Dharmesh Shah z HubSpot: Obiecałem mojej żonie, że nie będę robił kolejnego start-upu po sprzedaży mojego pierwszego, potem poznałem Briana
Opublikowany: 2020-12-12
Współzałożycieli HubSpot, Briana Halligana i Dharmesha Shaha, znam od lipca 2006 roku. Z taniego miejsca w rzędzie obserwowałem, jak wprowadzają firmę na giełdę i rozwijają ją od samych siebie do blisko 4000 pracowników. I chociaż wydaje mi się, że znam tę historię całkiem dobrze i rozmawiałem z nimi przez lata w ramach tej serii – ostatni raz cztery lata temu z Dharmeshem na konferencji Inbound firmy – zawsze dowiaduję się czegoś nowego o tym, co oni”. zrobiliśmy i jak oni to zrobili. Trwało to na początku tego tygodnia, kiedy odbyłem rozmowę LinkedIn Live z Dharmeshem .
Teraz Dharmesh nie robi ich wielu, więc bardzo się ucieszyłem, że dołączył do mnie i podzielił się kilkoma rzeczami podczas naszej dyskusji. Poniżej znajduje się zredagowany zapis fragmentu naszej rozmowy, w którym opowiada o początkach budowania firmy, dlaczego współpraca z Brianem jest tak długotrwała i udana oraz dlaczego zdecydował się facet, który opisuje siebie jako introwertycznego geeka. napisać kodeks kultury, który stał się, jak to określa, jednym z największych wkładów do firmy.
Aby usłyszeć pełną rozmowę, kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud.
smallbiztrends · Kilka dobrych minut z HubSpot Co – założycielem i dyrektorem technicznym Dharmesh Shah
Refleksje na temat 14-letniego Ride Building HubSpot
Dharmesh Shah : Myślę, że użyję kilku przymiotników, jeden jest stosunkowo, powiem, płynny. Masz wzloty i upadki każdego startupu. Tak już po prostu jest. Ale myślę o HubSpot prawie jak w wielu rozdziałach. Pierwszym rozdziałem naszego życia było to, że jesteśmy firmą zajmującą się oprogramowaniem marketingowym. To właśnie zrobiliśmy iz tego byliśmy znani, zrobiliśmy cały ten inbound marketing i trochę promowaliśmy ten ruch. Potem zajęliśmy się sprzedażą i CRM. Tak rozszerzona. To tak, dobrze, teraz jest to szersza platforma. To był rozdział drugi. Jesteśmy na końcu drugiego rozdziału i poszło nam dobrze.
Ale tak, to była fajna przejażdżka. Powiem, zawsze myślałem o sobie, bo jestem startupowcem. Więc ludzie pytają mnie: „Cóż, Dharmesh, HubSpot zbliża się do 4000 osób, teraz, jak wytrzymałeś tak długo?” To jest szczera prawda. HubSpot jest teraz również spółką notowaną na giełdzie. Teraz bawię się lepiej, podobnie jak Brian Halligan. Rozmawialiśmy o tym. To jak, ok, dobrze, dlaczego tak jest? Jak możemy, jako startupowcy, mieć teraz więcej zabawy niż we wczesnych latach?
Prosta odpowiedź jest taka, że teraz do pewnego stopnia możemy usiąść przy stole dorosłych. Możemy obstawiać zakłady. Na przykład, okej, mamy ten pomysł lub tę wizję, możemy rzeczywiście robić rzeczy i mobilizować pomysły, i możemy postawić na rzeczy długoterminowe. Mam na myśli, oczywiście, że zawsze trochę się martwisz o kapitał i tego typu rzeczy, ale fajnie jest mieć za sobą kilka wczesnych lat rozwoju i móc robić większe rzeczy.
Brent Leary: Czy jest coś, za czym tęsknisz we wczesnych latach, szczególnie jeśli chodzi o przedsiębiorczość i bycie startupowym biznesem?
Dharmesh Shah : Tak. Mam na myśli, że startupy są niesamowite. Kocham i myślę, że u podstaw jestem startupowcem. To, co kocham w startupach, to ta ciągła mentalność słabszych, prawda? To tak, dobrze, no cóż, nie jesteś pewien, czy zobaczysz w przyszłym tygodniu lub przyszłym miesiącu, albo firma nadal będzie istnieć. To ta przejażdżka kolejką górską, która jest świetną zabawą. Tyle niepewności.
Wtedy energia tego wczesnego zespołu jest często taka, że wszyscy to ludzie z określonym celem. Nie, że nie mamy teraz celu i misji, mamy, ale kiedy jest to jak trzy osoby i roślina doniczkowa, jest po prostu inny [niesłyszalny 00:02:18].
Myślę, że to niesamowita rzecz do zrobienia w twoim życiu. Ale skalowanie też jest zabawne.
Sekret długiego, udanego partnerstwa ze współzałożycielem Brianem Halligan
Brent Leary: Byłeś ty i Halligan, tylko dwóch facetów. Jesteśmy 14 lat w podróży, podróży HubSpot. Teraz zbliżasz się do 4000 pracowników. Jak zmieniła się twoja relacja z Halliganem od kiedy byłaś tylko wy dwoje do teraz – jesteście spółką giełdową, macie prawie 4000 pracowników, ale wciąż jesteście razem? Porozmawiaj o tym, jak związek ewoluował w czasie i jak udało ci się odnieść sukces i pozostać razem, ponieważ wielu z tych ludzi, którzy zakładają firmy z czasem, już ich nie ma.
Dharmesh Shah: Myślę, że przypisuję skromny sukces HubSpot'owi temu, że Brian i ja tak dobrze się dogadujemy. Tak było zawsze, od pierwszego roku. Właściwie nie miałam zakładać firmy. Obiecałem żonie, że nie założę innej firmy po tym, jak sprzedałem swoją pierwszą. Częściową motywacją był fakt, że Brian i ja tak dobrze się dogadywaliśmy i mieliśmy wspólną pasję do małych firm . Chcieliśmy razem stworzyć firmę programistyczną.
Myślę, że to, co sprawiło, że to trwało, jest jak każdy inny związek i trzeba o tym myśleć w ten sposób, to jest związek. Musi istnieć wzajemny szacunek, jeśli nie podziw. Musi być coś w rodzaju wspólnego zrozumienia i wspólnego celu, które zawsze mieliśmy od samego początku. Potem mieliśmy dużo, myślę, że to pomogło i polecam to współzałożycielom w pewnym sensie na wczesnych etapach startupu, czy wcześnie trzeba prowadzić trudne rozmowy, prawda?
To jak, ok, a co, jeśli ktoś się pojawi i zaoferuje nam 50 milionów lub 100 milionów i będzie chciał przejąć firmę? A co, jeśli jedno z nas chce odejść z firmy, bo już nas nie ma? Co robimy w takich sytuacjach? Jak podejmowane są te decyzje? Jak to działa?
Mieliśmy to w pierwszym tygodniu, tak jak wszystkie rzeczy. Powodem, dla którego założyliśmy firmę, jest to, że się pokrywały. To tak, jakbyśmy oboje odnieśli pewien sukces na naszej drodze, ale mieliśmy trochę wyszczerbienia na ramieniu, że zostało nam coś do udowodnienia. Chcieliśmy, że tak powiem, jeszcze jeden krok do przodu.
Chociaż nie jestem sportowcem, użyję sportowej metafory…
Ale związek tak naprawdę nie ewoluował. Sposób, w jaki prowadzimy firmę teraz, jest bardzo podobny do sposobu, w jaki prowadziliśmy firmę w pierwszym roku. Chodzi o to, że rozumiemy nawzajem swoje mocne i słabe strony. Mamy bezpłatne tła. Mamy wspólne wartości, ale różne środowiska i myślę, że to jest pomocne. On jest facetem od sprzedaży i marketingu, ja jestem technikiem, więc to pomogło. Tak było.
Myślę, że sprawa numer jeden to wzajemny szacunek i podziw. Po drugie, a może nawet po pierwsze, musisz cieszyć się spędzaniem czasu z tą osobą. Tak proste, jak to brzmi, jeśli tak nie jest, jeśli robisz to tylko dla pieniędzy, robisz to dla sukcesu, a po prostu nie lubisz przebywać w pobliżu tej drugiej osoby, startup nie idzie pracować. Prawdopodobnie więcej startupów upada z powodu konfliktu współzałożycieli niż z jakiegokolwiek innego powodu.
Od startupów do kodów kultur
Brent Leary: Jesteś technologiem i introwertykiem, ale zacząłeś myśleć o kulturze korporacyjnej na bardzo wczesnym etapie swojego rozwoju. Dlaczego nie porozmawiasz o tym, kiedy zdałeś sobie sprawę, człowieku, naprawdę musimy wprowadzić trochę formalizacji wokół kultury naszej organizacji i dlaczego tak ważne było, abyś naprawdę głęboko się w to zagłębił, bo to jest to, zrobili?
Dharmesh Shah : Tak. To zabawna historia. Więc nie miałam zajmować się kulturą. W pierwszych latach HubSpot nie używaliśmy zbyt często słowa „kultura”, ponieważ jesteśmy startupem, który jest jak, okej, mamy produkt do zbudowania, mamy produkt do sprzedania, kultura to coś, co robią wielkie firmy a raz to 100, 500 osób.
Następnie Brian przeszedł do grupy CEO. Spotykał się z innymi dyrektorami generalnymi w okolicy, niektórymi wielbicielami, których nazwiska rozpoznasz. Tematem tego szczególnego spotkania była kultura. Wtedy odpowiedź Briana była w dużej mierze naszym myśleniem w tamtym czasie, była jak: „W porządku. Cóż, tak, jesteście znacznie bardziej zaawansowani niż my, wiecie? Ponieważ pytali ich w stylu: „Co robisz w kulturze?” „Jeszcze nic nie robimy. Jest za wcześnie, abyśmy naprawdę o tym myśleli”.
Ta grupa prezesów naprawdę mocno mu się przybiła. To jak: „Nie rozumiesz, Brian. Kultura jest jak rzecz numer jeden. Nie ma nic więcej. Jeśli to zepsujesz, nic innego nie będzie miało znaczenia. Więc to był rodzaj wiadomości, którą przyniósł, a on powiedział: „Ok, dobrze” i słuchał.
Niedługo potem zjedliśmy obiad założycielski. Opowiedział mi o tym spotkaniu. On na to: „O tak. Miałem spotkanie grupowe z prezesami i najwyraźniej kultura jest bardzo ważna. To określi nasze przeznaczenie”. To jest zdanie, którego nie zapomnę. To jak: „Dharmesh, dlaczego tego nie zrobisz?”
Więc dziwnie na niego patrzę. To jest jak, ok, nie wiem, co to znaczy. Ze wszystkich ludzi w firmie to ja najmniej lubię ludzi. Dlaczego miałbym zagłębić się w kulturę? Ale był o wiele bardziej zajętym człowiekiem niż ja. No dobra, jak to może być trudne? W tym czasie było mniej niż sto osób.
Patrzyłem na to tak, jakby patrzył na to inżynier, czyli ok, gdybym miał napisać funkcję predykcyjną do obliczania prawdopodobieństwa, że dana osoba z HubSpot odniesie sukces i zostanie jedną z naszych gwiazd, nie wiem dokładnie jakie są wagi, ale jakie byłyby współczynniki? Jakie są rodzaje rzeczy, które prawdopodobnie w to wpłyną, czy mogę to rozgryźć, przynajmniej w pierwszej kolejności?
Więc trochę się okopałem. Dostałem dane od zespołu. To jak, ok, jesteś zadowolony z HubSpot? Dlaczego jesteś szczęśliwy w HubSpot, jeśli tak, a dlaczego nie, jeśli nie. Taka była geneza. Zaczęło się więc bardzo skromnie jako rodzaj tej wewnętrznej rzeczy.
Napisałem ten slajd, który miał wówczas 16 slajdów, zatytułowany The Culture Code. Zabawnym faktem na temat slajdu Kod kultury, który od tego czasu stał się stosunkowo popularny, ponieważ upubliczniliśmy go, jest to, że ludzie mówią: „Och, to jest jak kodeks postępowania. Wiesz, kod słowny. Na przykład nie, w moim umyśle kod był jak dosłownie, gdybym mógł napisać kod, który uruchamia [niesłyszalne 00:08:04] i podejmuje wszystkie decyzje, oto rzeczy, które bym zrobił. To heurystyka stojąca za tym, jak prowadzimy firmę, więc jest to bardziej system operacyjny niż cokolwiek innego.
Ale tak, od tamtej pory to dziwne, bo nie mam bezpośrednich podwładnych w HubSpot, prawda? To był jeden z pierwszych założycieli HubSpot, ponieważ nie miałbym bezpośrednich raportów, ponieważ jestem do niczego w zarządzaniu. Po prostu nie jestem w tym dobry. Więc tak, to było interesujące. Chociaż byłem mało prawdopodobnym oficjalnym opiekunem kultury HubSpot, wyszło to całkiem nieźle, częściowo dlatego, że nie zaglądam do środka, ale nie mam konia w wyścigu. Nie należę do żadnego konkretnego zespołu. Mogę spojrzeć na to bardziej jak inżynier i naukowiec. Tak, więc po prostu widzę, co przechodzę przez osmozę od zespołu i rozgryzam to.
Kodeks Kultury jest teraz w wersji 33. Niedawno opublikowaliśmy aktualizację. To była fascynująca podróż. Z całego kodu, jaki kiedykolwiek napisałem, powiem to, który prawdopodobnie miał największy wpływ. Więc to nie jest oprogramowanie, to było to. Pod względem mojego wkładu w HubSpot ta talia slajdów jest prawdopodobnie numerem jeden na liście.
Ewolucja CRM
Brent Leary: Porozmawiajmy też o CRM. Chodźmy trochę do sterówki.
Dharmesh Shah : Jasne. Tak.
Brent Leary: Twoja platforma interakcji zaczęła się od marketingu, a następnie wbudowałeś w nią CRM, sprzedaż i usługi. Jak widziałeś ewolucję CRM odkąd zacząłeś HubSpot do miejsca, w którym jesteśmy dzisiaj? Niektórzy twierdzą, że zasady tak naprawdę się nie zmieniły. To po prostu sposób, w jaki próbuje się to wdrożyć, sposób, w jaki ludzie próbują wykorzystać technologię, ale filozofie i podstawowe aspekty są prawie takie same. Jak ty to widzisz?
Dharmesh Shah : Myślę, że to w większości prawda, prawda? Klienci są klientami. Myślę, że jako społeczeństwo jesteśmy bardziej sceptyczni wobec firm, od których kupujemy i ludzi, z którymi prowadzimy interesy. Więc to się zmieniło. Zmieniła się relacja między kupującymi a sprzedającymi.
Ale jeśli chodzi o CRM jako branżę, myślę, że jeśli spojrzysz na CRM pierwszej generacji, Siebel i ci ludzie, to położyło podwaliny pod wczesne podstawy i mamy Salesforce dla tego rodzaju, o którym wszyscy myślimy jako druga generacja, jedyne czego się nauczyliśmy, to to, że we wczesnych CRM-ach, jednym z pytań, które sobie zadałem, było to, dlaczego nie ma więcej firm zajmujących się oprogramowaniem CRM? Jakby miały być dosłownie setki, prawda? Istnieją setki aplikacji marketingowych i prawdopodobnie CRM jest o wiele ważniejszy.
Myślę, że wyzwaniem jest to, że CRM jest w rzeczywistości trudny, ponieważ oczekiwania branży teraz w porównaniu, powiedzmy, nawet 15 lat temu, CRM był uważany za bazę danych do śledzenia klientów. To był podstawowy rodzaj przypadku użycia. Potrzebujesz wspólnej bazy danych, w której znajdowały się wszystkie dane Twoich klientów. Do pewnego stopnia ewoluował. No dobrze, to nie tylko kontakty indywidualne, ale także firmy, interesy i tak dalej. Ale podstawowy rodzaj architektury był stosunkowo prosty, prawda? To jak, ok, mam tę bazę danych.
To, co się teraz wydarzyło, to to, że aby naprawdę skutecznie konkurować w branży CRM, nie możesz być tylko tą bazą danych, musisz być platformą. Teraz staje się jasne, że kiedy większość ludzi myśli o platformie, to tak, jakby inni budowali na niej. Masz API i możesz je rozszerzyć. To wszystko bardzo, bardzo prawdziwe. Ale druga część dotyczy tego, w jakim stopniu sama firma wykorzystuje platformę, jeśli chodzi o to, czy różne rodzaje usług oprogramowania są spójnie używane w całej sprawie, prawda, więc to ma sens?
Tak więc myślę o tym w HubSpot, ponieważ używamy tego terminu, który nazywamy naszymi kolorami podstawowymi i są to usługi współdzielonego oprogramowania, które leżą u podstaw rzeczywistej platformy HubSpot. To było ważne. Na przykład zaczęliśmy od marketingu i mieliśmy aplikację do automatyzacji marketingu, jak można się było spodziewać, ale usunęliśmy z niej słowo marketing. Tak naprawdę to był system automatyzacji, który mówi: OK, cóż, chcesz mieć możliwość wykonywania tych przepływów pracy i mieć tę logikę rozgałęziania, robić te rzeczy i wysyłać tę wiadomość e-mail? Niesamowite. To wspaniale. Ale automatyzacja jest tak naprawdę ważna w sprzedaży. Jest coś takiego jak automatyzacja sprzedaży, które chcesz robić podobne, ale nie te same rzeczy. To samo w serwisie, prawda? To tak, och, jeśli bilet jest ważny od ponad 90 dni, chcę wysłać tę serię e-maili, chcę eskalować.
Głęboko w środku to wszystko to samo. To wszystko automatyzacja. Korzystasz z procesów ręcznych, które mogły się wydarzyć, i próbujesz kodować oprogramowanie. Myślę, że to, co zrobili gracze CRM, to myślenie o tym w szerszym sensie. To tak, jakby automatyzacja była taka sama.
HubSpot zdecydowanie pomyślał o tym w ten sposób, co oznacza, że kiedy dowiesz się, jak działa automatyzacja w HubSpot, może ona kaskadowo przechodzić przez wszystkie inne rodzaje grup, prawda? Działa w ten sam sposób, ponieważ to to samo oprogramowanie. Myślę, że to pomocne.
Tak więc dużą zmianą, którą zaobserwowaliśmy, jest liczba kanałów, liczba interakcji, które mamy z klientami, jest oczywiście znacznie wyższa w ciągu ostatnich kilku dekad. Inna sprawa, i to jest, jak sądzę, wielka zmiana, to oczekiwania klientów z tamtych czasów, powiem 20 lat temu, aby dobrze wykonywać CRM, nawet jeśli jest to uważane za aplikację front-office, ponieważ w pewnym sensie słowo klient było w nim głównie zaplecza biurowego. Była to baza danych, z której korzystali przedstawiciele handlowi i zespół obsługi klienta, ale klienci nigdy tak naprawdę nie wchodzili z nią bezpośrednio w interakcję. W żaden znaczący sposób.
W dzisiejszych czasach firmy odnoszące największe sukcesy zdają sobie sprawę, że każda firma jest biznesem cyfrowym. Musisz być online. Musisz mieć stronę internetową. Jeśli ktoś ma problem, musi być w stanie go zgłosić. Muszą być w stanie śledzić swoje zamówienie. Tak więc poziom oczekiwań konsumentów, klienta końcowego, co do tego, czym jest CRM, mogą nawet nie wiedzieć, czym jest CRM, ale wiedzą, że chcą uzyskać status swojego zamówienia. Że wiedzą, prawda?
To jedyna rzecz, która przyspieszyła pandemia, to fakt, że ludzie wiedzieli, że muszą przejść na technologię cyfrową i robić tego więcej, i widzieli ten rodzaj stałego wzrostu oczekiwań klientów, pandemia była swego rodzaju funkcją wymuszającą. To tak, dobrze, gdybyś siedział z boku i zastanawiał się, czy powinieneś to zrobić, już się nie zastanawiasz. Nie możesz nie być online, prawda? To nie działa.
Więc widzieliśmy, i to trochę dodało wiatru w sprzedaży HubSpot, nie zamierzonej gry słów, że ludzie są po prostu gotowi, aby coś tam znaleźć. Chcą, aby ich witryna była połączona z ich CRM, tak aby wszystko do siebie pasowało. Więc mieliśmy nasz najlepszy kwartał w poprzednim kwartale, nawet w środku tego, ponieważ teraz jest to wyższe poczucie pilności.
CZYTAJ WIĘCEJ:
