COVID-19가 글로벌 고객 참여 환경을 재편성한 방법

다음 정상 포스트로의 새벽이 바로 여기에 있습니다. 모든 조직은 이상적인 고객 그룹을 확보하기 위해 새로운 커뮤니케이션 채널과 고객 행동에 대해 알아야 합니다.

2020년은 모든 사업 계획을 날려버렸습니다. 팬데믹은 고객 커뮤니케이션 환경을 재편했으며 전 세계 채널 사용 및 선호도를 변경했습니다. 다채널 커뮤니케이션은 국경을 넘어 대상 고객 그룹과 효과적으로 소통하는 가장 좋은 방법입니다. 다채널 고객 경험을 제공하기 위해 마케터는 모든 단일 상호작용에 대한 변수 매트릭스를 관리해야 합니다. 마케터의 채널 선호도는 다를 수 있습니다. 그러나 이러한 채널에 액세스하는 방법은 항상 확산될 것입니다. 고객 만족도 지수를 최적화하려면 상호 작용을 관리하는 것이 필수적입니다.

복잡성과 긴급성은 광범위하므로 통신 시나리오는 산업별로 다릅니다.

경이적인 고객 참여를 조정하는 것은 10종 경기에서 경쟁하는 것과 같습니다. 수십 개의 접점과 채널에서 시간이 지남에 따라 수행될 수 있는 종합적인 과제입니다. 모든 고객 상호 작용의 결합된 성능은 훌륭한 고객 경험의 기초를 설정합니다.

팬데믹이 어떻게 새로운 커뮤니케이션 채널을 가속화하고, 채널 선호도의 글로벌 발효를 가속화하고, 고객이 원격으로 상품과 서비스를 편리하게 받을 수 있도록 하는 보상 조직에 대해 설명합니다.

이러한 통찰력이 기업이 오늘날과 코로나 이후의 세상에서 성공적인 고객 경험에 필수적인 정보에 입각한 커뮤니케이션과 결정을 내리는 데 도움이 되기를 바랍니다. 2020년 대유행은 민첩한 경쟁자가 되는 방법을 포함하여 마케터에게 중요한 교훈을 주었습니다.

• 고객의 채널 선호도 다양화

코로나19 이후 소통채널 활용의 영역이 발효되고 있다.

대유행이 정점에 달했을 때 Chiptole의 회장 겸 CEO인 Brain Niccol은 CNBC에서 DTC가 100개 이상의 식당이 문을 닫았지만 디지털 판매가 81% 증가함에 따라 현재 매출의 26%를 차지한다고 보고했습니다.

그러나 사회적 거리두기 속에서도 매장 매출은 3.3% 급증했다. Chipotle는 또한 예상보다 나은 수익을 공개했으며 팬데믹 이후의 새로운 고객 행동에 더 적합한 위치에 있다고 밝혔습니다.

수익 생존은 새로운 디지털 DTC 채널 및 운영을 빠르고 비용 효율적으로 구축하고자 하는 고객을 위한 핵심 생존 전략입니다. 마케터는 기존 채널을 동료 채널과 계속 비교하고 정기적으로 고객의 기대치를 이해해야 합니다.

14개국의 5,000명의 고객을 대상으로 설문조사를 실시한 Vonage의 Global Customer Engagement Report에 따르면 비즈니스가 서로 커뮤니케이션할 가능성이 얼마나 되는지 알아보기 위해 고객 채널 선호도에 대해 다음과 같은 사실이 밝혀졌습니다.

연구 결과에 따르면 전체 투표의 30%를 차지한 휴대전화는 고객이 기업과 연결하는 가장 선호하는 방법이었습니다. 나머지 70%의 고객은 다양한 다른 옵션을 선호했습니다. 이 연구는 또한 고객이 서비스 제공자에게 도움을 요청했을 때 가장 큰 어려움을 겪었던 경우 중 하나가 도움을 요청할 수 있는 담당자가 없었고 해결 방법을 제시한 채널도 없다는 사실을 확인했습니다.

• 소셜 메시징 앱 사용의 급증

점점 더 많은 고객이 비즈니스에 전화를 걸 때 3대 전화 방법으로 메시징 앱에 의존하고 있으며 다른 모든 전화 방법(휴대전화, 유선 전화, 웹사이트 또는 앱의 클릭 투 콜)은 손을 뗍니다.

또한 인스타그램, 페이스북, 메신저와 같은 소셜 플랫폼에서 전송되는 SMS의 수와 메시징 빈도도 감소하고 있습니다.

WhatsApp의 사용이 급증하고 비즈니스와 연결하는 가장 선호되는 앱으로 발전했습니다. 또한 WhatsApp은 라틴 아메리카에서 비즈니스에 전화를 걸 때 가장 좋아하는 방법입니다.

• 고객 커뮤니케이션 미디어로 동영상이 우선

비디오는 지난 5년 동안 고객 참여에서 없어서는 안될 부분이었습니다. 2020년 고객 커뮤니케이션 미디어로서의 비디오의 부상은 명백했습니다. 그 해에는 총 화상 채팅 수가 전례 없이 증가했습니다.

팬데믹으로 인해 총 대면 상호 작용 횟수가 감소했으며 음성 또는 텍스트 전용 대화는 특정 서비스에 충분하지 않았습니다. 전례 없는 시기에 고객들은 과거 어느 때보다 훨씬 더 많은 수의 비즈니스 상호작용을 위한 비디오를 시청했습니다.

뉴욕 타임즈 매거진이 2020년 4월에 실시한 설문 조사에 따르면 영상 채팅 기술은 전염병의 기술로 묘사되었으며 전화 대화보다 평가되었습니다.

전 세계 여러 지역에서 화상 채팅 채택이 증가하는 빈도가 아래 그래프에 표시됩니다.

(출처: Vonage의 글로벌 고객 참여 보고서)

• 다채널 커뮤니케이션으로 고객 경험(CX) 최적화

팬데믹 이후 일반 비즈니스로 가는 경로와 여러 부문의 서비스 제공업체는 여러 채널에서 선호하는 브랜드와 연결하고 원활한 경험을 제공받기를 원합니다. 마케터는 멀티채널 고객 참여 전략을 구현하여 옴니채널 전반에 걸쳐 고객과 더 건강한 커뮤니케이션을 보장함으로써 승리하고 수익 목표를 확대할 수 있도록 자신을 포지셔닝해야 합니다.

경이로운 고객 경험을 제공하는 조직은 고객에게 커뮤니케이션을 위한 여러 채널을 제공할 뿐만 아니라 모든 고객 상호 작용의 변수를 효과적으로 관리할 수 있도록 채널을 조정합니다. 또한 고객 상호 작용의 컨텍스트는 여러 접점에서 유지됩니다.

정리하기

고객의 참여와 커뮤니케이션에는 두 가지 가장 큰 장애물이 있습니다. 이는 모든 부문에 걸쳐 보편적입니다.

- 고객을 괴롭히는 첫 번째 커뮤니케이션 독주는 다른 사람들에게 자신을 반복하는 것입니다.

- 두 번째 실수는 전화를 받지 않는 것입니다.

팬데믹으로 인해 고객 선호도가 급격히 바뀌었고 고객은 쉽게 동요합니다. 주의 집중 시간과 인내심도 줄어들고 있습니다. 이러한 상황에서 서비스 제공자의 고객 서비스 관리 아키텍처에는 많은 허점이 있을 수 없습니다.

브랜드는 전 세계 고객 기반에 놀라운 고객 경험을 제공해야 할 뿐만 아니라 고객 문제를 효과적이고 시기적절하게 해결하기 위해 조직 수준의 전문가와 협력해야 합니다. 조직은 여러 고객 커뮤니케이션 채널을 조정하고 선호하는 채널을 통해 고객에게 다가갈 수 있습니다. 또한 최신 MarTech 도구를 사용하면 마케터가 고객에 대한 보다 복잡한 문제를 생성하고 해결하여 복잡한 데이터 기반 통찰력을 추론할 수 있습니다.