客戶發送了 12 億封電子郵件——這就是壓力測試！這意味著我們對如何獲得您需要的評論有一些最好的見解。

例如，我們的電子郵件工具允許客戶在不離開郵件應用程序的情況下提交評論，從而確保您最大限度地從電子郵件中獲得回報——這意味著您可以獲得更多評論！

互動後電子郵件 (PIE) 的最佳做法是什麼？

提交表格應以您的品牌聲音書寫，並使用提示文本來建議您希望他們留下的評論類型。獲得正確的提示將為您提供更好的營銷內容。在提示中使用您希望他們使用的單詞。添加有關購物者的問題，讓其他購物者了解評論者在很多方面與他們相似——我們有工具允許您通過過濾器顯示這些問題。

並確保為他們提供包含照片的選項。視覺內容變得越來越重要。建議他們展示產品使用的結果——清晰有光澤的頭髮，用你的產品烹製的一餐——而不是產品本身。

如果您收到太多損壞的產品照片，請重新製作您的 PIE 以將其引導到其他地方，然後您將通過此過程捕獲適當的產品照片。

更改 PIE 的元素真的很容易實現，您現在可以在副本編輯器中進行操作。提交表單編輯器允許您添加那些個性化的過濾器變量。

客戶開始將企業的短信視為司空見慣，去年有 62% 的消費者訂閱接收來自企業的短信。零售僅落後於客戶通過文本聯繫的期望。

好消息：我們即將發布短信提交評論！我們的縮寫測試表明，我們通過短信獲得的評論是通過電子郵件獲得的兩倍。我們將在 5 月發布它，然後為您提供更多詳細信息。通過這種方法，您將能夠通過標準託管平台收集照片和視頻，而不僅僅是文本。

任何管理評論的策略的第一線都是真實性和適度性。我們的工具將幫助您做到這一點——使用規則和評分模型拒絕可能不適當的內容，或將其排隊等待審核。我們會根據行業特定的準則對所有內容進行審核。

適度和真實性之後的第二層是您對我們接受或拒絕的看法。您可以手動批准或拒絕評論，如果您願意，您可以直接回复。我們有一個現代、乾淨的門戶來執行此操作。從 2022 年夏季開始，我們會將客戶從 Workbench 轉移到 Portal — 我們認為您會喜歡它。

您是否在類別級別的頁面上包含您的產品評級？客戶喜歡在點擊進入產品頁面之前查看評級。您是否捕獲了允許購物者按重要評論者特徵（如頭髮顏色或位置）進行過濾的數據？您是否使用評論亮點來顯示評論中的主題？

請考慮回複評論。看到您對問題做出回應可能會對人們將產品添加到您的購物車產生重大影響。

更多激動人心的消息：我們將在 5 月為我們的託管產品展示推出新的照片優先展示。它有一個改進的輪播，我們默認顯示過濾器，並將“寫評論”按鈕替換為星級按鈕，這讓客戶更容易進入評論過程。漸進式方法允許您捕獲評論，即使它們沒有完成整個過程。

談到漸進式方法，產品顯示組件的漸進式加載使其對購物者更加移動友好。

我們確實有通過谷歌翻譯的評論翻譯功能。如果啟用，它會以母語顯示，並帶有一個按鈕來顯示翻譯後的評論。

Insight 工具中的收集儀表板是開始衡量結果的好地方。它可以幫助顯示需要注意的事情。就像您收到很多客戶服務拒絕一樣，您可能需要更加透明地說明他們可以在哪里處理客戶服務投訴......而不是讓他們進行審查。

我們真的建議您使用該應用程序來發現那裡有哪些精彩內容。例如，一個非常有用的工具是關於覆蓋率的數據。一種視圖將向您顯示評論量少的高流量頁面。您可以專注於使用戰術方法來開發這些評論量，從而將購物者轉變為買家。

從評論中學習建議並將其發送給您的產品和營銷團隊。例如，一個化妝品品牌最終根據他們通過我們收集的評論創建了一個旅行裝系列。

傾聽客戶的意見可以幫助您塑造產品開發的下一步。

Insights 工具還允許您查看您在整個行業中的表現，並且您可以升級到我們的高級產品，以將自己與指定的競爭對手品牌進行比較。

時刻留意學習機會。通過評論，您基本上有一個焦點小組。客戶是否使用了您應該在產品描述中添加的關鍵字？他們是在談論需要解決的包裝或尺寸問題嗎？

您可以識別正面評論以在營銷活動中放大 - 以及您需要回應的負面評論。並且不要忘記對積極的做出回應。對於已經很滿意的客戶來說，這是一次很棒的體驗。