Cum a remodelat COVID-19 peisajul global de implicare a clienților

Zorii pentru următoarea postare normală, întreruperea COVID este chiar aici. Fiecare organizație trebuie să cunoască canalele de comunicare emergente și comportamentul clienților pentru a-și câștiga grupurile ideale de clienți.

Anul 2020 a aruncat în aer toate planurile de afaceri. Pandemia a remodelat peisajul comunicării cu clienții și a modificat utilizarea și preferințele canalelor la nivel mondial. Comunicarea multicanal este cea mai bună abordare pentru a interacționa eficient cu grupurile de public țintă dincolo de frontiere. Pentru a oferi clienților o experiență multicanal, specialiștii în marketing trebuie să gestioneze o matrice de variabile pentru fiecare interacțiune. Preferințele de canal ale agenților de marketing pot varia; cu toate acestea, metodele de accesare a acestor canale vor fi mereu în creștere. Gestionarea interacțiunilor este imperativă pentru optimizarea indicilor de satisfacție a clienților.

Complexitatea și urgența variază foarte mult și, prin urmare, scenariile de comunicare diferă în funcție de industrie.

Orchestrarea angajamentului fenomenal al clienților este ca și cum ați concura în decatlon – este o provocare multidisciplinară care poate fi jucată în timp și pe zeci de puncte de contact și canale. Performanța combinată a tuturor interacțiunilor cu clienții pune bazele unei experiențe splendide pentru clienți.

Iată cum pandemia a accelerat noile canale de comunicare, a accelerat fermentația globală în preferințele canalelor și a recompensat organizațiile care le permit clienților să-și primească bunurile și serviciile de la distanță.

Sperăm că aceste informații vor ajuta companiile să ia o comunicare informată și să ia decizii care sunt esențiale pentru o experiență câștigătoare a clienților astăzi și într-o lume post-COVID. Pandemia din 2020 a învățat lecții importante specialiștilor de marketing, inclusiv cum să fie un concurent agil.

• Preferințele de canal ale clienților au fost diversificate

Domeniul utilizării canalelor de comunicare a fermentat de la apariția COVID-19.

În perioada de vârf a pandemiei, Brain Niccol, președintele și CEO-ul Chiptole, a raportat la CNBC că DTC reprezintă acum 26% din veniturile sale, deoarece vânzările digitale au crescut cu 81%, în timp ce peste 100 dintre locațiile lor de luat masa s-au închis.

Vânzările în magazine ale companiei au crescut însă cu 3,3% chiar și pe fondul distanței sociale. Chipotle a dezvăluit, de asemenea, un profit care a fost mai bun decât se aștepta și a dezvăluit că este mai bine poziționat pentru comportamentul noilor clienți după pandemie.

Supraviețuirea veniturilor este strategia cheie de supraviețuire în acest moment pentru clienții care doresc să stabilească rapid și rentabil un nou canal și operare digitală DTC. Specialiștii în marketing ar trebui să continue să își compare canalele existente cu cele ale colegilor lor și să înțeleagă în mod regulat așteptările clienților lor.

Conform Raportului Global Customer Engagement al Vonage, care a chestionat 5.000 de clienți din 14 țări pentru a stabili cât de probabil sunt companiile să comunice între ele, au fost dezvăluite următoarele fapte despre preferințele canalului clienților:

Cercetarea a stabilit că, cu un total de 30% din totalul voturilor, apelurile telefonice mobile au fost modalitatea preferată a clienților de a intra în legătură cu afacerile. Restul de 70% dintre clienți au preferat o varietate de alte opțiuni. Cercetarea a stabilit, de asemenea, că unul dintre cele mai mari necazuri pentru clienți a fost atunci când au apelat la un furnizor de servicii pentru ajutor și niciun reprezentant nu a fost disponibil pentru a-i ajuta și nici un canal nu le-a oferit soluție.

• O creștere a utilizării aplicațiilor de mesagerie socială

Din ce în ce mai mulți clienți se bazează pe aplicațiile de mesagerie ca fiind o metodă de top trei pentru a apela companiile, iar toate celelalte metode de apelare (telefon mobil, telefon fix, clic pentru a apela de pe site sau aplicație) și-au pierdut strânsoarea.

Există, de asemenea, o scădere a numărului de SMS-uri trimise și a frecvenței de mesaje pe platforme sociale precum Instagram, Facebook și Messenger.

Utilizarea WhatsApp a crescut și a evoluat ca aplicația cea mai preferată pentru a conecta companiile. De asemenea, WhatsApp este metoda preferată pentru a apela companiile din America Latină.

• Videoclipurile câștigă prioritate ca mijloc de comunicare cu clienții

Videoclipurile au fost o parte indispensabilă a angajamentului clienților în ultimii 5 ani și ceva. Creșterea videoclipurilor ca mijloc de comunicare cu clienții a fost evidentă în 2020. Anul a fost martorul unei creșteri fără precedent a numărului total de chat-uri video.

Pandemia a dus la o scădere a numărului total de interacțiuni în persoană, iar conversațiile vocale sau text nu au fost destul de adecvate pentru anumite servicii. În vremurile fără precedent, clienții s-au conectat la videoclipuri pentru tot felul de interacțiuni de afaceri în număr mult mai mare decât s-au asistat vreodată în trecut.

Potrivit unui sondaj realizat de New York Times Magazine, în luna aprilie 2020, tehnologia de chat video a fost descrisă ca fiind tehnologia pandemiei și evaluată deasupra conversațiilor telefonice.

Frecvența de creștere a adoptării chatului video în mai multe zone geografice ale globului este afișată în graficul de mai jos:

(Sursa: Raportul global de implicare a clienților de la Vonage)

• Optimizarea experiențelor clienților (CX) cu comunicații multicanal

Pe drumurile lor post-pandemie către următoarele afaceri normale și furnizorii de servicii din mai multe sectoare doresc să se conecteze cu mărcile lor preferate pe mai multe canale și vor să fie serviți cu experiențe fără întreruperi. Specialiștii în marketing trebuie să se poziționeze pentru a implementa strategii de implicare a clienților pe mai multe canale, astfel încât să fie în cea mai bună poziție pentru victorie și să-și extindă obiectivele de venituri, asigurând o comunicare mai sănătoasă cu clienții lor pe tot canalul.

Organizațiile care oferă experiențe fenomenale pentru clienți nu numai că oferă clienților lor mai multe canale de comunicare, ci și orchestrează canalele pentru a gestiona eficient variabilele fiecărei interacțiuni cu clientul. De asemenea, contextul interacțiunilor clienților este menținut în mai multe puncte de contact.

Încheierea lucrurilor

Există două mari obstacole în calea implicării și comunicării clienților, care sunt oarecum universale în toate sectoarele:

- Primul solicism de comunicare care deranjează clienții este să se repete la diferite persoane

- A doua gaffe este apelurile care rămân fără răspuns

Preferințele clienților s-au schimbat radical din cauza pandemiei, iar clienții sunt ușor agitați. Atenția lor și nivelul de răbdare sunt, de asemenea, în scădere. Într-o astfel de situație, arhitectura de gestionare a serviciilor pentru clienți a furnizorilor de servicii nu poate avea multe lacune.

Mărcile nu numai că trebuie să ofere experiențe extraordinare pentru clienți unei baze de clienți la nivel mondial, ci și să colaboreze cu experți la nivel organizațional pentru a rezolva în mod eficient și în timp util problemele clienților. Organizațiile pot orchestra mai multe canale de comunicare cu clienții și pot contacta clienții pe canalele lor preferate. De asemenea, utilizarea celor mai recente instrumente MarTech permite marketerilor să creeze și să abordeze probleme mai complexe despre clienți pentru a deduce informații complexe bazate pe date.