Wie COVID-19 die globale Kundenbindungslandschaft verändert hat

Die Morgendämmerung zum nächsten normalen Post der COVID-Störung ist genau hier. Jedes Unternehmen muss über die aufkommenden Kommunikationskanäle und das Kundenverhalten Bescheid wissen, um seine idealen Kundengruppen zu gewinnen.

Das Jahr 2020 sprengte alle Businesspläne. Die Pandemie hat die Landschaft der Kundenkommunikation umgestaltet und die weltweite Kanalnutzung und -präferenzen verändert. Multichannel-Kommunikation ist der beste Ansatz, um effektiv mit den Zielgruppen über Grenzen hinweg in Kontakt zu treten. Um ein Multichannel-Kundenerlebnis zu bieten, müssen Marketer eine Matrix von Variablen für jede einzelne Interaktion verwalten. Die Kanalpräferenzen der Vermarkter können variieren; Die Methoden für den Zugriff auf diese Kanäle werden sich jedoch immer weiter vermehren. Die Verwaltung von Interaktionen ist für die Optimierung der Kundenzufriedenheitsindizes unerlässlich.

Komplexität und Dringlichkeit sind sehr unterschiedlich und daher unterscheiden sich die Kommunikationsszenarien je nach Branche.

Die Orchestrierung einer phänomenalen Kundenbindung ist wie die Teilnahme am Zehnkampf – es ist eine multidisziplinäre Herausforderung, die im Laufe der Zeit und über Dutzende von Berührungspunkten und Kanälen gespielt werden kann. Die kombinierte Leistung aller Kundeninteraktionen bildet die Grundlage für ein hervorragendes Kundenerlebnis.

So hat die Pandemie die neueren Kommunikationskanäle beschleunigt, die globale Gärung der Kanalpräferenzen beschleunigt und Organisationen belohnt, die es Kunden ermöglichen, ihre Waren und Dienstleistungen bequem aus der Ferne zu erhalten.

Wir hoffen, dass diese Erkenntnisse Unternehmen dabei helfen, fundierte Kommunikation und Entscheidungen zu treffen, die für ein erfolgreiches Kundenerlebnis heute und in einer Welt nach COVID unerlässlich sind. Die Pandemie von 2020 hat Marketingfachleuten wichtige Lektionen erteilt, darunter, wie man ein flinker Wettbewerber ist.

• Die Kanalpräferenzen der Kunden wurden diversifiziert

Der Bereich der Nutzung von Kommunikationskanälen ist seit dem Aufkommen von COVID-19 in Gärung geraten.

Während des Höhepunkts der Pandemie berichtete Brain Niccol, der Vorsitzende und CEO von Chiptole, auf CNBC, dass DTC jetzt 26 % seines Umsatzes ausmacht, da die digitalen Verkäufe um 81 % gestiegen sind, während über 100 seiner Restaurants geschlossen wurden.

Die Ladenverkäufe des Unternehmens stiegen jedoch trotz der sozialen Distanzierung um 3,3 %. Chipotle gab auch einen Gewinn bekannt, der besser als erwartet war, und zeigte, dass es besser für neues Kundenverhalten nach der Pandemie positioniert war.

Das Überleben der Einnahmen ist derzeit die wichtigste Überlebensstrategie für Kunden, die schnell und kostengünstig einen neuen digitalen DTC-Kanal und -Betrieb aufbauen möchten. Vermarkter sollten ihre bestehenden Kanäle weiterhin mit denen ihrer Kollegen vergleichen und die Erwartungen ihrer Kunden regelmäßig verstehen.

Laut dem Global Customer Engagement Report von Vonage, in dem 5.000 Kunden in 14 Ländern befragt wurden, um festzustellen, wie wahrscheinlich es ist, dass die Unternehmen miteinander kommunizieren, wurden die folgenden Fakten über die Präferenzen der Kundenkanäle enthüllt:

Die Untersuchung ergab, dass Mobiltelefonanrufe mit insgesamt 30 % aller Stimmen die beliebteste Art der Kunden waren, mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Die restlichen 70 % der Kunden bevorzugten eine Vielzahl anderer Optionen. Die Untersuchung ergab auch, dass einer der größten Rückschläge für die Kunden darin bestand, dass sie einen Dienstanbieter um Hilfe riefen und kein Vertreter verfügbar war, um sich um sie zu kümmern, und ihnen kein Kanal eine Lösung bot.

• Ein Aufschwung bei der Nutzung von Social-Messaging-Apps

Immer mehr Kunden verlassen sich auf Messaging-Apps als Top-3-Methode, um Unternehmen anzurufen, und alle anderen Anrufmethoden (Mobiltelefon, Festnetz, Click-to-Call von Website oder App) haben ihren Einfluss verloren.

Auch die Anzahl der versendeten SMS und die Messhäufigkeit auf sozialen Plattformen wie Instagram, Facebook und Messenger gehen zurück.

Die Nutzung von WhatsApp nahm stark zu und entwickelte sich zur beliebtesten App, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Außerdem ist WhatsApp die beliebteste Methode, um Unternehmen in Lateinamerika anzurufen.

• Videos gewinnen als Medien der Kundenkommunikation an Bedeutung

Videos sind seit ungefähr 5 Jahren ein unverzichtbarer Bestandteil der Kundenbindung. Der Aufstieg von Videos als Kundenkommunikationsmedium war im Jahr 2020 offensichtlich. Das Jahr war Zeuge eines beispiellosen Anstiegs der Gesamtzahl der Video-Chats.

Die Pandemie führte zu einem Rückgang der Gesamtzahl persönlicher Interaktionen, und die Sprach- oder Nur-Text-Gespräche waren für bestimmte Dienste nicht ganz ausreichend. In diesen beispiellosen Zeiten schalteten Kunden Videos für alle Arten von Geschäftsinteraktionen in weitaus größerer Zahl ein als je zuvor.

Laut einer Umfrage des New York Times Magazine im Monat April 2020 wurde die Video-Chat-Technologie als die Technologie der Pandemie bezeichnet und über den Telefongesprächen bewertet.

Die Häufigkeit der Zunahme der Einführung von Video-Chats in mehreren Regionen der Welt ist in der folgenden Grafik dargestellt:

(Quelle: Global Customer Engagement Report von Vonage)

• Optimierung der Customer Experiences (CX) mit Multichannel-Kommunikation

Auf ihrem Weg nach der Pandemie zur nächsten Normalität möchten Unternehmen und Dienstleister aus mehreren Sektoren über mehrere Kanäle mit ihren Lieblingsmarken in Verbindung treten und mit nahtlosen Erlebnissen bedient werden. Die Vermarkter müssen sich positionieren, um Multichannel-Kundenbindungsstrategien zu implementieren, damit sie in der besten Position für den Sieg sind und ihre Umsatzziele steigern, indem sie eine gesündere Kommunikation mit ihren Kunden über Omnichannel sicherstellen.

Die Unternehmen, die phänomenale Kundenerlebnisse anbieten, bieten ihren Kunden nicht nur mehrere Kommunikationskanäle, sondern koordinieren die Kanäle auch, um die Variablen jeder Kundeninteraktion effektiv zu verwalten. Außerdem wird der Kontext der Kundeninteraktionen über mehrere Berührungspunkte hinweg aufrechterhalten.

Dinge einpacken

Es gibt zwei größte Hürden für das Engagement und die Kommunikation mit Kunden, die in allen Sektoren gleich sind:

- Der erste Kommunikations-Solecism, der die Kunden stört, ist, sich bei verschiedenen Personen zu wiederholen

- Der zweite Fauxpas sind unbeantwortete Anrufe

Die Kundenpräferenzen haben sich aufgrund der Pandemie radikal verändert und die Kunden sind leicht aus der Fassung zu bringen. Ihre Aufmerksamkeitsspanne und Geduld schwinden ebenfalls. In einer solchen Situation darf die Kundenservice-Management-Architektur der Dienstleister nicht viele Schlupflöcher haben.

Die Marken müssen nicht nur einem globalen Kundenstamm phänomenale Kundenerlebnisse bieten, sondern auch auf organisatorischer Ebene mit Experten zusammenarbeiten, um die Kundenprobleme effektiv und zeitnah zu lösen. Organisationen können mehrere Kundenkommunikationskanäle orchestrieren und die Kunden über ihre bevorzugten Kanäle erreichen. Die Verwendung der neuesten MarTech-Tools ermöglicht es Marketingexperten außerdem, komplexere Probleme mit den Kunden zu erstellen und anzugehen, um die komplizierten datengesteuerten Erkenntnisse abzuleiten.