Come il COVID-19 ha rimodellato il panorama globale del coinvolgimento dei clienti

L'alba per il prossimo normale post l'interruzione del COVID è proprio qui. Ogni organizzazione deve conoscere i canali di comunicazione emergenti e il comportamento dei clienti per conquistare i gruppi di clienti ideali.

L'anno 2020 ha fatto esplodere tutti i piani aziendali. La pandemia ha rimodellato il panorama della comunicazione con i clienti e ha alterato l'utilizzo e le preferenze dei canali in tutto il mondo. La comunicazione multicanale è l'approccio migliore per impegnarsi efficacemente con i gruppi di destinatari oltre confine. Per offrire una customer experience multicanale, i marketer devono gestire una matrice di variabili per ogni singola interazione. Le preferenze di canale dei marketer potrebbero variare; tuttavia, le modalità di accesso a tali canali saranno sempre in proliferazione. La gestione delle interazioni è fondamentale per ottimizzare gli indici di soddisfazione del cliente.

La complessità e l'urgenza variano ampiamente e quindi gli scenari di comunicazione differiscono a seconda del settore.

Organizzare un fenomenale coinvolgimento dei clienti è come competere nel decathlon: è una sfida multidisciplinare che può essere giocata nel tempo e attraverso dozzine di punti di contatto e canali. La performance combinata di tutte le interazioni con i clienti pone le basi per una splendida esperienza del cliente.

Ecco come la pandemia ha accelerato i nuovi canali di comunicazione, accelerato la fermentazione globale nelle preferenze dei canali e premiato le organizzazioni che consentono ai clienti di ricevere comodamente i loro beni e servizi da remoto.

Ci auguriamo che queste informazioni aiuteranno le aziende a prendere decisioni e comunicazioni informate che sono essenziali per un'esperienza cliente vincente oggi e in un mondo post-COVID. La pandemia del 2020 ha insegnato lezioni importanti agli esperti di marketing, incluso come essere un concorrente agile.

• Le preferenze di canale dei clienti sono state diversificate

Il regno dell'utilizzo dei canali di comunicazione è stato fermentato dall'avvento del COVID-19.

Durante il picco della pandemia, Brain Niccol, Presidente e CEO di Chiptole, ha riferito alla CNBC che DTC ora rappresenta il 26% delle sue entrate poiché le vendite digitali sono aumentate dell'81% mentre oltre 100 dei loro punti ristoro hanno chiuso.

Le vendite in negozio dell'azienda sono tuttavia aumentate del 3,3% nonostante il distanziamento sociale. Chipotle ha anche rivelato un profitto migliore del previsto e ha rivelato di essere meglio posizionato per i comportamenti dei nuovi clienti dopo la pandemia.

La sopravvivenza dei ricavi è la strategia di sopravvivenza chiave in questo momento per i clienti che desiderano stabilire in modo rapido ed economico un nuovo canale e un'operazione DTC digitale. Gli esperti di marketing dovrebbero continuare a confrontare i loro canali esistenti con quelli dei loro colleghi e comprendere regolarmente le aspettative dei loro clienti.

Secondo il Global Customer Engagement Report di Vonage, che ha intervistato 5.000 clienti in 14 paesi per stabilire la probabilità che le aziende comunichino tra loro, sono stati svelati i seguenti fatti sulle preferenze del canale dei clienti:

La ricerca ha stabilito che con un totale del 30% dei voti totali, le telefonate erano il modo preferito dai clienti per connettersi con le aziende. Il restante 70% dei clienti ha preferito una varietà di altre opzioni. La ricerca ha anche stabilito che una delle maggiori battute d'arresto per i clienti è stata quando hanno chiamato un fornitore di servizi per chiedere aiuto e nessun rappresentante era disponibile a assisterli e nessun canale ha offerto loro una soluzione.

• Un aumento nell'uso delle app di messaggistica sociale

Sempre più clienti si affidano alle app di messaggistica come uno dei primi tre metodi per chiamare le aziende e tutti gli altri metodi di chiamata (cellulare, rete fissa, click-to-call dal sito Web o dall'app) hanno perso la presa.

C'è anche un calo nel numero di SMS inviati e nella frequenza dei messaggi su piattaforme social come Instagram, Facebook e Messenger.

L'uso di WhatsApp è aumentato e si è evoluto come l'app preferita per connettersi con le aziende. Inoltre, WhatsApp è il metodo preferito per chiamare le aziende in America Latina.

• I video hanno la precedenza come mezzo di comunicazione con il cliente

I video sono stati una parte indispensabile del coinvolgimento dei clienti negli ultimi 5 anni circa. L'ascesa dei video come mezzo di comunicazione con i clienti è stata evidente nel 2020. L'anno ha assistito a un aumento senza precedenti del numero totale di chat video.

La pandemia ha portato a un calo del numero totale di interazioni di persona e le conversazioni vocali o di solo testo non erano del tutto adeguate per determinati servizi. Durante i tempi senza precedenti, i clienti si sono sintonizzati sui video per tutti i tipi di interazioni commerciali in un numero molto più grande di quanto non si sia mai visto in passato.

Secondo un sondaggio condotto dal New York Times Magazine, nel mese di aprile 2020, la tecnologia della chat video è stata descritta come la tecnologia della pandemia e valutata al di sopra delle conversazioni telefoniche.

La frequenza di aumento dell'adozione della chat video in diverse aree geografiche del mondo è mostrata nel grafico seguente:

(Fonte: rapporto globale sul coinvolgimento dei clienti di Vonage)

• Ottimizzazione delle Customer Experience (CX) con le comunicazioni multicanale

Nei loro percorsi post-pandemia verso le prossime normali attività commerciali e fornitori di servizi di più settori vogliono connettersi con i loro marchi preferiti su più canali e vogliono essere serviti con esperienze senza interruzioni. Gli esperti di marketing devono posizionarsi per implementare strategie di coinvolgimento dei clienti multicanale in modo che siano nella posizione migliore per la vittoria e per aumentare i propri obiettivi di guadagno garantendo comunicazioni più sane con i propri clienti attraverso l'omnicanalità.

Le organizzazioni che offrono esperienze cliente fenomenali non solo forniscono ai propri clienti più canali di comunicazione, ma orchestrano anche i canali per gestire efficacemente le variabili di ogni interazione con il cliente. Inoltre, il contesto delle interazioni dei clienti viene mantenuto su più punti di contatto.

Avvolgere le cose

Ci sono due maggiori ostacoli al coinvolgimento e alla comunicazione dei clienti, che sono universali in tutti i settori:

- Il primo solecismo comunicativo che infastidisce i clienti è ripetersi a persone diverse

- La seconda gaffe è che le chiamate restano senza risposta

Le preferenze dei clienti sono cambiate radicalmente a causa della pandemia e i clienti si agitano facilmente. Anche la loro capacità di attenzione e i livelli di pazienza stanno diminuendo. In una situazione del genere, l'architettura di gestione del servizio clienti dei fornitori di servizi non può avere molte scappatoie.

I marchi non solo devono offrire esperienze cliente fenomenali a una base di clienti globale, ma devono anche collaborare con esperti a livello organizzativo per risolvere in modo efficace e tempestivo i problemi dei clienti. Le organizzazioni possono orchestrare più canali di comunicazione con i clienti e possono raggiungere i clienti sui loro canali preferiti. Inoltre, l'uso degli ultimi strumenti MarTech consente agli esperti di marketing di creare e affrontare problemi più complessi sui clienti per dedurre le complesse intuizioni basate sui dati.