Cómo COVID-19 ha remodelado el panorama global de participación del cliente

El amanecer de la próxima publicación normal de la interrupción de COVID está aquí. Toda organización necesita conocer los canales de comunicación emergentes y el comportamiento del cliente para ganarse a sus grupos de clientes ideales.

El año 2020 hizo estallar todos los planes de negocio. La pandemia ha remodelado el panorama de la comunicación con el cliente y ha alterado el uso y las preferencias de los canales en todo el mundo. La comunicación multicanal es el mejor enfoque para interactuar de manera efectiva con los grupos de audiencia objetivo a través de las fronteras. Para brindar una experiencia de cliente multicanal, los especialistas en marketing deben administrar una matriz de variables para cada interacción. Las preferencias de canal de los especialistas en marketing pueden variar; sin embargo, los métodos para acceder a esos canales siempre estarán proliferando. La gestión de las interacciones es imprescindible para optimizar los índices de satisfacción de los clientes.

La complejidad y la urgencia varían ampliamente y, por lo tanto, los escenarios de comunicación difieren según la industria.

Organizar una participación fenomenal del cliente es como competir en el decatlón: es un desafío multidisciplinario que se puede jugar a lo largo del tiempo y en docenas de puntos de contacto y canales. El rendimiento combinado de todas las interacciones con los clientes sienta las bases de una espléndida experiencia para el cliente.

Así es como la pandemia aceleró los canales de comunicación más nuevos, aceleró la fermentación global en las preferencias de canales y recompensó a las organizaciones que permiten a los clientes recibir convenientemente sus bienes y servicios de forma remota.

Esperamos que estos conocimientos ayuden a las empresas a tomar decisiones y comunicaciones informadas que son esenciales para una experiencia de cliente ganadora hoy y en un mundo posterior a COVID. La pandemia de 2020 ha enseñado lecciones importantes a los especialistas en marketing, incluido cómo ser un competidor ágil.

• Las preferencias de canales de los clientes se han diversificado

El ámbito del uso de los canales de comunicación se ha fermentado desde la llegada de COVID-19.

Durante el pico de la pandemia, Brain Niccol, presidente y director ejecutivo de Chiptole, informó en CNBC que DTC ahora representa el 26 % de sus ingresos, ya que las ventas digitales aumentaron un 81 % y más de 100 de sus lugares para cenar cerraron.

Sin embargo, las ventas en tienda de la empresa aumentaron un 3,3 % incluso en medio del distanciamiento social. Chipotle también reveló una ganancia mejor de lo esperado y reveló que estaba mejor posicionada para los nuevos comportamientos de los clientes después de la pandemia.

La supervivencia de los ingresos es la estrategia de supervivencia clave en este momento para los clientes que desean establecer de manera rápida y rentable un nuevo canal y operación de DTC digital. Los especialistas en marketing deben seguir comparando sus canales existentes con los de sus pares y comprender las expectativas de sus clientes con regularidad.

Según el Informe global de participación del cliente de Vonage, que encuestó a 5000 clientes en 14 países para establecer la probabilidad de que las empresas se comuniquen entre sí, se revelaron los siguientes datos sobre las preferencias del canal del cliente:

La investigación estableció que con un total del 30% del total de votos, las llamadas a teléfonos móviles fueron la forma favorita de los clientes para conectarse con las empresas. El 70% restante de los clientes prefirió una variedad de otras opciones. La investigación también estableció que uno de los mayores contratiempos para los clientes fue cuando llamaron a un proveedor de servicios para pedir ayuda y no había ningún representante disponible para atenderlos, y ningún canal les ofreció una solución.

• Un aumento en el uso de aplicaciones de mensajería social

Cada vez más clientes confían en las aplicaciones de mensajería como uno de los tres métodos principales para llamar a las empresas, y todos los demás métodos de llamada (teléfono móvil, teléfono fijo, hacer clic para llamar desde el sitio web o la aplicación) han perdido el control.

También hay una disminución en la cantidad de SMS que se envían y en la frecuencia de mensajes en plataformas sociales como Instagram, Facebook y Messenger.

El uso de WhatsApp se disparó y evolucionó como la aplicación preferida para conectarse con las empresas. Además, WhatsApp es el método favorito para llamar a empresas en América Latina.

• Los videos ganan preeminencia como medio de comunicación con el cliente

Los videos han sido una parte indispensable del compromiso del cliente durante los últimos 5 años más o menos. El auge de los videos como medio de comunicación con el cliente fue evidente en 2020. El año fue testigo de un aumento sin precedentes en la cantidad total de chats de video.

La pandemia condujo a una disminución en el número total de interacciones en persona y las conversaciones de voz o solo de texto no eran del todo adecuadas para ciertos servicios. Durante estos tiempos sin precedentes, los clientes sintonizaron videos para todo tipo de interacciones comerciales en cantidades mucho mayores que nunca antes.

Según una encuesta realizada por la revista New York Times, en el mes de abril de 2020, la tecnología de video chat fue calificada como la tecnología de la pandemia y calificada por encima de las conversaciones telefónicas.

La frecuencia de aumento en la adopción del chat de video en varias geografías del mundo se muestra en el siguiente gráfico:

(Fuente: Informe global de participación del cliente de Vonage)

• Optimización de las experiencias del cliente (CX) con comunicaciones multicanal

En sus caminos posteriores a la pandemia hacia la próxima normalidad, las empresas y los proveedores de servicios de múltiples sectores desean conectarse con sus marcas favoritas a través de múltiples canales y desean recibir servicios con experiencias fluidas. Los especialistas en marketing deben posicionarse para implementar estrategias de participación del cliente multicanal para estar en la mejor posición para la victoria y aumentar sus objetivos de ingresos al garantizar comunicaciones más saludables con sus clientes en todos los canales.

Las organizaciones que ofrecen experiencias de cliente fenomenales no solo brindan a sus clientes múltiples canales de comunicación, sino que también orquestan los canales para administrar de manera efectiva las variables de cada interacción con el cliente. Además, el contexto de las interacciones de los clientes se mantiene a través de múltiples puntos de contacto.

Envolviendo las cosas

Hay dos obstáculos más grandes para el compromiso y la comunicación de los clientes, que es algo universal en todos los sectores:

- El primer solecismo comunicativo que incomoda a los clientes es repetirse a distintas personas

- El segundo error son las llamadas sin respuesta.

Las preferencias de los clientes han cambiado radicalmente debido a la pandemia y los clientes se agitan fácilmente. Su capacidad de atención y niveles de paciencia también están disminuyendo. En tal situación, la arquitectura de gestión del servicio al cliente de los proveedores de servicios no puede tener muchas lagunas.

Las marcas no solo necesitan brindar experiencias de cliente fenomenales a una base de clientes global, sino que también deben colaborar con expertos a nivel organizacional para resolver de manera efectiva y oportuna los problemas de los clientes. Las organizaciones pueden orquestar múltiples canales de comunicación con el cliente y pueden comunicarse con los clientes en sus canales favoritos. Además, el uso de las últimas herramientas de MarTech permite a los especialistas en marketing crear y abordar cuestiones más complejas sobre los clientes para deducir las intrincadas perspectivas basadas en datos.