COVID-19が世界の顧客エンゲージメントの状況をどのように変えたか

公開: 2022-05-04

次の通常のポストへの夜明けは、COVIDの混乱がここにあります。すべての組織は、理想的な顧客グループに勝つために、新たなコミュニケーションチャネルと顧客の行動について知る必要があります。

2020年はすべての事業計画を爆破しました。パンデミックは顧客のコミュニケーション環境を再形成し、世界的なチャネルの使用法と好みを変えました。マルチチャネルコミュニケーションは、国境を越えてターゲットオーディエンスグループと効果的に交流するための最良のアプローチです。マルチチャネルの顧客体験を提供するには、マーケターはすべてのインタラクションの変数のマトリックスを管理する必要があります。マーケターのチャネル設定は異なる場合があります。ただし、これらのチャネルにアクセスする方法は常に増え続けています。インタラクションの管理は、顧客満足度指数を最適化するために不可欠です。

複雑さと緊急性は広範囲にわたるため、通信シナリオは業界によって異なります。

驚異的なカスタマーエンゲージメントを調整することは、十種競技で競争するようなものです。これは、時間の経過とともに、数十のタッチポイントやチャネルにわたって実行できる学際的な課題です。すべての顧客とのやりとりを組み合わせたパフォーマンスは、素晴らしい顧客体験の基盤を築きます。

これが、パンデミックが新しい通信チャネルを加速し、チャネル設定のグローバルな発酵を加速し、顧客が商品やサービスをリモートで便利に受け取れるようにする組織に報酬を与える方法です。

これらの洞察が、企業が今日およびCOVID後の世界で顧客体験を勝ち取るために不可欠な情報に基づいたコミュニケーションと意思決定を行うのに役立つことを願っています。 2020年のパンデミックは、機敏な競争相手になる方法など、マーケターに重要な教訓をもたらしました。

顧客のチャネル設定は多様化しています

COVID-19の出現以来、通信チャネルの使用の領域は発酵してきました。

パンデミックのピーク時に、Chiptoleの会長兼CEOであるBrain Niccolは、CNBCについて、デジタル販売が81％増加し、100以上の飲食店が閉鎖されたため、DTCが収益の26％を占めると報告しました。

しかし、同社の店舗売上高は、社会的な距離の中でも3.3％急増しました。 Chipotleはまた、予想よりも優れた利益を開示し、パンデミック後の新しい顧客の行動に対してより良い位置にあることを明らかにしました。

収益の存続は、新しいデジタルDTCチャネルと運用を迅速かつ費用効果の高い方法で確立したいクライアントにとって、現在の重要な存続戦略です。マーケターは、既存のチャネルを同業他社のチャネルと比較し続け、顧客の期待を定期的に理解する必要があります。

VonageによるGlobalCustomerEngagement Reportによると、14か国の5,000人の顧客を調査して、企業が互いにコミュニケーションをとる可能性を確認したところ、顧客チャネルの好みに関する次の事実が明らかになりました。

調査によると、総投票数の30％を占める携帯電話は、顧客がビジネスに接続するためのお気に入りの方法でした。残りの70％の顧客は、他のさまざまなオプションを好みました。調査によると、顧客にとって最大の挫折の1つは、サービスプロバイダーに助けを求めたときであり、担当者が対応できず、解決策を提供したチャネルもありませんでした。

ソーシャルメッセージングアプリの使用の急増

ますます多くの顧客がビジネスに電話をかけるためのトップ3の方法としてメッセージングアプリに依存しており、他のすべての電話方法（携帯電話、固定電話、Webサイトまたはアプリからのクリックツーコール）は理解を失っています。

Instagram、Facebook、Messengerなどのソーシャルプラットフォームでは、送信されるSMSの数とメッセージングの頻度も減少しています。

WhatsAppの使用が急増し、企業とつながるための最も好ましいアプリとして進化しました。また、WhatsAppは、ラテンアメリカの企業に電話をかけるためのお気に入りの方法です。

ビデオは顧客コミュニケーションメディアとしての優位性を獲得

ビデオは、過去5年ほどの間、カスタマーエンゲージメントの不可欠な部分でした。顧客のコミュニケーションメディアとしてのビデオの台頭は2020年に明らかになりました。この年は、ビデオチャットの総数が前例のないほど増加しました。

パンデミックにより、対面でのやり取りの総数が減少し、音声またはテキストのみの会話は特定のサービスには十分ではありませんでした。前例のない時代に、顧客はこれまでに見たよりもはるかに多くの種類のビジネスインタラクションのビデオに注目しました。

New York Times Magazineが実施した調査によると、2020年4月の月に、ビデオチャットテクノロジーはパンデミックのテクノロジーとして説明され、電話での会話よりも高く評価されました。

以下のグラフは、世界中のいくつかの地域でビデオチャットの採用が増加する頻度を示しています。

（出典：Vonageによるグローバルカスタマーエンゲージメントレポート）

マルチチャネル通信によるカスタマーエクスペリエンス（CX）の最適化

パンデミック後の次の通常のビジネスへの道のりで、複数のセクターのサービスプロバイダーは、複数のチャネルでお気に入りのブランドとつながり、シームレスなエクスペリエンスを提供したいと考えています。マーケターは、オムニチャネル全体で顧客とのより健全なコミュニケーションを確保することにより、勝利に最適な位置にあり、収益目標を拡大できるように、マルチチャネルの顧客エンゲージメント戦略を実装するために自らを位置付ける必要があります。

驚異的な顧客体験を提供する組織は、顧客にコミュニケーションのための複数のチャネルを提供するだけでなく、すべての顧客とのやり取りの変数を効果的に管理するためにチャネルを調整します。また、顧客とのやり取りのコンテキストは、複数のタッチポイントにわたって維持されます。

まとめ

顧客のエンゲージメントとコミュニケーションには2つの最大のハードルがあります。これは、すべてのセクターで普遍的なものです。

-顧客を悩ます最初のコミュニケーションソレシズムは、さまざまな人々に自分自身を繰り返すことです

-2番目の欠点は、電話が応答されないことです

パンデミックにより顧客の好みは根本的に変化し、顧客は容易に動揺します。彼らの注意力と忍耐力も低下しています。このような状況では、サービスプロバイダーの顧客サービス管理アーキテクチャに多くの抜け穴を設けることはできません。

ブランドは、驚異的な顧客体験をグローバルな顧客ベースに提供するだけでなく、組織レベルの専門家と協力して、顧客の問題を効果的かつタイムリーに解決する必要があります。組織は、複数の顧客コミュニケーションチャネルを調整し、お気に入りのチャネルで顧客に連絡することができます。また、最新のMarTechツールを使用すると、マーケターは顧客に関するより複雑な問題を作成して対処し、複雑なデータ主導の洞察を推測することができます。