Jak COVID-19 zmienił światowy krajobraz zaangażowania klientów

Świt do następnego normalnego postu, zakłócenia COVID, jest właśnie tutaj. Każda organizacja musi wiedzieć o pojawiających się kanałach komunikacji i zachowaniu klientów, aby zdobyć idealną grupę klientów.

Rok 2020 wysadził w powietrze wszystkie plany biznesowe. Pandemia zmieniła krajobraz komunikacji z klientami oraz zmieniła wykorzystanie i preferencje kanałów na całym świecie. Komunikacja wielokanałowa to najlepsze podejście do skutecznego nawiązywania kontaktów z docelowymi grupami odbiorców ponad granicami. Aby zapewnić wielokanałową obsługę klienta, marketerzy muszą zarządzać macierzą zmiennych dla każdej interakcji. Preferencje marketerów dotyczące kanałów mogą się różnić; jednak metody dostępu do tych kanałów zawsze będą się rozpowszechniać. Zarządzanie interakcjami jest niezbędne do optymalizacji wskaźników satysfakcji klienta.

Złożoność i pilność są bardzo zróżnicowane, dlatego scenariusze komunikacji różnią się w zależności od branży.

Orkiestrowanie fenomenalnego zaangażowania klientów jest jak rywalizacja w dziesięcioboju — to multidyscyplinarne wyzwanie, w które można grać w czasie i w dziesiątkach punktów styku i kanałów. Połączona wydajność wszystkich interakcji z klientem stanowi podstawę wspaniałego doświadczenia klienta.

Oto, w jaki sposób pandemia przyspieszyła nowsze kanały komunikacji, przyspieszyła globalną fermentację preferencji kanałów i nagradza organizacje, które pozwalają klientom wygodnie odbierać swoje towary i usługi na odległość.

Mamy nadzieję, że te spostrzeżenia pomogą firmom podejmować świadomą komunikację i podejmować decyzje, które są kluczowe dla zwycięskiego doświadczenia klienta dzisiaj i w świecie po COVID. Pandemia w 2020 r. nauczyła marketerów ważnych lekcji, w tym tego, jak być zwinnym konkurentem.

• Preferencje klientów dotyczące kanałów zostały zdywersyfikowane

Sfera wykorzystania kanałów komunikacyjnych uległa fermentacji od czasu pojawienia się COVID-19.

W szczytowym momencie pandemii Brain Niccol, prezes i dyrektor generalny Chiptole, poinformował CNBC, że DTC reprezentuje obecnie 26% jej przychodów, ponieważ sprzedaż cyfrowa wzrosła o 81%, podczas gdy ponad 100 lokali gastronomicznych zostało zamkniętych.

Sprzedaż sklepowa firmy wzrosła jednak o 3,3%, nawet pomimo dystansu społecznego. Chipotle ujawnił również zysk, który był lepszy niż oczekiwano, i ujawnił, że jest lepiej przygotowany do nowych zachowań klientów po pandemii.

Przetrwanie przychodów jest obecnie kluczową strategią przetrwania dla klientów, którzy chcą szybko i efektywnie kosztowo ustanowić nowy cyfrowy kanał i operacje DTC. Marketerzy powinni stale porównywać swoje istniejące kanały z kanałami swoich rówieśników i regularnie rozumieć oczekiwania swoich klientów.

Według Global Customer Engagement Report firmy Vonage, w którym przeprowadzono ankietę wśród 5000 klientów w 14 krajach, aby ustalić, jak prawdopodobne jest, że firmy będą się ze sobą komunikować, ujawniono następujące fakty dotyczące preferencji kanałów klienta:

Badanie wykazało, że przy 30% ogólnej liczbie głosów połączenia z telefonów komórkowych były ulubionym sposobem łączenia się klientów z firmami. Pozostałe 70% klientów preferowało wiele innych opcji. Badanie wykazało również, że jedną z największych komplikacji dla klientów było to, że zadzwonili do usługodawcy o pomoc i nie było dostępnego przedstawiciela, który mógłby się nimi zająć, a żaden kanał nie oferował im rozwiązania.

• Wzrost wykorzystania aplikacji do obsługi wiadomości społecznościowych

Coraz więcej klientów polega na komunikatorach jako trzech najlepszych metodach dzwonienia do firm, a wszystkie inne metody dzwonienia (telefon komórkowy, telefon stacjonarny, kliknij, aby zadzwonić ze strony internetowej lub aplikacji) straciły przyczepność.

Następuje również spadek liczby wysyłanych SMS-ów oraz częstotliwości przesyłania wiadomości na platformach społecznościowych, takich jak Instagram, Facebook i Messenger.

Popularność WhatsApp wzrosła i stała się najbardziej preferowaną aplikacją do łączenia się z firmami. Ponadto WhatsApp jest ulubioną metodą dzwonienia do firm w Ameryce Łacińskiej.

• Filmy zyskują pierwszeństwo jako środki komunikacji z klientami

Filmy są nieodłączną częścią zaangażowania klientów od około 5 lat. Wzrost liczby filmów wideo jako środka komunikacji z klientami był widoczny w 2020 roku. W tym roku nastąpił bezprecedensowy wzrost całkowitej liczby czatów wideo.

Pandemia doprowadziła do spadku całkowitej liczby interakcji osobistych, a rozmowy głosowe lub tekstowe nie były wystarczające dla niektórych usług. W bezprecedensowych czasach klienci oglądali filmy wideo dotyczące wszelkiego rodzaju interakcji biznesowych w znacznie większej liczbie niż kiedykolwiek w przeszłości.

Według ankiety przeprowadzonej przez New York Times Magazine, w kwietniu 2020 r. technologia wideorozmów została opisana jako technologia pandemii i oceniona powyżej rozmów telefonicznych.

Częstotliwość wzrostu rozpowszechnienia czatu wideo w kilku lokalizacjach geograficznych na świecie przedstawia poniższy wykres:

(Źródło: Globalny raport zaangażowania klientów firmy Vonage)

• Optymalizacja doświadczeń klientów (CX) dzięki komunikacji wielokanałowej

Na swoich post-pandemicznych ścieżkach do kolejnych normalnych firm i usługodawców z wielu sektorów chcą łączyć się ze swoimi ulubionymi markami za pośrednictwem wielu kanałów i chcą mieć zapewnione bezproblemowe doświadczenia. Marketerzy muszą ustawić się, aby wdrożyć wielokanałowe strategie zaangażowania klientów, aby byli w najlepszej pozycji do zwycięstwa i skalować swoje cele dotyczące przychodów, zapewniając zdrowszą komunikację z klientami w wielu kanałach.

Organizacje oferujące fenomenalne doświadczenia klientów nie tylko zapewniają swoim klientom wiele kanałów komunikacji, ale także organizują kanały, aby skutecznie zarządzać zmiennymi każdej interakcji z klientem. Ponadto kontekst interakcji klientów jest utrzymywany w wielu punktach styku.

Zawijanie rzeczy

Istnieją dwie największe przeszkody w zaangażowaniu klientów i komunikacji, która jest w pewnym sensie uniwersalna we wszystkich sektorach:

- Pierwszym solecyzmem komunikacyjnym, który niepokoi klientów, jest powtarzanie się innym osobom

- Druga gafa to połączenia pozostające bez odpowiedzi

Preferencje klientów zmieniły się radykalnie z powodu pandemii, a klienci łatwo się denerwują. Zmniejsza się również ich koncentracja i poziom cierpliwości. W takiej sytuacji architektura zarządzania obsługą klienta dostawców usług nie może mieć wielu luk.

Marki muszą nie tylko dostarczać fenomenalne doświadczenia klientów globalnej bazie klientów, ale także muszą współpracować z ekspertami na poziomie organizacyjnym, aby skutecznie i terminowo rozwiązywać problemy klientów. Organizacje mogą organizować wiele kanałów komunikacji z klientami i docierać do klientów za pośrednictwem ich ulubionych kanałów. Ponadto korzystanie z najnowszych narzędzi MarTech pozwala marketerom tworzyć i rozwiązywać bardziej złożone problemy dotyczące klientów w celu wywnioskowania skomplikowanych spostrzeżeń opartych na danych.