دارمش شاه من HubSpot: لقد وعدت زوجتي بأنني لن أفعل شركة ناشئة أخرى بعد بيع أول مشروع لي ، ثم قابلت براين

دارمش شاه : أجل. إنها قصة ممتعة. لذلك لم يكن من المفترض أن أقوم بالثقافة. لم نستخدم كلمة ثقافة كثيرًا في السنوات الأولى من HubSpot لأننا شركة ناشئة تشبه ، حسنًا ، لدينا منتج نبنيه ، ولدينا منتج نبيعه ، والثقافة هي شيء تتعامل به الشركات الكبرى بمجرد أن يبلغ عددهم 100500 شخص.

ثم ذهب براين إلى مجموعة الرؤساء التنفيذيين. كان سيلتقي برؤساء تنفيذيين آخرين في المنطقة ، وبعض الأشخاص ذوي المواهب العالية الذين تتعرف على أسمائهم. في هذا الاجتماع بالذات ، كان الموضوع هو الثقافة. ثم كان رد براين هو تفكيرنا إلى حد كبير في ذلك الوقت ، كان مثل ، "حسنًا. حسنًا ، نعم ، أنتم أيها الناس أبعدوا كثيرًا مما نحن عليه الآن ، كما تعلمون؟ " لأنهم سألوهم مثل ، "ماذا تفعل في الثقافة؟" "نحن لا نفعل أي شيء حتى الآن. من السابق لأوانه التفكير في ذلك حقًا ".

تلك المجموعة من الرؤساء التنفيذيين واجهته بشدة نوعًا ما. إنه مثل ، "أنت لا تفهم ، براين. الثقافة مثل الشيء الأول. لا يوجد شيء آخر. إذا أفسدت ذلك ، فلن يهم شيء آخر ". لذلك كان هذا هو نوع الرسالة التي حملها بعيدًا وكان مثل ، "حسنًا ، حسنًا ،" واستمع.

ثم تناولنا عشاء المؤسسين بعد ذلك بوقت قصير. أخبرني عن هذا الاجتماع. إنه مثل ، "أوه نعم. لقد اجتمعت بمجموعتي مع الرؤساء التنفيذيين ومن الواضح أن الثقافة مهمة للغاية. سيحدد مصيرنا ". هذه هي الجملة التي لن أنساها. إنه مثل ، "Dharmesh ، لماذا لا تذهب لتفعل ذلك؟"

لذلك أنظر إليه بشكل مضحك. إنه مثل ، حسنًا ، لا أعرف ماذا يعني ذلك. من بين جميع الأشخاص في الشركة ، أنا من لا يحب الناس على أقل تقدير. لماذا سأكون الشخص الذي ينقب في الثقافة؟ لكنه كان أكثر انشغالاً مني. أنا معجب ، حسنًا ، حسنًا ، ما مدى صعوبة ذلك؟ كان هناك أقل من مائة شخص في ذلك الوقت.

نظرت إليه كما لو كان مهندسًا ينظر إليه ، وهو ، حسنًا ، إذا اضطررت إلى كتابة دالة تنبؤية لحساب احتمالية نجاح أي شخص معين في HubSpot ويكون أحد نجومنا ، لا أعرف ما هي الأوزان بالضبط ، ولكن ما هي المعاملات؟ ما هي أنواع الأشياء التي من المحتمل أن تلعب فيها ، هل يمكنني معرفة ذلك ، على الأقل نوع من الدرجة الأولى؟

لذلك قمت بالحفر نوعًا ما. حصلت على البيانات من الفريق. إنه مثل ، حسنًا ، هل أنت سعيد بـ HubSpot؟ لماذا أنت سعيد في HubSpot ، إذا كنت كذلك ، ولماذا لست كذلك ، إذا لم تكن كذلك. كان هذا هو التكوين. لذا فقد بدأ نوعًا ما صغيرًا كنوع من هذا الشيء الداخلي.

لقد كتبت مجموعة الشرائح هذه ، والتي كانت تتكون من 16 شريحة في ذلك الوقت ، تسمى The Culture Code. من الحقائق الممتعة حول شريحة The Culture Code ، والتي أصبحت شائعة نسبيًا منذ ذلك الحين لأننا جعلناها عامة ، هي أن الناس يقولون ، "أوه ، إنها مثل مدونة قواعد السلوك. كما تعلمون ، كلمة كود ". مثل ، لا ، في رأيي ، كانت الشفرة تشبه حرفياً إذا كان بإمكاني كتابة رمز للتشغيل [غير مسموع 00:08:04] واتخاذ جميع القرارات ، وإليك الأشياء التي سأفعلها. إنها الاستدلالات الكامنة وراء كيفية تشغيلنا للشركة ، لذا فهي أكثر من نظام تشغيل أكثر من أي شيء آخر.

لكن نعم ، منذ ذلك الحين ، إنه أمر غريب ، لأنه ليس لدي تقارير مباشرة في HubSpot ، أليس كذلك؟ كان هذا أحد أوائل أنواع المبادئ التأسيسية لـ HubSpot هو أنني لن أمتلك تقارير مباشرة لأنني سيئة في الإدارة. أنا لست جيدًا في ذلك. نعم ، لقد كان ممتعًا. على الرغم من أنني كنت حارسًا رسميًا غير محتمل لثقافة HubSpot ، فقد نجحت بشكل جيد ، ويرجع ذلك جزئيًا إلى أنني لست من الخارج أنظر إلى الداخل ، لكن ليس لدي حصان في السباق. أنا لست جزءًا من أي فريق معين. يمكنني أن أنظر إلى الأمر أكثر من مهندس وعالم. نعم ، لقد رأيت نوعًا ما ما أحصل عليه من خلال التناضح من الفريق واكتشف ذلك.

قانون الثقافة موجود الآن في الإصدار 33. لقد نشرنا للتو تحديثًا مؤخرًا. لقد كانت رحلة رائعة. من بين جميع الكودات التي كتبتها على الإطلاق ، سأقول هذا ، من المحتمل أن يكون هذا هو الأكثر تأثيرًا. إذن فهو ليس البرنامج ، لقد كان كذلك. مجموعة الشرائح هذه ، من حيث مساهمتي في HubSpot ، ربما تكون رقم واحد في القائمة.

تطور CRM

برنت ليري: دعنا نتحدث فقط عن CRM. أعني ، دعونا ندخل نوعًا ما إلى غرفة القيادة قليلاً.

دارمش شاه : بالتأكيد. نعم.

برنت ليري: بدأت منصة التفاعل الخاصة بك بالتسويق ، ثم قمت ببناء CRM والمبيعات والخدمة فيها. كيف رأيت تطور CRM منذ أن بدأت HubSpot إلى ما نحن عليه اليوم؟ يقول بعض الناس أن المبادئ لم تتغير حقًا. إنها مجرد نوع من الطريقة التي تحاول تنفيذها ، والطريقة التي يحاول بها الناس الاستفادة من التكنولوجيا ، لكن الفلسفات ونوع الجوانب التأسيسية ، متشابهة إلى حد كبير. كيف ترى ذلك؟

دارمش شاه : أعتقد أن هذا صحيح في الغالب ، أليس كذلك؟ أعني ، العملاء عملاء. أعتقد أننا ، كمجتمع ، أكثر تشككًا في الشركات التي نشتري منها والأشخاص الذين نتعامل معهم. لذا فقد تغير هذا نوعًا ما. العلاقة بين المشترين والبائعين ، تغيرت.

ولكن فيما يتعلق بإدارة علاقات العملاء كصناعة ، أعتقد أن ما حدث هو أنك إذا نظرت إلى نوع من الجيل الأول من CRM و Siebel وهؤلاء الأشخاص ، فإن هذا النوع من وضع الأساس المبكر ، ولدينا Salesforce لنوع من التفكير فيه جميعًا في الجيل الثاني ، الشيء الوحيد الذي تعلمناه ، على الرغم من ذلك ، هو أنه في التكوين المبكر لـ CRMs ، كان أحد الأسئلة التي طرحتها على نفسي هو لماذا لا يوجد المزيد من شركات برامج CRM؟ مثل يجب أن يكون هناك المئات حرفيًا ، أليس كذلك؟ هناك المئات من تطبيقات برامج التسويق ، ويمكن القول إن CRM هو أكثر أهمية بكثير.

أعتقد أن التحدي يكمن في أن CRM صعب بالفعل لأن توقعات الصناعة الآن مقابل لنقل حتى قبل 15 عامًا ، كان يُنظر إلى CRM على أنه قاعدة بيانات لتتبع عملائك. كان هذا نوعًا أساسيًا من حالات الاستخدام. أنت بحاجة إلى قاعدة بيانات مشتركة حيث كانت جميع بيانات العملاء الخاصة بك. تطورت إلى حد ما. حسنًا ، ليس الأمر مجرد جهات اتصال فردية ، ولكنه أيضًا شركات وصفقات وكل شيء. لكن النوع الأساسي من الهندسة المعمارية كان واضحًا نسبيًا ، أليس كذلك؟ إنها مثل ، حسنًا ، لدي قاعدة البيانات هذه.

ما حدث الآن هو أنه من أجل المنافسة الفعالة حقًا في صناعة CRM ، لا يمكنك أن تكون قاعدة البيانات هذه فقط ، بل يجب أن تكون نظامًا أساسيًا. الشيء الذي أصبح واضحًا الآن هو عندما يفكر معظم الناس في النظام الأساسي ، يبدو الأمر وكأنه ، أوه ، يقوم الآخرون بالبناء فوقه. لديك واجهات برمجة التطبيقات ويمكنك توسيعها نوعًا ما. هذا كله صحيح جدا. لكن الجزء الآخر منه هو إلى أي درجة تستفيد الشركة نفسها من النظام الأساسي من حيث الأنواع المختلفة من خدمات البرامج المستخدمة بشكل متماسك عبر كل شيء ، أليس كذلك ، لذا فمن المنطقي نوعًا ما؟

لذا فإن الطريقة التي أفكر بها هي في HubSpot ، لدينا هذا المصطلح الذي نستخدمه يسمى ألواننا الأساسية ، وهذه هي نوع خدمات البرامج المشتركة التي تكمن وراء منصة HubSpot الفعلية. كان هذا مهمًا. على سبيل المثال ، بدأنا في التسويق وكان لدينا تطبيق أتمتة التسويق ، كما تتوقع ، لكننا أزلنا كلمة التسويق من صدارة هذا التطبيق. ما كان عليه حقًا نظام أتمتة يقول ، حسنًا ، حسنًا ، تريد أن تكون قادرًا على القيام بمهام سير العمل هذه وأن يكون لديك هذا المنطق المتفرع والقيام بهذه الأشياء وإرسال هذا البريد الإلكتروني؟ مدهش. هذا عظيم. لكن الأتمتة مهمة بالفعل في المبيعات. هناك شيء مثل أتمتة المبيعات تريد أن تفعله بأشياء متشابهة ، لكن ليس نفس الشيء. نفس الشيء في الخدمة ، أليس كذلك؟ إنه مثل ، إذا كانت التذكرة معلقة لأكثر من 90 يومًا ، فأنا أريد إرسال هذه السلسلة من رسائل البريد الإلكتروني ، أريد التصعيد.

في العمق ، كل شيء نفس الشيء. كل هذا أتمتة. أنت تقوم بعمليات يدوية ربما حدثت وتحاول ترميز البرامج. أعتقد أن ما فعله لاعبي CRM ، كما أعتقد ، يشبه التفكير في ذلك بمعنى أوسع. إنه مثل ، نعم ، مثل الأتمتة هي نفسها.

لقد فكرت HubSpot في الأمر بهذه الطريقة بالتأكيد ، والتي بمجرد أن تتعلم كيفية عمل الأتمتة داخل HubSpot ، يمكن أن تتالي عبر جميع الأنواع الأخرى من المجموعات ، أليس كذلك؟ إنه يعمل بنفس الطريقة لأنه نفس البرنامج. أعتقد أن هذا مفيد.

لذا فإن التحول الكبير الذي رأيناه هو عدد القنوات ، ومن الواضح أن عدد التفاعلات التي نجريها مع العملاء أعلى بشكل كبير خلال العقدين الماضيين. الشيء الآخر هو ، وهذا ، كما أعتقد ، التحول الكبير ، هو توقعات العملاء في ذلك الوقت ، سأقول قبل 20 عامًا ، لأداء CRM بشكل صحيح ، على الرغم من أنه يعتبر تطبيقًا للمكتب الأمامي ، لأنه نوع من كلمة عميل فيه ، كان في الغالب شيء مكتب خلفي. كانت قاعدة بيانات وسيستخدمها مندوبو المبيعات وفريق العملاء ، لكن العملاء لن يتفاعلوا معها بشكل مباشر أبدًا. ليس بأي شكل من الأشكال.

اليوم ، تدرك معظم الشركات الناجحة أن كل عمل تجاري هو عمل رقمي. يجب أن تكون متصلاً بالإنترنت. يجب أن يكون لديك موقع على شبكة الإنترنت. إذا كان لدى شخص ما مشكلة ، فيجب أن يكون قادرًا على الإبلاغ عنها. يجب أن يكونوا قادرين على تتبع طلبهم. لذا ، فإن مستوى توقعات المستهلكين ، والعميل النهائي ، وماهية CRM ، قد لا يعرفون حتى ما هو CRM ، لكنهم يعرفون أنهم يريدون الحصول على الحالة في طلبهم. أنهم يعرفون ، أليس كذلك؟

هذا هو الشيء الوحيد الذي تسارع انتشاره الوباء هو أن الناس يعرفون أنهم بحاجة إلى التحول الرقمي والقيام بالمزيد من ذلك وقد رأوا هذا النوع من الارتفاع المطرد في توقعات العملاء ، لقد كان الوباء نوعًا من وظيفة التأثير. إنه مثل ، حسنًا ، إذا كنت جالسًا على الهامش وتتساءل عما إذا كان يجب عليك القيام بذلك ، فأنت لم تعد تتساءل. لا يمكنك أن تكون متصلاً بالإنترنت ، أليس كذلك؟ إنه لا يعمل.

لذلك رأينا ، وقد وضع هذا نوعًا من الريح في مبيعات HubSpot ، ولم يقصد التورية ، هل الناس مستعدون فقط للحصول على شيء ما هناك. إنهم يريدون أن يكون موقع الويب الخاص بهم متصلاً بنظام CRM الخاص بهم ، ومتصلًا بما يجب أن يكون كل شيء مناسبًا نوعًا ما معًا. لذلك كان لدينا أفضل ربع في الربع الأخير على الإطلاق ، حتى في خضم هذا ، لأن هناك شعورًا أعلى بالإلحاح الآن.

اقرأ أكثر:

• مقابلات فردية